時間：2023-03-08 15:33:52
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隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要想成為一名優(yōu)秀的護(hù)理人才，不僅要具備高尚的道德情操、精湛的業(yè)務(wù)技能，還應(yīng)具有端莊大方的儀表，高雅的語言修養(yǎng)和良好的溝通技能。診療護(hù)理工作中，許多護(hù)患糾紛的發(fā)生是由于護(hù)理人員的溝通能力及服務(wù)意識不強所致，這就要求護(hù)理人員在護(hù)理工作中掌握有效溝通的技能，及時與病員及其家屬交流溝通，建立和諧信任的護(hù)患關(guān)系，為病人提供全程的、全員的、全面的一流服務(wù)；這也是防范護(hù)患糾紛、維護(hù)病人利益的根本?，F(xiàn)結(jié)合工作體會談?wù)勛o(hù)患溝通中的有效技能。
1 言語溝通
語言是交流的工具，是思想觀點、情感和體驗的載體，因而是人際溝通的首要媒介。語言更是一種內(nèi)涵豐富的藝術(shù)，是護(hù)士心靈的體現(xiàn)，具有美好心靈的護(hù)士與患者談話時，往往能選擇出美好的語言，在患者心中激起美好的感情，使千差萬別的患者達(dá)到治療和康復(fù)所需要的最佳心理狀態(tài)[1]。護(hù)士的職業(yè)特點本身也決定了護(hù)理工作是與人打交道，而且很多是與疾病纏身的病人打交道，護(hù)士使用誠懇、體貼、安慰、鼓勵的語言，能給病人帶來希望，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，起到藥物所不能起到的作用。[2]患者入院，護(hù)士要充分意識到這是建立良好護(hù)患關(guān)系的開始，力求做到“三個一”，即一張親切的笑臉，一個貼切的稱呼，一聲禮貌的問候。在患者住院期間，護(hù)士與患者交談時要面帶微笑，注視患者，語言要簡明清晰，用詞造句要通俗易懂，語速不宜太快，語氣要溫和親切，不可左顧右盼，心不在焉；要多用征詢的口吻，少用命令和強制性的口氣；無論病情輕重，和患者交流時都要從積極角度說話；注重鼓勵性言語，少用恐嚇和指責(zé)性言語。在需要患者配合時，一定要“請”字開頭，“謝謝”結(jié)尾。對于患者及其家屬的詢問，要做到百問不厭，問則必答，答必詳盡。要盡自己所能幫助患者，做到患者的事無小事，要讓患者感受到你的真誠，這是建立信任的基礎(chǔ)，而信任是護(hù)患關(guān)系的核心，有效溝通的橋梁。
2 非言語溝通
口頭語言交流固然重要，但人與人僅限于語言溝通是不夠的，人的情感紛繁復(fù)雜，情感的表達(dá)方式也多種多樣。肢體情感研究專家Dacher Keltner認(rèn)為“今天我們只需要簡簡單單地碰碰別人的前臂，肢體接觸的接受者就能夠區(qū)別出感恩、憐憫和愛”。[3]護(hù)士應(yīng)合理使用體態(tài)語言如眼神，姿態(tài)，動作等，盡其所能做到眼神溫和，笑容甜美，舉止端莊大方、動作輕柔，特別是在兒科和老年病房，如對小兒患者應(yīng)更多的給他們愛護(hù)，撫摸等；[4]對老人可以做拍拍肩膀，握握手這樣簡單的肢體接觸，可以促進(jìn)護(hù)患之間的信任與合作。這里就涉及到一個什么人、在什么情況下可以運用肢體接觸的問題，這就要求運用肢體接觸交流方式的護(hù)士要靈活掌握運用肢體接觸的方式、方法，既要準(zhǔn)確地傳達(dá)愛心，又要避免誤會的發(fā)生。
3 傾聽技能
良好的傾聽是親密聯(lián)系的核心，在人際溝通中傾聽是準(zhǔn)確獲取信息的行為方式，是促進(jìn)對話的重要因素，也是向說話者表達(dá)尊敬的行為方式，因而是聽者贏得對方歡迎的途徑。[3]在護(hù)患溝通時護(hù)士應(yīng)耐心傾聽患者的談話，不要輕易打斷患者，要讓患者把話說完，對患者所說的內(nèi)容和表達(dá)的方式要保持敏銳的觀察力。對患者的談話要及時給予支持性反饋信號，如用“嗯……嗯……”或“請講下去”或點頭等向患者表示你正在注意聽他說話，以鼓勵患者進(jìn)一步訴說。還應(yīng)不時地以自己理解的方式來表述患者的意思，向患者確認(rèn)自己的理解是否正確。對于患者在談話中提到的感受要及時給予肯定，善用目光與患者溝通，傾聽患者說話時要看著對方，切忌做出打哈欠，皺眉頭等不耐煩的行為。此外還應(yīng)適當(dāng)?shù)剡\用沉默、澄清、置復(fù)、闡明等技巧，使交談對方能有時間思考他們正在努力探討的問題，并使雙方建立起一種反饋機制，及時將患者泛泛的、不明確的談話引到既定的重點上，達(dá)到預(yù)期的目的。
4 共情技能
共情原是心理咨詢要求的技能，后來被看做是所有良好溝通的必備技能。所謂的共情技能，就是設(shè)身處地、認(rèn)同和理解別人的處境、感情的能力。共情不是單純的同情，而是換位思考，深入到別人的思想里，體驗?zāi)莻€人眼中的世界：如果是我的話會怎么樣？這就要求護(hù)士站在患者的立場設(shè)身處地地為患者著想，準(zhǔn)確地感受患者的體驗，能夠從患者的角度來看問題。能夠發(fā)自內(nèi)心地向患者表達(dá)你對他（她）的理解，如患者向你表述某種自身感受時，你能回應(yīng)“我理解你這種感受”；或患者在擔(dān)心疾病的轉(zhuǎn)歸時，你能回應(yīng)“換做是我也會這樣想，你是不是特別擔(dān)心這種疾病的預(yù)后不好？”等感同身受的言語會拉近護(hù)患距離，同時也能促進(jìn)病人康復(fù)、鞏固治療效果。
護(hù)士與患者的溝通貫穿于護(hù)理活動的全過程，是護(hù)患關(guān)系的主題，良好的護(hù)患溝通，能使護(hù)士與患者之間建立彼此的信任，理解和尊重，更有利于患者疾病的治療。因而護(hù)士需要掌握更多有效的溝通技能才能提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量，為更好的服務(wù)于廣大患者奠定基礎(chǔ)，切實地履行“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式。
參考文獻(xiàn)
[1] 謝廣瑞.語言藝術(shù)在醫(yī)療醫(yī)保工作中的重要性[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2009，3（8）：150.
[2] 陳紅.現(xiàn)代護(hù)士必須注重語言藝術(shù)[J].護(hù)理研究，2003，17（2）：227.
關(guān)鍵詞：溝通技能；深度溝通技術(shù)；教學(xué)
中圖分類號：G40文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4117（2012）03-0280-02
一、概述
深度溝通技術(shù)是近年來西方興起的管理技術(shù)，起源于教練技術(shù)，它以激勵理論、積極心理學(xué)和神經(jīng)語言程序為理論基礎(chǔ)，是一門通過完善心智模式來發(fā)揮潛能，提升交流效率和溝通能力的管理技術(shù)。在現(xiàn)實中發(fā)現(xiàn)碩士研究生的溝通能力與其高學(xué)歷不相符合，將深度溝通技術(shù)應(yīng)用于碩士研究生的教學(xué)中，將產(chǎn)生顯著的效果。
二、實證研究
本研究分為兩個組的實證分析：第一組是通過隨機發(fā)放問卷的形式，對碩士研究生目前溝通能力水平進(jìn)行調(diào)研；第二組是通過對選修深度溝通技術(shù)課程的35名碩士研究生，進(jìn)行問卷和訪談的調(diào)研，分析學(xué)習(xí)課程后的教學(xué)效果。
（一）第一組調(diào)查分析
1、問卷的編制
通過文獻(xiàn)檢索以及對溝通能力的構(gòu)成的研究，筆者嘗試編制出對研究生群體進(jìn)行溝通能力測量的問卷。問卷包括30道題目，主要參考華東師范大學(xué)王軍編制的“人際交往能力調(diào)查問卷”，鄭日昌等編制的“人際關(guān)系綜合診斷量表”等。主要的測試題目采用五點量表法，具體為：完全符合-5分，比較符合-4分，一般-3分，比較不符合-2份，完全不符合-1分。
2、問卷調(diào)查實施
通過隨機發(fā)放的形式對北京市內(nèi)在讀碩士研究生進(jìn)行問卷調(diào)研。總計發(fā)放問卷265份，回收有效問卷212份，有效回收率為80%。通過數(shù)據(jù)分析，在212份有效的調(diào)查問卷中，男性為72名，女性為140名，男女比例為約為1：2，表明樣本具有一定的說明性和代表性。調(diào)查的問卷中研一學(xué)生為78人，研二107人，研三27人。出現(xiàn)這種情況很大程度的原因，一是研三學(xué)生在校不多，處于求職狀態(tài)，多數(shù)在校外實習(xí)；二是有些學(xué)校研究生教育是兩年或兩年半制，不存在研三學(xué)生。同時被調(diào)查碩士研究生的專業(yè)涉及較多，包括經(jīng)濟(jì)、管理、計算機、通信電子、制造等，因此在統(tǒng)計分析中未進(jìn)行具體歸類。
3、描述性統(tǒng)計分析
（1）調(diào)研問卷的滿分為140分，分?jǐn)?shù)越高表明溝通能力越強。在調(diào)查中統(tǒng)計的平均成績是98.81分，最高分是118分，最低分是68分，樣本的標(biāo)準(zhǔn)差是8.987。從數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段在讀碩士研究生的溝通能力還未達(dá)到優(yōu)秀水平，尚需要提高。
（2）性別分組。調(diào)研數(shù)據(jù)分析出，女性溝通能力得分的均值為98.76，男性為98.98，分?jǐn)?shù)差距比較小。由圖可以得出，通過兩獨立樣本的T檢驗，在方差齊性的假設(shè)下，Sig值為0.458，大于假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)0.05，因此可以得出，兩個總體的均值不存在顯著性差異，即樣本在溝通能力方面，性別差異不明顯。
