時(shí)間：2023-03-20 16:23:15
序論：在您撰寫汽車管理論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
汽車制造商選取特定的銷售區(qū)域，以特約或特許經(jīng)銷的方式，將汽車的銷售、零配件供應(yīng)、維修服務(wù)、信息反饋納入系統(tǒng)化管理，覆蓋售前、售中、售后服務(wù)的全過(guò)程。品牌專賣模式主要形式就是4s店。該模式有利于塑造品牌形象，方便消費(fèi)者購(gòu)買和維修，促進(jìn)制造商與客戶關(guān)系。有調(diào)查顯示，消費(fèi)者選擇4s店主要是看重良好的信譽(yù)。
集約式汽車交易市場(chǎng)集眾多的汽車經(jīng)銷商、汽車品牌于同一區(qū)域，形成多樣化汽車交易場(chǎng)所。交管、工商部門在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有工作點(diǎn)，降低了消費(fèi)者的購(gòu)買成本，提高了購(gòu)車效率。但由于缺乏整體策劃與運(yùn)作，在滿足潛在購(gòu)買者日益增長(zhǎng)多樣化的需求方面有些滯后。從經(jīng)營(yíng)模式上看，汽車交易市場(chǎng)有三種類型。
（1）管理服務(wù)為主。汽車交易市場(chǎng)創(chuàng)建者通常不參與汽車的銷售活動(dòng)，而是由不同品牌的汽車經(jīng)銷商在場(chǎng)所進(jìn)行經(jīng)營(yíng)銷售，交易市場(chǎng)創(chuàng)建者負(fù)責(zé)硬件建設(shè)和維護(hù)。例如，北京亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)，汽車品種齊全，交易規(guī)范，市場(chǎng)的管理者提供硬件設(shè)施，辦理一系列的交易手續(xù)，而汽車經(jīng)銷商負(fù)責(zé)汽車的銷售工作。
（2）自己經(jīng)營(yíng)銷售為主。汽車交易市場(chǎng)創(chuàng)建者通常是主要的汽車銷售者，而且經(jīng)銷商很少。
（3）管理服務(wù)與自己經(jīng)營(yíng)銷售并重。即汽車交易市場(chǎng)創(chuàng)建者即重視汽車銷售也重視為交易場(chǎng)所提供完善的服務(wù)。
工業(yè)園區(qū)以轎車為主，商用車和專用車為輔，最大的特點(diǎn)在于功能的多元化，具有銷售、融資、辦理手續(xù)一站式的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)金交易、租賃交易、信貸交易三種方式高效融合，符合各種消費(fèi)群體的需要，適應(yīng)區(qū)域市場(chǎng)差異化的要求。例如，北京國(guó)際汽車貿(mào)易服務(wù)園區(qū)設(shè)計(jì)了九大功能園區(qū)———國(guó)際汽車貿(mào)易區(qū)、汽車試車區(qū)、國(guó)際汽車檢測(cè)中心、汽車特約維修區(qū)、二手車貿(mào)易區(qū)、北京國(guó)際汽車保稅區(qū)、休閑娛樂(lè)區(qū)、汽車解體廠、汽車物流配送中心。
汽車行業(yè)分銷渠道管理中存在的問(wèn)題
1分銷渠道選擇不科學(xué)。汽車廠商對(duì)于分銷渠道的選擇誤區(qū)主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。重自銷輕合作，容易造成企業(yè)分銷成本的日益增高，可能不適應(yīng)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)環(huán)境，花費(fèi)了人力、財(cái)力，卻不見(jiàn)效益；分銷渠道過(guò)度求短，容易造成企業(yè)局限于自身實(shí)力，對(duì)分銷渠道市場(chǎng)控制不利；分銷渠道過(guò)度求寬，容易造成的后果是對(duì)分銷商控制減弱，渠道中的竄貨、亂價(jià)等矛盾突出。
2渠道控制力不足。渠道控制力不足表現(xiàn)在兩個(gè)方面。
（1）渠道管控體系不完善。汽車廠商對(duì)其分銷渠道的控制和監(jiān)管體現(xiàn)在對(duì)其產(chǎn)品的控制上，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品利潤(rùn)的控制來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商的管理，這樣汽車廠商處于絕對(duì)控制地位。但是，當(dāng)市場(chǎng)行情不好時(shí)，產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷的情況下，經(jīng)銷商和廠商關(guān)系可能會(huì)出現(xiàn)惡化。經(jīng)銷商為了完成廠家的下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和賺取利潤(rùn)，就可能實(shí)行降價(jià)、甚至低于進(jìn)價(jià)銷售，這不僅打亂了廠家的價(jià)格體系，還嚴(yán)重影響了品牌形象。汽車廠商分銷渠道監(jiān)控體系的不完善，影響了汽車廠商對(duì)市場(chǎng)的統(tǒng)一規(guī)劃和管理。
（2）區(qū)域管理和價(jià)格管理混亂。我國(guó)汽車行業(yè)中，普遍存在著銷售區(qū)域和價(jià)格混亂等現(xiàn)象，最典型代表就是汽車經(jīng)銷商跨區(qū)域銷售，嚴(yán)重?cái)_亂了廠商對(duì)市場(chǎng)的統(tǒng)一規(guī)劃。據(jù)中國(guó)工業(yè)統(tǒng)計(jì)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，從2007年到2010年，華北地區(qū)和華東地區(qū)的汽車銷售量占全國(guó)銷售總量55％的以上，但是依據(jù)汽車廠商的估計(jì)，實(shí)際分配到這兩個(gè)區(qū)域的汽車數(shù)量只占總銷量40％的左右，有15％的汽車是從其他區(qū)域銷售到往華北和華東區(qū)域的。如果汽車廠商對(duì)不同區(qū)域制定的價(jià)格差距過(guò)于明顯，除了可能導(dǎo)致經(jīng)銷商跨區(qū)域銷售外，還有可能導(dǎo)致消費(fèi)者跨區(qū)域購(gòu)買，可能會(huì)出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)銷量不如經(jīng)濟(jì)水平一般的地區(qū)，從而影響汽車廠商整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
3渠道服務(wù)能力不足。汽車行業(yè)中普遍存在著重營(yíng)銷、輕服務(wù)的現(xiàn)象，渠道服務(wù)能力不足。表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，汽車相關(guān)備件供應(yīng)不及時(shí)、供貨率較差，對(duì)于一些高檔車的進(jìn)口零部件缺貨情況嚴(yán)重，同時(shí)供應(yīng)不及時(shí)；其次，對(duì)于一些技術(shù)難題和維修技術(shù)難題，廠家提供的技術(shù)支持非常有限；最后，汽車廠商往往對(duì)產(chǎn)品廣告費(fèi)用投入很多，而對(duì)有關(guān)分銷渠道的服務(wù)費(fèi)用投入很少。
