時間：2023-07-31 16:42:29
序論：在您撰寫用戶滿意度調(diào)研時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
摘要：
大學生是快遞服務的新生客戶群體，對快遞服務的需求日漸增長，通過調(diào)查幾所高校校園快遞用戶的滿意度，總結(jié)校園快遞客戶的總體特征和快遞服務業(yè)的普遍問題，向快遞公司提出可行的改進方案。
關(guān)鍵詞：校園用戶；快遞；滿意狀況
快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業(yè)務的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。
隨著快遞業(yè)務深入校園，大學生日漸成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司采取了更靈活的服務方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分，學生們對于快遞服務也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務行業(yè)的建議。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)
有效問卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展分不開的。
調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務態(tài)度好、價格低廉、貨物送達安全等優(yōu)點。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。
校園用戶選擇快遞服務時考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配送速度最受關(guān)注，6.61%的被調(diào)查者選擇了這一選項，貨物安全送達、價格、收發(fā)人員服務態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn)，女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時對配送速度的要求也高于男生。
遇到遞送延遲、物品受損、服務人員態(tài)度差等問題時，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務。曾對快遞公司進行投訴的用戶僅有少數(shù)得到了滿意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。
結(jié)論與建議
隨著電子商務特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴張。大學校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調(diào)查，對校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結(jié)論。
不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學校園里具有普遍性，網(wǎng)購是目前校園用戶使用快遞的主要用途。
大學生群體總體上對校園快遞的服務比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認為最不滿意的因素恰恰也是這三項；同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務時占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務質(zhì)量、提高用戶滿意度的重點。
當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段，而快遞公司對用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。
盡管用戶對短信通知和電話通知的傾向程度差距較大，>文秘站:
針對目前校園快遞的用戶使用和滿意度現(xiàn)狀，結(jié)合快遞服務行業(yè)整體的發(fā)展和存在的問題，提出以下建議：
1、 快遞公司應加大宣傳推廣力度，并針對不同的受眾人群制定相應的推廣策略。
2、 快遞公司應加強與電子商務的合作，并加快發(fā)貨速度，提升配送速度，完善物品包裝。通過快遞行業(yè)整體服務水平的提升，使網(wǎng)購的便利與快遞的便捷相結(jié)合，創(chuàng)造快遞與電子商務共贏的局面。
3、 根據(jù)用戶滿意原因的調(diào)查，取貨地點成為評價服務滿意度的重要原因，對于快遞公司而言，應明確快遞在校園中的具體取貨位置。并針對大型快件推出取送貨上門服務，直達學生宿舍樓。特別對于關(guān)注是否取送貨上門的女同學而言，提供快遞上門服務將會收到廣泛的歡迎，進而提升利潤。
4、 加強快遞服務人員的培訓，改善快遞行業(yè)的服務態(tài)度，提升校園快遞用戶的整體滿意程度。
5、 在價格方面，學生作為校園快遞的主要受眾群體，其經(jīng)濟實力較為有限，對快遞價格較為敏感。但學生同時作為網(wǎng)購的主力軍，又是快遞的重要消費群體。所以快遞公司也可如移動“動感地帶”套餐一樣推出快遞服務套餐，在建立穩(wěn)定消費網(wǎng)的同時，獲取利潤，獲取雙贏。
6、 配送速度是快遞與普通郵寄方式相比的主要競爭力，也是消費者最為關(guān)注的因素?？爝f公司應加強配送時速 制度建設，使用戶在郵寄快遞時能夠準卻的得知快遞到達的時間，而不是大概的時限。并采取24小時閃電發(fā)貨的策略，是貨物積壓，爆倉現(xiàn)象得以緩解，是貨物永遠在運送的路上，而不是在停留。
7、 快遞公司對于投訴的處理，整體水平較低用戶滿意度較差。我們應該在加強服務意識提升的同時，完善制度建設是快遞服務有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機制與解決辦法。也可在適當時機推出快遞行業(yè)先行賠付策略，使消費者在消費之初權(quán)益就得到良好的維護。
【參考文獻】
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關(guān)鍵詞：電子政務；用戶滿意；用戶服務質(zhì)量特征
中圖分類號：D63文獻標識碼：A
“電子政務”是指政府機構(gòu)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡通信與計算機技術(shù)，將政府管理和服務職能進行精簡、優(yōu)化、整合、重組后，在互聯(lián)網(wǎng)絡上實現(xiàn)以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強對政府業(yè)務運作的有效監(jiān)管，提高政府的運作效率，并為企業(yè)和用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務。
隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，國內(nèi)外政府服務模式，已從早期人工辦理轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娮诱諡橹鞯姆漳Ｊ?。對服務滿意度的評價，也從對服務提供人員的評價轉(zhuǎn)變?yōu)閷﹄娮诱障到y(tǒng)化服務的整體性評價。
在國內(nèi)，各級政府機構(gòu)信息化建設時間較短，在持續(xù)幾年大規(guī)模電子政務系統(tǒng)建設后，大部分政府機構(gòu)初步完成了政務服務信息化。由于現(xiàn)階段國內(nèi)電子政務服務用戶滿意度研究多是基于國外的模型進行分析，國內(nèi)用戶滿意度相關(guān)模型的研究和應用才剛剛起步，而中國的行政體系和公共服務模式有別于他國，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。
一、中國電子政務系統(tǒng)的特點
國內(nèi)電子政務系統(tǒng)建設的主要目的是促進政務信息資源的開發(fā)利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務質(zhì)量和增加服務內(nèi)容，增加辦事執(zhí)法的透明度，加強政府有效監(jiān)管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動國民經(jīng)濟和社會信息化發(fā)展。其具有以下主要特點：
（一）服務輸出的唯一性。政府提供的電子政務服務（如社保）大多數(shù)具有服務輸出唯一性的特點，即服務提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競爭者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨家經(jīng)營”（如水電供應），用戶無法通過其他途徑獲得相同服務。
服務輸出的唯一性是電子政務服務區(qū)別于其他服務模式（如電子商務服務―如果用戶對某一家電子商務網(wǎng)站提供的服務不滿意的話，可以在其他相似的電子商務網(wǎng)站上獲得相同類型的服務）的最大區(qū)別。
（二）服務對象的多樣性。電子政務系統(tǒng)的服務對象具有多層次、多樣性的特點。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務的窗口，電子政務應該適用于任何人及社會群體。而電子政務用戶由于地域、教育水平、經(jīng)濟條件等外界影響因素的不同，導致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對信息、網(wǎng)絡技術(shù)應用程度不同而造成的“信息落差”現(xiàn)象。在中國行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大的現(xiàn)實情況下，導致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。
（三）高度的集成性。電子政務公共服務有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網(wǎng)絡集成在一起，讓用戶享受“一站式服務”，以有效節(jié)省服務時間，提高服務效率。集成性的電子政務要求政府不同部門打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進一步理清關(guān)系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務。
（四）打破時空限制。電子政務系統(tǒng)大多基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設，使得普通用戶能隨時隨地接受政府公共服務?！半S時”是指電子政務系統(tǒng)打破了時間的限制，信息化公共服務的提供不再受休息日和節(jié)假日的制約，使政府部門的辦公服務模式由原來的五天工作日轉(zhuǎn)變?yōu)?×24小時全天候服務；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯(lián)網(wǎng)，登錄政府電子政務服務網(wǎng)站，即可獲得相應的服務。