（3）溝通認(rèn)知分析。在涉及溝通認(rèn)知的三道題目中，任務(wù)溝通能力很重要的有204人，僅有8人沒有選擇很重要。認(rèn)為溝通能力很重要的占有效樣本量的96.2%，將近達(dá)到100%；認(rèn)為自己需要溝通能力專業(yè)訓(xùn)練的有165人，占到77.8%，而認(rèn)為自己的人際溝通能力較強的僅45人，僅占21.2%。從以上的調(diào)研分析中可以得出，在讀碩士研究生中，絕大多數(shù)的人已經(jīng)意識到溝通能力的重要性并且極其渴望個人溝通能力提升，渴望得到相應(yīng)的專業(yè)訓(xùn)練，從而提升人際交往的能力；也可以得出碩士研究生對自身溝通能力方面普遍缺乏信心。
（二）第二組調(diào)查分析。這一組調(diào)查的對象是選修深度溝通技術(shù)課程的35名碩士研究生，該課程是每周一次，每次3課時，持續(xù)時間為一個學(xué)期，共計48小時。筆者選修了本課程并擔(dān)當(dāng)課程助教。本組調(diào)研本質(zhì)上是對深度溝通技術(shù)課程進(jìn)行授課效果評估，分為反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和結(jié)果層，其中反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層主要通過問卷調(diào)查方式進(jìn)行評估分析，行為層和結(jié)果層主要采用訪談方式分析效果。因此第二組的調(diào)查是問卷與訪談相結(jié)合的方式?？傆嫲l(fā)放問卷35份，100%回收，有效問卷31份。
1、問卷分析
（1）對課程的整體評價。在“對該課程整體評價”一項調(diào)查中，74%的同學(xué)認(rèn)為較好，3%的同學(xué)認(rèn)為非常好，即對深度溝通技術(shù)給予充分肯定的同學(xué)達(dá)到77%。僅有23%的學(xué)生認(rèn)為一般或不好說。說明選修深度溝通技術(shù)這門課程的碩士研究生對這門課程是充分認(rèn)可的。
（2）講師授課水平評價。在“對講師的授課水平評價”的這個問題中，認(rèn)為較好的占73.3%，認(rèn)為非常好的占16.7%，認(rèn)為一般貨不好說的占10%。說明選修深度溝通技術(shù)這門課程的碩士研究生絕大部分對講師評價很好，對講師非常認(rèn)可。
（3）課程的幫助。在“本門課程對你的學(xué)習(xí)工作是否有幫助”一題中，選擇幫助較大的占48%，選擇幫助非常大的占7%，選擇一般或不好說的占45%。從這一調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)可以看出，在深度溝通技術(shù)課程的整體學(xué)習(xí)中部分碩士研究生已經(jīng)能夠體會到課程給他們的學(xué)習(xí)和生活帶來的改變，但還有將近50%的研究生尚未感受到相關(guān)的變化。這方面的原因可能是在教學(xué)中教授的溝通的技巧和方法尚未轉(zhuǎn)化為實際應(yīng)用的使用技術(shù)。這些可以通過學(xué)生在課程中以及課程結(jié)束后及時有效地強化并有意識地加以利用得到解決，而并非是教學(xué)效果的不理想。
2、訪談分析
根據(jù)對教學(xué)效果的行為層和結(jié)果層的評估，筆者對完成深度溝通技術(shù)48課時學(xué)習(xí)的35名碩士研究生進(jìn)行及時的訪談。在對“在深度溝通技術(shù)這門課程中學(xué)習(xí)到的幾種溝通工具，哪一種工具給你留下的印象最深”這一問題的回答中，回答內(nèi)容較多的集中在六頂思考帽、同步技術(shù)、六步邏輯引導(dǎo)法這三項技術(shù)。在追問原因的答案中，同學(xué)們的原因主要幾種在因為這幾項技術(shù)在學(xué)習(xí)過程中給自己留下了深刻印象，并且非常感興趣，且在課堂中講師采用了課堂演練的方式，感覺非常實用且有意思；在問題“學(xué)習(xí)本門課程后，你死否能夠主動地將其運用到實踐中”的回答中，70%以上的同學(xué)的回答是學(xué)得不是很精通，在實際的學(xué)習(xí)生活中還未達(dá)到能夠主動運用的程度，更沒有達(dá)到熟練運用，很多時候是需要自己去刻意使用才能實現(xiàn)，而現(xiàn)實生活中的使用環(huán)境還較少。20%的同學(xué)反饋在應(yīng)聘過程中能夠應(yīng)用到深度溝通技術(shù)課程的內(nèi)容以及學(xué)到的技巧，比如在無領(lǐng)導(dǎo)小組討論環(huán)節(jié)中，應(yīng)用六頂思考帽的方法，可以很好的處理討論過程的流程以及控制權(quán)，容易在眾多的應(yīng)聘者中脫穎而出；在問題“你能夠觀察到課程中其他同學(xué)的轉(zhuǎn)變嗎”的回答中，38%的同學(xué)表示還未感受到周圍同學(xué)的變化，將近50%的同學(xué)表示僅僅在課堂中能夠感受到周圍同學(xué)有意識地運用某一工具，而在課下的學(xué)習(xí)生活中感受不明顯，大部分同學(xué)也表示了可能是由于課后缺乏有效的強化訓(xùn)練。
3、調(diào)查小結(jié)
總體分析，在對完成深度溝通技術(shù)課程學(xué)習(xí)的學(xué)生中，74%的學(xué)生對這一課程評價滿意，48%認(rèn)為這門課程對其學(xué)習(xí)生活有所幫助；通過訪談發(fā)現(xiàn)選修深度溝通技術(shù)課程的碩士研究生在溝通技能方面有一定的提高，能夠適當(dāng)?shù)貙⒁恍贤üぞ哌\用到某些場合，但由于課程結(jié)束后缺乏有效的強化，課程的實質(zhì)效果尚未充分體現(xiàn)，即在反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層上面得到的反饋較好，但在行為層和結(jié)果層上反饋效果較不理想，需要進(jìn)一步強化才能促進(jìn)成果的體現(xiàn)。
本研究的兩組調(diào)研分別從碩士研究生溝通能力現(xiàn)狀、深度溝通技術(shù)的教學(xué)效果評估兩個角度得出結(jié)論：碩士研究生目前的溝通技能比較欠缺，沒有自信；深度溝通技術(shù)課程能夠幫助碩士研究生有效提高其溝通技能。
三、深度溝通技術(shù)在教學(xué)方面的應(yīng)用與探索
（一）探索與實踐
通過以上對碩士研究生溝通水平現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果，以及對學(xué)習(xí)過深度溝通技術(shù)課程的碩士研究生的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)碩士研究生在三個方面需要多加訓(xùn)練：制定和執(zhí)行計劃的能力；客觀認(rèn)知自我的能力；積極主動溝通能力。
（二）深度溝通技術(shù)的課程設(shè)計
深度溝通技術(shù)由于實操性較強，可以通過相關(guān)課程的設(shè)計與實施，來提高碩士研究生的溝通能力，是碩士研究生達(dá)到理論與實踐的全面深造與發(fā)展。那么筆者下面就探討一下深度溝通技術(shù)課程的規(guī)范設(shè)計思路，以期為深度溝通技術(shù)在課堂的成熟應(yīng)用拋磚引玉。
1、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)
通過介紹深度溝通技術(shù)的的基本理論和培訓(xùn)應(yīng)用，幫助碩士研究生們客觀的認(rèn)知自我，分析現(xiàn)狀，通過有效溝通合理的制定計劃并執(zhí)行，完善和提高碩士研究生溝通能力，發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力。
2、教學(xué)模塊及內(nèi)容
深度溝通技術(shù)基礎(chǔ)理論。教練的概念，深度溝通開始的時機，溝通關(guān)系建立的技巧，溝通雙方的心態(tài)、思維模式，深度溝通技術(shù)實施的步驟，微表情等心理相關(guān)知識。通過對深度溝通技術(shù)基礎(chǔ)理論的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生對深度溝通有一個大概的了解，并掌握一些基礎(chǔ)技能，為下一步實踐做好鋪墊。
深度溝通技能技巧。本部分主要是把深度溝通技術(shù)理論知識通過一些技巧方法運用到實踐中去，練習(xí)掌握并能靈活運用深度溝通技能。這些深度溝通方法包括：哈佛模式、思維導(dǎo)圖、六帽法、成長——改變的邏輯等工具的介紹。
3、教學(xué)方法與手段
深度溝通技術(shù)課程的設(shè)計要與學(xué)生日常生活，交往的場景密切結(jié)合，實用性和趣味性相結(jié)合，把相關(guān)理論知識運用到現(xiàn)實情境中，解決碩士研究生在人際溝通中得真實問題。
深度溝通技術(shù)培訓(xùn)的過程中，教師實際上是一個教練的角色，學(xué)生則是被教練者。教練要注意不要讓自己的意識影響學(xué)生太多，而要采取一種啟發(fā)引導(dǎo)式的方法，引導(dǎo)學(xué)生開拓自己的思維，自己找到解決問題的方法。其次，在深度溝通技術(shù)培訓(xùn)課程進(jìn)行的過程中，要注意學(xué)生同老師之間要建立信任、坦誠、安全、共鳴的互動關(guān)系，只有這樣才能是學(xué)生充分放開心胸，開拓思維，全身心的參與，進(jìn)而提高自己溝通，解決問題的能力。第三，在教學(xué)手段的運用方面，深度溝通技術(shù)培訓(xùn)特別注意，教練與被教練者之間的互動。打破傳統(tǒng)講授的模式，老師只是一個課堂的組織者，引導(dǎo)者，學(xué)生才是課堂的中心，比如情景模擬、角色扮演、案例討論等多種形式，都是為了充分調(diào)動學(xué)生獨立思考的能力。
（三）教學(xué)實踐反饋
首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授徐斌老師首次針對我校碩士研究生開設(shè)了深度溝通技術(shù)課程，選修該課程的碩士研究生人數(shù)很多，足見大家對深度溝通技術(shù)的興趣和重視。在研究這個課題所作的調(diào)查中，我們隨即訪談了2010-2011學(xué)年上學(xué)期選修深度溝通技術(shù)課程的10名學(xué)生，得到了較為真實的反饋意見。