汽車行業(yè)分銷渠道管理問(wèn)題的成因
1汽車產(chǎn)業(yè)方面。由于我國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展起步晚，汽車行業(yè)在剛性需求的帶動(dòng)下迅速發(fā)展起來(lái)，但同時(shí)存在著工業(yè)廠點(diǎn)多、規(guī)模小、布局散、勞動(dòng)生產(chǎn)率低、技術(shù)水平落后等問(wèn)題，汽車產(chǎn)業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)尚不成熟，銷售管理水平較低，渠道建設(shè)多簡(jiǎn)單借鑒國(guó)外市場(chǎng)模式，渠道管理粗糙。在這樣的發(fā)展階段下，經(jīng)銷商與制造廠商、以及經(jīng)銷商之間，就容易為了各自的利益引發(fā)的沖突，導(dǎo)致分銷秩序的混亂。
2汽車市場(chǎng)方面。在我國(guó)汽車行業(yè)中，地方保護(hù)主義盛行，由于人為的分割市場(chǎng)，阻礙汽車的銷售，對(duì)汽車分銷渠道的發(fā)展也產(chǎn)生了不利影響。另外，市場(chǎng)行為的不規(guī)范現(xiàn)象嚴(yán)重，監(jiān)管存在空白區(qū)域，既影響了汽車市場(chǎng)的秩序，也使廠商對(duì)終端控制能力減弱。
3企業(yè)管理方面。部分汽車廠商存在經(jīng)營(yíng)理念落后，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的問(wèn)題。對(duì)渠道營(yíng)銷人員往往沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的考核導(dǎo)向體系，對(duì)渠道人員的考核基本上是以銷售數(shù)量為主要評(píng)價(jià)指標(biāo)，忽視渠道綜合質(zhì)量的建設(shè)。同時(shí)，汽車行業(yè)往往缺乏高素質(zhì)的渠道人員。主要表現(xiàn)在：渠道人員缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)；廠商對(duì)渠道人員的培訓(xùn)不到位；渠道人員對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)部重視等。而且，一些廠商渠道主管，對(duì)如何進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)、如何推廣新產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，如何發(fā)展和維護(hù)終身客戶、大都是按經(jīng)驗(yàn)辦事，墨守成規(guī)。
優(yōu)化汽車行業(yè)分銷渠道管理的策略
1增強(qiáng)分銷渠道的戰(zhàn)略意識(shí)。汽車廠商要樹(shù)立分銷渠道戰(zhàn)略意識(shí)，樹(shù)立全局觀念，構(gòu)建企業(yè)的分銷渠道模式。加強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)，切實(shí)以消費(fèi)者的主體需求為主要訴求點(diǎn)，在渠道上做到不盲目的跟進(jìn)。以顧客的購(gòu)買準(zhǔn)則、產(chǎn)品和利潤(rùn)與渠道的匹配性相符合為基點(diǎn)，結(jié)合各個(gè)地區(qū)市場(chǎng)的不同情況采用不同的營(yíng)銷和渠道政策。
2嚴(yán)格分銷渠道中的區(qū)域管理。汽車廠商在劃分銷售區(qū)域范圍時(shí)，一定要明確銷售區(qū)域的界限。首先，在劃分銷售區(qū)域前一定要做市場(chǎng)調(diào)研，權(quán)衡各區(qū)域的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買力和潛在購(gòu)買力水平，其次，依據(jù)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)于各銷售區(qū)域的市場(chǎng)潛力能夠準(zhǔn)確的把握，最后，根據(jù)前面的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，對(duì)于銷售區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的劃分。同時(shí)，廠商對(duì)于“竄貨”制定相應(yīng)的預(yù)防措施和實(shí)行嚴(yán)厲的懲罰措施，從而阻斷跨區(qū)銷售，維護(hù)各區(qū)域的經(jīng)銷商利益，實(shí)現(xiàn)廠商的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。廠商在建設(shè)某個(gè)區(qū)域的分銷渠道時(shí)，應(yīng)選擇最有效的渠道模式，避免渠道的重復(fù)建設(shè)，造成企業(yè)資源的浪費(fèi)和品牌之間的不必要的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于經(jīng)銷商之間的竄貨，必須制定嚴(yán)格的懲罰措施，應(yīng)該經(jīng)常對(duì)各區(qū)域的貨源進(jìn)行檢查，構(gòu)建監(jiān)督體系，從源頭上防止竄貨現(xiàn)象的發(fā)生。
3提高分銷渠道的科學(xué)管理。汽車廠商在制定其產(chǎn)品價(jià)格體系時(shí)，應(yīng)該防止不同銷售區(qū)域的的價(jià)格差異的幅度過(guò)大，防止經(jīng)銷商在不同市場(chǎng)上進(jìn)行竄貨；廠商通過(guò)業(yè)績(jī)考核約束經(jīng)銷商，通過(guò)建立良好的預(yù)警制度，監(jiān)控制度和懲罰制度使經(jīng)銷商自行維護(hù)渠道價(jià)格。同時(shí)，對(duì)于業(yè)績(jī)優(yōu)異的經(jīng)銷商要按照承諾實(shí)施返利，以及給予其他優(yōu)惠；對(duì)違規(guī)者予以嚴(yán)厲的懲罰，如停止供貨、取消返款、提高供貨價(jià)格，甚至取消經(jīng)銷商資格。
4推進(jìn)分銷渠道的信息化建設(shè)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，電子商務(wù)在汽車銷售模式中的比重必然會(huì)快速增長(zhǎng)，例如，車型選擇、資金來(lái)往、訂單處理、維修服務(wù)、物流配送、配件供應(yīng)等能夠在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供信息支持。在國(guó)外，電子商務(wù)在汽車行業(yè)分銷渠道占有重要位置，穩(wěn)步實(shí)施電子商務(wù)，加強(qiáng)渠道信息化建設(shè)是我國(guó)汽車廠商分銷渠道變革必須考慮的一個(gè)重要因素。加強(qiáng)分銷渠道信息化建設(shè)，提高信息反饋速度，從而當(dāng)分銷渠道存在問(wèn)題時(shí)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和得到有效解決。
(一)典型案例的選擇
