時間：2022-06-01 23:11:51
序論：在您撰寫客戶營銷方案時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
為了推進(jìn)三季度大理財項目營銷，確保大理財項目季度目標(biāo)完成，經(jīng)研究決定開展8月理財客戶營銷活動，方案如下：
一、活動時間：2020年08月01日-2020年08月31日
二、目標(biāo)客戶：網(wǎng)點理財資產(chǎn)規(guī)模排名前500名的客戶。
三、活動目標(biāo)：
1、8月6日前成功完成500名資產(chǎn)配置的客戶的聯(lián)系工作。
2、成功聯(lián)系160名客戶到網(wǎng)點，如前500名資產(chǎn)客戶不能支撐成功客戶，可以向后延伸到800名。
四、活動目的：
（1）通過利用我行現(xiàn)有理財產(chǎn)品，為網(wǎng)點客戶做好理財產(chǎn)品配置服務(wù)，提升客戶的理財資產(chǎn)收益，從而提升我行的理財資產(chǎn)規(guī)模。
（2）開展產(chǎn)品宣傳，利用目前分局給予網(wǎng)點的政策支持，大力推動網(wǎng)點理財業(yè)務(wù)發(fā)展。
（3）為我行總資產(chǎn)規(guī)模的提升和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
五、活動內(nèi)容
1、客戶經(jīng)理通過聯(lián)系客戶到網(wǎng)點，對客戶進(jìn)行感恩回饋，同時向客戶宣傳我行的大理財業(yè)務(wù)。
2、客戶經(jīng)理可以根據(jù)客戶理財資產(chǎn)配置情況開展回饋答謝活動?？蛻艚?jīng)理要充分利用現(xiàn)有抓手提升客戶忠誠度。
3、溝通話術(shù)：
XX先生（女士）您好，我是您在濱海郵儲銀行的專屬客戶經(jīng)理XXX，為了提升您的資產(chǎn)理財收益，我們?yōu)槟鷮ｉT制定一份理財資產(chǎn)配置計劃，您看什么方便過來了解一下？同時為了感謝您對我們的長期支持，我們還給您準(zhǔn)備一份專屬禮品，看看您明天還是后天過來？我給您做好登記，您來的時候直接說找XXX經(jīng)理就可以了。
4、通過本次活動，向客戶主動宣傳介紹我們網(wǎng)點的產(chǎn)品，挖掘新老客戶的業(yè)務(wù)潛力。
六、活動支撐
1、為減少客戶經(jīng)理邀約客戶的難度，提高客戶的到訪率，網(wǎng)點統(tǒng)一采購一批宣傳品作為活動支撐，具體使用如下。
2、客戶經(jīng)理可以根據(jù)客戶在本網(wǎng)點的資產(chǎn)情況贈送相應(yīng)的宣傳品，到訪的理財資產(chǎn)在1到60名的客戶，可以贈送美的電風(fēng)扇或美的電飯煲；到訪的資產(chǎn)在61到160名的客戶，可以贈送福臨門花生油5L。
七、宣傳品及費用預(yù)算：
具體項目及
單價
數(shù)量
金額
規(guī)格
（元）
（臺、把、個、箱或盒）
（元）
福臨門花生油5L
107.98
100
10798.63
美的電風(fēng)扇
268.96
30
8068.88
美的電飯煲
381.22
30
11436.5
小計
--
--
30304.01
八、其他要求
1．概念
營銷策劃方案是商業(yè)銀行在進(jìn)行金融產(chǎn)品或服務(wù)的市場銷售之前，為使銷售達(dá)到預(yù)期目標(biāo)而進(jìn)行的各種銷售促進(jìn)活動的整體性策劃文書。
2．作用
營銷策劃是針對某一客戶開發(fā)和某一產(chǎn)品營銷而制作的規(guī)劃，它的任務(wù)是為將朦朧的“將來時”漸變?yōu)橛行虻摹艾F(xiàn)在進(jìn)行時”提供行動指南，由此而形成的營銷策劃方案則是商業(yè)銀行開展市場營銷活動的藍(lán)本。
3．特點
營銷策劃方案必須具備鮮明的目的性、明顯的綜合性、強(qiáng)烈的針對性、突出的操作性、確切的明了性等特點，即體現(xiàn)“圍繞主題、目的明確，深入細(xì)致、周到具體，一事一策，簡易明了”的要求。
二、結(jié)構(gòu)模式
1．種類
商業(yè)銀行市場營銷策劃方案因其策劃的對象不同可分為大型優(yōu)良客戶營銷策劃方案、重大項目營銷策劃方案、市場調(diào)查策劃方案、產(chǎn)品推介策劃方案等等。
2．結(jié)構(gòu)
營銷策劃方案的基本結(jié)構(gòu)是：
第一部分：營銷策劃方案封面
在這部分內(nèi)容中,策劃者需分項簡要概述以下內(nèi)容:
（1）營銷策劃的全稱。
基本格式是:××銀行關(guān)于××××營銷策劃書
（2）營銷策劃的部門與策劃人。
營銷策劃:××銀行××分（支）行客戶部
主策劃人:×××、×××、×××
（3）營銷策劃的時間。
××××年×月×日
第二部分：營銷策劃主題和項目介紹