1、教學(xué)形式活潑，教學(xué)內(nèi)容豐富多彩且實用性強。
徐斌老師在深度溝通技術(shù)課堂上，打破了傳統(tǒng)的講臺與同學(xué)之間的距離。每次課堂是讓大家把座位排成圓形，圍城圈來做，彼此都能看到每一個人，溝通交流也都更加方便。教學(xué)內(nèi)容涉及到心理學(xué)性格色彩，微表情識別、設(shè)置心錨等內(nèi)容，還涉及到溝通語言如“米爾頓語言”、溝通技巧等內(nèi)容，教學(xué)生如何恰當(dāng)準(zhǔn)確的表達(dá)自己。
2、開拓了思維，形成良好的思維習(xí)慣。
同學(xué)都反映，徐老師深度溝通技術(shù)課程最大的特色就是教學(xué)生如何形成良好的思維習(xí)慣，打破常規(guī)思維僵局。深度溝通課程有很多實用性的工具，掌握了工具就等于掌握了自學(xué)的方法。比如，六步邏輯引導(dǎo)法。六步邏輯引導(dǎo)法，是教練通過從上到下六個層次的指導(dǎo)使被教練者進(jìn)行自我改變的過程。六步邏輯的金字塔從上到下是從內(nèi)到外，由里及表的過程。一個問題的產(chǎn)生，其實質(zhì)一定產(chǎn)生在它的上層，問題的產(chǎn)生一定是從表面出現(xiàn)的即環(huán)境和行為，但其最深的原因是其上層的部分，尤其是信念層面上的。六布邏輯從上到下依次為，愿景、身份/角色、信念、能力、行為和環(huán)境。從下到上思考，是分析目前的問題，從上到下思考，是讓學(xué)生自己從六個方面尋找到解決問題的方法。
3、學(xué)習(xí)了很多技巧，實踐還是不夠。
大家都反映好多技巧工具很有用，也很有意愿學(xué)習(xí)，但是每周一次，每次三節(jié)課有限的課堂時間并不能讓大家完全把大量的信息知識掌握。而且這些深度溝通技能是需要反復(fù)經(jīng)常鍛煉，形成良好的習(xí)慣，才能潛移默化的影響大家，提高大家的能力。因此在以后深度溝通技術(shù)課程的設(shè)計中，可以根據(jù)大家的需要，適當(dāng)?shù)脑黾右恍嶋H鍛煉的課時。
（四）深度溝通技術(shù)教學(xué)的意義
關(guān)鍵詞 腫瘤患者 醫(yī)患關(guān)系 溝通技能
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療活動中的一種特殊的人際關(guān)系。由于醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)生應(yīng)以生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式行醫(yī)。醫(yī)患關(guān)系是雙方互相依存，又充滿矛盾的兩個群體［1］。特別是腫瘤病人，診斷確定后對患者及家屬是一個重大的精神刺激，不僅給患者生理上的巨大傷害，同時心理上和精神上也帶來嚴(yán)重的創(chuàng)傷及應(yīng)急失調(diào)。抑郁、焦慮并隨著疾病的進(jìn)展而增加，希望有人關(guān)心他、理解他、安慰他、完成對癌癥的心理適應(yīng)過程，減輕患者對疾病的恐懼、抑郁、焦慮。患者及家屬更急需了解病情，從診斷到臨終了解其全過程［2］。醫(yī)患結(jié)成伙伴關(guān)系，共同處理病程中的難題，讓患者感到醫(yī)務(wù)人員對自己關(guān)懷、體貼及家屬對醫(yī)務(wù)人員的信賴，必須做好醫(yī)患溝通。
在醫(yī)患溝通中醫(yī)生首先應(yīng)學(xué)習(xí)訓(xùn)練交流的技能，掌握溝通的知識及技巧： ① 在交流時要善于與病人交談而不是訓(xùn)斥他們，對于第1次見面應(yīng)在病人的床旁坐下，面對面的交談，了解患者近況，專注與同情地傾聽患者及家屬的敘述［3］，以了解患者對病情知道多少．期望值是什么，承受能力如何，醫(yī)生表情一定要和藹，語言優(yōu)美、可親、盡力縮小醫(yī)患之間的距離，感到你關(guān)心并重視他們所關(guān)心的問題。在治療的不同階段，必須告知患者及家屬以真實的信息，以使他們能積極的參與疾病的診治全過程。 ②診斷確立后根據(jù)患者的心理狀況，決定談話的深淺，或先與家屬談后再告知病人。腫瘤的治療是一個系統(tǒng)的工程：包括手術(shù)、放療、
化療，生物靶向及中西醫(yī)結(jié)合治療。如何綜合治療，循證、個體化的選用不同方法，根據(jù)病情的不同向病人推薦自己認(rèn)為對他合適的方法，講述治療的可能好處，明顯超過其風(fēng)險，使病人相信醫(yī)生的建議對他來講是最好的。講述治療方案是治愈性的還是姑息性的并告知治療中的風(fēng)險，并發(fā)癥以及不良反應(yīng)。表現(xiàn)出醫(yī)生能解除那些痛苦，即將處理各種并發(fā)癥，讓患者充滿信心。 ③應(yīng)對治療的效果進(jìn)行監(jiān)測，明確治療的效果，在短期內(nèi)有無不良反應(yīng)，如淋巴瘤化療后腫瘤縮小，病情緩解或進(jìn)展，要鼓舞患者增加信
心，規(guī)范化治療，預(yù)防復(fù)發(fā)。若療效不佳，應(yīng)更換方案，警惕耐藥。當(dāng)輔情進(jìn)展時，應(yīng)如實告知病情的波動，改變治療計劃及措施，鼓勵病人及家屬密切配合、觀察療效。 ④將積極抗腫瘤治療與姑息治療的原則完整的結(jié)合，對于可治愈，可延長生命的腫瘤，如何杰金氏淋巴瘤、乳腺癌，醫(yī)患要力爭達(dá)到治愈
和緩解。對于缺乏治療手段的晚期患者，不要超過個人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)去維持生命，如不必要的上人工呼吸機，營養(yǎng)支持，高昂的化療藥物，高檔次的抗生素等，這樣只有增加社會、家庭的負(fù)擔(dān)及嚴(yán)重的并發(fā)癥［5］。⑤ 對終末期患者，應(yīng)更加關(guān)懷、體貼、盡力解除他們的痛苦，哪怕給他做一點小小的事情，對他都是一種安慰、信任，感到醫(yī)生和患者非常熟悉和了解，患者知道自己病情時，可一起安排后事，使之安靜放心的離世［4］。⑥病歷是病人診療疾病過程的記錄，詳細(xì)記錄疾病的發(fā)生、發(fā)展、變化、診治結(jié)果，醫(yī)患溝通的內(nèi)容在病歷中應(yīng)有詳實的記錄，雙方簽字，以便查閱，我院自2003年明確規(guī)定，要求病歷中必須要有醫(yī)患溝通的內(nèi)容，督促醫(yī)生更好地了解病情，接觸病人，干預(yù)不同程度的心理問題，提高生活質(zhì)量，減少醫(yī)患矛盾。
腫瘸患者是一個特殊的群體，如何將瘸情告知患者是一個醫(yī)學(xué)問題，也是一個倫理問題，從倫理學(xué)角度來說，患者有了解病情的權(quán)利，醫(yī)生有告知病情的義務(wù)，從醫(yī)學(xué)角度來說，病人有了解自己所患疾病后才能接受手術(shù)，放療，化療等治療措施。醫(yī)患配合才能提高療效［6］，因此醫(yī)患溝通必須掌握一定技巧，減少不必要的摩擦，訴訟，提高患者的信念，改善生活質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
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2鄒建軍等．影響癌癥患者情緒及生活質(zhì)量的因素研究．中國腫瘤，2006，15(11)：719~722
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4CRiehm'dconti．如何成為一名優(yōu)秀醫(yī)生．中華內(nèi)科雜志，2005，44(9)：645~647
1資料與方法
1.1一般資料
選擇本區(qū)管轄區(qū)域2009年1月～2011年1月在本地區(qū)居住1年以上在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站進(jìn)行就診的18歲以上患者500例為對照組，發(fā)放調(diào)查問卷，其中，男262例，女238例，年齡19～79歲，平均（49.6±5.7）歲；自費醫(yī)療69例，公費或醫(yī)療保險醫(yī)療431例；文化程度：高中及以上171例，初中及以下329例；同時選擇經(jīng)過社區(qū)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)后就診的患者500例為觀察組，其中，男259例，女241例，年齡19～79歲，平均（49.6±5.7）歲，自費醫(yī)療83例，公費或醫(yī)療保險醫(yī)療417例；文化程度：高中及以上159例，初中及以下341例，兩組性別、年齡、醫(yī)療費用來源以及文化程度等差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。
1.2方法
首先設(shè)計合理問卷，包括性別、年齡、所在社區(qū)、聯(lián)系方式、目前診斷、就診次數(shù)、接診醫(yī)師和護(hù)士姓名等，并對接診醫(yī)師和護(hù)士形象、醫(yī)療過程中是否認(rèn)真傾聽、醫(yī)療過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細(xì)致、以及業(yè)務(wù)水平等5個項目進(jìn)行評價，每項分為0～20分，以20分為最佳，0分最差，在每次就診后對醫(yī)療過程進(jìn)行評分，問卷調(diào)查由接受過專項培訓(xùn)的有經(jīng)驗的護(hù)理人員進(jìn)行，共發(fā)放1000份問卷，且全部收回，問卷回收率為100%，兩組患者對醫(yī)療滿意度進(jìn)行評價，分為滿意、一般及不滿意3個等級，并分析調(diào)查問卷中對醫(yī)療滿意度的主要影響因素。
1.3統(tǒng)計學(xué)處理
所得數(shù)據(jù)采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析統(tǒng)計，各計量資料均以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間率的比較應(yīng)用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者對醫(yī)療滿意度比較