在每單元選擇2～3個(gè)典型案例，根據(jù)各單元課程教學(xué)大綱的要求，所選擇的2～3個(gè)典型案例涵蓋了各單元的重點(diǎn)與難點(diǎn)，每個(gè)典型案例包含授課單元的概念、管理原則、管理方法等知識(shí)點(diǎn)。每個(gè)授課單元教師對(duì)案例情景事件進(jìn)行描述，使學(xué)生了解企業(yè)管理過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，從企業(yè)管理者的角度，分析企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)地調(diào)研收集大量的數(shù)據(jù)，分析問(wèn)題所在，找出主要原因，提出解決方案，并對(duì)方案進(jìn)行可行性分析，選出最佳的解決方案。
(二)教師對(duì)學(xué)生分析案例過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)
學(xué)生分析案例時(shí)，教師設(shè)置相關(guān)的問(wèn)題，這些問(wèn)題由學(xué)生進(jìn)行分析與討論，教師設(shè)置的問(wèn)題應(yīng)該結(jié)合本單元的知識(shí)點(diǎn)由淺入深，保證學(xué)生運(yùn)用知識(shí)、分析問(wèn)題與解決問(wèn)題能力的開(kāi)發(fā)。通過(guò)設(shè)置案例中的問(wèn)題，對(duì)學(xué)生案例分析的過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)，結(jié)合不同的單元，即企業(yè)的籌建與開(kāi)業(yè)、人員資源與培訓(xùn)管理、全面質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、信息管理、售后服務(wù)管理、企業(yè)文化等單元，提供適合的案例，設(shè)置相關(guān)的問(wèn)題。
(三)小組討論
學(xué)生經(jīng)過(guò)分析后，將個(gè)人見(jiàn)解、意見(jiàn)、疑問(wèn)在小組中進(jìn)行討論，使小組對(duì)問(wèn)題的見(jiàn)解更加的全面與深刻，不斷地激發(fā)小組成員的學(xué)習(xí)熱情，提高學(xué)生解決問(wèn)題的能力。
(四)開(kāi)展班級(jí)交流活動(dòng)
教師指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行班級(jí)的交流活動(dòng)，擴(kuò)展小組的討論，通過(guò)不斷的交流，鞏固理論知識(shí)的掌握，及對(duì)遇到的問(wèn)題形成共識(shí)觀念。比如小組討論中提到的關(guān)于人力資源管理環(huán)節(jié)的案例，小組討論后，形成一定范圍內(nèi)的共識(shí)，然后再擴(kuò)展到班級(jí)，由班級(jí)成員再對(duì)人力資源管理環(huán)節(jié)可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充，并且提出解決問(wèn)題的方案，全班學(xué)生結(jié)合各小組的方案，進(jìn)行討論與交流，從而在較大范圍內(nèi)形成共識(shí)。
(五)教師對(duì)案例的總結(jié)與評(píng)價(jià)
案例教學(xué)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是由教師進(jìn)行小組的總結(jié)與評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)案例分析所運(yùn)用的知識(shí)點(diǎn)、重點(diǎn)及難點(diǎn)進(jìn)行概括與總結(jié)，從而完善學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力。
二、汽車服務(wù)企業(yè)管理案例分析改革的思考
汽車服務(wù)企業(yè)管理案例教學(xué)中缺乏適用的案例教材，缺乏基礎(chǔ)的教學(xué)設(shè)施，在實(shí)施案例教學(xué)法的過(guò)程中，存在不能及時(shí)提供典型案例的問(wèn)題，所以，為了保證案例教學(xué)法的順利實(shí)施，還必須有典型的案例庫(kù)和系統(tǒng)的案例分析模式。
(一)建立《汽車服務(wù)企業(yè)管理》課程典型案例庫(kù)
為提高學(xué)生學(xué)習(xí)汽車服務(wù)企業(yè)管理案例分析的效果，建立典型案例庫(kù)，比如在全面質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，質(zhì)量分析的方法有很多種，比如排列圖法、因果分析法、直方圖法等等，而不同的汽車服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況是不同的，這就需要教師與學(xué)生多種渠道收集案例，完善汽車服務(wù)企業(yè)管理教學(xué)典型案例庫(kù)。在案例庫(kù)的建立過(guò)程中，教師和學(xué)生同時(shí)參與，鼓勵(lì)學(xué)生收集相應(yīng)的案例，指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)尋找好的切入點(diǎn)，建立典型案例庫(kù)。
(二)形成汽車服務(wù)企業(yè)管理新案例分析模式
由于在一定的時(shí)間內(nèi)，汽車服務(wù)企業(yè)總會(huì)有新的案例，所以，在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)不斷地增加新的案例，形成對(duì)新案例分析模式，這樣才能完善典型案例庫(kù)。首先應(yīng)選擇案例，由教師布置較為開(kāi)放的案例題目。接著整理案例資料，由學(xué)生搜集整理案例資料，然后進(jìn)行案例小組討論、分析、總結(jié)，教師在這個(gè)環(huán)節(jié)解答學(xué)生的疑問(wèn)，充分調(diào)動(dòng)整個(gè)班級(jí)學(xué)生的參與，并且由教師對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，把案例作為典型案例庫(kù)中的案例。這樣就形成了汽車服務(wù)企業(yè)新案例的分析模式，并且完善了典型案例庫(kù)。
三、結(jié)語(yǔ)
究竟是誰(shuí)動(dòng)了誰(shuí)的奶酪暫且不論，但汽車外觀對(duì)于國(guó)人消費(fèi)心理的影響也許由此可見(jiàn)一斑。記者在北京亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多市民往往被一些外觀新穎、顏色亮麗的汽車所吸引?！八ㄋ﹤儗?duì)于汽車專業(yè)知識(shí)一般都知之甚少，在挑選時(shí)除了參考性價(jià)比和朋友的建議之外，汽車外觀是否貼合心意成為選擇要素之一。”北京中瑞辰汽車銷售公司負(fù)責(zé)人告訴記者。
記者在市場(chǎng)中隨機(jī)采訪了一個(gè)正在辦理購(gòu)車手續(xù)的中年男士，他對(duì)汽車外觀的選擇很重視顏色，乳白色車身、造型簡(jiǎn)潔的“東風(fēng)銳達(dá)起亞”由此入了他的“法眼”。記者發(fā)現(xiàn)，中年人一般青睞銀灰色、白色等比較穩(wěn)重中性的顏色，而造型偏酷色彩靚麗的汽車更容易搶到年輕人的眼球。
買輛汽車長(zhǎng)個(gè)“面子”，國(guó)人的消費(fèi)心理無(wú)疑也讓本土汽車企業(yè)對(duì)汽車外觀設(shè)計(jì)投入不敢小視。
