時(shí)間：2023-02-12 00:34:19
序論：在您撰寫(xiě)銀行大堂經(jīng)理工作時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
這段時(shí)間讓我對(duì)于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過(guò)自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作。特別是最近這一季度，我作為工商銀行一名普通員工，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來(lái)了巨大變化.二級(jí)考核分配帶來(lái)的崗位分工和收入分配的顯著變化。XX 年末，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個(gè)重要崗位,報(bào)名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動(dòng)至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過(guò)的崗位,在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo)，通過(guò)學(xué)習(xí)探索我很快渡過(guò)了起初的不適應(yīng)，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。
面對(duì)本市金融市場(chǎng)日漸強(qiáng)大的趨勢(shì),希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化,從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義.而大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注.因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,首先要求對(duì)銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟悉和專(zhuān)業(yè)了解,能夠在第一時(shí)間對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,主動(dòng)規(guī)范,而且要處事機(jī)敏,能夠隨機(jī)應(yīng)變.
"客戶(hù)是我們的衣食父母",服務(wù)的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意,從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度.重視和尊重來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù),能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱(chēng)呼經(jīng)常來(lái)我行的客戶(hù)姓名,這等于給予了客戶(hù)一個(gè)巧妙而有效的贊美.而客戶(hù)對(duì)我的稱(chēng)呼也是有其一定的理由.有一次早晨,剛到單位,正在打掃衛(wèi)生,突然，從自助區(qū)傳來(lái)了一聲大叫：“喂！服務(wù)員！快來(lái)！”我一個(gè)箭步?jīng)_了過(guò)去，一位客戶(hù)指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票，著急地對(duì)我說(shuō)：“服務(wù)員，怎么回事？我還沒(méi)弄好呢，怎么就取不了了。”我迅速?gòu)娜】顧C(jī)上拉下這兩張鈔票,幫他繼續(xù)操作,這時(shí)，客戶(hù)緊張的心情不見(jiàn)了。
稱(chēng)呼我服務(wù)員的客戶(hù)，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務(wù)。
稱(chēng)呼我領(lǐng)班的客戶(hù)，一定是對(duì)我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿(mǎn)，讓我作為領(lǐng)班來(lái)主持一下公道。
稱(chēng)呼我經(jīng)理的客戶(hù)，一定是對(duì)我們的服務(wù)很滿(mǎn)意，鼓勵(lì)繼續(xù)保持。因?yàn)槲覀兯目蛻?hù)大多是街坊，熟面孔，對(duì)我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財(cái)規(guī)劃。
稱(chēng)呼我?guī)煾档目蛻?hù)，一定想讓我成為他最貼心的人。
稱(chēng)呼我阿姨的客戶(hù)，一定把我當(dāng)成了她的家長(zhǎng)，對(duì)我有太多的依賴(lài)。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生。
稱(chēng)呼我姑娘的客戶(hù)，一般對(duì)我十分親近，拿我當(dāng)成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無(wú)微不至。他們大多是老年人。
大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶(hù)交流,了解客戶(hù)的需求,推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,為客戶(hù)提供全方位的服務(wù).最重要的是語(yǔ)言,學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，找適合的話與客戶(hù)交流,這需要日積月累逐漸摸索。有一次，儲(chǔ)戶(hù)周阿姨早上9：00來(lái)辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說(shuō)：“對(duì)不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理?！敝馨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說(shuō)：“周阿姨，您先別著急，我給您解釋?zhuān)捎诨饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時(shí)間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí)，我把時(shí)間給您寫(xiě)到信封上了，您可能給忘了?！敝馨⒁贪研欧饽贸鰜?lái)一看，還真是，她馬上說(shuō)：“對(duì)不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了。不僅如此還要眼觀六路，耳聽(tīng)八方。老年客戶(hù)舉著單子左看右看，要適時(shí)遞上老花鏡；有的客戶(hù)進(jìn)門(mén)東張西望，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)；有的客戶(hù)在宣傳折頁(yè)欄前找尋，要上前問(wèn)一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來(lái)幫您介紹?！睍r(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求。
作為大堂經(jīng)理眼要勤，客戶(hù)一進(jìn)大廳，要做的第一步就是識(shí)別客戶(hù)身份，vip、普通客戶(hù)還是潛力客戶(hù)？在對(duì)客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷，以便做好引導(dǎo)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù).眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺(tái)需要幫助，要第一時(shí)間觀察到,密切留意，協(xié)助柜員做好客戶(hù)的工作。
我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)本行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶(hù)當(dāng)好理財(cái)參謀.利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,不僅如此,還要調(diào)解爭(zhēng)議，快速、妥善地處理客戶(hù)提出的建議與意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí).