根據(jù)不同的營銷策劃對象(即營銷策劃項目),擬定各自所應(yīng)圍繞的主題。營銷策劃主題是整個營銷策劃的基石和內(nèi)核,是營銷策劃的基本準(zhǔn)繩。在闡述營銷策劃主題的基礎(chǔ)上，要對策劃的項目情況作一簡要的介紹，包括項目的背景、項目的概況、項目的進(jìn)展、項目的發(fā)展趨勢等。
第三部分：營銷策劃分析
營銷策劃分析可以是逐項分類分析,也可以作綜合分析,視策劃的具體情況來定。
（1）項目市場分析。
宏觀環(huán)境狀況。主要包括宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、宏觀經(jīng)濟(jì)政策、金融貨幣政策、資本市場走勢、資金市場情況等等。
項目市場狀況。主要包括現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的市場銷售情況和市場需求情況、客戶對商業(yè)銀行新產(chǎn)品或服務(wù)的潛在需求、市場占有份額、市場容量、市場拓展空間等等。
同業(yè)市場狀況。主要包括同業(yè)的機(jī)構(gòu)、同業(yè)的目標(biāo)市場、同業(yè)的競爭手段、同業(yè)的營銷方式、同業(yè)進(jìn)入市場的可能與程度等等。
各種不同的營銷策劃所需的市場分析資料是不完全相同的,要根據(jù)營銷策劃需要去搜集,并在營銷策劃中簡要說明。
(2)基本問題分析。
營銷策劃所面臨的問題和所要解決的問題,這些問題的生成原因是什么?其中主要原因有哪些?解決這些問題的基本思路如何確定,出發(fā)點是什么?通過何種途徑,采取什么方式解決?等等。
(3)主要優(yōu)劣勢分析。
主要優(yōu)勢分析：圍繞營銷策劃主題,將要開展某一方面的市場營銷活動(如市場調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)、市場促銷、廣告宣傳等),擁有哪些方面的優(yōu)勢,主要是自身優(yōu)勢(即自身的強(qiáng)項)分析,也應(yīng)考慮外部的一些有利因素。營銷策劃就是要利用好有利因素,發(fā)揮出自身優(yōu)勢。分析優(yōu)勢應(yīng)冷靜客觀,既不能“過”,也不能“不及”,要實事求是。
主要劣勢分析：主要劣勢分析就是分析與將要開展的市場營銷活動相關(guān)聯(lián)的外部一些不利因素和自身的弱項、短處等。營銷策劃就是要避免和化解這些不利因素,如何彌補(bǔ)自身的不足，錯開自身的弱項。
主要條件分析：主要條件分析就是分析將要開展的市場營銷活動所需要的條件，包括已具備的條件和尚須創(chuàng)造的條件,逐一列出,逐一分析,以求得資源的最佳利用與組合。
第四部分：營銷策劃目標(biāo)
不同項目的營銷策劃,有各自不同的營銷策劃目標(biāo),而營銷策劃目標(biāo)大多由一些具體的指標(biāo)所組成。擬訂營銷策劃目標(biāo),要實事求是,經(jīng)過努力能夠達(dá)到。
第五部分：營銷執(zhí)行方案（即保障措施）
制訂營銷執(zhí)行方案,是營銷策劃的重頭戲,是對市場營銷活動各道環(huán)節(jié)、各個方面工作的精心設(shè)計、周密安排和逐一布置與落實,是營銷活動組織、開展的腳本。
制訂營銷執(zhí)行方案應(yīng)考慮以下問題：(1)理順本次營銷活動所涉及的各種關(guān)系;(2)把握本次營銷活動的重點和難點;（3）確定本次營銷活動應(yīng)采取的策略；（4）弄清楚開展本次營銷活動可利用的人、財、物等方面的資源與條件，確定好策劃預(yù)算:(5)本次營銷團(tuán)隊人員的組成，各參與部門及人員在本次營銷活動中所應(yīng)完成的任務(wù)、所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和所應(yīng)充當(dāng)?shù)慕巧?(6)開展本次營銷活動的監(jiān)控、反饋機(jī)制和傳導(dǎo)系統(tǒng);（7）完成本次營銷策劃任務(wù)的時間安排（分階段任務(wù)）；(8)開展本次營銷活動可能出現(xiàn)的突發(fā)問題與應(yīng)急措施;(9)對本次營銷活動的考核獎懲方式。
三、寫作指要
撰寫營銷策劃方案，應(yīng)注意把握以下幾個要點：
1．要突出買點。說服是策劃方案的本質(zhì)特征。每個策劃方案一定要有獨特的買點，讓讀者一看就明白，一看就心動，以說服領(lǐng)導(dǎo)采納。
2021年以來，對公存款壓力明顯提升，對公客戶資金往來以及結(jié)算交易對手之間的業(yè)務(wù)對接情況了解較少、關(guān)注不夠全面，造成結(jié)算資金流失。為了拓寬對公客戶營銷視野、拓展對公結(jié)算資金來源，建立與我行的密切聯(lián)系。XX支行根據(jù)總行《關(guān)于對公客戶結(jié)算交易對手鏈?zhǔn)綘I銷工作方案》要求制定此方案具體內(nèi)容如下：
一、工作指導(dǎo)思想