觀察組滿意例數(shù)明顯多于對照組（P<0.05），不滿意例數(shù)明顯少于對照組（P<0.05）。見表1。
2.2兩組患者問卷調(diào)查中各項目分?jǐn)?shù)比較
觀察組患者對醫(yī)護(hù)人員評分在醫(yī)療過程中是否認(rèn)真傾聽、醫(yī)療過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細(xì)致3方面評分明顯高于對照組（P<0.05），兩組在接診醫(yī)師和護(hù)士形象以及業(yè)務(wù)水平方面差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。見表2。
3討論
醫(yī)患關(guān)系指醫(yī)生與患者雙方之間的關(guān)系，是在臨床診療過程中形成和建立起來的一種最常見、最活躍的人際關(guān)系[1]。社區(qū)內(nèi)醫(yī)患接觸密切，如疾病診療、兒童保健、計劃免疫、老年保健、社區(qū)康復(fù)等工作，每月數(shù)次的見面接觸，使群眾對醫(yī)務(wù)人員的信任度增加，單一的醫(yī)患關(guān)系可發(fā)展為朋友關(guān)系，醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生金字塔效應(yīng)，轄區(qū)居民對社康中心的認(rèn)可度增加。
對醫(yī)療機構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施[2]。本研究主要通過問卷調(diào)查的形式，總結(jié)本轄區(qū)內(nèi)社區(qū)醫(yī)院患者滿意度不高的問題，探討醫(yī)患溝通的有效技巧。在醫(yī)患溝通時，醫(yī)生要適時提一些問題，并且要經(jīng)常詢問：“我講的問題聽清了嗎”、“對治療風(fēng)險能理解嗎”，以了解患方對診斷、治療和預(yù)后的理解和把握程度[3]。做到一切以患者為中心，設(shè)身處地的為患者著想，努力增進(jìn)醫(yī)患感情。本研究選擇經(jīng)過社區(qū)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)前后就診的患者各500例，主要對形象方面、傾聽方面、語言和語氣方面、介紹病情細(xì)致程度方面以及業(yè)務(wù)水平等進(jìn)行評價，比較培訓(xùn)前后患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，并尋找不滿意的主要原因。
通過本研究發(fā)現(xiàn)觀察組滿意例數(shù)明顯多于對照組，尤其在醫(yī)療過程中是否認(rèn)真傾聽、醫(yī)療過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細(xì)致3方面評分明顯高于對照組。無論是日常生活中還是工作中，認(rèn)真的傾聽都是對人的一種尊重，尤其在社區(qū)醫(yī)療活動中，對于老年患者、慢性并患者和焦慮患者更顯得重要，患者就診之所以選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，也考慮到大醫(yī)院醫(yī)生的工作都很忙，沒時間聽他們過多的陳述自己的想法和病情，其實患者去大醫(yī)院就診時，確實想機會好好地把自己的異常都告訴醫(yī)生，往往帶有一種想“套近乎”的感覺，希望醫(yī)生能盡量地了解自己的病情，以利于疾病的治療。但是由于患者沒有相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，所以講述病情時容易漫無邊際，沒有條理，沒有重點，往往使得醫(yī)生難以理清頭緒，影響工作進(jìn)度，因而有些醫(yī)生會無法忍耐，直截了當(dāng)?shù)卮驍嗷颊叩闹v述，使他們有一種被“潑冷水”的感覺，情緒一落千丈，心中有挫折感，積極性受到打擊，感覺醫(yī)生不夠平易近人，高高在上?；颊吲c醫(yī)生之間產(chǎn)生了隔閡，關(guān)系不親密了，僅僅是工作上關(guān)系而已。而在社區(qū)醫(yī)院，通過多次的就診，患者與醫(yī)生意見形成了一種醫(yī)患甚至朋友關(guān)系，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員就成為他們傾訴的對象，同時認(rèn)真的傾聽還能采集患者的病史信息，是增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的一種手段。由于社區(qū)醫(yī)院的工作相對不繁忙，醫(yī)務(wù)人員可以根據(jù)就診情況，控制與患者溝通的時間，就像與街坊鄰居聊天。語言是人與人之間溝通的工具，一句安慰的話語若出自醫(yī)務(wù)人員之口可能比家屬要更有說服力，患者的心態(tài)平穩(wěn)了，有利于其病情的控制、好轉(zhuǎn)、康復(fù)。醫(yī)務(wù)人員接診時的語氣和態(tài)度也會給患者帶來很大的影響，有時候醫(yī)生或者護(hù)士一句不經(jīng)意的話，會增加患者很大的心理負(fù)擔(dān)，甚至患者為此耿耿于懷，工作中要時刻注意以患者的利益和要求為中心，把患者看成是具有生理、心理、社會、文化等各種需要的整體人，為患者提供系統(tǒng)、連續(xù)、全方位的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)[4]。
如果醫(yī)患之間出現(xiàn)矛盾時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先主動承擔(dān)責(zé)任，在向患者解釋原因時潛移默化地達(dá)成雙方共識，從而得到患者的理解[5]。如果從開始交涉，患者和家屬就發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員主動承擔(dān)，態(tài)度比預(yù)想的要好，而且能站在患者的立場上講話，就首先對醫(yī)務(wù)人員有了一個良好的第一印象。進(jìn)一步的交談之后，患者和家屬知道了社區(qū)醫(yī)院的資源有限，業(yè)務(wù)范圍較窄，從而能體諒到院方的處置結(jié)果雖然達(dá)不到期望值，但已經(jīng)按規(guī)程操作并且已盡力。同時工作人員主動走進(jìn)居民家中，與居民建立良好的醫(yī)患關(guān)系，能順利地開展各項服務(wù)。如果從事社區(qū)工作的醫(yī)務(wù)人員主動服務(wù)意識差，醫(yī)患溝通能力低，不僅難以開展工作，甚至在診療過程中容易引起居民的不滿和誤會，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛[6]?；颊吆图覍偻鶗J(rèn)為醫(yī)院是以盈利為目的，醫(yī)院是強勢的一方，患者和家屬往往是吃虧的一方。因此他們看見醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，會與醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生心理上的距離，容易站到對立的一面。作為社區(qū)醫(yī)療服務(wù)從業(yè)者要牢牢記住，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的對象不僅僅是單個患者，也包括整個社區(qū)人群，應(yīng)能夠全面評價社區(qū)衛(wèi)生狀況，制定和實施社區(qū)衛(wèi)生規(guī)劃，為初級衛(wèi)生保健的組織與實施提高基礎(chǔ)[7]。在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)過程中，學(xué)會認(rèn)真傾聽患者陳訴、注意與患者溝通時的語氣以及用語分寸，詳細(xì)、全面、細(xì)致的為患者解答關(guān)于病情方面的問題是增加醫(yī)患關(guān)系的有效方法。醫(yī)患溝通制的實施，解決了醫(yī)患間的一些矛盾和問題，融洽了醫(yī)患關(guān)系。但應(yīng)看到，醫(yī)患溝通僅僅是改善醫(yī)患關(guān)系的一種手段，要真正持久地改善醫(yī)患關(guān)系，還需社會諸多方面的關(guān)心、理解和支持，還需要醫(yī)患間的真誠相待。
醫(yī)患之間是一個互動關(guān)系，如果雙方均能以真心、理解去重構(gòu)醫(yī)患關(guān)系，彼此多一些同情、關(guān)愛和理解，少一些冷漠、猜疑和對立，筆者堅信，醫(yī)患雙方在對疾病的抗?fàn)幒蛯ι目是筮@永遠(yuǎn)一致的目標(biāo)前提下，一定能夠建立良好的醫(yī)患關(guān)系。也高于國內(nèi)的調(diào)查結(jié)果[2-3]。違反《處方管理辦法》用藥品種數(shù)超過5種的處方比例為2.0%～2.9%。因隨著用藥品種數(shù)的增加，藥物不良反應(yīng)會相應(yīng)增加。因此，本院對聯(lián)合用藥管理仍需加強。本院門診每張?zhí)幏狡骄痤~在54.1～62.8元，較國內(nèi)其他醫(yī)院低[4-5]，說明本院對處方費用的管理較合理。
抗菌藥物的合理使用是體現(xiàn)一所醫(yī)院合理用藥水平的重要指標(biāo)，本院2007～2010年門診處方抗菌藥物使用比例為56.1％～60.3％，沒有達(dá)到我國衛(wèi)生部“抗菌藥物使用率小于50％”的要求[5]。本院通過按照2011年全國抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動實施方案加強抗菌藥物的管理，對抗菌藥物目錄進(jìn)行全面梳理，將抗菌藥物采購目錄縮小至35個品種，認(rèn)真貫徹落實抗菌藥物處方專項點評制度，加強抗菌藥物合理使用的培訓(xùn)力度，2011年本院抗菌藥物使用比例下降至48.4％，達(dá)到衛(wèi)生部“抗菌藥物使用率小于50％”的標(biāo)準(zhǔn)，但仍明顯高于2011年全國抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動實施方案規(guī)定的“門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%”的要求，說明本院抗菌藥物合理使用水平仍需提高。