（五）個性化服務。在傳統(tǒng)政府公共服務模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務只能是粗放性的，不可能按照用戶個人的服務要求提供個性化的服務。在電子政務公共服務中，政府服務能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對一”的服務成為可能（如出入境通行證簽注申請）。同時，通過電子政務系統(tǒng)辦理的公共業(yè)務，多數(shù)是自服務性質(zhì)，使用戶可以在多種服務項目和服務通道中自由選擇。
二、顧客滿意理念與電子政務用戶滿意的基本內(nèi)涵
（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷學后，顧客滿意問題在企業(yè)界受到極大重視，學者們從不同研究角度對其內(nèi)涵進行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：
1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產(chǎn)品或服務交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環(huán)境下，對于使用產(chǎn)品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應。
2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對某產(chǎn)品或服務消費的全部經(jīng)驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進企業(yè)對顧客滿意加強投資。
3、認知評價滿意。認知評價滿意是顧客將實際從產(chǎn)品或服務中所獲得的認知表現(xiàn)與事前對產(chǎn)品或服務表現(xiàn)的期望作一比較的認知過程評價。
4、感情性滿意。認為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產(chǎn)生滿意感，反之亦然。
（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中，顧客認為所接受的服務是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對服務有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務，定義為顧客渴望得到的服務水平；第二種是適當?shù)姆?。由此可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區(qū)域。
（三）電子政務用戶滿意的內(nèi)涵。根據(jù)以上關(guān)于顧客滿意的理念，對電子政務用戶滿意內(nèi)涵的理解應該包含以下三方面的內(nèi)容：
首先，服務對象：用戶是電子政務公共服務的“顧客”。電子政務環(huán)境下，政府與用戶已經(jīng)不是簡單的管理與被管理的關(guān)系。一方面政府公共服務系統(tǒng)的對外開放使用戶能夠便利地獲得政府服務，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務和責任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務服務時，要認識到用戶角色的轉(zhuǎn)變，即用戶已經(jīng)從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來，因此電子政務服務的首要評價指標就是能否為用戶提供高質(zhì)量的服務，提高滿意度。同時，電子政務公共服務的“顧客”既有一般公眾又包括企業(yè)用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務公共服務要關(guān)注的問題。
其次，服務內(nèi)容：用戶感知的對象是政府提供的電子服務。作為公共服務的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務服務內(nèi)容廣泛，包括各類公共服務，如教育培訓服務、就業(yè)服務、醫(yī)療服務、社保服務、公民信息服務等。這種信息及服務獲取渠道的唯一性就要求電子政務系統(tǒng)的各項指標規(guī)范化、標準化。也就是說，在條件相同的情況下，無論何時、何地在系統(tǒng)上都應保證公共服務結(jié)果和質(zhì)量的一致性。用戶若認為他接受的服務是統(tǒng)一而公正的，結(jié)果是公開的，其滿意度就會較高。
第三，服務平臺：政府為用戶提供電子服務的平臺是網(wǎng)絡系統(tǒng)。一方面影響用戶滿意度的指標就要增加關(guān)于系統(tǒng)應用實用性方面的指標，例如系統(tǒng)設計的人性化、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)運行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測評時，評測信息的獲取來源于用戶，這就需要對用戶做問卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進行用戶滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調(diào)查、設立辦等渠道來獲取信息。電子政務系統(tǒng)具有網(wǎng)絡優(yōu)勢，可直接通過其對外服務網(wǎng)站來公開獲取用戶滿意度數(shù)據(jù)。
三、電子政務用戶滿意度實證研究
電子政務用戶滿意度測評就是將用戶滿意引入到電子政務系統(tǒng)的測評中，根據(jù)電子政務系統(tǒng)的需要及用戶對電子政務提供服務的期望，設計相應的評價指標，形成調(diào)查問卷測評需求實際滿足的程度，以此來評估電子政務的績效以及分析電子政務服務當前存在的問題。
本文基于對電子政務用戶滿意的基本內(nèi)涵的分析，以提供電子政務系統(tǒng)的某政府機構(gòu)為調(diào)研主體實施調(diào)研，設計調(diào)查問卷，并在該機構(gòu)業(yè)務范疇內(nèi)的相關(guān)政府部門及網(wǎng)站投放，進行實地調(diào)研并對所獲數(shù)據(jù)進行歸納、分析。
（一）調(diào)研模型與調(diào)研問卷設計。美國從2001年開始將美國滿意指數(shù)（ACSI）方法應用到對聯(lián)邦政府網(wǎng)站進行測評。其指數(shù)模型如圖1所示。（圖1）
此指數(shù)模型被廣泛運用在企業(yè)顧客滿意的調(diào)研中，并成為美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型調(diào)研，它對我國電子政務用戶滿意調(diào)研有很大的指導意義，本次調(diào)研的模型將借鑒上述模型。
由于本文調(diào)研對象為某政府機構(gòu)下屬若干電子政務系統(tǒng)。為保證問卷設計與分析的科學性，調(diào)查了該政府部門電子政務系統(tǒng)對外服務模式，如圖2所示。（圖2）
該政府機構(gòu)所有的公共服務均通過單一的對外服務出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統(tǒng)一提供的網(wǎng)絡服務入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯(lián)服務。而承擔這個“網(wǎng)絡服務入口”角色的是該政府機構(gòu)電子政務系統(tǒng)公共服務平臺。
我國電子政務系統(tǒng)是各級政府及部門履行政府職能、面向社會提供服務的官方服務平臺，是政府實現(xiàn)政務公開、社會用戶和企業(yè)獲取政府服務的重要渠道。其基本價值在于，以服務對象為中心整合各種電子政務資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務的渠道，促使用戶和企業(yè)更充分地享受電子政務帶來的便利。根據(jù)電子政務的使命任務，我國各級政府網(wǎng)站工作者和社會用戶普遍認同的政府電子政務系統(tǒng)三大基本功能定位為“政務公開、公共服務、用戶參與”。
針對這一功能定位，設計了有針對性的“用戶期望調(diào)研問卷”，并采取隨機問卷調(diào)查方式對企業(yè)及一般公眾用戶同時進行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研獲取的信息，對用戶滿意度評價體系將基于以下模型進行設立。（圖3）
依據(jù)這一模型體系，設計的“用戶滿意度調(diào)查表”分為四個大項、十個小項的評價指標，以期在調(diào)研中獲得更完善、科學的數(shù)據(jù)；更真實地反映電子政務系統(tǒng)的滿意度。評價指標如表1所示。（表1）
（二）調(diào)研過程及調(diào)研結(jié)果歸納。根據(jù)上述“用戶滿意度評價指標”形成調(diào)研表，對該機構(gòu)下屬若干電子政務系統(tǒng)用戶進行調(diào)研。采用以下三種調(diào)研方式：1、人工操作調(diào)查：采用攔談，政府公共服務現(xiàn)場受理窗口隨機攔截公眾調(diào)研；2、定向派發(fā)：向電子政務系統(tǒng)使用的主要企業(yè)用戶派發(fā)問卷；3、計算機操作調(diào)查：在公共網(wǎng)站問卷，一定時間后統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
本次滿意度調(diào)查采樣數(shù)據(jù)，時間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機構(gòu)十個對外運行的電子政務系統(tǒng)。調(diào)研問卷分發(fā)方式和回收情況統(tǒng)計如表2所示。（表2）
圖4是本次調(diào)研過程中采集到的用此調(diào)研問卷對該政府部門電子政務系統(tǒng)進行的滿意度評測數(shù)據(jù)整理結(jié)果，如圖4所示。（圖4）
根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果，表示一般、沒有很大的意見的人數(shù)最多，其次是表示有時找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數(shù)據(jù)如表3所示。（表3）
四、結(jié)論
電子政務用戶滿意理念能夠強化政府部門公共責任和顧客至上的思想。本文運用的用戶滿意度的測評模型，可以用于政府網(wǎng)站建設績效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對電子政務建設的滿意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門在今后的電子政務建設中有的放矢。
（作者單位：廣州大學華軟軟件學院）
主要參考文獻：
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[3]劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：中國社會科學出版社，2003.