我行的優(yōu)質(zhì)核心負(fù)債資源和傳統(tǒng)鄉(xiāng)域客戶資源，面臨同業(yè)競爭威脅，如不及時采取強(qiáng)有力的營銷維護(hù)措施，將帶來極大的資源流失風(fēng)險。對于對公客戶資金匯集方式和交易手段關(guān)注度不夠，資金劃轉(zhuǎn)他行非同戶名賬戶落點跟蹤力度不足，為了加強(qiáng)對公客戶資金結(jié)算模式和結(jié)算交易對手的統(tǒng)計分析，規(guī)范對公存款日常資金變動監(jiān)測管理，有針對性地追蹤和鎖定存量重點對公客戶主要結(jié)算交易對手為目標(biāo)客戶開展結(jié)算交易對手鏈?zhǔn)綘I銷工作。
二、組織推動工作內(nèi)容
（一）數(shù)據(jù)監(jiān)測，建立交易明細(xì)臺賬
各網(wǎng)點支行要及時掌握大額資金動向，建立對公客戶大額交易明細(xì)臺賬，細(xì)化資金變動信息，臺賬內(nèi)容包括但不限于資金變動原因、金額、交易對手方戶名及開戶網(wǎng)點等，準(zhǔn)確掌握對公客戶上下游客戶信息和資金流向規(guī)律。
針對單筆轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出500萬元及以上資金變動應(yīng)全部納入臺賬登記范圍，逐筆追蹤交易軌跡，按日逐戶登記，要充分了解客戶上、下游客戶，并與客戶溝通匯劃原因及業(yè)務(wù)背景，力爭將此類資金鎖定在我行。
（二）鎖定主要交易對手，推動鏈?zhǔn)綘I銷工作
在加強(qiáng)監(jiān)測的基礎(chǔ)上，重點關(guān)注劃轉(zhuǎn)行外非同名客戶的結(jié)算交易資金規(guī)模和結(jié)算發(fā)生頻率。
按照網(wǎng)點支行存款規(guī)模設(shè)定營銷目標(biāo)客戶范圍，具體如下：
1.存款規(guī)模5億元以上的網(wǎng)點支行對于當(dāng)月發(fā)生單筆劃轉(zhuǎn)行外金額達(dá)1000萬元（含）以上；
2.存款規(guī)模2億元（含）以上至5億元以下網(wǎng)點支行對于當(dāng)月劃轉(zhuǎn)行外2次（含）及以上單筆500萬元；
3.存款規(guī)模2億元以下的網(wǎng)點支行對于當(dāng)月劃轉(zhuǎn)行外2次（含）及以上單筆100萬元。
依據(jù)由本行存量客戶向行外非同名客戶劃轉(zhuǎn)資金的頻率和金額，可將行外非同名交易對手鎖定為鏈?zhǔn)綘I銷目標(biāo)。
存量客戶所在開戶網(wǎng)點支行為追蹤和營銷結(jié)算交易對手第一營銷責(zé)任人。根據(jù)資金匯劃軌跡，借助存量對公客戶協(xié)助以及其他信息查詢渠道，掌握主要交易對手的基本信息、及時追蹤資金的第一、第二落點，特別是對于主要結(jié)算交易對手為本市轄區(qū)內(nèi)的，搭建我行與營銷目標(biāo)客戶的聯(lián)系渠道。從客戶業(yè)務(wù)對接及便利性角度出發(fā)，各存量對公客戶開戶行在自行積極對接的基礎(chǔ)上，也應(yīng)橫向溝通營銷目標(biāo)經(jīng)營歸屬地所在分支行協(xié)助進(jìn)行客戶營銷對接。
（三）設(shè)定營銷目標(biāo)客戶，力爭營銷成果落地
各網(wǎng)點支行根據(jù)結(jié)算交易資金規(guī)模和結(jié)算發(fā)生頻率鎖定目標(biāo)客戶，要充分調(diào)動轄內(nèi)對公客戶經(jīng)理的及一線營銷人員的營銷積極性和使命責(zé)任感確保營銷目標(biāo)客戶落地。
支行根據(jù)網(wǎng)點支行存款規(guī)模設(shè)定21家綜合網(wǎng)點每月序時進(jìn)度的營銷目標(biāo)客戶數(shù)，全年營銷目標(biāo)客戶108戶。存款規(guī)模10億元以上的網(wǎng)點支行全年營銷目標(biāo)客戶7戶；存款規(guī)模5億元（含）以上至10億元以下的網(wǎng)點支行全年營銷目標(biāo)客戶6戶；存款規(guī)模2億元（含）以上至5億元以下的網(wǎng)點支行全年營銷目標(biāo)客戶5戶；存款規(guī)模2億元以下的網(wǎng)點支行全年營銷目標(biāo)客戶3戶。各網(wǎng)點支行按月跟進(jìn)目標(biāo)客戶落地情況。
三、組織推動工作要求
（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，制定具體方案
XX支行根據(jù)對公新開戶的專項激勵用于開展本次營銷活動，支行針對網(wǎng)點支行目標(biāo)客戶營銷落地完成情況除給予對公新開戶的專項激勵外還將增配適當(dāng)激勵。對營銷過程中取得突出成績和貢獻(xiàn)的網(wǎng)點支行給予重點獎勵。各網(wǎng)點支行在業(yè)務(wù)推動過程中，如確實屬于重大項目營銷線索、可實現(xiàn)大規(guī)模優(yōu)質(zhì)資源落地的，可向支行提出申請，上下聯(lián)動共同推動業(yè)務(wù)發(fā)展。