關(guān)鍵詞：人體結(jié)構(gòu)；醫(yī)患溝通技能；醫(yī)學(xué)生；教學(xué)改革
近年來，醫(yī)療糾紛事件屢見報端，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為社會大眾廣為關(guān)注的熱點問題，而如何化解醫(yī)患矛盾、建立和諧醫(yī)患關(guān)系，也成為衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)W者、專家研究的重點問題。在這些研究中，很多都提到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提是應(yīng)該改善醫(yī)患之間的溝通現(xiàn)狀，但擺在大家面前的現(xiàn)實是，很多醫(yī)務(wù)工作者都是不善言辭的人。而且溝通技能的提升不是一蹴而就的，它需要長期的鍛煉和積累。所以，遼寧何氏醫(yī)學(xué)院將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)融入專業(yè)課程教學(xué)中，期望由此培養(yǎng)學(xué)生的溝通表達(dá)能力，同時研究溝通技能提高對學(xué)生學(xué)習(xí)的促進(jìn)作用。選擇人體結(jié)構(gòu)作為融入的課程，該課程是遼寧何氏醫(yī)學(xué)院的整合課程，包括系統(tǒng)解剖學(xué)和組織學(xué)與胚胎學(xué)兩門課程，是醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課與醫(yī)學(xué)臨床課之間的橋梁課程，是進(jìn)一步深入研究人體各器官形態(tài)結(jié)構(gòu)及其臨床應(yīng)用的科學(xué)，通過實驗課可以密切結(jié)合大體標(biāo)本，描述解剖所見，從而培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問題的能力。這門課程開設(shè)在大學(xué)一年級，此時的學(xué)生剛剛開始自己的大學(xué)生活，離開熟悉的家庭，面對陌生的環(huán)境和人群，正是需要溝通交流建立社交的關(guān)鍵時期，因此十分適合融入溝通技能的培訓(xùn)。在人體結(jié)構(gòu)教學(xué)中對醫(yī)學(xué)生的溝通技能進(jìn)行系統(tǒng)而又持續(xù)的引導(dǎo)、鍛煉和培訓(xùn)，觀察其對學(xué)生的影響。
1資料與方法
1.1研究對象
選取遼寧何氏醫(yī)學(xué)院臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)影像學(xué)等專業(yè)2018級14個行政班、2019級13個行政班的學(xué)生作為教學(xué)改革研究對象，分別作為對照組和實驗組。兩組學(xué)生在教學(xué)考核內(nèi)容、入學(xué)成績、教師師資配比、實驗室等教學(xué)條件方面無明顯差異。
1.2研究方法
對照組應(yīng)用傳統(tǒng)教學(xué)模式進(jìn)行講授，即以教師為主講，根據(jù)教學(xué)大綱，學(xué)生在教師指導(dǎo)下完成理論與實驗學(xué)習(xí)。實驗組在傳統(tǒng)教學(xué)的基礎(chǔ)上，對學(xué)生進(jìn)行醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)，具體實施方法如下。1）補充、完善醫(yī)患溝通課程教學(xué)內(nèi)容。選擇人民衛(wèi)生出版社出版的《醫(yī)患行為與醫(yī)患溝通技巧》教材作為參考，將醫(yī)患語言表述納入課程教學(xué)內(nèi)容中。2）改革以課堂講授為主的教學(xué)模式。在實驗教學(xué)中應(yīng)用PBL與傳統(tǒng)課堂教學(xué)相結(jié)合的授課方式，選取相對典型的臨床案例，用情境模擬的形式，可以讓學(xué)生的溝通能力得到更為充分的鍛煉[1]。通過多樣的教學(xué)模式讓學(xué)生充分認(rèn)識與患者交流的重要作用和可能面臨的問題，提高學(xué)生的表達(dá)能力，使學(xué)生在醫(yī)患交流中能夠基本掌握話語轉(zhuǎn)換、打斷、引導(dǎo)等溝通技巧，具備應(yīng)對和處理患者反饋的懷疑、焦慮、情緒激動等一般性問題的能力。3）定期開展專題講座。邀請附屬醫(yī)院有豐富臨床經(jīng)驗的專家及醫(yī)務(wù)工作者結(jié)合醫(yī)院的具體情況，就臨床工作中遇到的醫(yī)患問題進(jìn)行講解，使醫(yī)學(xué)生提前接觸臨床，對醫(yī)患溝通的處理有一個全面的認(rèn)識與體會。
1.3教學(xué)效果評價
經(jīng)過討論和分析，課題組選取兩個指標(biāo)作為教學(xué)效果的評價指標(biāo)：一是期末考試成績，分別統(tǒng)計實驗組和對照組所有學(xué)生的期末考試成績，通過比較兩組學(xué)生考試成績和各分?jǐn)?shù)段占比人數(shù)，對教學(xué)效果進(jìn)行評價；二是課程結(jié)束后自制調(diào)查問卷，了解學(xué)生對實施教學(xué)改革后的課程滿意度，包括不滿意（1）、一般（2）、滿意（3）、非常滿意（4）四個等級，問卷完成后當(dāng)場回收。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS23.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料用（x±s）表示，采用t檢驗進(jìn)行計量資料比較，采用χ2檢驗進(jìn)行計數(shù)資料比較，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1考試成績比較
實驗組平時測試成績與期末總成績均優(yōu)于對照組（P＜0.01），兩組結(jié)果比較有統(tǒng)計學(xué)意義，具體結(jié)果見表1。
2.2問卷調(diào)查結(jié)果
對實驗組414名學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，回收問卷395份，有效問卷回收率95.4%。結(jié)果顯示：實驗組學(xué)生對新的課程改革滿意率為65.9%。具體結(jié)果見表2。
3結(jié)論
根據(jù)以上統(tǒng)計學(xué)結(jié)果，得出結(jié)論：一是在醫(yī)學(xué)課程中加入對學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，有助于學(xué)習(xí)成績的提高；二是學(xué)生普遍對醫(yī)患溝通技能學(xué)習(xí)充滿興趣，對該教學(xué)改革模式認(rèn)同度較高，在課堂上的表現(xiàn)也更加積極。人體結(jié)構(gòu)屬于醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程，是醫(yī)學(xué)生進(jìn)入大學(xué)最先接觸的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程。傳統(tǒng)教學(xué)方法通常利用模型、標(biāo)本、切片逐步培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、觀察能力和解決問題、分析問題的能力。但由于這門課程名詞眾多且彼此間并沒有明顯的邏輯關(guān)系，因此一直都被學(xué)生稱為最難學(xué)的課程之一。很多學(xué)生在學(xué)習(xí)這門課時感到吃力，常常覺得看了也記不住。醫(yī)患溝通內(nèi)容的融入，無疑讓課程內(nèi)容變得更加飽滿、生動，學(xué)生在面對真實的醫(yī)患情境時能夠輕松帶入自己。所以在學(xué)生還沒有接觸臨床知識的前提下，把醫(yī)患溝通技能融入該課程，對學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)而持續(xù)的引導(dǎo)、鍛煉和培訓(xùn)，不僅可以提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，還可以有效幫助學(xué)生改進(jìn)表達(dá)技巧，提高與患者的溝通能力，提前培養(yǎng)學(xué)生的臨床思維模式?？傮w來看，融入醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)課程有以下幾方面優(yōu)勢。
3.1醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)能提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和自主性