特別是這次去興化行取經(jīng)的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題我覺(jué)得人家想得比我周到,雖然早上開(kāi)水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工,但是跟員工之間的互動(dòng)卻沒(méi)有人家做得到位,這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng).
一、上半年度主要工作情況
今年我在廣發(fā)黃石支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、綜合柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們黃石支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的商業(yè)中心，正因?yàn)檫@些，給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中中高端客戶(hù)居多，進(jìn)出量都比較大，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題，我們準(zhǔn)備了方案，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶(hù)分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn)：“**客戶(hù)請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶(hù)任務(wù)，以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。為了預(yù)防設(shè)備機(jī)器突發(fā)故障，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備所帶來(lái)的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、廣發(fā)行、客戶(hù)的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。前不久，我行在消防做了一系列的演練，讓我們大廳工作人員明白了對(duì)突發(fā)狀況應(yīng)該如何應(yīng)急處理。
作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn)，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問(wèn)題
一、上半年主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況
截至6月末
(一)貸款余額**億元，較年初增加**億元，增長(zhǎng)**%,完成計(jì)劃增量**%，累計(jì)發(fā)放貸款**筆，累計(jì)投放**億元;實(shí)現(xiàn)利息收入**億元,完成同期計(jì)劃的**%。
(二)貸款日均余額**億元,較年初增加**億元,完成同期計(jì)劃的**%。
(三)各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)收入**萬(wàn)元。其中，財(cái)務(wù)顧問(wèn)費(fèi)**萬(wàn)元,其他手續(xù)費(fèi)收入**萬(wàn)元。
(四)辦理銀行承兌匯票**筆，金額***萬(wàn)元，其中100%保證金銀承**筆，金額***萬(wàn)元。
(五)客戶(hù)數(shù)量**戶(hù)，較年初增長(zhǎng)**戶(hù),完成客戶(hù)拓展計(jì)劃**%。
二、各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況分析
(一)貸款投放行業(yè)分析
根據(jù)今年****金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)意見(jiàn),**支行****貸款投放重點(diǎn)是****貸款。從行業(yè)看，上半年批零行業(yè)投放貸款**筆***億元;制造業(yè)**筆***億元;其他行業(yè)**筆***億元。
(二)貸款產(chǎn)品投放分析
上半年**支行累計(jì)投放**億元,其中***貸款**億元，占**%; ***貸款**億元，占**%; ***貸款**億元，占**%; ***貸款**億元，占**%。
(三)貸款擔(dān)保方式分析
上半年投放貸款中，抵押擔(dān)保貸款**億元，占**%;保證擔(dān)保貸款**億元,占**%;信用貸款**億元,占***%。
三、工作中采取的重點(diǎn)措施
上半年，**支行按照年初計(jì)劃工作會(huì)議部署，通過(guò)多種形式，積極推進(jìn)****貸款的創(chuàng)新工作，努力使各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。主要措施是(一)明確市場(chǎng)定位，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展
上半年，我行堅(jiān)持以**平臺(tái)等為****信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)力量集中爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)貸款，既鞏固已有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣;既對(duì)原有客戶(hù)進(jìn)行深度挖掘，對(duì)著力建立新的拓展渠道，上半年我行重點(diǎn)對(duì)***進(jìn)行了重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，成功營(yíng)銷(xiāo)貸款**筆金額合計(jì)***萬(wàn)元。
(二)明確責(zé)任分工，形成了****管控模式
根據(jù)**要求，我行在上半年對(duì)****信貸從業(yè)人員重新配置，精選了一批道德水準(zhǔn)較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的信貸人員，按照****模式建立了相互協(xié)助，相互推動(dòng)、相互制約的****風(fēng)險(xiǎn)管控模式，為以后全力推動(dòng)****信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的組織保證。