活動結(jié)束后根據(jù)各網(wǎng)點支行目標(biāo)客戶落地情況進(jìn)行評優(yōu)，進(jìn)行表彰。
（二）強(qiáng)化專業(yè)引領(lǐng)，做好業(yè)務(wù)宣講
各網(wǎng)點支行認(rèn)真梳理，針對營銷目標(biāo)客戶開展鏈?zhǔn)綘I銷工作，積極營銷交易對手在我行開立結(jié)算賬戶，引導(dǎo)存量對公客戶結(jié)算資金歸行，形成資金流在行內(nèi)的閉環(huán)流轉(zhuǎn)，逐步形成優(yōu)質(zhì)存款沉淀，并通過其他業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的聯(lián)合營銷，有效提升單一對公客戶在我行的綜合貢獻(xiàn)度。
（三）強(qiáng)化過程管理，提高工作質(zhì)效
各網(wǎng)點支行要將大額資金監(jiān)測成為常態(tài)化工作管理，責(zé)任到人，細(xì)化臺賬，鎖定的營銷目標(biāo)名單。對于劃轉(zhuǎn)他行同戶名的資金變動，摸排資金實際用途，提高危機(jī)意識，嚴(yán)防挖轉(zhuǎn)、強(qiáng)化存量客戶的日常維護(hù)工作；對于劃轉(zhuǎn)他行非同戶名的資金變動，根據(jù)資金變動流向，掌握資金性質(zhì)，了解結(jié)算交易對手特征，打通交易結(jié)算對手鏈?zhǔn)綘I銷渠道，促成結(jié)算交易資金在行內(nèi)的閉環(huán)流轉(zhuǎn)，進(jìn)而拓寬對公客戶資源、提升優(yōu)質(zhì)核心負(fù)債規(guī)模。
四、報送工作要求
1.各網(wǎng)點支行要規(guī)范大額資金臺賬登記工作，指定專人負(fù)責(zé)按日逐筆登記，自2021年4月起每月初3個工作日內(nèi)將大額資金臺賬電子版報送至“XX支行”郵箱。
基于B2C平臺的電子商務(wù)網(wǎng)站客戶信息安全，是指以B2C為平臺的電子商務(wù)網(wǎng)站對客戶信息的保護(hù)和管理。由于B2C平臺的電子商務(wù)網(wǎng)站到今天已經(jīng)初具規(guī)模，所以關(guān)于B2C平臺的電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展也倍受關(guān)注。本次結(jié)合了京東商城的營銷模式，對客戶信息安全管理提出了有效的對策。
（一）及時修補(bǔ)漏洞。由于漏洞是京東商城客戶信息泄露的主要根源，所以京東商城在客戶信息泄露事件發(fā)生以后越發(fā)重視網(wǎng)站漏洞的發(fā)現(xiàn)與修補(bǔ)。京東商城會向發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站漏洞并且把漏洞告知京東商城的人員，發(fā)放獎勵以尋求建立更完善的電子商務(wù)系統(tǒng)。及時修補(bǔ)漏洞可避免信息丟失造成的客戶損失，維持了商家與客戶營銷模式的穩(wěn)定進(jìn)行。
（二）行安全支付。網(wǎng)上購物的突出特點是利用信用卡實現(xiàn)網(wǎng)上支付，我國電子商務(wù)在線支付的規(guī)模仍處于較低的水平，在線支付的安全隱患依然存在。多數(shù)代付銀行職能的第三方支付平臺由于可直接支配交易款項，所以越權(quán)調(diào)用交易資金的風(fēng)險始終存在。為了保障消費者賬戶信息的安全，京東商城采用了安全支付模式，安裝支付控件以檢測賬戶信息，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報警給客戶。
（三）修改個人信息。第一時間告知客戶修改個人信息。當(dāng)泄露事件發(fā)生以后，考驗京東商城以及所有涉及信息泄露的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的頭等事情就是對泄露事件的應(yīng)變能力，這點京東商城一如既往的體現(xiàn)出高效率。京東商城第一時間通知客戶更改個人信息，做好防范不法分子盜用個人信息的準(zhǔn)備，并給已經(jīng)造成損失的客戶做出相應(yīng)的補(bǔ)償。
（四）信息系統(tǒng)。對行業(yè)信息動態(tài)、業(yè)界動態(tài)等更新信息集中管理，提供在后臺輸入、查詢、修改、刪除各新聞類別和專題中的具體信息的能力，可以不限量新聞、可以加載多張相關(guān)圖片。京東商城早在2009年中就成立了監(jiān)察部，2011年底又設(shè)立審計部，共同組建審計監(jiān)察部，嚴(yán)格控制各類信息的流程。
（五）加強(qiáng)員工管理。強(qiáng)化內(nèi)部員工管理可規(guī)范信息操作流程，防止人為因素引起的客戶信息丟失。京東商城自2012年11月起，審計監(jiān)察部更名為“內(nèi)控合規(guī)部”，直接向CEO匯報工作?？梢娋〇|商城已經(jīng)越發(fā)的意識到加強(qiáng)對公司內(nèi)部員工管理的重要性，出臺了相關(guān)的管理條例和建立專門的管理部門，徹底加強(qiáng)對內(nèi)部員工的管理制度。