關(guān)鍵詞：手機視頻 用戶滿意度 評價指標體系 滿意度指數(shù)模型
中圖分類號： TN941.2文獻標識碼：A 文章編號：
研究背景和意義
面對已到來的3G時代，多模網(wǎng)絡接入技術(shù)成為了手機終端開發(fā)的熱點，手機視頻已經(jīng)成為運營商爭搶的數(shù)據(jù)增值業(yè)務之一，為此有必要提出手機視頻用戶滿意度評價指標體系并進行實證研究，找出影響手機視頻用戶滿意度的關(guān)進因素并進行測評，最終得出手機視頻用戶滿意度指數(shù)模型，為手機視頻行業(yè)的運營管理提供有效的決策依據(jù)，幫助手機視頻行業(yè)企業(yè)在激烈的競爭中處于不敗地位并推動產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。
二、研究現(xiàn)狀
目前關(guān)于手機視頻的研究主要集中在以下三個領(lǐng)域：第一，傳播學領(lǐng)域。立足于傳播學領(lǐng)域研究了手機視頻的鏡頭語言、節(jié)目特征、媒介特征和傳播特點等。第二，技術(shù)領(lǐng)域。主要討論手機視頻的平臺轉(zhuǎn)換、傳輸技術(shù)、技術(shù)實現(xiàn)手段等。第三，產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。研究了手機視頻產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈、商業(yè)模式和盈利方式等問題。
關(guān)于用戶滿意度的研究已經(jīng)形成了非常完善的體系，其中包括顧客滿意度基礎理論研究；顧客滿意度模型研究；顧客滿意度應用研究等。但關(guān)于手機視頻用戶滿意度的研究還未見報道。
三、手機視頻用戶滿意度基礎理論
3.1.手機視頻概念
手機視頻是指基于移動網(wǎng)絡（GPRS、EDGE、3G、Wifi等網(wǎng)絡），通過手機終端，向用戶提供影視、娛樂、原創(chuàng)、體育、音樂等各類音視頻內(nèi)容直播、點播、下載服務的業(yè)務。
3.2.手機視頻分類
隨著手機視頻的不斷發(fā)展其業(yè)務形式越來越豐富，我們可以嘗試對手機視頻進行分類，根據(jù)不同的層次分為二類，一是根據(jù)手機視頻的不同傳輸通道可以將其劃分為基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的手機視頻業(yè)務，基于移動通信網(wǎng)的手機視頻業(yè)務和基于廣播網(wǎng)的手機視頻業(yè)務；二是手機視頻面向用戶的需求可以將其劃分為視頻通話業(yè)務、娛樂業(yè)務和資訊業(yè)務。
3．3手機視頻業(yè)務特點
3．3．1移動性、便攜性強
隨著科學技術(shù)的發(fā)展，手機成為了新時代人民的隨身必備品，手機應用業(yè)務漸漸成為人們生活中必不可少的部分。很多用戶尤其是年輕人選擇手機視頻的原因就是手機視頻可以隨身攜帶，任意移動，可以滿足他們隨時隨地觀看視頻獲取娛樂和新聞資訊等要求。更有人形象的稱手機媒體為“影子”媒體，因為手機媒體可以做到每時每刻不離手邊走邊看。手機媒體可以完全體現(xiàn)出新聞傳播中的5W元素。即無論何時（whenever），何地（wherever），誰（whoever），無論什么內(nèi)容（whatever），能找到對方（whomever）。
3．3．2娛樂性、互動性強
處于媒體大爆炸時代的用戶可以通過各種媒體渠道獲得資訊，據(jù)艾媒咨詢《2011年度中國手機視頻狀況研究報告》調(diào)查研究顯示，手機視頻用戶最喜歡的手機視頻內(nèi)容是影視劇，占35.2%，位于第二位、第三位的分別為娛樂、綜藝視頻。因此，手機視頻內(nèi)容呈現(xiàn)出娛樂性強的特點。
與此同時，手機在實現(xiàn)了人機互動的同時還實現(xiàn)了人際間的互動，手機視頻用戶可以通過手機和其他用戶分享自己的照片、音樂、錄像等多媒體信息。用戶還可以通過手機自由選取所需信息，參與媒介的傳播行為，與傳播者進行溝通互動。受眾在觀看自己喜愛的節(jié)目的同時也可以通過手機終端參與到節(jié)目中去并發(fā)表自己的評論和意見。如今，互動已經(jīng)演變成為手機視頻業(yè)務中的一項內(nèi)容。3．3．3資費偏高
3G技術(shù)的發(fā)展在為廣大消費者帶來更高速的上網(wǎng)體驗、更豐富的信息資源。由于現(xiàn)行資費是通過流量計算的，而手機視頻業(yè)務通常會消耗大量的流量，資費問題已經(jīng)成為阻礙手機上網(wǎng)用戶使用手機視頻業(yè)務的重要因素。
3．3．4受終端限制
手機的便攜性決定了手機屏幕大小不可能等同于電視和電腦，目前市場上流行的手機款式屏幕大都介于2.5到5.5英寸之間。雖然目前市場上銷售的手機大都支持手機視頻，但是也有少數(shù)手機終端是不支持手機視頻播放的，這個問題嚴重影響了手機視頻業(yè)務的終端適配性，用戶在不考慮更換手機的條件下是不會定制手機視頻業(yè)務的。
四、手機視頻用戶滿意度的基本概念和評價指標體系
4．1手機視頻用戶滿意度
手機視頻用戶是指一年中平均每半年至少通過手機終端使用過一次手機視頻服務的用戶，手機視頻用戶使用手機視頻服務的動機是其對于手機視頻內(nèi)容信息存在一定的需求，手機視頻用戶滿意包括手機視頻搜索、觀看或下載過程和手機視頻使用后的滿足狀態(tài)，用戶的滿意度受手機視頻內(nèi)容質(zhì)量，客戶端服務，用戶個體等多種因素影響，本文中的手機視頻用戶滿意度將從結(jié)果和過程兩個方面考慮并進行設計，因此本文將手機視頻用戶滿意定義為用戶使用手機視頻服務的過程和結(jié)果的滿意狀態(tài)。
4．2概念模型設計
手機視頻用戶滿意概念模型可以幫助我們探索和確立影響手機視頻用戶滿意的因素，以及所確立的因素對于手機視頻用戶滿意的影響，最終提出手機視頻用戶滿意測評依據(jù)。