(三)規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求,嚴(yán)防操作風(fēng)險(xiǎn)
上半年，**支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程，規(guī)范了每一個(gè)操作環(huán)節(jié)要求，嚴(yán)格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)。并對(duì)全行票據(jù)業(yè)務(wù)、貸款新規(guī)、低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面自查。
(四)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)
上半年我行制訂了《**支行二一一年度員工培訓(xùn)工作實(shí)施方案》，確定每周六為集中學(xué)習(xí)日。在完成**各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)的前提下，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢(shì)，采取多種形式，針對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)理論、工作技能等方面，分層次、分類(lèi)別集中組織培訓(xùn)。上半年，我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)**次。
(五)以存款為突破口，全面提高綜合效益
為全面提高綜合效益，我部將存款作為全年工作的重點(diǎn)工作之一,上半年，我部制定了全年存款營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案。明確目標(biāo)，指標(biāo)對(duì)應(yīng)，分解落實(shí)直至到人，同時(shí)制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，采取旬通報(bào)、月總結(jié)、季獎(jiǎng)勵(lì)等考核方式，以激發(fā)員工營(yíng)銷(xiāo)激情，將存款營(yíng)銷(xiāo)的理念深入人心。上半年通過(guò)全行上下努力, 實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款*億元，成功完成既定目標(biāo)。
真誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)造明天
不知不覺(jué)中，來(lái)到北京路支行從事大堂經(jīng)理崗位已年過(guò)半載。對(duì)于初出柜臺(tái)的我來(lái)說(shuō)，大堂的工作充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)。在這半年的時(shí)光中，我也也感到過(guò)迷惘，同時(shí)我也一直在詢(xún)問(wèn)自己：怎樣才能做一名合格的大堂經(jīng)理？所幸的是，在這里我遇到了能夠和我并肩戰(zhàn)斗的領(lǐng)導(dǎo)和同事，還有那些可愛(ài)的客戶(hù)，都是我立足于本職工作的最大倚仗。前進(jìn)的道路總會(huì)有光亮，如果讓我回答，我認(rèn)為“真誠(chéng)”二字就是大堂工作的那一束光。
如今服務(wù)意識(shí)、陣地營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品覆蓋、客戶(hù)識(shí)別等概念變得尤為重要，它們始終貫穿于廳堂的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)。但我認(rèn)為銀行不僅是一個(gè)以營(yíng)利為目標(biāo)的單位，它更是一個(gè)經(jīng)營(yíng)信用的金融機(jī)構(gòu)。在當(dāng)前同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、他行占據(jù)先天優(yōu)勢(shì)的背景下，努力贏得客戶(hù)信任，真正了解客戶(hù)需求，才是每一名客戶(hù)經(jīng)理必須掌握的技能。
營(yíng)銷(xiāo)不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，而是長(zhǎng)期性工作。以真誠(chéng)的態(tài)度待人接物，做到以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，是我的工作方向。在此基礎(chǔ)上，熟知我行各項(xiàng)產(chǎn)品，熟練掌握營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，挖掘到店客戶(hù)的潛在需求，適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)產(chǎn)品。對(duì)于一些意向客戶(hù)，做好持續(xù)跟蹤，及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)成功的客戶(hù)，重點(diǎn)做好維護(hù)工作，解決客戶(hù)后續(xù)需求。通過(guò)半年來(lái)的努力，我逐漸了解了大堂經(jīng)理的工作脈絡(luò)，同時(shí)也贏得了廣大客戶(hù)的好評(píng)與信任。在下一步的工作中，我有信心使自己的工作更上一層樓，為我行業(yè)務(wù)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己最大的力量。
大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶(hù)，用微笑感染客戶(hù)、拉近與客戶(hù)的距離、留住客戶(hù)。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。小編和大家分享相關(guān)的大堂經(jīng)理工作心得體會(huì)范文資料，提供參考，歡迎參閱。
心得體會(huì)一
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。