二、結(jié)論
第一部分 案例部分
周某，男，35歲，在上海成家、工作和生活。2012年底，周某和妻子決議為2歲的兒子預(yù)備購買學(xué)區(qū)房（現(xiàn)上海規(guī)定要上某所小學(xué)在周邊購房必須至少滿3年時間，凡事需提前籌劃預(yù)備），并進(jìn)行調(diào)研。經(jīng)過了解，夫妻決定圍繞上海交大附小、徐匯中學(xué)等附近進(jìn)行購買，后購得天鑰橋路和南丹東路附近處住房一套，60平，購房單價在每平5萬左右。周某夫婦于2013年3月下旬拿到房產(chǎn)證，4月進(jìn)行了清掃和電視機(jī)、微波爐、洗衣機(jī)等的購置，目的是計劃出租。從房產(chǎn)投資的角度看，該房除了能夠掛周某兒子周小某的戶口進(jìn)行上學(xué)外，房價自身增值部分也是投資回報之一，同時租賃的租金收入，也是一部分。自2012年周某購買到2013年4月，該房單價實際購買中上漲了大約5%-10%，房租上漲了大概10%，從原來的平均6000塊每月租金上升為每月6500元左右的租金價格水平。
經(jīng)過購置家具和家用電器等的部署，周某于2013年5月16日進(jìn)行再次確認(rèn)檢查后，決定出租信息，通過58同城、搜房、趕集網(wǎng)等進(jìn)行，后21世紀(jì)不動產(chǎn)作為中介表示愿意，但要收取35%費用，周某說可以，并給了21世紀(jì)不動產(chǎn)文定路店的業(yè)務(wù)員小李一把鑰匙，以方便看房。自5月20日開始，看房的客戶絡(luò)繹不絕。比較典型的有如下幾類：
第一類是單身小姑娘型，占咨詢客戶總量的30%，基本是家住松江、青浦、嘉定或外省市等的小姑娘，上班在天鑰橋路附近，租賃后上班走路幾分鐘，各種服務(wù)齊全，到萬體館看演唱會走路也幾分鐘，到美羅城或國際婦幼保健院等也幾分鐘步行，各種生活方便等等。這類客群的特點，就是獨立性強(qiáng)，比較懶散（基本不干家務(wù)），消費意識超前，另一個特點就是支付能力弱，租賃溝通時議價動機(jī)強(qiáng)烈，畢竟每月五六千塊的房租不是一個小數(shù)字，特別對月收入低于一萬五六的人群來說，其支付能力的持續(xù)性值得考慮，萬一辭職或跳槽，再重新租賃，對雙方都是麻煩。所以這類客戶素質(zhì)總體高，唯一需要思考的就是支付的安全感。
第二類是歐美人士，主要是法國人、德國人、美國人等。這類人其實喜歡工作在市區(qū)，居住在郊區(qū)的大房子，占咨詢總量的20%。普遍看房后感覺60平小了，空間不夠大。
第三類是韓國、日本、臺灣方面人員等。這類人員共同特點，是喜歡住干凈、安定的小房子，空間不一定要大，布置可以很樸素，總之生活方式比較簡單，這類人占咨詢總量的40%。這類人和歐美人不同，甚至相反-----日韓臺等人員喜歡在郊區(qū)工作，但住在市中心，房子不要很大，但位置和地段以及生活服務(wù)等很講究。
第四類是其他人員，占總咨詢量大概10%，包括印度人、阿拉伯其他國家人員等，不進(jìn)行探討。
對當(dāng)前上海的人均收入實際來說，能支付月租五六千塊或六七千塊的人群，就是上述這些人群。這是大的目標(biāo)客群的STP細(xì)分定位。在這個基礎(chǔ)上分析，結(jié)合自身房子的面積、設(shè)施等情況，鎖定韓日臺方面客戶為最優(yōu)選擇。
經(jīng)過半個月多批客戶的溝通談判，最終租賃給了一個日本客戶伊藤先生，他是日本C工業(yè)株式會社的海外事業(yè)部部長兼任中國總經(jīng)理，房租由公司支付。伊藤先生大概五十歲，生活極為樸素，說只要有床能睡覺和能有熱水洗澡，就可以了?？吹揭撂傧壬沟弥芟壬肫鹆硕?zhàn)后一批有所作為的年輕日本青年比如盛田昭夫等的工作習(xí)慣，于是對伊藤先生較為滿意。周先生起初開價6500元每月，后了解客戶情況后，雙方砍價，砍價到6000塊。然后伊藤先生提出，要更換冰箱，窗簾，晾衣架等。周先生說，不換，再讓200塊錢，不干就算。伊藤先生立刻答應(yīng)，最終雙方以5800元價格簽字畫押成交，雙方于6月初簽合同付款入住。
第二部分 案例分析
從這個成交過程看，時間成本大概半個月。這半個月中，挑選最合適的目標(biāo)客戶非常關(guān)鍵。許多人都當(dāng)過房東，都出租過房子，往往看重的，是每個月能多收取兩百或五百的租金，這其實是很小的部分。
客戶的附加值相當(dāng)重要。以上述伊藤先生為例，每個月到中國來大概一半時間，基本不動廚房，生活艱苦樸素，要節(jié)省多少事情，每個月空調(diào)都少開半個月。整個物資和設(shè)備的折舊損耗等，都是邊際成本的附加值。
客戶的支付能力非常重要。要判斷對方的經(jīng)濟(jì)來源，和支付方式。要是一個公司支付，肯定沒問題。要是個人支付，就要看工作和收入的穩(wěn)定程度，以及對方的儲蓄觀念。碰上一些月光族，一旦跳槽一段時間不上班，就要跟你商量延后支付，這種情況也不少。