中國(guó)一汽集團(tuán)技術(shù)中心外觀設(shè)計(jì)科科長(zhǎng)張長(zhǎng)林在接受中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者電話采訪時(shí)表示，“好的汽車外觀能夠吸引客戶青睞這輛汽車，好的內(nèi)飾能夠讓客戶決定買這輛車，好的底盤則能讓客戶想買第二輛車。好的汽車外觀自己就會(huì)說(shuō)話?！庇纱丝梢?jiàn)，如果不能吸引住汽車買主的眼球，再好的內(nèi)室、再好的底盤也可能無(wú)法讓客戶接觸認(rèn)知，這也是諸多汽車公司競(jìng)相重視汽車外觀設(shè)計(jì)研發(fā)的關(guān)鍵。
素有“鲇魚(yú)”之稱的吉利汽車品牌雖然“土生土長(zhǎng)”，但在外觀設(shè)計(jì)上已經(jīng)開(kāi)始走出去，和國(guó)際頂級(jí)的專業(yè)設(shè)計(jì)公司合作，今年上海車展上亮相的概念車——吉利“城堡”已經(jīng)博得掌聲，另一款外觀上采用歐式設(shè)計(jì)風(fēng)格的量產(chǎn)車“自由艦”也引起了不少消費(fèi)者的關(guān)注。
以及經(jīng)美國(guó)汽車協(xié)會(huì)認(rèn)證為汽車工業(yè)的合格供應(yīng)商。產(chǎn)品已被廣泛地應(yīng)用于通訊產(chǎn)品、軍工產(chǎn)品、航天工業(yè)、汽車電子等高可靠性需求的場(chǎng)合。相信在國(guó)內(nèi)汽車電子工業(yè)里，道康寧系列硅膠也能為獲得出色的高可靠性而提供最佳的解決方案。下面即對(duì)汽車電子用硅膠加以介紹。
汽車電子與保護(hù)材料
汽車行駛于道路上除了須藉由充沛的動(dòng)力系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)外,更有賴于其靈敏與復(fù)雜的操控系統(tǒng)控制，使汽車能安全地在最佳條件下行駛。操控系統(tǒng)是一部汽車的神經(jīng)中樞，它包含許多復(fù)雜而精密的控制機(jī)構(gòu)和控制模塊，藉由各種輸出、偵測(cè)、診斷、反饋等訊息操控系統(tǒng)指導(dǎo)著各部件的運(yùn)作。隨著汽車工業(yè)與電子工業(yè)的發(fā)展與結(jié)合，各種電子式控制機(jī)構(gòu)和模塊逐漸被導(dǎo)入操控系統(tǒng)中以獲得更精準(zhǔn)、更敏捷的控制,從而提高汽車的性能。
汽車行駛于道路時(shí)必須承受風(fēng)、砂、雨、雪、高低溫、振動(dòng)等各種地型天候與污染物的侵蝕。因此各種精密的電子式控制模塊必須藉由適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)材料來(lái)保護(hù)以確保它的穩(wěn)定性和可靠性。在汽車電子應(yīng)用領(lǐng)域中對(duì)保護(hù)材料的選擇除了基本要求絕緣、防潮、防污、防蝕、導(dǎo)熱等特性外，特別要求具有低應(yīng)力和耐熱、耐寒等性能。有機(jī)硅材料因?yàn)橥瑫r(shí)具備這些性能，因此在汽車電子領(lǐng)域中的應(yīng)用特別受到重視，在汽車電子中的應(yīng)用領(lǐng)域也越來(lái)越廣。
有機(jī)硅的特性
有機(jī)硅是一種人工合成，結(jié)構(gòu)上以硅原子和氧原子為主鏈的一種高分子聚合物。由于構(gòu)成主鏈的硅-氧結(jié)構(gòu)具有較強(qiáng)的化學(xué)鍵結(jié)，因此有機(jī)硅高聚物的分子比一般有機(jī)高聚物對(duì)熱、氧穩(wěn)定得多。盡管有機(jī)硅在室溫下的力學(xué)性能與其它材料差異不大，但其在高溫及低溫下的物理、力學(xué)性能表現(xiàn)卓越，溫度在-60到250℃多次交變而其性能不受影響，因而有機(jī)硅高聚物可在這個(gè)溫度區(qū)域內(nèi)長(zhǎng)期使用。有些有機(jī)硅高聚物更能在低至-100℃下正常使用。又由于有機(jī)硅分子內(nèi)有偶極作用，它能有效緩沖和減弱外部電場(chǎng)的影響，從而對(duì)連接在硅原子上的羥基有保護(hù)作用，使之不易受物理因素或化學(xué)試劑的侵蝕。用聚有機(jī)硅氧烷制成的各項(xiàng)產(chǎn)品除基本具有耐腐蝕、耐輻照、耐高低溫外，還具有低吸濕性、高絕緣電阻、低介電常數(shù)、低應(yīng)力、減振、環(huán)保、低毒性、難燃、和可返修等特性。因此有機(jī)硅被制成各式各樣的粘接密封劑、灌封膠、絕緣涂料和硅脂等成品應(yīng)用于各種電子裝置中。
有機(jī)硅材料在汽車電子上的應(yīng)用
有機(jī)硅應(yīng)用在汽車電子裝置上有：粘接與密封劑、灌封膠、凝膠、絕緣涂料、導(dǎo)熱膠等材料。這些材料被用于保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)控制模塊、點(diǎn)火線圏與點(diǎn)火模塊、動(dòng)力系統(tǒng)模塊、制動(dòng)系統(tǒng)模塊、廢氣排放控制模塊、電源系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、各種傳感器、連接器等等。
粘接與密封劑：使用在各類控制模塊中做為對(duì)線路板上元器件的粘接固定,或是對(duì)大型元器件,例如電容、電感、與線圈做輔固定以防止元器件因受振動(dòng)而脫落,有固定與減振的功能。另外也用做模塊外殼粘接與密封,起到密封、防潮、防污、防蝕的功能。若使用導(dǎo)熱性粘接劑則同時(shí)具有粘接與散熱功能,可以用來(lái)固定功率器件或粘接散熱板以達(dá)到粘接與散熱功能。道康寧DC7091在各類控制模塊外殼的密封、連接器的粘接處得到了廣泛的使用。發(fā)動(dòng)機(jī)控制模塊中線路板與鋁質(zhì)散熱外殼間的粘接則是導(dǎo)熱性粘接劑的典型應(yīng)用，道康寧1-9226導(dǎo)熱粘結(jié)劑非常受歡迎。
灌封膠：使用于各類控制模塊上,對(duì)元器件做整體、一般性的灌封，以達(dá)到防潮、防污、防腐蝕的基本要求。使用有機(jī)硅灌封膠可達(dá)到減低應(yīng)力與承受高低溫沖擊的功能。對(duì)于高功率的控制模塊則采用導(dǎo)熱性灌封膠,以達(dá)到散熱的功能。雨刷控制器與電源系統(tǒng)模塊等器件廣泛的應(yīng)用了有機(jī)硅灌封材料。HID(HighIntensityDischarge)燈模塊的灌封就是典型的應(yīng)用。HID模塊包含了點(diǎn)火器和轉(zhuǎn)換器。使用的灌封膠必須具有良好的粘結(jié)性能和優(yōu)異的介電性能，能防塵和防滲水，起到足夠的絕緣保護(hù)作用；灌封膠必須比較柔軟，能防止焊點(diǎn)的脫落；由于模塊內(nèi)部含有一些發(fā)熱元件，所以灌封膠需要具有一定的導(dǎo)熱作用；為了防止揮發(fā)性物質(zhì)在燈管和折射器上發(fā)生霧化，灌封膠最好是精煉型的；最后灌封膠必須是UL94V-0阻燃級(jí)別。道康寧SE1816CVMA&B雙組份灌封膠應(yīng)用于HID模塊中就非常合適。