首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)提供服務(wù)，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)要認(rèn)真詢(xún)問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。
其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：
一、微笑服務(wù)。
大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶(hù)，用微笑感染客戶(hù)、拉近與客戶(hù)的距離、留住客戶(hù)。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿(mǎn)營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶(hù)有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶(hù)，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，盡量去滿(mǎn)足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說(shuō)會(huì)道。
大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù)，要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力。不僅要做到與客戶(hù)的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶(hù)與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶(hù)溝通，密切與客戶(hù)的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮。“說(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確，不過(guò)份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù)，三是會(huì)說(shuō)，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷(xiāo)。在“說(shuō)”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún)，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶(hù)當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任。
三、善于提問(wèn)。
凡是進(jìn)門(mén)的客戶(hù)，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶(hù)心理，對(duì)客戶(hù)異常反應(yīng)要上前詢(xún)問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶(hù)對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。
大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶(hù)需求，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)。要引導(dǎo)客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動(dòng)。
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導(dǎo)客戶(hù)，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶(hù)，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。
心得體會(huì)二
一、對(duì)大堂經(jīng)理的身份及職責(zé)認(rèn)識(shí)。
從某種程度上講，大堂經(jīng)理就是我行的形象大使，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后第一個(gè)要面對(duì)的人就是大堂經(jīng)理，因此大堂經(jīng)理的能力和水平直接可以決定客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)是否認(rèn)可。作為大堂經(jīng)理，我認(rèn)為有六種職責(zé)是最基本的，分別是業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、客戶(hù)安撫、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、環(huán)境維護(hù)及安全管理。
二、對(duì)我行大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)、人員結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)。
當(dāng)前我行的大堂經(jīng)理人員均為具有大學(xué)學(xué)歷的同志，且全部都為女同志，從學(xué)歷上講，這些同志的文化水平、接受新知識(shí)和運(yùn)用新知識(shí)的能力應(yīng)該都不成為問(wèn)題，且都為女同志，從服務(wù)的耐心上講應(yīng)該都可以。此外，我行還有外派的大堂助理配合大堂經(jīng)理的工作，因此從廳堂工作的人員力量上來(lái)講算是比較充足的。那么，具備了這么優(yōu)良的硬件條件，要使我行的大堂工作再上一個(gè)臺(tái)階，則必須要從狠抓工作落實(shí)做起。
三、對(duì)大堂經(jīng)理工作的觀察、認(rèn)識(shí)及建議。通過(guò)幾日以來(lái)自身參與大堂經(jīng)理工作，通過(guò)觀察認(rèn)識(shí)，有如下幾點(diǎn)我認(rèn)為是需要提升改進(jìn)的：
