高星級酒店中國標準——海景花園大酒店服務管理模式探析
作者： 復旦大學管理學院 香港城市大學商學院 武漢大學經(jīng)濟與管理學院
摘要：本文通過對酒店管理人員、員工、顧客訪談內(nèi)容，員工座談內(nèi)容，顧客表揚信及員工感謝信內(nèi)容分析，對青島海景花園大酒店服務管理模式進行探析，總結(jié)了海景花園大酒店的成功之道：“親情”文化引領(lǐng)（顧客至上的服務文化、倒三角管理模式、有效服務）、嚴格制度保障（嚴格規(guī)范的服務標準、嚴密的管理機制、獎罰分明的激勵機制、公平公正的績效考評）、“親情關(guān)懷”個性化服務（超前服務意識、高速信息流通、無微不至的親情關(guān)懷、全員參與“親情關(guān)懷”服務創(chuàng)新）和培養(yǎng)“家人”為“親人”服務（選人用人、員工培養(yǎng)、員工關(guān)愛），最后作者指出，國內(nèi)高星級酒店業(yè)可以借鑒青島海景花園大酒店的服務標準，做好規(guī)范性服務的同時，開創(chuàng)自己的特色服務品牌，應特別注重服務理念的顧客導向性、管理制度的嚴格規(guī)范性、個性化服務的移情性，更重要的是應特別注重服務文化的凝練、滲透、員工認同及主人翁精神培養(yǎng)，使文化內(nèi)化為員工的信念、思維方式和自覺行動。
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中大管理研究雜志
中大管理研究雜志， 季刊，本刊重視學術(shù)導向，堅持科學性、學術(shù)性、先進性、創(chuàng)新性，刊載內(nèi)容涉及的欄目：研究報告、文獻綜述、簡報、專題研究等。于2006年經(jīng)新聞總署批準的正規(guī)刊物。
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