凝膠：凝膠灌封材料是汽車電子裝置中的最主要用膠。功能與灌封膠相似,但提供更進(jìn)一步的減低應(yīng)力與減振的功能。對(duì)于精細(xì)線路在承受振動(dòng)和承受極低溫的情況下的線路保護(hù)特別具有功能。有機(jī)硅凝膠灌封材料的極低應(yīng)力與有機(jī)硅原有的絕緣、防潮性能使得有機(jī)硅凝膠灌封材料成為汽車電子中主要的灌封保護(hù)材料。保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)控制模塊、點(diǎn)火線圏等便是其中典型的應(yīng)用。而最先進(jìn)的汽電共享發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力模塊更使用了道康寧SE1885MA&B低溫有機(jī)硅凝膠做為其灌封保護(hù)材料。這種灌封材料需要具有優(yōu)異的防塵和防滲水性能，并且要求柔軟度高，可以保護(hù)連線不受應(yīng)力影響，甚至在-55℃環(huán)境下依舊保持高柔軟度。
絕緣涂料：涂布于各類控制系統(tǒng)或模塊中的線路板上或半導(dǎo)體元件上,以達(dá)到防潮、防污、防蝕的目的。也可以涂布于電壓或電流較高的電極上以防止跳火與短路。通過(guò)涂覆，能夠使線路板和元件表面形成一絕緣和防潮層，也避免污染物引起短路，減少元器件與環(huán)境的接觸并延阻腐蝕。并且保護(hù)電子裝置中的金屬接點(diǎn)免受環(huán)境的損壞，從而使產(chǎn)品的耐環(huán)境可靠性有一個(gè)質(zhì)的飛躍。保護(hù)各種模塊中的線路板和傳感器等是其中典型的應(yīng)用，例如雨刮器中的線路板就可以使用道康寧3-1953無(wú)溶劑型敷形涂料加以保護(hù)，起到防水及其它液體的侵蝕。
導(dǎo)熱材料：各種電子式控制模塊中有許多高功率元器件在使用中會(huì)伴隨產(chǎn)生大量的熱,這會(huì)使得模塊在工作中溫度逐漸升高。為避免溫度過(guò)高而損壞元器件和線路,必須有適當(dāng)?shù)纳嵬窘?jīng)以維持控制模塊于適當(dāng)?shù)臏囟戎泄ぷ?。無(wú)論采用何種散熱途經(jīng)都必須使用導(dǎo)熱材料做為介質(zhì)來(lái)減低界面接觸熱阻,增加散熱效能。有機(jī)硅材料中包括具有導(dǎo)熱性的粘接劑、灌封膠、凝膠灌封材料,其中導(dǎo)熱粘接劑被用來(lái)粘結(jié)固定功率組件與散熱片。導(dǎo)熱性灌封膠和凝膠被用來(lái)做為模塊灌封,在發(fā)動(dòng)機(jī)控制模塊和動(dòng)力系統(tǒng)模塊中便使用了該技術(shù)的材料，例如道康寧1-9226導(dǎo)熱粘結(jié)劑。
OSEK/VDX規(guī)范從實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)（Real-TimeOperatingSystem,RTOS）、軟件接口、通訊和網(wǎng)絡(luò)管理等方面對(duì)汽車的電子控制軟件開(kāi)發(fā)平臺(tái)作了較為全面的定義與規(guī)定。將OpenSystemsandtheCorrespondingInterfacesForAutomotiveElectronics規(guī)范簡(jiǎn)稱為OSEK規(guī)范。
兼容OSEK/VDX規(guī)范的操作系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)
OSEK/VDX標(biāo)準(zhǔn)包括以下四部分：OSEK/VDX操作系統(tǒng)規(guī)范（OSEKOperatingSystem，OSEKOS）,OSEK/VDX通訊規(guī)范（OSEKCommunication，OSEKCOM）,OSEK/VDX網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范（OSEKNetworkManagement，OSEKNM）以及OSEK/VDX實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言（OSEKImplementationLanguage，OSEKOIL）。采用符合OSEK/VDX標(biāo)準(zhǔn)的嵌入式實(shí)時(shí)操作系
統(tǒng)可以提高產(chǎn)品代碼的復(fù)用率、降低開(kāi)發(fā)成本、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期。使用兼容OSEK/VDX標(biāo)準(zhǔn)的嵌入式實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)的應(yīng)用架構(gòu)如下圖所示。
2．OSEK/VDX任務(wù)管理
OSEK/VDX將任務(wù)分為基本任務(wù)和擴(kuò)展任務(wù)。基本任務(wù)具有3種狀態(tài)：運(yùn)行狀態(tài)、就緒狀態(tài)、掛起狀態(tài)；擴(kuò)展任務(wù)比基本任務(wù)增加一個(gè)等待狀態(tài)。基本任務(wù)只在開(kāi)始和結(jié)束時(shí)才有同步點(diǎn)。擴(kuò)展任務(wù)運(yùn)行時(shí)可能進(jìn)入等待狀態(tài)，因此不僅在開(kāi)始和結(jié)束有同步點(diǎn)，而且運(yùn)行過(guò)程中可能有多個(gè)同步點(diǎn)。下圖所示的是擴(kuò)展任務(wù)與基本任務(wù)的狀態(tài)轉(zhuǎn)化圖。
OSEKOS規(guī)范規(guī)定的任務(wù)類型
3。OSEK實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言規(guī)范
為了達(dá)到軟件可移植的目標(biāo)，OSEKOIL規(guī)范（OSEKImplementationLanguageSpecification）定義了一種配置和使用OSEK應(yīng)用的方法。下圖表示了一個(gè)遵守OSEK規(guī)范的應(yīng)用開(kāi)發(fā)過(guò)程。OIL文件可以是手寫的或者是系統(tǒng)配置工具產(chǎn)生。
基于OSEK規(guī)范的應(yīng)用開(kāi)發(fā)過(guò)程
OIL提供一種在特定CPU中配置OSEK應(yīng)用的機(jī)制。每個(gè)CPU對(duì)應(yīng)一個(gè)OIL描述。所有的OSEK系統(tǒng)對(duì)象用OIL對(duì)象來(lái)描述。OSEK應(yīng)用的OIL描述是一組OIL對(duì)象的組合。CPU是這些OIL對(duì)象的容器。OIL明確地為每個(gè)OIL對(duì)象定義了所有標(biāo)準(zhǔn)屬性。每個(gè)OSEK應(yīng)用可以定義附加地特殊執(zhí)行屬性和引用。每個(gè)OSEK應(yīng)用可以限制每個(gè)屬性的取值范圍。
4．車控電子產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)流程
車控電子產(chǎn)品是軟硬件結(jié)合的嵌入式系統(tǒng)。為了節(jié)約資源，縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期，一般應(yīng)采取軟硬件同步開(kāi)發(fā)的方案。車控電子產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工具對(duì)軟硬件的同步開(kāi)發(fā)、調(diào)試提供了很好的支持。車控電子產(chǎn)品的軟件開(kāi)發(fā)分為功能描述、軟件設(shè)計(jì)、代碼生成、操作系統(tǒng)環(huán)境下高級(jí)調(diào)試等步驟。車控電子產(chǎn)品的硬件開(kāi)發(fā)分為硬件描述、硬件設(shè)計(jì)、硬件調(diào)試等步驟。當(dāng)軟件設(shè)計(jì)完成后，通過(guò)使用相應(yīng)的工具，完成在虛擬ECU平臺(tái)上的驗(yàn)證。當(dāng)硬件設(shè)計(jì)完成后，與硬件一起進(jìn)行軟硬件集成調(diào)試。通過(guò)這種開(kāi)發(fā)方式，縮短了產(chǎn)品上市的時(shí)間。