在手機視頻用戶滿意概念模型的確立過程中，我們借鑒了ACSI（American Customer Satisfaction Index 美國顧客滿意度指數(shù)模型），研究了手機視頻內(nèi)容、服務的特殊性和手機視頻用戶基本行為的基礎后，構(gòu)建了手機視頻用戶滿意度概念模型（如圖一）。在該模型中包括一個外源潛變量即用戶預期，四個內(nèi)生潛變量分別為感知質(zhì)量、價格認知、用戶滿意度和用戶抱怨。結(jié)構(gòu)變量間的關(guān)系假設如下：感知質(zhì)量對于價格認知有直接的正向作用；感知質(zhì)量對于用戶滿意度有直接的正向作用；用戶預期對于感知質(zhì)量有直接的正向作用；用戶預期對于價格認知有直接的正向作用；用戶預期對于用戶滿意度有直接的正向作用；價格認知對于用戶滿意度有直接的正向作用；用戶滿意度對于用戶抱怨有直接的負向作用。
4．3手機視頻用戶滿意度評價指標體系
由于前人對于用戶滿意度的研究實驗中已經(jīng)證實了大部分觀測變量及其結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系，本文將結(jié)合手機視頻業(yè)務的主要特點，對于感知質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量的下層觀測變量進行設計，這也是手機視頻用戶滿意度指數(shù)模型相對于美國客戶滿意度指數(shù)模型的最主要區(qū)別，可以體現(xiàn)手機視頻業(yè)務的關(guān)鍵特征，也是影響手機視頻用戶滿意度的主要因素。
通過分析與總結(jié)，我們給出了手機視頻用戶滿意度評價指標體系及所有結(jié)構(gòu)變量和觀測變量（如表1、圖一）。
表 1 手機視頻用戶滿意度評價指標體系
圖 一 手機視頻用戶滿意度指數(shù)模型
其中，橢圓為我們在上文中設定的潛變量，矩形表示潛變量所對應的各個觀測變量，變量之間的單箭頭表示變量之間回歸關(guān)系，單箭頭直線間的數(shù)值代表變量之間的標準回歸系數(shù)。矩形上方的數(shù)值表示該變量被解釋的程度。
4．4滿意度指數(shù)模型驗證
4．4．1GFI與AGFI
GFI指模型適配度指數(shù)，AGFI為調(diào)整的適配度指數(shù)，AGFI的值介于0和1之間，數(shù)值越接近1，表示模型的適配度越好，本文中手機視頻用戶滿意度指數(shù)模型的GFI與AGFI結(jié)果顯示（表2）,GFI=0.091，AGFI=0.864，說明該模型具有較好的模型適配度。
表2 GFI與AGFI結(jié)果
4．4．2RMSEA
RMSEA指漸進殘差均方和平方根，其值越小表示模型的適配度越好，一般可接受的范圍是
表3 RMSEA結(jié)果
因此，該手機視頻用戶滿意度指數(shù)模型中的變量與關(guān)系路徑都通過了驗證。結(jié)構(gòu)變量路徑圖如圖二：
圖 二 結(jié)構(gòu)變量路徑圖
4．5實證研究結(jié)果分析
（1）在所得到的手機視頻用戶滿意度模型中，所有觀測變量的負荷系數(shù)均超過了0.5，說明模型中的所有觀測變量對于其所對應的結(jié)構(gòu)變量都有很好的解釋能力。
（2）相關(guān)結(jié)構(gòu)變量對于用戶滿意度的解釋度為0.85，說明結(jié)構(gòu)變量的選擇合理性較高，能夠很好的解釋手機視頻用戶滿意度。
（3）用戶滿意度受用戶預期、價格認知和感知質(zhì)量三個變量直接影響，其值分別為：-0.02、0.2和0.73，說明直接影響手機視頻用戶滿意度的最關(guān)鍵變量是感知質(zhì)量，提高質(zhì)量是提高手機視頻用戶滿意度的首要任務，這一任務需要通過提高手機視頻內(nèi)容豐富程度、系統(tǒng)易用性、播放速度及流暢程度、畫面清晰程度和更好的滿足用戶個性化需求來完成。
（3）用戶預期對于用戶滿意度的直接效應為-0.02，這一結(jié)論拒絕了原假設：用戶預期對于用戶滿意度有直接的正向作用。說明用戶過高的預期會降低其對于手機視頻的滿意程度，但直接影響不大。
（4）感知質(zhì)量對于價格認知的直接效應為0.59，說明提高用戶的質(zhì)量感知可以提高用戶對于價格的認知繼而提高手機視頻用戶滿意度。
（5）用戶預期對于感知質(zhì)量和價格認知的直接效應為0.55和0.12，說明用戶預期的提高可以提高用戶對于質(zhì)量的感知和價格的認知。
（6）用戶滿意度對于用戶抱怨的直接效應為-0.61，說明提高用戶滿意度可以很大程度的降低用戶的抱怨和投訴程度。
關(guān)鍵詞：客戶滿意度;多周期;托盤共用系統(tǒng)調(diào)度
中圖分類號：F259.2 文獻標識碼：A
收錄日期：2015年12月3日
一、引言
我國國家標準《物流術(shù)語》（GB/T18354-2006）對托盤共用系統(tǒng)的定義是：“使用符合統(tǒng)一規(guī)定的具有互換性的托盤，為眾多用戶共同服務的組織系統(tǒng)。”具有統(tǒng)一標準的托盤在系統(tǒng)中進行廣泛交換，對于實現(xiàn)托盤作業(yè)一貫化具有重要意義。目前，我國托盤共用系統(tǒng)發(fā)展較慢，但從事托盤租賃的公司日益增加，市場越來越趨向于買方市場，托盤租賃公司作為物流服務提供商，不僅要考慮托盤調(diào)度的成本問題，更應考慮提高物流服務質(zhì)量對公司穩(wěn)健發(fā)展的重要性。目前有關(guān)托盤調(diào)度的研究有：Brindley通過對CHEP、iGPS、PECO/PLUS多個托盤共用系統(tǒng)的分析，說明了優(yōu)化托盤共用系統(tǒng)調(diào)度的重要性;H.C.W.Lau和T.M.Chan深入研究空托盤回收問題，采用人工智能的方法建立空托盤回收模型;章雪巖提出不確定條件下托盤共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化的研究;徐琪從業(yè)務服務、電子商務信息服務和優(yōu)化管理策略等方面出發(fā)，提出托盤共用系統(tǒng)優(yōu)化管理策略;任建偉等綜合考慮需求、供給、運輸能力、裝卸能力等不確定因素，建立以托盤共用系統(tǒng)調(diào)度總成本最小為目標的兩階段隨機機會約束規(guī)劃模型。在此基礎上，任建偉等在歷史數(shù)據(jù)嚴重不足、未來情況嚴重不確定的情況下，構(gòu)建了混合型號托盤的托盤共用系統(tǒng)調(diào)度問題的多情景規(guī)劃模型。由此可以看到，已有研究多為理論研究和單周期單目標調(diào)度優(yōu)化研究，將客戶滿意度作為決策變量融入到托盤共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化的研究較少。企業(yè)運營是一個長期的動態(tài)決策過程，多周期滾動整體優(yōu)化的模式更符合實際情況，托盤租賃公司在關(guān)注自身庫存情況的同時需針對未來托盤需求量的變化趨勢及托盤回收情況制定多周期調(diào)度方案。本文將托盤需求與托盤回收情況相結(jié)合，討論多周期情況下建立考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化問題。