從教學(xué)效果看，本次教學(xué)改革通過學(xué)生的期末成績和問卷調(diào)查結(jié)果都能充分說明，遼寧何氏醫(yī)學(xué)院學(xué)生對把醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)加入實驗課程中持肯定態(tài)度。在實驗教學(xué)中，實驗組學(xué)生通過應(yīng)用典型的臨床案例，用情境模擬的形式扮演各種不同類型的角色如患者、政府衛(wèi)生部門管理者、醫(yī)生等，了解這些角色的職責(zé)和義務(wù)，幫助醫(yī)學(xué)生加深對醫(yī)患關(guān)系的理解，跳出自身的思維局限性，能夠多層次多角度看待醫(yī)務(wù)人員的工作以及醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)學(xué)生在醫(yī)患關(guān)系意識的認(rèn)知上得以加強，才會重視臨床教學(xué)的內(nèi)容，提高學(xué)習(xí)的主觀能動性[2]。而且，學(xué)生從臨床的諸多案例中也發(fā)現(xiàn)一個道理：要想建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，贏得患者的認(rèn)可是關(guān)鍵?；颊叩恼J(rèn)可是以扎實的醫(yī)學(xué)知識基礎(chǔ)為前提的，沒有扎實的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，面對患者提出各種疑問，醫(yī)生就難以給出恰當(dāng)、及時的回答，而醫(yī)生含糊不清或敷衍的回答，無疑會降低患者對醫(yī)生的信任，甚至引發(fā)不好的猜想。因此，通過醫(yī)患溝通課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生更加清醒地意識到學(xué)習(xí)的重要性，不僅調(diào)動了學(xué)習(xí)積極性，而且學(xué)習(xí)態(tài)度也比以往更加端正。另外，醫(yī)患溝通情境還促進(jìn)了學(xué)生對于自我心態(tài)的調(diào)整能力。學(xué)生在課程改革之初經(jīng)常會因為溝通不順暢表現(xiàn)出急躁的情緒，在一學(xué)期課程結(jié)束之后，很多學(xué)生向教師表示：自己的耐心和細(xì)致有明顯提高。而耐心和細(xì)致是成為一名好醫(yī)生的必備條件，對他們今后的學(xué)習(xí)生活有積極的促進(jìn)作用。
3.2醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)對學(xué)生表達(dá)能力的提高具有促進(jìn)作用
本研究為本科教學(xué)階段的醫(yī)患溝通教學(xué)改革提供了新的思路與借鑒，通過將醫(yī)患溝通課程教學(xué)內(nèi)容補充進(jìn)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程，使醫(yī)學(xué)生從大一入學(xué)就開始培養(yǎng)自己的表達(dá)能力，找到更有效、更符合自身特點的改善溝通途徑，在面對患者時能夠知道怎么說，用什么語言和語氣說，用什么樣的語言向患者解釋病情，以及如何應(yīng)對患者及家屬的反饋。目前國內(nèi)外都在做關(guān)于醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力現(xiàn)狀調(diào)查類研究[3]，但在實際的臨床教學(xué)工作中關(guān)于把醫(yī)患關(guān)系意識的培養(yǎng)如何融入本科課程的方法與實踐卻不多。本次教學(xué)改革恰好為學(xué)生提供了一個鍛煉溝通、表達(dá)能力的平臺，學(xué)生在課程中面對教師和同學(xué)逐漸調(diào)整自己的臨場狀態(tài)，也積累了社交技能，這些在畢業(yè)進(jìn)入職場后都是寶貴的財富和經(jīng)驗。
3.3醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)具有推廣意義
在課程開始的最初，醫(yī)患溝通的訓(xùn)練進(jìn)行得并不順利，很多學(xué)生都張不開嘴，或者需要很長時間的醞釀才能把預(yù)設(shè)的情境進(jìn)行下去。而且在最初，學(xué)生很難把自己帶入情境中去。但隨著課程的深入和練習(xí)的增多，學(xué)生由最初的不敢說、說不出來，逐漸過渡到說得出來，到最后有個別學(xué)生能夠做到言之有物、言之有理。這種進(jìn)步是巨大的。一學(xué)期的課程無疑是短暫的，只有少數(shù)學(xué)生的溝通表達(dá)能力可以得到突飛猛進(jìn)的提高，多數(shù)學(xué)生仍然達(dá)不到“言之有物、言之有理”的要求。因此，在本研究的基礎(chǔ)上可以嘗試將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)貫穿醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)與臨床課程全程，修改教學(xué)大綱中醫(yī)患溝通技巧內(nèi)容的比重，從而使醫(yī)患溝通教育更加科學(xué)化、系統(tǒng)化和專業(yè)化[4]。更長時間、更多機會的鍛煉與培養(yǎng)，無疑可以讓更多學(xué)生獲得更大的進(jìn)步。綜上所述，在人體結(jié)構(gòu)教學(xué)中進(jìn)行醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的效果是值得肯定的，對于提高教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)高素質(zhì)醫(yī)學(xué)人才具有重要意義，是值得推廣的教學(xué)模式。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：高職；審計課程；溝通技能；教學(xué)設(shè)計
為了更好地適應(yīng)改革開放的新形式，國內(nèi)的高職院校紛紛不斷地探索新的人才培養(yǎng)模式并不斷進(jìn)行課程改革，以期培養(yǎng)出更多的適應(yīng)社會發(fā)展需求的各種人才。針對高職類教育的特色，專業(yè)技能的訓(xùn)練在各種課程設(shè)計中得到了越來越廣泛的重視。
就高職類會計專業(yè)來說，在制定本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)時，所面向的職業(yè)崗位群基本上都包含內(nèi)部審計人員崗位和事務(wù)所助理審計員崗位。在與之相關(guān)的教學(xué)計劃中，均設(shè)置了一門或幾門以專業(yè)技能訓(xùn)練為核心的審計課程，這些課程包括審計學(xué)、審計基礎(chǔ)與實務(wù)、審計理論與實務(wù)等。這樣的課程設(shè)置，首先，是基于對傳統(tǒng)的以理論教學(xué)為主導(dǎo)的本科以上層次教育的改進(jìn)，增加了專業(yè)技能訓(xùn)練的分量，盡管在實踐中仍存在一些不足之處；其次，是因為在專業(yè)教學(xué)計劃中的專業(yè)頂崗實習(xí)和畢業(yè)頂崗實習(xí)中，到各級各類會計師事務(wù)所實習(xí)的比例較大，且本專業(yè)面向的社會工作崗位幾乎都或多或少地涉及審計業(yè)務(wù)。如我校會計電算化專業(yè)，近三年在會計事務(wù)所實習(xí)崗位的學(xué)生，其人數(shù)占本專業(yè)實習(xí)崗位總?cè)藬?shù)的37%。
經(jīng)過若干年的教學(xué)探索和總結(jié)，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題，其中最突出的就是學(xué)生在審計溝通技能上所暴露出的問題。即使部分專業(yè)知識非常扎實的學(xué)生，同樣也或多或少地存在這樣的問題。溝通技能方面的欠缺，直接影響到學(xué)生的崗位應(yīng)對能力。有感于此，本文通過對強化審計溝通技能訓(xùn)練在課程設(shè)計中的必要性論述，對審計崗位溝通技能的認(rèn)識，以及以本校審計課程設(shè)計的改進(jìn)為例，探討了如何在專業(yè)課程設(shè)置和安排上加強溝通技能的訓(xùn)練。
強化溝通技能訓(xùn)練在審計課程中的必要性
根據(jù)我們對實習(xí)學(xué)生的問卷調(diào)查，在審計從業(yè)人員的工作時間內(nèi)，有近1/2的時間是在與被審單位的往來溝通上，有1/4的時間要花在文書處理上。相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在審計相關(guān)單位（如會計事務(wù)所）辭退的審計人員中，有近1/3的工作人員是由于不具備良好的溝通能力。為此，我校會計電算化專業(yè)委員會的專家（包括外聘專家）在專業(yè)建設(shè)研討會上多次提出，應(yīng)該加強在校學(xué)生的溝通技能，特別是加強專業(yè)溝通技能的培養(yǎng)。另外，許多審計行業(yè)的專家也常呼吁從事審計工作的學(xué)生，應(yīng)該強化專業(yè)溝通技能的訓(xùn)練。而據(jù)我們近幾年對進(jìn)入審計崗位實習(xí)學(xué)生的跟蹤調(diào)查，同樣也發(fā)現(xiàn)他們專業(yè)溝通技能的不足，而深感強化這方面訓(xùn)練的必要性。
應(yīng)屆學(xué)生由于毫無專業(yè)崗位工作經(jīng)驗，而社會就業(yè)的激烈競爭形勢要求員工來了就能上崗，上崗能勝任。出于對新形勢下的人員流動機制和人力資源成本的考量，許多專業(yè)對口單位不愿意自身成為崗前培訓(xùn)機構(gòu)。為此，在專業(yè)課程教學(xué)中，除了講授已有專業(yè)知識技能外，實際崗位上重要的專業(yè)溝通訓(xùn)練應(yīng)該在校內(nèi)完成。
對審計崗位溝通技能的認(rèn)識
溝通技能主要包括內(nèi)部溝通技能、外部溝通技能、文字溝通技能、演講技能、面談及會議組織技能等多個方面。如何在審計課程中培養(yǎng)、訓(xùn)練及提高學(xué)生的這些技能，是專業(yè)教學(xué)面臨的一個亟待解決的重要問題。
日常工作中所需的溝通，主要體現(xiàn)在口頭和書面方式上。比較而言，現(xiàn)有的審計課程設(shè)計，比較重視對審計文書寫作能力的培養(yǎng)。而在實際工作中，審計人員的口頭表達(dá)往往顯得更加普遍和重要，譬如，向被審計對象了解基本情況，詢問有關(guān)事項，就審計中的相關(guān)問題適時地對管理當(dāng)局的不同層次開展調(diào)查、討論等。
審計實質(zhì)上是對各種具體經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動所進(jìn)行的高層次的經(jīng)濟(jì)監(jiān)督行為和風(fēng)險評估監(jiān)督行為。審計的對象包括財會管理、稅務(wù)監(jiān)督、信息系統(tǒng)風(fēng)險評估以及其他形式的基本經(jīng)濟(jì)監(jiān)督活動。就形式而言，審計包括國家審計、內(nèi)部審計及獨立審計。從具體的審計業(yè)務(wù)分類來看，審計包括財務(wù)審計、經(jīng)濟(jì)效益審計、法紀(jì)審計及信息系統(tǒng)審計等。就具體的審計工作而言，審計人員所需的溝通是指審計人員與已有客戶、潛在客戶以及與客戶相關(guān)各部門的工作人員、主管注冊會計師以及其他方方面面之間就審計范疇有關(guān)事項進(jìn)行商討、詢問、交流及答復(fù)。