1、對(duì)客戶(hù)可貢獻(xiàn)度的分析和判斷。在大堂工作的幾日內(nèi)，發(fā)現(xiàn)目前大堂經(jīng)理及助理對(duì)有潛在貢獻(xiàn)度的客戶(hù)的分析和判斷不足，有許多可為我行帶來(lái)更多產(chǎn)品貢獻(xiàn)的客戶(hù)并未得有效營(yíng)銷(xiāo)，以致客戶(hù)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單辦完一項(xiàng)業(yè)務(wù)就離開(kāi)，喪失了獲得更多成果的機(jī)會(huì)。因此，大堂經(jīng)理及助理一定要善于對(duì)客戶(hù)觀察、與客戶(hù)簡(jiǎn)單交談來(lái)迅速判斷是否可深入營(yíng)銷(xiāo)。
2、對(duì)產(chǎn)品的梳理和整合。當(dāng)前我行大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，缺乏體系化有條理的營(yíng)銷(xiāo)思路，經(jīng)常是想起什么產(chǎn)品來(lái)推介什么產(chǎn)品。因此，需要對(duì)我行個(gè)人客戶(hù)和對(duì)公客戶(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行梳理和整合，加強(qiáng)深入的學(xué)習(xí)和了解，使之在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中成為定勢(shì)思維，遇見(jiàn)哪一類(lèi)客戶(hù)則捆綁推介哪一類(lèi)產(chǎn)品，使之成為一種固定模式，那么在廳堂營(yíng)銷(xiāo)中就能將我行產(chǎn)品最大化推介。
3、營(yíng)銷(xiāo)方式和策略的提升。通過(guò)幾天的體驗(yàn)和觀察，發(fā)現(xiàn)我行大堂經(jīng)理及助理在營(yíng)銷(xiāo)的方式和策略上比較單一，一般只生硬的問(wèn)“您好，您有沒(méi)有我行XX產(chǎn)品啊?”“您好，給您開(kāi)辦一個(gè)我行的XX產(chǎn)品可以嗎?”等等，如若客戶(hù)當(dāng)時(shí)表示拒絕，大堂經(jīng)理則未能展開(kāi)深入“攻勢(shì)”而是順勢(shì)走開(kāi)去詢(xún)問(wèn)別的客戶(hù)。因此在營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)方式和策略的提升是十分必要的。我認(rèn)為有效的做法是：首先，要時(shí)刻示人以微笑，通過(guò)情緒感染帶動(dòng)客戶(hù)，拉近與客戶(hù)的距離。其次，要提升說(shuō)話交流方式和水平。要“能說(shuō)”、“會(huì)說(shuō)”、“勤說(shuō)”。通過(guò)細(xì)致入微的交流和溝通，去培養(yǎng)與客戶(hù)的感情，讓客戶(hù)從心底接受我行服務(wù)和產(chǎn)品。再次，要積極主動(dòng)，善于提問(wèn)并察言觀色。不可冷落客戶(hù)，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題以增強(qiáng)客戶(hù)的信任感，這樣才能使產(chǎn)品推介順利進(jìn)行。
4、對(duì)客戶(hù)的跟進(jìn)和維護(hù)。對(duì)有挖掘潛力的客戶(hù)應(yīng)留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，隨后進(jìn)行回訪維護(hù)。拿ETC業(yè)務(wù)為例，我行在金泉路支行這幾天時(shí)間共為該網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)3戶(hù)ETC，在成功營(yíng)銷(xiāo)第一戶(hù)時(shí)，該客戶(hù)表示他的朋友中仍有車(chē)未安裝ETC，我果斷留下客戶(hù)電話，在次日對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行了回訪交談，請(qǐng)求其將朋友介紹過(guò)來(lái)，就這樣通過(guò)兩天的持續(xù)跟進(jìn)，在第四天的時(shí)候，又有了2戶(hù)ETC的進(jìn)賬。因此，切不可因事務(wù)繁重或者疏懶，再或是遇阻后礙于情面不再繼續(xù)跟進(jìn)，致使本可擴(kuò)大化的戰(zhàn)果白白丟失，維護(hù)工作必須做實(shí)做細(xì)。
以上便是我本人在金泉路支行駐點(diǎn)期間對(duì)大堂經(jīng)理工作產(chǎn)生的一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，總之，和客戶(hù)交流是以心換心的，通過(guò)提升自己，真心實(shí)意的服務(wù)好每一位客戶(hù)，那么客戶(hù)為我行的貢獻(xiàn)才能越挖越深。
心得體會(huì)三
大堂經(jīng)理是客戶(hù)進(jìn)入我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的人員，我們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度以及所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)將是所在銀行員工素質(zhì)的集中體現(xiàn)，同時(shí)大堂經(jīng)理也是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的重要組織者和管理者，是銀行的形象代言人!我們承擔(dān)著維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序，提供金融咨詢(xún)服務(wù)，識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備，處理客戶(hù)投訴、建議等方面的職責(zé)，在優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程和提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量方面都發(fā)揮著關(guān)鍵作用。大堂經(jīng)理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行一道靚麗的風(fēng)景線。雖然迎接客戶(hù)、分流客戶(hù)、指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)等等這些事情看起來(lái)瑣碎，但是如果真正做好了，那么一個(gè)大堂經(jīng)理將發(fā)揮出幾個(gè)營(yíng)業(yè)窗口的作用，在減少營(yíng)業(yè)成本、提高工作效率方面都將扮演真不可或缺的角色。
贏在大堂，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
