商業(yè)銀行構建“以客戶為中心”服務體系研究
作者：李一鳴 清華大學經(jīng)濟管理學院; 北京100005; 華夏銀行博士后科研工作站; 北京100084
摘要：如何建立以客戶為中心的服務管理體系是每一位銀行從業(yè)者都在思考的問題,但口號式的倡導不僅沖淡了其原有的基本原理,更使得其作用效果南轅北轍。以客戶為中心,是將企業(yè)所有的發(fā)展戰(zhàn)略、愿景規(guī)劃、管理模式、業(yè)務流程等定位于服務客戶需求,實現(xiàn)其客戶價值。這需要細分目標客戶,從客戶需求和體驗出發(fā),圍繞客戶的價值主張,提供全面解決方案(產(chǎn)品、服務、品牌、價格、質(zhì)量、可用性、伙伴關系等),同時,組織架構、業(yè)務流程、績效考核等方面都要建立覆蓋客戶生命周期的體制機制,注入企業(yè)文化打造個性化的客戶體驗。
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北方金融雜志
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