在上述過程中，為了使審計與接受審計雙方明確任務(wù)目標(biāo)，形成共識，減少誤解和歧義，審計人員必須本著專業(yè)知識，利用簡潔明了的、友好的以及準(zhǔn)確的口頭或書面表達(dá)，征詢疑問和意見，闡述觀點?？陬^上的溝通，如初期的審計業(yè)務(wù)接洽、意向，審計過程中的咨詢、提醒、建議等；書面上的溝通包括：審計計劃、審計業(yè)務(wù)約定書、審計證據(jù)、審計工作底稿、審計報告、審計行政復(fù)議、審計行政訴訟、審計文告、驗資與資產(chǎn)清查等文書、清單及表格等。
在教學(xué)中溝通技能訓(xùn)練的設(shè)計思路
針對上述情況，在審計課程標(biāo)準(zhǔn)里，我們重新進(jìn)行了目標(biāo)定位。課程目標(biāo)是指學(xué)生在完成某一課程或科目的學(xué)習(xí)后，應(yīng)該具備的學(xué)識或技能狀態(tài)及其所達(dá)相應(yīng)水平的描述性指標(biāo)，它直接影響和制約課程內(nèi)容、教學(xué)組織與實施，直接影響教師的日常教學(xué)。我們對審計課程目標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整，將溝通技能作為本課程要構(gòu)建的核心能力之一，并按口頭溝通能力與文書寫作能力進(jìn)行具體的訓(xùn)練分解。
在審計實訓(xùn)項目設(shè)計中明確溝通技能的構(gòu)建與要求我們根據(jù)審計職業(yè)崗位對學(xué)生的工作能力、溝通能力及專業(yè)能力的要求，將溝通技能的訓(xùn)練與要求融入課程教學(xué)內(nèi)容里的教學(xué)項目、綜合實踐項目中，將相關(guān)的溝通技能以學(xué)習(xí)情境為載體來組織訓(xùn)練。在基于工作過程的審計準(zhǔn)備、審計業(yè)務(wù)承接、審計實施、審計報告等課程項目上，針對學(xué)生溝通技能的培養(yǎng)，我們都設(shè)置了具體的學(xué)習(xí)情境。在審計準(zhǔn)備項目中，我們設(shè)置了走訪、開發(fā)客戶子情境。要求學(xué)生模擬進(jìn)行客戶走訪，學(xué)習(xí)事務(wù)所推介和了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營情況，了解客戶的財務(wù)狀況及存在的困難，尋找客戶接受委托的切入點，學(xué)習(xí)搭建同客戶情感聯(lián)系渠道，保持與客戶的聯(lián)系、溝通。如，就審計工作中首次接受委托進(jìn)行年報審計，就期初余額對本期會計報表有重大影響且上期會計報表未經(jīng)獨立審計的情況，要求確定期初余額是否存在錯報或漏報的事項。為此就需要增加實施相應(yīng)的審計程序和收費的情況與被審單位進(jìn)行溝通的模擬實訓(xùn)，要求學(xué)生通過溝通，使被審計單位理解增加程序與費用的必要性。在審計業(yè)務(wù)承接項目中，我們設(shè)置了審計業(yè)務(wù)洽談、撰寫審計業(yè)務(wù)約定書、審計計劃等子情境。學(xué)生模擬接受委托的被審計單位就審計業(yè)務(wù)約定書中的審計目的、范圍、會計責(zé)任與審計責(zé)任、雙方的權(quán)利義務(wù)、審計收費等事項進(jìn)行溝通，以明確有關(guān)各方的合法權(quán)益。審計文書行文應(yīng)該遵循“依法、規(guī)范、簡明、高效”的原則，培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男形牧?xí)慣。編寫審計計劃時，還應(yīng)當(dāng)就被審計單位的情況和最新變化，其采用的會計政策、會計估計及變更，新的法規(guī)或?qū)I(yè)準(zhǔn)則對審計工作的影響等事項與客戶溝通，以便為實施審計做好準(zhǔn)備?？梢圆捎媒巧缪莘ā⒓s談法進(jìn)行模擬。在審計實施階段，我們設(shè)置了撰寫審計日志、工作底稿，企業(yè)內(nèi)部控制制度評價報告，還設(shè)置了現(xiàn)場一般性調(diào)查與了解、有關(guān)質(zhì)疑點的詢查與溝通等子情境。這個階段是客戶對審計人員執(zhí)業(yè)水平評價的關(guān)鍵時刻。在溝通上我們要求學(xué)生學(xué)會緊扣實質(zhì)性問題，言簡意賅，表述得當(dāng)，積極爭取被審計單位的配合。就這個階段的具體口頭溝通教學(xué)模擬，我們還根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)情況，設(shè)置了對存貨盤工作和索取詢證對象的通信地址的口頭業(yè)務(wù)交流；對內(nèi)部控制的測試與評價、固有風(fēng)險和控制風(fēng)險較高的會計報表的認(rèn)定的咨詢；對已發(fā)現(xiàn)的重大錯誤、舞弊或可能違反法規(guī)的行為的處理以及審計工作中受到的限制與障礙等環(huán)節(jié)的溝通。組織學(xué)生針對相應(yīng)的模擬實際情境進(jìn)行溝通討論，以提高學(xué)生在交流過程中的禮貌、有效及準(zhǔn)確的表達(dá)能力。在審計調(diào)整和報告階段，我們設(shè)置了調(diào)整事項，與管理當(dāng)局溝通實訓(xùn)，撰寫審計意見、管理建議書，審計意見、管理建議書進(jìn)行陳述、匯報等子情境。就有關(guān)會計報表的分歧、重大審計調(diào)整事項、被審計單位所面臨的可能危及其持續(xù)經(jīng)營能力的重大風(fēng)險、審計意見的類型及審計報告措辭、與已審計會計報表一同披露的其他信息等內(nèi)容與客戶溝通。由于這部分要敲定最后的審計結(jié)論，發(fā)表審計意見，溝通過程需要體現(xiàn)該職業(yè)莊重、嚴(yán)肅而不失友善的特點，內(nèi)容上應(yīng)突出重點，有根有據(jù)，既有結(jié)論的意見，又有建設(shè)性的提示。例如，我們在設(shè)計學(xué)生模擬審計人員就審計中比較重要的調(diào)整事項與被審計單位的溝通實訓(xùn)項目中，要求學(xué)生學(xué)習(xí)就相關(guān)的調(diào)整如何與管理當(dāng)局進(jìn)行溝通。學(xué)生通過溝通學(xué)會讓企業(yè)管理者了解審計中實施的必要的審計程序、問題所在及其對被審計單位提供的會計報表可能產(chǎn)生的影響，學(xué)會向企業(yè)管理者講解調(diào)整所涉及的企業(yè)會計準(zhǔn)則的要求和國家其他有關(guān)財務(wù)會計法規(guī)的規(guī)定。通過實訓(xùn)，學(xué)生意識到良好的溝通能引導(dǎo)客戶對審計人員執(zhí)業(yè)的專業(yè)判斷能力的認(rèn)可、接受，同時，也為出具滿足真實性、合法性及公允性的恰當(dāng)?shù)膶徲媹蟾嫣峁┝吮Ｕ稀?/p>
溝通技能與課程考核方式的改革 我們采用了全過程、多方位的考核模式，并將溝通技能作為一項重要構(gòu)成要素應(yīng)用到考核標(biāo)準(zhǔn)的各方面。一是考核點設(shè)置中明確對溝通技能的考核點。如在考核點設(shè)計中，我們設(shè)置了小組項目，針對某一具體會計要素實施審計，要求學(xué)生團(tuán)隊協(xié)作制定出審計目標(biāo)，確定審計范圍，選用適當(dāng)?shù)膶徲嫵绦?，提出審計建議，并要求分別做出陳述。二是考核方式多樣化，我們采用了筆試、口試、小組討論式、提問回答式、學(xué)生匯報式。對于小組討論的考核點，我們設(shè)置了學(xué)生、組長、教師三方共同評分的模式。三是明確考核標(biāo)準(zhǔn)，審計文書考核標(biāo)準(zhǔn)為行文格式、內(nèi)容、文字、法規(guī)的應(yīng)用準(zhǔn)確無誤?？陬^溝通要求能用專業(yè)語言正確流利地表達(dá)項目執(zhí)行和完成情況。
高職教育改革重點在于堅持高職教育特色，順應(yīng)社會發(fā)展需求，并在此基礎(chǔ)上改進(jìn)課程建設(shè)，突出高職課程特色。審計課程作為我校會計專業(yè)的重點課程之一，經(jīng)過多年的探索，始終堅持面向職業(yè)工作崗位，不斷完善以審計工作任務(wù)為導(dǎo)向的遞進(jìn)式學(xué)習(xí)情境庫的建設(shè)，不斷打造本課程的教育教學(xué)特色。將溝通技能訓(xùn)練融入審計工作過程的教學(xué)，融入職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是我們審計崗位核心職業(yè)能力教學(xué)改革的重要內(nèi)容，旨在滿足現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)對高職審計人才的需求。
參考文獻(xiàn)：
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［關(guān)鍵詞］審計專業(yè)；溝通技巧；語言能力；理論實踐
一、審計專業(yè)學(xué)生職業(yè)溝通能力薄弱的成因
(一)應(yīng)試教育機械學(xué)習(xí)方式是溝通能力薄弱的普遍原因
“應(yīng)試教育”的弊端，是導(dǎo)致當(dāng)代大學(xué)生缺乏基本職業(yè)溝通能力的根本原因。從小孩子們就是在強壓下被迫學(xué)習(xí)，本著為孩子好的初衷，父母將自己的意愿強加于孩子，并一直在灌輸上了大學(xué)就不會管你的思想，導(dǎo)致孩子們在大學(xué)中充分的釋放自己，除去一些主動學(xué)習(xí)并有明確目標(biāo)的大學(xué)生外，大多數(shù)的學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)積極性。調(diào)查顯示，部分高校專業(yè)課逃課率在20%以上，而公共課達(dá)到了50%以上?？荚嚾颗R時抱佛腳，能做到不掛科就實屬萬幸。職業(yè)的溝通能力，與大學(xué)生自身有重要的聯(lián)系。專業(yè)課的出勤率都無法保證，知識儲存的時間不足，導(dǎo)致學(xué)生基礎(chǔ)知識不過硬，那么職業(yè)溝通技能當(dāng)然也無法保證。