大堂經(jīng)理是服務(wù)客戶(hù)的第一人，也是產(chǎn)品推介的第一人，要用服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，用知識(shí)贏得客戶(hù)。對(duì)于一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō)，掌握各種營(yíng)銷(xiāo)技巧是十分必要的。首先我們要通過(guò)察言觀色、耐心傾聽(tīng)顧客的需求入手，挖掘有效客戶(hù)，在此基礎(chǔ)上適時(shí)推薦我們的產(chǎn)品，當(dāng)然我們要準(zhǔn)確定位客戶(hù)，不同層次，不同年齡段的客戶(hù)有不同的需求，因此我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候要盡量把專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化，尤其對(duì)我們農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，越是口語(yǔ)化越能拉近與客戶(hù)的距離，消除隔閡。老師在課堂上一直在強(qiáng)調(diào)這樣一個(gè)問(wèn)題，那就是大堂經(jīng)理要服務(wù)在前，營(yíng)銷(xiāo)在后，服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的敲門(mén)磚，是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，沒(méi)有服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)是走不遠(yuǎn)的，因此我們?cè)趶d堂服務(wù)的時(shí)候，要尋找一切有利因素，服務(wù)開(kāi)道，營(yíng)銷(xiāo)斷后!
如何處理客戶(hù)投訴
大堂經(jīng)理有一項(xiàng)很重要的職責(zé)，那就是如何有效地處理客戶(hù)投訴，將大事化小、小事化了。其實(shí)客戶(hù)投訴對(duì)于我們銀行來(lái)說(shuō)是個(gè)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，投訴是客戶(hù)非常重要的反饋，它告訴我們問(wèn)題的所在，而這些問(wèn)題正是需要被關(guān)注并及時(shí)解決的，如果我們有效地處理好這些投訴，那么我們將提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。在碰到客戶(hù)投訴時(shí)，我們要表示抱歉，在安撫客戶(hù)情緒的同時(shí)積極地提供幫助，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，助客戶(hù)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任，最好能提供兩種以上的解決方案供客戶(hù)選擇，留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，事后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度，進(jìn)而能爭(zhēng)取到再次營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。
客戶(hù)投訴并不可怕，挑剔的客戶(hù)是我們的老師，投訴的客戶(hù)是我們的朋友，如果有一天客戶(hù)都不再抱怨了，只能說(shuō)明我們和客戶(hù)之間的關(guān)系在走下坡路。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶(hù)，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，盡量去滿(mǎn)足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)提供服務(wù)，否則“一問(wèn)三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款，問(wèn)清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫(xiě)，要細(xì)致的為他們講解填寫(xiě)的方法。
有要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù)，要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力。不僅要做到與客戶(hù)的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶(hù)與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶(hù)溝通，密切與客戶(hù)的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶(hù)，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當(dāng)客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，不要急于去辯解什么，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)并不重要，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，首先要取得客?hù)對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶(hù)的督促。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客?hù)對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
客戶(hù)著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶(hù)一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén)，客戶(hù)在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題，讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