二、客戶滿意度
客戶滿意度一般是指客戶在購買產(chǎn)品或接受服務時，出于事后感知和事前期望的差距所形成的態(tài)度?？蛻粼诮邮芡斜P共用系統(tǒng)提供的服務時，對其服務的要求是多樣化、個性化的，越來越多的客戶在接受服務時，不僅會考慮托盤租賃的成本，更會考慮托盤共用系統(tǒng)公司提供的物流服務質(zhì)量。為更直接地表示客戶滿意度，定義客戶滿意度函數(shù)，函數(shù)解越大，客戶滿意度越高。傳統(tǒng)的調(diào)度問題用時間窗口作為對服務的時間約束，但在許多實際問題中，時間窗口不能準確地反映客戶的滿意程度，因為客戶可能更傾向于在某個特定時間區(qū)間內(nèi)得到服務，此時滿意度最高，客戶也可以接受其他時間區(qū)間提供的服務，只是滿意度會降低。如圖1所示，設t為客戶接受服務的時間，則表示客戶滿意度函數(shù)。（圖1）
在滿意度函數(shù)中，a1表示客戶能接受的最早服務時間，b1表示客戶能接受的最晚服務時間，a2表示客戶滿意的最早服務時間，b2表示客戶滿意的最晚服務時間。其中[a2，b2]稱為客戶的滿意區(qū)間，此時客戶滿意程度最高，為1，[a1，b1]稱為客戶的可接受區(qū)間。[0，a1]∩[b2，∞]是客戶的不滿意區(qū)間，此時客戶滿意程度最低為0。根據(jù)上述客戶滿意度與車輛到達時間的關(guān)系，建立滿意度函數(shù)s（t）。
客戶滿意度與車輛到達時間的具體關(guān)系如下：（1）若t∈[a2，b2]能夠完全滿足客戶的需求，客戶滿意度最大;（2）若t∈（a1，a2）or（b2，b1）客戶可接受服務，滿意度適中;（3）若t∈（0，a1]or[b1，∞）客戶不能接受服務，滿意度最低。
三、考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化模型
任建偉提出了改進的托盤共用系統(tǒng)，該系統(tǒng)將托盤共用系統(tǒng)作業(yè)分為分派、再分派和回收三個階段，具體運作流程如圖2。（1）發(fā)貨方甲就近向托盤供給服務中心A租賃托盤，將貨物發(fā)送給收貨方乙;（2）收貨方乙將貨物卸載后將托盤交還給就近的托盤供給服務中心B;（3）若距離收貨方乙（富盤點）較近的發(fā)貨方丙（缺盤點）向托盤供給服務中心B請求空托盤，則托盤供給服務中心B可調(diào)度乙未歸還的托盤發(fā)送給丙。（圖2）
（一）假設條件。假設在托盤共用系統(tǒng)中托盤型號相同;富盤點每期所有待回收的托盤當期必須再分派給缺盤點或回收至托盤供給服務中心，再分派的托盤必須是未損壞的托盤，富盤點對托盤供給服務中心回收托盤的時間不敏感;托盤供給服務中心有足夠托盤能滿足缺盤點每期的需求量;托盤供給服務中心、缺盤點對托盤的到達時間敏感;在決策期內(nèi)，缺盤點每期的托盤需求量、富盤點每期的托盤待回收量、托盤供給服務中心每期的庫存能力、每條運輸線路的運輸能力、單位庫存成本、單位運輸成本、單位裝卸成本、裝卸能力、托盤損壞率等均確定;考慮托盤供給服務中心、富盤點、缺盤點之間的交通擁擠問題，由于運輸出發(fā)時間的不確定導致運輸過程之間的沖突，到達目的地的時間也不確定，為了簡化交通狀況問題，現(xiàn)將運輸時間設定為一定范圍內(nèi)的隨機量。
（二）模型建立。在考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型中，設A=（Aii=1，2，…，I）：托盤租賃公司下的托盤供給服務中心集合;B=（Bj0=1，2，…，J0）：缺盤點集合;C=（Cj1=1，2，…，J1）：富盤點集合。模型的目標函數(shù)由調(diào)度總成本和客戶滿意度兩部分組成。調(diào)度總成本由運輸費用、托盤供給服務中心未租出的托盤庫存費用和托盤裝卸費用組成，調(diào)度總成本由式（1）表示。
;C，C，C分別表示i、j0、j1的單位裝卸成本;CKi表示托盤在i閑置而產(chǎn)生的單位庫存成本;Sti表示t期末i中托盤庫存量。
根據(jù)托盤需求者對托盤到達時間的滿意情況（以t′期從富盤點出發(fā)t期到達缺盤點的調(diào)度為例），建立客戶滿意度函數(shù)：
Step2：利用lingo求解。
四、算例分析
現(xiàn)有一個托盤共用系統(tǒng)公司，該公司在地區(qū)A有2個托盤供給服務中心（i=a，b），2個富盤點（j1=c，d），2個缺盤點（j0=e，f），已知缺盤點和富盤點在未來4期（t=t1，t2，t3，t4）內(nèi)所需的托盤數(shù)和待回收的托盤數(shù)，為降低托盤共用系統(tǒng)公司總調(diào)度成本和增加客戶滿意度，用新建的考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型來求最優(yōu)調(diào)度方案。假設托盤的毀壞率為10%，托盤供給服務中心的托盤庫存量均為600，整車車載量為10。其余參數(shù)詳見表1～表5：假設在該系統(tǒng)中托盤作業(yè)從每期期末開始，因此本例給出富盤點前三期待回收的托盤量和缺盤點后三期需求的托盤量。（表1、表2、表3、表4、表5）
通過托盤共用系統(tǒng)多目標調(diào)度優(yōu)化模型，得到令人滿意的調(diào)度方案如圖3所示，其中調(diào)度成本是16130，滿意度為1222.362。（圖3）