客戶素養(yǎng)和客戶服務(wù)成本要考量。相對來說，這些日企高管，素養(yǎng)較好，會愛惜物品。同時服務(wù)成本很低，一個破老頭，沒有什么大花頭。這些人吃過苦，目睹了日本工業(yè)從1950年代以來的艱苦發(fā)展，身上有太多閃光點，這些閃光點總結(jié)一句話，就是不多事，能容忍許多問題，這就是導(dǎo)致了服務(wù)成本低。比如伊藤老頭說不上網(wǎng)，就不用幫其開通電話等等。
[關(guān)鍵詞] 護(hù)理安全管理；護(hù)理糾紛；業(yè)務(wù)技能；責(zé)任意識；法律意識
長期以來，護(hù)士習(xí)慣于處于醫(yī)療服務(wù)的主導(dǎo)地位。在實踐中，護(hù)士更多考慮的是如何盡快地去解決影響患者健康的根本問題，而忽視潛在的法律問題。隨著“以人為本”的醫(yī)療護(hù)理模式的建立和患者自主意識的提高，在推進(jìn)醫(yī)院科學(xué)化管理的過程中，護(hù)理安全管理也有了更多、更新、更高的要求，涉及人、財、信息安全等因素，貫穿診療護(hù)理全過程。為確?；颊甙踩苊獍l(fā)生護(hù)理糾紛，我院自2010年1月起將安全文化作為一種管理思路運用到病房護(hù)理管理中，收到良好的效果。現(xiàn)將我院的做法介紹如下。
1 實施方法
1.1建立健全科學(xué)的護(hù)理安全管理體系
護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變、護(hù)理工作職能的拓展和新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)用，護(hù)理風(fēng)險越來越大，由于護(hù)理工作具有連續(xù)性、動態(tài)性、直接性和具體性的特點，任何一項活動執(zhí)行不當(dāng)均可影響患者安全。實行護(hù)理部-科護(hù)士長-護(hù)士長三級護(hù)理安全管理體系，按照護(hù)理不良事件上報流程院內(nèi)網(wǎng)上上報，方便、快捷，科室成立了護(hù)理安全管理小組，明確各級人員的職責(zé)，人人有安全管理意識。建立護(hù)理不良事件分析討論制度，組織護(hù)理人員對不良事件進(jìn)行分析，從制度、流程、環(huán)節(jié)、系統(tǒng)改進(jìn)等方面深入查找存在的護(hù)理安全隱患并制定對應(yīng)的整改措施。建立護(hù)理不良事件整改效果追蹤制度，以利于持續(xù)改進(jìn)。
1.2加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任意識及服務(wù)意識
對護(hù)士在工作中的良好表現(xiàn)及失職行為，應(yīng)采取公正的獎懲制度，以便護(hù)士反省總結(jié)，吸取教訓(xùn)，避免下次犯同樣的錯誤，并學(xué)習(xí)其他護(hù)士的優(yōu)點，取長補(bǔ)短。培養(yǎng)護(hù)士良好的工作作風(fēng)和工作態(tài)度，使其能認(rèn)真對待每一項護(hù)理操作，在無人監(jiān)督的情況下，也能自覺遵守各項規(guī)章制度。培養(yǎng)護(hù)士職業(yè)素質(zhì)，逐漸樹立以病人為中心的服務(wù)意識，以親切溫和的態(tài)度對患者及其家屬，避免把不良情緒帶到工作中或發(fā)泄到患者身上，若與患者發(fā)生小摩擦?xí)r，應(yīng)耐心做好解釋工作，防止矛盾擴(kuò)大化。
1.3加強(qiáng)護(hù)理安全教育和培訓(xùn)
消化內(nèi)科從大內(nèi)科分出并擴(kuò)床后，年輕護(hù)士增加，新分配來的護(hù)士占了一半，他們普遍存在護(hù)理經(jīng)驗不足、法制觀念薄弱、對?？撇僮鞒绦蚧?qū)？浦R掌握不熟練等問題。通過加強(qiáng)職業(yè)道德和安全教育、加強(qiáng)法律法規(guī)教育和培訓(xùn)、重視專業(yè)理論和技術(shù)操作培訓(xùn)及考核，讓其盡快達(dá)到本科室要求。
1.4倡導(dǎo)人文關(guān)懷，提倡人性化的護(hù)理管理
倡導(dǎo)人文關(guān)懷，可減輕護(hù)士來自各方面的壓力，從而確保護(hù)理安全。管理者需充分了解護(hù)士的氣質(zhì)和性格特點，用人之長，調(diào)動護(hù)士積極性，發(fā)揮個人潛能，使每個護(hù)士在工作中感受到快樂，實行彈性排班，實現(xiàn)主管護(hù)士、高年資護(hù)師對低年資護(hù)士適時有效的技術(shù)指導(dǎo)及質(zhì)量把關(guān)達(dá)到降低護(hù)理差錯的目的。經(jīng)求護(hù)士對護(hù)理工作的意見，并根據(jù)護(hù)士性格、學(xué)識、能力，邀請他們參與科室護(hù)理管理的各個環(huán)節(jié)，使護(hù)士責(zé)任心，歸屬感、工作積極性及意識增強(qiáng)。關(guān)心護(hù)士業(yè)務(wù)生活，在不違背原則的情況下，對護(hù)士合理要求盡量給予滿足，共同營造一個和諧、團(tuán)結(jié)、友好、輕松的工作氛圍，減輕壓力及負(fù)面情緒，以減少差錯事故的發(fā)生。