軟硬件并行的開(kāi)發(fā)方案
5．車控電子產(chǎn)品軟件開(kāi)發(fā)流程
汽車車控電子產(chǎn)品軟件開(kāi)發(fā)流程是“V”形開(kāi)發(fā)流程。“V”形開(kāi)發(fā)流程分為五個(gè)階段，即功能設(shè)計(jì)、原型仿真、代碼生成、硬件在回路仿真－HIL、標(biāo)定。
在功能設(shè)計(jì)階段使用的主要工具是MATLAB。通過(guò)使用MATLAB提供的Simulink、Stateflow等工具，完成控制方案的設(shè)計(jì)、功能模塊的設(shè)計(jì)、控制算法的設(shè)計(jì)等任務(wù)，并進(jìn)行初步的仿真模擬工作。在原型仿真階段使用的主要工具是dSPACE。使用dSPACE提供的快速控制原型－RCP工具完成離線的仿真工作。在開(kāi)始該階段之前，需要使用RealTimeWorkshop、Targetlink等工具完成由Simulink、Stateflow等產(chǎn)生的代碼向標(biāo)準(zhǔn)C代碼的轉(zhuǎn)換工作。
6．車控電子產(chǎn)品代碼生成過(guò)程
在進(jìn)行向標(biāo)準(zhǔn)C代碼的轉(zhuǎn)換的過(guò)程中，可以根據(jù)需要加入符合OSEK規(guī)范的嵌入式實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)。在代碼生產(chǎn)階段使用的主要工具是CodeWarrior。通過(guò)使用CodeWarrior提供的編譯器、調(diào)試器等工具，完成從標(biāo)準(zhǔn)C代碼向目標(biāo)硬件平臺(tái)上的產(chǎn)品代碼的轉(zhuǎn)換工作。下圖表示了車控電子產(chǎn)品的代碼生成過(guò)程。
（一）汽車營(yíng)銷方式過(guò)于單一，不夠豐富
縱觀當(dāng)前國(guó)內(nèi)的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀，普遍存在著汽車銷售方式較為固定、單一的弊端，無(wú)法刺激更多的消費(fèi)者參與購(gòu)買，使銷售范圍較為狹窄，產(chǎn)品銷售渠道無(wú)法得到進(jìn)一步的擴(kuò)大，這種不利局面與較為老舊、傳統(tǒng)的制銷售渠道緊密相關(guān)，顯然，以往從車輛銷售、配件供應(yīng)、服務(wù)養(yǎng)護(hù)以及客戶反饋等方面的營(yíng)銷體系構(gòu)建無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求，尤其與國(guó)外汽車市場(chǎng)多樣、新穎化的營(yíng)銷策略一比較，立即相形見(jiàn)絀，例如：國(guó)內(nèi)的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷方式無(wú)非就是展臺(tái)售賣、上門推銷、網(wǎng)上銷售、租賃銷售等幾種樣式，已經(jīng)無(wú)法吸引到顧客的注意力，因而導(dǎo)致目前的汽車市場(chǎng)銷售狀況不夠理想。
（二）欠缺具有權(quán)威統(tǒng)一性的營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
汽車市場(chǎng)的營(yíng)銷需要抓住消費(fèi)者的心理，而對(duì)于顧客的營(yíng)銷服務(wù)往往在整個(gè)銷售過(guò)程當(dāng)中起到了重要的作用。遺憾的是，當(dāng)前國(guó)內(nèi)的汽車市場(chǎng)嚴(yán)重欠缺具有權(quán)威統(tǒng)一性的營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得整個(gè)汽車營(yíng)銷服務(wù)保障體系尚未形成，各種不規(guī)范、輕視營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)象在各類汽車企業(yè)當(dāng)中比比皆是，很多企業(yè)過(guò)分追求經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，當(dāng)銷售人員把產(chǎn)品售賣出去后，便從此停止了汽車產(chǎn)品的一切相關(guān)服務(wù)，久而久之，使得大量消費(fèi)者客戶流失，影響到企業(yè)的形象和名譽(yù)，與此同時(shí)，很多汽車營(yíng)銷人員缺乏基本的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，道德素質(zhì)較低的情況令汽車營(yíng)銷服務(wù)難以順利實(shí)施。
（三）汽車營(yíng)銷理念的滯后性
從目前現(xiàn)代汽車市場(chǎng)的營(yíng)銷理念來(lái)看，仍然在延續(xù)傳統(tǒng)、老舊的營(yíng)銷理念，沒(méi)有做到突破創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)，例如：很多汽車企業(yè)在銷售過(guò)程中依然從汽車產(chǎn)品本身、價(jià)格制定、分銷管理控制、促銷策略實(shí)施等方面入手考慮，卻忽視了在如今追求差異化、個(gè)性化的年代，消費(fèi)者的自身利益和需求才是最重要的，只有讓產(chǎn)品滿足消費(fèi)者的口味需求，具有一定針對(duì)性和實(shí)用性，才會(huì)不斷擴(kuò)大銷量，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，所以這種嚴(yán)重的營(yíng)銷理念滯后性，致使汽車銷售效果令人堪憂。
（四）汽車市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域管理混亂無(wú)序
由于市場(chǎng)體制的開(kāi)放性與自由性，讓目前的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域管理混亂無(wú)序，無(wú)論從制度規(guī)范角度，還是銷售品牌的雜亂無(wú)章方面，均顯示出汽車營(yíng)銷市場(chǎng)的管理缺陷，例如：針對(duì)目前汽車市場(chǎng)領(lǐng)域眾多汽車經(jīng)銷商的層級(jí)銷售問(wèn)題，使得產(chǎn)品銷售成本在不斷增加，最終轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，導(dǎo)致很多汽車產(chǎn)品的營(yíng)銷價(jià)格過(guò)高，無(wú)法令顧客滿意，也阻礙了汽車銷售的進(jìn)展。
二、開(kāi)拓現(xiàn)代汽車市場(chǎng)營(yíng)銷管理的創(chuàng)新途徑
（一）構(gòu)建多元化的汽車營(yíng)銷方式
1.樹(shù)立品牌形象，提升價(jià)值影響。