(二)陳舊的專業(yè)教學(xué)設(shè)計導(dǎo)致審計專業(yè)學(xué)生職業(yè)溝通能力更加弱化
1．教學(xué)設(shè)計
采用因果設(shè)計使學(xué)生只能機械學(xué)習(xí)傳統(tǒng)的教學(xué)模式是以教師為中心，一言堂灌輸下來，學(xué)生只要帶著耳朵聽就行，沒有絲毫的主動性，完全是一種被動的接受。完全沒有考慮學(xué)生的接收程度。如果專業(yè)課再抽象些，那就可想而知了。因為缺少學(xué)生的主動參與，沒有調(diào)動好學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和能動性。學(xué)生也就懶得動腦子想問題，老師怎么講學(xué)生就怎么聽，對于聽不進(jìn)課的學(xué)生，往往是老師上面講，學(xué)生思想開小差，膽大的學(xué)生更干脆，你講你的，我玩兒我的，學(xué)習(xí)效果可想而知。
2．缺乏職業(yè)能力的傳授導(dǎo)致學(xué)生喪失自我獨立
沒有學(xué)生參與課堂教學(xué)并試圖解決思考的問題，沒有工作導(dǎo)向的相應(yīng)引導(dǎo)，也就發(fā)現(xiàn)不了職業(yè)能力的剛性需求，從而失去了相應(yīng)的職業(yè)判斷，就更談不上獨立思考。這就是職業(yè)能力傳授的欠缺。通過教學(xué)發(fā)現(xiàn)問題，引導(dǎo)學(xué)生解決問題，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)能力所在，才能學(xué)習(xí)并提高職業(yè)能力，適應(yīng)市場需求，完成職場工作的零過渡。
二、審計專業(yè)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)的必要性
俗話說:“一言可以興邦，一言可以亡國?！背晒Φ膶徲嬋藛T，必須擁有非凡的溝通能力。若想要在職場中獲得成就，就必須具備良好的口才，就必須將溝通能力的培養(yǎng)放在首位?！肮び破涫?，必先利其器。”許多用人單位也表示，大學(xué)里的專業(yè)技能固然重要，但是當(dāng)代大學(xué)生如何與社會溝通融入社會也是一個不得不思考的問題。新浪教育也曾發(fā)表“大學(xué)生成職場菜鳥:不會使用打印機也不會聊天”此類文章。由此可見，為什么說溝通能力培養(yǎng)是最必不可少的。在審計過程中，專業(yè)技能必定托付語言溝通來體現(xiàn)。若想獲得審計成功，那么溝通能力一定是一把不可或缺的利器。
三、審計專業(yè)學(xué)生入職溝通技能的重建
(一)審計專業(yè)學(xué)生應(yīng)具有專業(yè)理論課程以外的知識能力
1．具有一定的心理學(xué)知識。人人都應(yīng)該懂一點心理學(xué)。作為審計專業(yè)學(xué)生更是如此。在審計過程中與被審單位方面的溝通是必不可少的。如何能做到不使被審計單位本能地排斥，并配合審計工作的完成是審計職業(yè)技能與情商的充分體現(xiàn)。心理學(xué)可以使審計人員從被審計單位人員的神情與動作話語連貫性方面得到一些關(guān)鍵真實性信息。
2．掌握口才學(xué)方面的知識口才學(xué)，《現(xiàn)代漢語詞典》上的解釋為:名詞，說話的才能。有口才的人說話具有“言之有物、言之有序、言之有理、言之有情”等特征。有學(xué)者將口才更加明確的定義為:在口語交際過程中，表達(dá)主體運用準(zhǔn)確、得體、生動、巧妙、有效的口語表達(dá)策略，達(dá)到特定的交際目的，取得圓滿交際效果的口語表達(dá)的藝術(shù)和技巧?，F(xiàn)代社會生活節(jié)奏加快，口才學(xué)的應(yīng)用也逐漸得到重視。對于審計人員來說，口才需要專業(yè)訓(xùn)練，專業(yè)的術(shù)語與標(biāo)準(zhǔn)的普通話會為你的溝通加分不少。
3．有一定邏輯學(xué)方面的知識邏輯學(xué)是一門基礎(chǔ)性學(xué)科，邏輯學(xué)的基本理論是其他學(xué)科普遍使用的原則和方法。審計行為中，縝密的邏輯思維是非常必要的。邏輯學(xué)的作用包括認(rèn)知工具、表達(dá)工具、說服工具、分析工具。邏輯思維的運用能夠輕易地發(fā)現(xiàn)被審計人員話語中的差錯紕漏。
(二)審計工作需要培養(yǎng)溝通技能
1．要積極營造融洽的對話環(huán)境和氛圍善于聽取對方意見。智慧的溝通情況，在雙方意見不一致時，一定要在尊重對方的前提下，理性的看待問題并給出個人意見。切記，不能以監(jiān)督者自居，壓制別人，強詞奪理。
2．盡可能設(shè)計一些引導(dǎo)性問題在談話過程中，盡可能的提出引導(dǎo)性問題。而不是要提出需要回答“是”與“不是”判斷性問題。在提問時，多運用“請談?wù)劇薄澳阌X得呢?”“你怎么看?”等語句。切勿使用“是不是?”“對不對?”等語句。簡單的判斷性問題很容易導(dǎo)致談話的不流暢與氣氛的尷尬，不利于審計人員的層層追問，全方面了解被審內(nèi)容。
3．提出應(yīng)通俗易懂的問題審計人員在提出問題時，應(yīng)根據(jù)被審計單位人員的具體情況，使用通俗易懂的語言，不易過于專業(yè)與生硬。這樣將盡可能的避免對方理解的誤差，增強詢問的效果。
(三)審計理論聯(lián)系實際能力的培養(yǎng)
理論與實踐本就存在著辯證關(guān)系。實踐是理論的基礎(chǔ)，而理論對實踐具有反作用。在審計當(dāng)中，理論知識與實踐是相輔相成，缺一不可的?？梢哉f審計理論的產(chǎn)生源于審計實務(wù)的需求。在審計行為中，我們不能只重視單一的專業(yè)理論，專業(yè)理論與實踐相結(jié)合才能獲得理想的效果。
(四)審計執(zhí)業(yè)中良好職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成
1．做好計劃。預(yù)計整體工作量，評價工作要點和需要的資料，確保自己與團(tuán)隊明白如何正確完成工作，評估并跟蹤完工進(jìn)度。做計劃可以知道一共要做多少事情，知道每件事情大概要怎么做，知道大概還需要多少時間，然后，每天修正。正如雷軍所說:“永遠(yuǎn)不要用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮去彌補戰(zhàn)略上的偷懶?！?/p>
2．事前要估計項目可能出現(xiàn)的問題加以解決有些東西不懂確實可以通過上網(wǎng)查，看模板等方式自己摸索出來，但效率很低。這個時候，一定要積極主動去請教同事或者上級，這樣才能保證及時地高質(zhì)量地完成工作。
3．注意自己的儀容儀表與禮節(jié)審計人員一定要注重儀容儀表，即便是剛?cè)肼毜男氯艘泊碇鴨挝恍蜗?，一般來說你穿的西裝革履和穿著普通休閑服裝，對方的態(tài)度完全不一樣。另外，一定要講究禮節(jié)，如，進(jìn)門前敲門，進(jìn)出電梯讓領(lǐng)導(dǎo)和女士先行，吃飯時主動幫忙端茶倒水等等。
4．注重完善其他方面的各項技能學(xué)好Excel，不斷更新財經(jīng)法規(guī)知識。推薦中華會計網(wǎng)，里面財經(jīng)法規(guī)知識很多并且很新?？纯辞拜厒兊牡赘?，多讀幾遍，一點點知識也就積累了下來?？梢詫W(xué)一些看似偏門，但關(guān)鍵時刻有大用處的技能。
5．養(yǎng)成歸檔整理、備份的習(xí)慣資料整理的井井有條，不僅自己查閱使用方便，分享時也方便。備份建議使用安全性較好的云盤，使用U盤時也應(yīng)該設(shè)好密碼，并且防止丟失。整理備份一般只需要十分鐘即可，所以養(yǎng)成每天按時進(jìn)行的習(xí)慣。遵守規(guī)定保證資料的保密性，項目結(jié)束、交接或者離職，都應(yīng)該把涉及企業(yè)內(nèi)部信息刪除。
6．具備良好的生活習(xí)慣審計人員又被稱為“審計民工”，工作強度很大，身體素質(zhì)必須要好，少抽煙喝酒，養(yǎng)成多運動，有時間就多休息的習(xí)慣。
7．保持守時守點的自律習(xí)慣作為審計人員，一定會經(jīng)常有出差。出差時搭或飛機時要提前預(yù)留時間，跟同事、客戶約好見面時間的話最好提前十到十五分鐘到達(dá)。遲到幾分鐘可能不影響你的工作效率，但是很有可能讓你的客戶和同事產(chǎn)生你做事不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠?。一些大公司的財?wù)和高管也很忙，不守時到達(dá)時他們可能就出去了，確實會對工作進(jìn)度有影響。
(五)培養(yǎng)審計溝通實踐中應(yīng)有的技巧
1．學(xué)會察言觀色察言觀色一詞出自《論語•顏淵》:“夫達(dá)也者;質(zhì)直而好義;察言而觀色;慮以下人”。而釋義為:詳審。觀察別人的說話和臉色。多指揣摩別人的心意。曾有這樣一個案例:因為審計人員是個新人，對于業(yè)務(wù)不太了解，在溝通中專業(yè)性受到懷疑，對面的海龜博士直接就問:“你們有沒有接受培訓(xùn)?”而審計新人并沒有聽出話中含義，直接回答:最近收入不好，沒錢搞培訓(xùn)。然后對方就叫他走人了，下午主管經(jīng)理就告知他被客戶投訴，讓他去道歉，并且不要頂撞客戶。這樣一個案例給我們的經(jīng)驗就是:在審計過程中，一定要學(xué)會看到客戶的形色動作，在微妙的表情中，觀察到客戶心理活動。這樣才不會在以后的工作中吃大虧。
2．學(xué)會主動溝通由于審計與被審計雙方的微妙關(guān)系，被審計單位大多是不愿意與審計人員做溝通的。很多被審計單位都認(rèn)為審計人員只會找毛病查問題，只知道審計的監(jiān)督職能但是卻忘記了審計的服務(wù)職能。審計人員應(yīng)該積極主動的去與被審計單位做溝通，主動地去協(xié)調(diào)處理審計與被審計對象的關(guān)系。
3．學(xué)會善聽善問溝通是雙方的，在審計溝通過程中，既要傾聽又要詢問。傾聽為了搜集證據(jù)，在話語中尋找問題，由淺入深，刨根問底，直到可以獲得有效的信息。