2 效果
安全文化起到了導(dǎo)向、凝聚、約束、督察的作用，使各項護(hù)理安全管理措施得到了有效的落實，患者的護(hù)理安全處于有效的保護(hù)之中，2010年1月至2011年1月，我院消化內(nèi)科護(hù)理事故發(fā)生率為0，無差錯發(fā)生。護(hù)理質(zhì)量顯著提高2010、2011年較之前均明顯提高，均全面完成了護(hù)理部年初制訂的護(hù)理質(zhì)量管理目標(biāo)值。患者對護(hù)理服務(wù)滿意度顯著提高，護(hù)理部每季度均進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，2010年、2011年每季度的滿意值均超過98.5%。
3 討論
安全理念是人們對安全活動、安全行為、安全環(huán)境、安全事物、安全原則、安全現(xiàn)實條件的基本態(tài)度和理念的總和。安全護(hù)理理念是指從事護(hù)理活動中人們所持的安全文化。將安全文化視為管理思路運用到消化內(nèi)科病房理管理中。從增強(qiáng)護(hù)士安全護(hù)理理念，明確護(hù)理目標(biāo)，感悟工作責(zé)任，提高識別護(hù)理風(fēng)險的能力。可減少護(hù)理風(fēng)險的發(fā)生，降低消化內(nèi)科護(hù)理缺陷，保證消化內(nèi)科病房的護(hù)理質(zhì)量。
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中圖分類號：R248.2文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B文章編號：1007-2349（2017）06-0089-02
臨床針對骨折疾病主要通過手術(shù)方法治療，但手術(shù)屬于有創(chuàng)治療方式，患者術(shù)后常見并發(fā)癥為疼痛。疼痛會加重患者心理焦慮情緒，影響夜間睡眠質(zhì)量，影響日常生活質(zhì)量，因此為骨折手術(shù)后患者提供護(hù)理措施幫助緩解疼痛已經(jīng)成為患者及醫(yī)護(hù)人員共同關(guān)心的問題[1～2]。中醫(yī)學(xué)理論提出痛證實因機(jī)體內(nèi)傷七情、患者飲食調(diào)節(jié)不當(dāng)、跌仆外傷等產(chǎn)生的疼痛感，導(dǎo)致機(jī)體氣滯血瘀。傳統(tǒng)護(hù)理模式針對疼痛主要通過藥物及注意力轉(zhuǎn)移法緩解疼痛，患者止痛效果不明顯。本文對骨科術(shù)后疼痛患者提供中醫(yī)護(hù)理方案。中醫(yī)護(hù)理干預(yù)模式意指利用中醫(yī)理論指導(dǎo)，通過中藥食補(bǔ)、穴位按摩、情志、環(huán)境護(hù)理等方式?橢?患者緩解疼痛，現(xiàn)報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料選取恭城縣中醫(yī)醫(yī)院于2015年2月―2016年10月間收治的76例骨科患者，按照隨機(jī)數(shù)字表法將患者劃分為對照組38例與觀察組38例。對照組男21例，女17例；年齡范圍在22～55歲間，平均為（38.5±5.8）歲；骨折部位包括脛腓骨骨折10例，脛骨平臺骨折11例，肱骨骨折 8例，踝部骨折9例；導(dǎo)致骨折發(fā)生原因：交通意外12例，跌倒損傷15例，高處墜落傷7例，重物砸傷4例。觀察組男20例，女18例；年齡在23～54歲間，平均為（37.9±5.7）歲；骨折部位分別為脛腓骨骨折11例，脛骨平臺骨折10例，肱骨骨折8例，踝部骨折9例；導(dǎo)致骨折發(fā)生原因分別為交通意外11例，跌倒損傷14例，高處墜落傷8例，重物砸傷5例?；颊咦栽附邮苁中g(shù)治療，簽署知情同意書；2組患者性別、年齡分布、骨折部位、骨折原因等資料結(jié)果對比差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2護(hù)理方法對照組患者接受常規(guī)護(hù)理包括：術(shù)前為患者解釋手術(shù)過程，詢問其身心感受，評估疼痛表現(xiàn)，告知患者疼痛屬于術(shù)后常見并發(fā)癥，完成術(shù)前準(zhǔn)備工作；術(shù)中注重觀察患者體征變化；術(shù)后及時告知患者手術(shù)結(jié)果，為家屬強(qiáng)調(diào)術(shù)后病情觀察要點，使用藥物鎮(zhèn)痛，囑咐家屬飲食干預(yù)原則；護(hù)士與患者保持溝通，緩解患者內(nèi)心焦慮情緒。為患者提供溫馨舒適病室環(huán)境，指導(dǎo)患者術(shù)后拐杖等輔助工具使用要點，做好出院指導(dǎo)，囑咐患者定期返院復(fù)查。