將考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度模型與僅考慮調(diào)度成本最低的多周期調(diào)度模型和僅考慮滿意度最高的多周期調(diào)度模型的調(diào)度結(jié)果進行對比如表6所示。（表6）我們可以得到如下結(jié)論：
基于本文提出的考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型得出的調(diào)度結(jié)果顯示，在客戶可以接受的運輸成本下提高了客戶滿意度，更好地均衡了二者之間的矛盾，既降低了成本，又能留住老客戶，開發(fā)新客戶;在僅考慮成本最低的調(diào)度模型中，運輸成本相較于多周期調(diào)度模型來說，運輸成本降低了5.77%，但是客戶滿意度卻降低了22.8%，降低程度是運輸成本降低的4倍，客戶滿意度低，長期如此會喪失已有客戶;在僅考慮滿意度最高調(diào)度模型中，客戶滿意度相較于多周期調(diào)度模型來說，客戶滿意度僅提高了4.46%，而運輸成本卻增加了15.87%，是客戶滿意度提高的近4倍，這對于從事托盤共用業(yè)務的公司來說是沒有競爭優(yōu)勢的。
五、結(jié)語
近年來，我國托盤共用系統(tǒng)發(fā)展較緩慢，但從事托盤租賃的公司日益增加，市場越來越趨向于買方市場，面對激烈的市場競爭，服務質(zhì)量的好壞直接決定著托盤共用系統(tǒng)公司、托盤租賃擁有客戶的多少，決定了公司能否留住老客戶，開發(fā)新客戶。在托盤共用系統(tǒng)調(diào)度的研究中，只考慮調(diào)度成本已經(jīng)不能滿足公司發(fā)展的需要，且企業(yè)運營是一個長期的動態(tài)決策過程，以多周期滾動整體優(yōu)化的模式更符合實際情況。本文在改進的托盤共用系統(tǒng)的基礎上，提出了一個考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度模型，并通過實例驗證了該模型的可行性、有效性和實用性，得到了很好的結(jié)果?？紤]客戶滿意度的多周期調(diào)度模型，可指導托盤共用系統(tǒng)公司更合理地安排托盤調(diào)度，通過合理均衡調(diào)度成本和客戶滿意度，使公司整體收益達到最高，提高公司競爭力，使公司獲得長遠發(fā)展，便于管理者對托盤共用系統(tǒng)的有效管理。
主要參考文獻：
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新華信國際信息咨詢（北京）有限公司聯(lián)合總裁和CEO
中國汽車滿意度調(diào)查長期為一些負面事件所困，包括經(jīng)銷商名單做假、用戶被收買假報高分等等。這些弊病歸根到底源于家為提升用戶滿意度（CSI）紛紛絞盡腦汁時，未能認識到經(jīng)銷商滿意度（DSI）及其經(jīng)銷商員工滿意度（ESI）的重要性，提升工作自然遇到一定的困局。
滿意度調(diào)研嚴格意義上由三部分組成：用戶滿意度、經(jīng)銷商員工滿意度、經(jīng)銷商滿意度。在滿意度調(diào)研體系中，三者有著以下幾點關(guān)系：
首先，用戶滿意度和員工滿意度是衡量經(jīng)銷商內(nèi)部管理成功與否的重要指標，而經(jīng)銷商滿意度和用戶滿意度同時又是衡量家經(jīng)營管理成功與否的重要標志，三者從不同維度反映了整個渠道管理的綜合績效。
用戶滿意度反映的是用戶直接的體驗結(jié)果，用戶滿意度評價的高低直觀衡量出服務水平的好差，也和再次購買、推薦購買或再次回店的消費決策密切相關(guān)；員工滿意度反映的是員工直接的工作感受，員工滿意度的高低與其面對用戶時的服務意識、服務主動性以及在職穩(wěn)定度直接相關(guān)；而經(jīng)銷商滿意度，則又反映出經(jīng)銷商的在網(wǎng)心態(tài)，經(jīng)銷商滿意度的高低和其在所經(jīng)營品牌上的人力、物力、財力投入與調(diào)度傾斜亦關(guān)系明顯。
所以這三個滿意度的好差，從整體上體現(xiàn)了一個品牌的渠道管理在業(yè)界的競爭力和水準。
其次，經(jīng)銷商滿意度、經(jīng)銷商員工滿意度，均對用戶滿意度有正向的影響作用。一般來說，經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工的滿意度越高，用戶滿意度就越高。經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工的滿意度越低，用戶滿意度就越低。
因此，家在推進用戶滿意度的工作中，不能單方面地追求用戶滿意度調(diào)研的結(jié)果，而忽視了經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工滿意度調(diào)研，否則會給家的管理推進帶來困局。
海底撈的成功就很具有啟示作用，用戶滿意度提升從員工滿意度提升開始，海底撈的員工除了享有具有競爭力的薪酬外，還能有較好的發(fā)展與晉升空間，不管在什么地段公司都為員工提供舒適的住宿條件保證5分鐘內(nèi)能到達，免除員工的后顧之憂，所以海底撈員工的滿意度是其極具競爭力的優(yōu)勢之一，因為只有員工滿意了，才能把他的滿意傳遞給用戶，滿足甚至超越用戶的期望。
從另外一個角度來說也就是內(nèi)部用戶的概念，管理者把員工當作自己的用戶來對待，在有些企業(yè)中，員工犯錯管理者是需要向員工道歉的，因為他們會覺得沒有為員工服務到位以至于犯錯。
對于汽車滿意度來講，這樣的管理視角和思路我想也同樣適用于家、經(jīng)銷商以及經(jīng)銷商的一線員工，而落實在實處也就是需要更加重視經(jīng)銷商滿意度（DSI）以及經(jīng)銷商員工滿意度（ESI）的管理。
再次，三者需要有效結(jié)合，才能達到提升用戶滿意度的管理目的。用戶滿意度調(diào)研反映出服務流程的短板，為改善提升工作指明方向；經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工的滿意度調(diào)研，則可反映出服務流程短板的背后原因。