在如今激烈的汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，汽車經(jīng)銷廠商和企業(yè)需要從紛繁多樣的汽車品牌、廠家當(dāng)中，突顯自身的魅力和價(jià)值，由于在汽車性能日漸同質(zhì)化的作用影響下，積極實(shí)施品牌建設(shè)、樹(shù)立標(biāo)新立異的特色形象，才能吸引住消費(fèi)者的目光，尋求到屬于自身的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。因此，為了提高汽車品牌的影響力，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售范圍和知名度，汽車企業(yè)可以從完善汽車營(yíng)銷功能入手，從產(chǎn)品推銷、配件供給、售后維修等品牌營(yíng)銷常見(jiàn)的環(huán)節(jié)基礎(chǔ)上，增加營(yíng)銷服務(wù)的部分，進(jìn)而圍繞消費(fèi)者的需求和利益，豐富汽車營(yíng)銷管理的結(jié)構(gòu)內(nèi)容。
2.發(fā)展以客戶目標(biāo)群體為核心的二手車電商營(yíng)銷。
經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的逐步轉(zhuǎn)變和完善，使得各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力變得越來(lái)越大，一切圍繞消費(fèi)者自身利益出發(fā)進(jìn)行的企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷管理，成為了眾多汽車企業(yè)和廠商的共識(shí)，將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段融入到二手車市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，可謂一種資源與新型營(yíng)銷模式的開(kāi)發(fā)，例如：可以通過(guò)構(gòu)建二手車網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易平臺(tái)，使得汽車產(chǎn)品的銷售渠道得以擴(kuò)展，企業(yè)營(yíng)銷管理模式變得更加多元化，充分將交易平臺(tái)內(nèi)獲取到的信息資源，及時(shí)反饋到企業(yè)的相關(guān)部門，從而更加準(zhǔn)確地捕捉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化，利用系統(tǒng)交易平臺(tái)，保持各企業(yè)之間的資源共享，及時(shí)得到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源信息的更新，從而有助于增加二手車的交易規(guī)模和數(shù)量。
（二）更新傳統(tǒng)的汽車營(yíng)銷理念
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，每一個(gè)企業(yè)要想獲得生存與發(fā)展都要依賴市場(chǎng)，并了解自身的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，準(zhǔn)確定位產(chǎn)品的銷售人群，從消費(fèi)者的需求和利益角度考慮，以改變以往輕視消費(fèi)者、重視產(chǎn)品質(zhì)量本身的偏頗，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的汽車市場(chǎng)環(huán)境，誰(shuí)先找準(zhǔn)客戶目標(biāo)人群，并想方設(shè)法拓展客戶范圍，誰(shuí)便占據(jù)了市場(chǎng)先機(jī)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，由此不難看出，傳統(tǒng)、老舊的汽車營(yíng)銷理念顯然已經(jīng)過(guò)時(shí)，不具備時(shí)代特征，企業(yè)應(yīng)該尋求突破，大膽創(chuàng)新，樹(shù)立以客戶為服務(wù)宗旨的營(yíng)銷管理原則，進(jìn)而不斷積累更多的客戶，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售規(guī)模擴(kuò)大的最終目的。
（三）注重汽車租賃業(yè)務(wù)的發(fā)展
在汽車租賃業(yè)務(wù)發(fā)展方面，我國(guó)目前的發(fā)展現(xiàn)狀與國(guó)外存在著較大的差距，無(wú)論從數(shù)量規(guī)模，還是技能服務(wù)方面都嚴(yán)重不足，事實(shí)上，在我國(guó)正式加入WTO之后的近些年來(lái)，已經(jīng)有很多外國(guó)的汽車租賃公司進(jìn)入中國(guó)汽車市場(chǎng)，借助其較為高效和先進(jìn)的營(yíng)銷方式和理念，我國(guó)的汽車市場(chǎng)煥發(fā)了生機(jī)，尤其在汽車租賃業(yè)務(wù)方面，有了較大的進(jìn)步，正是由于汽車租賃業(yè)務(wù)具有較為靈活的營(yíng)銷服務(wù)管理，因而使其深受消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)同，通過(guò)積極發(fā)展我國(guó)的汽車租賃業(yè)務(wù)，必將促使汽車市場(chǎng)環(huán)境得到進(jìn)一步完善。
三、結(jié)語(yǔ)
汽車市場(chǎng)“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，也是汽車市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購(gòu)買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營(yíng)銷過(guò)程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過(guò)度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。
一、汽車售后服務(wù)的作用
1、汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！
2、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是，要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來(lái)越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說(shuō)，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。
3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措
汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超過(guò)越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過(guò)程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。
4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方
我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開(kāi)展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開(kāi)展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求
隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問(wèn)題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說(shuō)明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒(méi)有想到
的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。
既然，汽車售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問(wèn)題。
二、我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析
汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車營(yíng)銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營(yíng)銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問(wèn)題，我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：
1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄
服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問(wèn)題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒(méi)有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒(méi)有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。
2、提供劣質(zhì)配件
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。
3、維修理念落后
由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒(méi)有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。
4、忽視信息反饋
雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問(wèn)題出現(xiàn)。
這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。
三、如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問(wèn)題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：
1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。
提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)
提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。
因此，建議我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過(guò)行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹(shù)立顧客對(duì)品牌的信任。
2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證
許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。
“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵是這些問(wèn)題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。
3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。
現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。
給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹(shù)立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。
4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案
顧客購(gòu)車對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)并不是一次性的買賣交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。顧客購(gòu)車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。
例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過(guò)程征求顧客的意見(jiàn)，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來(lái)新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。
5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)
在我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問(wèn)題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。
汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，無(wú)論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量
做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。
6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。
另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩?lái)說(shuō)，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對(duì)汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無(wú)論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺(tái)以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺(tái)與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。