觀察組患者在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上給予中醫(yī)護(hù)理干預(yù)包括：（1）術(shù)后護(hù)士為患者提供較好病室環(huán)境，保持溫濕度適宜，房間內(nèi)可適當(dāng)擺放綠色植物，緩解患者身心緊張感，及時告知患者手術(shù)結(jié)果；利用中醫(yī)情志理論知識，評估患者心理表現(xiàn)，指導(dǎo)患者做深呼吸運動，在病室內(nèi)播放輕音樂，緩解焦慮情緒；大部分患者術(shù)后均會出現(xiàn)疼痛，護(hù)士應(yīng)通過適當(dāng)方式緩解患者注意力，如播放視頻、保持交流、玩游戲等，減輕負(fù)面情緒。（2）患者出現(xiàn)緊張、焦慮感覺會加重疼痛感受，因此護(hù)士應(yīng)積極安撫患者情緒，保持溝通，及時滿足患者身心需求；為患者講解其他同類型疾病患者治療成功經(jīng)歷，提高其康復(fù)信心，正面對待自身病情。（3）提供中藥涂擦護(hù)理，護(hù)士應(yīng)使用活血化瘀藥物外擦于患處，科室自制藥油，主要中藥包括當(dāng)歸，紅花，沒藥，紫荊皮等，浸泡于酒精中，后取出涂抹在患處，改善微循環(huán)。（4）護(hù)士為患者提供穴位按摩護(hù)理，選擇指定穴位，包括足三里、合谷等，每個穴位按摩40次左右，每天按摩5次，每次30 min，幫助減輕疼痛；（5）護(hù)士指導(dǎo)家屬為患者提供中藥食補(bǔ)，可利用枸杞、黨參、山藥、黃芪等燉湯，指導(dǎo)患者服用，促進(jìn)骨骼愈合，補(bǔ)氣養(yǎng)血[3]。（6）為患者選取神門、皮質(zhì)下、腎上腺等穴位，使用耳穴探針按壓，詢問患者疼痛敏感點，確定位置后做好皮膚消毒工作，使用王不留行籽貼在耳穴處，囑咐患者感到疼痛時，及時按壓穴位，每次按壓30次以上，一般耳穴壓豆治療 3 d后取出。（7）科室自擬活血化瘀湯，組成：川芎、陳皮、茯苓皮、當(dāng)歸、生地、柴胡、甘草等，熬煮成湯劑，囑咐患者每日服用1劑。
1.3觀察指標(biāo)評估2組患者疼痛評分，采用疼痛視覺模擬評分（VAS），由護(hù)士負(fù)責(zé)測評，評分標(biāo)準(zhǔn)：滿分為10分，0～2分：表示無痛；3～4分：輕微，完全不影響正常生活；處于可承受范圍；5～6分：中度疼痛；7～8分：重度疼痛；9～10分：劇烈疼痛，不能承受[4]。
科室自制表格評估患者對護(hù)理質(zhì)量評價，包括用藥指導(dǎo)、生活護(hù)理、病情監(jiān)測及健康宣教，問卷各條目評定者信度值為0.81，具有良好的信度效度，能較敏感地反映患者對護(hù)理質(zhì)量評價，單項指標(biāo)滿分為100分，得分較高者表示患者對護(hù)理質(zhì)量評價較高。
采用HAMA評估患者心理情緒現(xiàn)狀，每項評分為0～4分，共14道題目，滿分為70分，評分標(biāo)準(zhǔn)：29分表示重度焦慮。HAMD評分表格滿分為50分，標(biāo)準(zhǔn)分為7分，24分。采用SAS評估患者不良情緒，滿分為100分，參考值為50分，輕度焦慮（50～69）分，中度（60～69）分；重度（>70分）。采用SDS進(jìn)行評估，此種評分表為4級評分，共有20道題，每題為1～4分，滿分為100分，輕度抑郁：53～62分；中度：63～72分；重度：>72[5]。
1.4統(tǒng)計學(xué)處理采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P
2結(jié)果
2.1評估2組患者經(jīng)護(hù)理干預(yù)后機(jī)體疼痛評分2組患者術(shù)后當(dāng)日疼痛評分均較高，結(jié)果對比無統(tǒng)計學(xué)意義，P>0.05；對照組患者術(shù)后1d、術(shù)后2d、3d疼痛評分均高于觀察組，結(jié)果具有統(tǒng)計學(xué)意義，P
2.2評估患者對護(hù)理質(zhì)量評價對照組患者對于臨床提供的護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)評分均低于觀察組，P
2.32組患者的負(fù)面情緒評分比較對照組患者HAMA、HAMD、SAS、SDS評分均高于觀察組，P
3討論
3.1骨折對機(jī)體危害性骨折?儆詮強(qiáng)瞥＜?損傷類型，多為突發(fā)意外事件。常見病因包括暴力沖突、車禍創(chuàng)傷等。常見骨折部位在脛腓骨、肱骨、踝骨等，患者發(fā)生骨折后多采用手術(shù)治療。術(shù)后大部分患者均出現(xiàn)不同程度機(jī)體疼痛表現(xiàn)，肢體腫脹，出現(xiàn)瘀斑，影響正常機(jī)體活動度，暫時喪失部分生活自理能力。且機(jī)體疼痛感覺，受到多方面因素影響，包括生理反應(yīng)、所處環(huán)境、心理情緒等，因此護(hù)士應(yīng)為患者制定合理護(hù)理措施緩解疼痛。