用看病打個比喻，用戶滿意度調(diào)研好比醫(yī)生得知病人胳膊疼，而經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工滿意度調(diào)研，則是確認胳膊疼的病因是肌肉勞損、經(jīng)絡拉傷還是骨骼問題。只有把三者有效結(jié)合起來，才能完整地做到“望聞問切”，找出真正病因方能藥到病除。
滿意度從狹義的角度講，是家將用戶的內(nèi)在期望結(jié)合自身品牌訴求而轉(zhuǎn)化成的一套標準，經(jīng)銷商按照這套標準給用戶提供服務，用戶感知的結(jié)果與期望值的差異就是最終的滿意度。在這個過程中除了用戶端的期望輸出和滿意度反饋外，經(jīng)銷商的滿意度，經(jīng)銷商一線工作人員的滿意度，家與經(jīng)銷商之間關(guān)系，經(jīng)銷商的內(nèi)部管理等等都影響到最終滿意度的輸出。
林雷
新華信國際信息咨詢（北京）有限公司
聯(lián)合總裁和CEO
在中國汽車市場放慢腳步的當下，如何提升用戶滿意度，進一步提高用戶的忠誠度，又一次被各大廠商和經(jīng)銷商提上議事日程，再一次成為焦點。
提升用戶滿意度已不是新鮮話題。2000年起，大多數(shù)合資和外資廠商就已經(jīng)開展了滿意度研究，近年來，自主品牌也逐漸看重這項研究，成為汽車廠商在渠道領(lǐng)域中一個重要的管理工具。
但在日趨成熟的中國汽車市場，仍有很多障礙阻礙了用戶滿意度的進一步提升。例如，目前的滿意度研究還較多地停留在終端用戶層面，廠商內(nèi)部各個部門或品牌的滿意度相關(guān)研究工作過于分散且步調(diào)不一致，近幾年用戶的期望不斷提高且變化較快，進一步造成影響滿意度的因素多而復雜等。
所有這些都提出了新要求，滿意度工作的開展要綜合考慮多種因素，通過對資源的有效規(guī)劃、梳理和整合來帶動體系競爭力的提升，進而促成和保障用戶滿意。我們基于在滿意度領(lǐng)域長期的研究經(jīng)驗，建議從以下幾個方面進行優(yōu)化：
第一，企業(yè)戰(zhàn)略層面的規(guī)劃、梳理和整合。
影響滿意度的因素多而復雜，很多因素不是經(jīng)銷商能夠解決的，如車輛定價、交車時間、試駕體驗、網(wǎng)絡布局和擴張等，這需要廠商以戰(zhàn)略的眼光來看待問題，進行合理規(guī)劃。像近期的奔馳中國與北京奔馳成立新的銷售公司、大眾進口車業(yè)務的整合、寶馬5S店的建立等，這些看似與滿意度無關(guān)的問題，實際上對用戶滿意度的提升有著深遠影響。
第二，車型品牌的規(guī)劃、梳理和整合。
中國汽車市場上有上百個車型品牌，多數(shù)廠商也都在開展多品牌戰(zhàn)略，但在覆蓋更多市場和規(guī)避風險的同時，也帶來了一系列問題，如分散企業(yè)資源以至于無法提供最優(yōu)的產(chǎn)品和服務、品牌或產(chǎn)品定位不清以至無法將信息有效傳遞給用戶、營銷活動各自為戰(zhàn)等，所有這些均會降低用戶在購車和用車過程中的滿意度體驗。
各品牌資源的規(guī)劃、梳理和整合，對滿意度的提升至關(guān)重要。如大眾集團聯(lián)合旗下的大眾、奧迪、賓利、保時捷、布加迪、蘭博基尼六大品牌，共同開展以宣傳跑車文化為主題的營銷活動，在節(jié)省成本和統(tǒng)一步調(diào)的同時，又能帶給用戶最優(yōu)的跑車文化體驗，可以有效提升用戶滿意度。
第三，企業(yè)相關(guān)職能部門間的協(xié)調(diào)一致。
這一點實際上觸及了滿意度的本質(zhì)，即任何一個與用戶的接觸點都能夠影響用戶滿意度。從前期的研發(fā)、制造，中期的物流、營銷、銷售，到后期的售后、客戶關(guān)系管理，無一例外都會對用戶滿意度產(chǎn)生重大影響。反映在企業(yè)內(nèi)部就需要一個合理高效的組織結(jié)構(gòu)予以支撐，同時各部門間相互協(xié)調(diào)、緊密配合。
日前，中國權(quán)威質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)――中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、國內(nèi)權(quán)威ICT市場研究機構(gòu)計世資訊（CCW Research）攜手了“2006年中國IT用戶滿意度調(diào)查”成果。據(jù)悉，本次滿意度調(diào)研，范圍覆蓋全國31個省、自治區(qū)和直轄市。調(diào)研對象包括行業(yè)用戶和消費用戶共十萬人，行業(yè)涉及廣泛，采用深度訪問、電話調(diào)研、在線調(diào)查相結(jié)合的調(diào)研方式，對2006年IT用戶滿意度進行了細致扎實的調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示：2006年中國IT用戶滿意度指數(shù)為79.18，這也是繼去年滿意度指數(shù)下降后的一次強力反彈。調(diào)查結(jié)果顯示出IT廠商對用戶滿意度的重視程度開始大幅提高?；ヂ?lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合將帶來巨大的機遇，中國IT行業(yè)跨領(lǐng)域的融合將會更加頻繁，用戶滿意度在跨領(lǐng)域間的融合中，將起到更加重要的作用。
從“2006年中國IT用戶滿意度調(diào)查”結(jié)果看，臺式電腦用戶滿意度指數(shù)較低，其中商用臺式電腦用戶滿意度指數(shù)為78.0分，消費用戶臺式電腦用戶滿意度指數(shù)為79.9分，雖然較去年同期略有增長，但均低于其他PC產(chǎn)品。隨著產(chǎn)品進入成熟期，用戶應用水平不斷提高，對產(chǎn)品的期望也不斷提升，而產(chǎn)品的更新改進速度仍低于用戶的期望，是造成用戶滿意度指數(shù)不高的主要原因。
調(diào)查結(jié)果顯示，筆記本電腦用戶滿意度指數(shù)僅為76.8分，與往年相比呈現(xiàn)下降趨勢，筆記本電腦滿意度指數(shù)的下降應該引起廠商的高度重視，在保證企業(yè)利潤的同時，不能忽視對用戶服務的承諾和保持產(chǎn)品質(zhì)量水平。PC服務器用戶滿意度指數(shù)較2005年有了較為明顯的回升，但仍未達到2004年的水平。在愈演愈烈的價格戰(zhàn)影響下，2005年P(guān)C服務器滿意度指數(shù)下降明顯，由2004年的82.6降到了79.1。隨著PC服務器在多核、節(jié)能等方面的技術(shù)改進，以及各廠商逐漸擺脫單純的價格競爭，加強了對服務及客戶體驗的重視，2006年用戶滿意度也隨之得到了改善，滿意度指數(shù)回升到81.3。管理軟件滿意度分值為73.4，服務滿意度為71.1。這是繼2005年管理軟件的用戶滿意度評價到達最低點后的首次反彈。2004～2006年數(shù)碼相機滿意度指數(shù)不斷上升，2004年數(shù)碼相機滿意度指數(shù)為79.1，2005年為80.7，2006年為82.5。但是，計世資訊在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，數(shù)碼相機的忠誠度卻年年下滑，從2004年的41.5%下降為31.2%。一方面表示對數(shù)碼相機產(chǎn)品滿意度增加，另一方面卻去選擇其他的品牌，這反映出用戶購買數(shù)碼產(chǎn)品的時候，其實有著求新求異的心理，對于廠商來說在某一個階段滿足了用戶的需求，不等于說用戶對風格的選擇就不再變化，往往在下次購買的時候，會嘗試一下新的風格和形式的數(shù)碼產(chǎn)品。
從2006年的調(diào)研數(shù)據(jù)看，今年IT服務的總體滿意度指數(shù)僅有71.9，比去年下降了0.9%。導致今年IT服務滿意度指數(shù)下降的主要原因是用戶對IT支持、IT咨詢和IT外包的滿意度出現(xiàn)下降。但是，系統(tǒng)集成和IT培訓的滿意度得到了提高。今年，用戶對這兩項的滿意度指數(shù)分別比去年增加了1.8%和0.8%。
商用噴墨打印機的滿意度得分僅有66.9，不但低于家用噴墨打印機的74.3，也低于激光打印機的分值71.9。
滿意度決定廠商命運
根據(jù)計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，浪潮一舉獲得“ERP軟件品牌忠誠度第一、集團財務與資金管理軟件滿意度綜合第一、ERP醫(yī)藥行業(yè)應用滿意度第一”三項大獎。這是浪潮ERP繼2005年獲得上述三項大獎之后再度蟬聯(lián)。
評審專家認為：用戶滿意度、忠誠度是中國管理軟件持續(xù)、健康發(fā)展的基礎，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康應用模式，并努力付諸實踐，在用戶中建立良好的口碑。浪潮ERP在獲得高滿意度的同時，自身也獲得了巨大的發(fā)展。集團財務與資金管理、醫(yī)藥行業(yè)ERP是浪潮的傳統(tǒng)優(yōu)勢。
浪潮集團高級副總裁王興山表示，浪潮今年蟬聯(lián)三項大獎，特別是“ERP軟件品牌忠誠度”大獎是ERP健康應用的成果?！袄顺眻猿忠灾袊街腔蹫榭蛻魟?chuàng)造價值?！蓖跖d山認為，滿意度與忠誠度是相輔相成的，有了滿意才會有忠誠，客戶才會跟著一步一步升級走下來?！斑@幾年正是從財務軟件升級到管理軟件、企業(yè)IT系統(tǒng)更新?lián)Q代的高峰期，中國ERP市場將面臨著巨大的變數(shù)。因此，客戶的滿意度、忠誠度將決定管理軟件廠商的命運?！?王興山這樣說道。
5月18日，浪潮在中國醫(yī)藥信息化高峰會議上正式提出“健康ERP”理念，強調(diào)堅持以客戶滿意度、忠誠度為基礎，走標準應用、快速復制、成功實踐的發(fā)展道路，促進中國管理軟件產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。目的就是使客戶獲得最大的滿意度，拿實效和價值說話，并由此逐步形成品牌忠誠度。
浪潮一直強調(diào)，ERP產(chǎn)品研發(fā)必須堅持客戶需求導向，在一線中尋求創(chuàng)新的靈感?！?31X”健康應用模式顯示了浪潮ERP“以客戶為中心”的理念，客戶協(xié)同研發(fā)（CCD）則是中國式創(chuàng)新的方法。正是在這樣極具想象力的創(chuàng)新機制上，浪潮的服務得到了客戶極大的認可。
王興山坦承，在現(xiàn)階段，追求客戶滿意度和忠誠度必然要以局部犧牲規(guī)?；癁榇鷥r，但是浪潮立足實際，放眼長遠，基于對未來的判斷，強化在集團管理和分行業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)勢。只有在大型集團企業(yè)高端市場占有一席之地，才能真正提升國產(chǎn)軟件的核心競爭力。浪潮為此已經(jīng)做好了充分的準備。(李建平)
服務影響滿意度
根據(jù)計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，方正科技“全程服務”憑借多年來在IT服務領(lǐng)域堅持不懈的努力，以及在消費者心目中良好的品牌形象，獲得了分類產(chǎn)品評選獎項中家用臺式電腦、商用臺式電腦和筆記本電腦綜合滿意度第一。方正科技服務平臺副總經(jīng)理曹繼坤認為，方正科技“全程服務”成熟的服務理念，嚴格的服務規(guī)范，合理的組織架構(gòu)，發(fā)達的服務網(wǎng)絡，強大的后臺支持，獲得了服務滿意度第一。
據(jù)曹繼坤介紹，一直以來，方正科技服務平臺在方正科技的整體框架中占據(jù)著非常重要的地位。方正科技非常注重“三網(wǎng)合一”的整體戰(zhàn)略，即將銷售、市場、服務全面整合，從整體上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服務平臺是為方正科技乃至方正集團品牌的一個重要展示窗口。作為方正科技運營中的重要一環(huán)，方正科技服務平臺肩負著維護公司品質(zhì)和形象的重要使命。服務平臺通過產(chǎn)品信息咨詢服務、產(chǎn)品技術(shù)咨詢服務、產(chǎn)品銷售信息咨詢服務、產(chǎn)品售后維修服務來維護公司品牌形象,促進方正科技銷售業(yè)務的增長。
