時間：2023-08-04 16:49:44
序論：在您撰寫傳統(tǒng)銀行理財方式時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
關鍵詞：網(wǎng)絡理財產(chǎn)品；傳統(tǒng)金融產(chǎn)品；異同；沖擊；措施
一、前言
隨著我國金融改革的深入，理財產(chǎn)品的多樣化是一個重要特征。在傳統(tǒng)金融產(chǎn)品之外，網(wǎng)絡理財產(chǎn)品的快速興起既有其偶然性也有其必然性。在相當長的一段時間以來，金融產(chǎn)品只有傳統(tǒng)金融機構才有權利銷售，其整體收益率和贖回方式都受到金融機構的嚴格控制，對用戶的實際需求考慮不足。并且受到投資方向的影響，傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的收益率相對較低。隨著網(wǎng)絡的快速發(fā)展，網(wǎng)絡電商在積累了大量的客戶群之后，在實際支付領域積累了足夠的經(jīng)驗，為其進軍理財產(chǎn)品提供了有力的契機。為了能贏得市場，網(wǎng)絡理財產(chǎn)品在收益率和贖回方式上都比傳統(tǒng)金融產(chǎn)品靈活，由此帶來的競爭勢必是相當激烈。
二、新形勢網(wǎng)絡理財產(chǎn)品與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的異同點
網(wǎng)絡理財產(chǎn)品的出現(xiàn)，既是對傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的補充，同時也是傳統(tǒng)金融產(chǎn)品有力的競爭對手之一。從目前網(wǎng)絡理財產(chǎn)品和傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的推出來看，網(wǎng)絡理財產(chǎn)品與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的異同點主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
（1）網(wǎng)絡理財產(chǎn)品與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的盈利模式相同。目前網(wǎng)絡理財產(chǎn)品以阿里巴巴的余額寶、騰訊的理財寶和百度的百賺理財者幾種產(chǎn)品為主。從網(wǎng)絡理財產(chǎn)品的本質來看，雖然購買方式不同，但是在盈利模式方面與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品是一樣的，都是將用戶的資金用于購買短期和長期的投資產(chǎn)品，例如債券和期權等。
（2）網(wǎng)絡理財產(chǎn)品與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的客戶群體相同。在客戶群體方面，網(wǎng)絡理財產(chǎn)品與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品一樣，都是將潛在的銀行儲戶作為主要的客戶群體，主要是有目的性的將儲戶存在銀行的錢吸引到理財產(chǎn)品中來，從而在保證客戶收益的前提下，使整體資金獲得較高的收益，滿足投資需要。
（3）網(wǎng)絡理財產(chǎn)品在整體收益率上要比傳統(tǒng)金融產(chǎn)品略高。從目前網(wǎng)絡理財產(chǎn)品的整體收益率上，由于網(wǎng)絡理財產(chǎn)品投資方向多元化，整體收益更有保障，同時基于吸引客戶的需求，網(wǎng)絡理財產(chǎn)品的整體收益率要比傳統(tǒng)金融產(chǎn)品略高，其中在單日收益和年收益上都要優(yōu)于傳統(tǒng)金融產(chǎn)品。
（4）網(wǎng)絡理財產(chǎn)品在贖回機制上要比傳統(tǒng)金融產(chǎn)品靈活。在傳統(tǒng)金融產(chǎn)品中，多數(shù)金融產(chǎn)品都是封閉式的，在封閉期內難以贖回，如果贖回就要承擔違約責任和較大的經(jīng)濟損失。而網(wǎng)絡理財產(chǎn)品充分考慮到了客戶的實際需要，設定了靈活的贖回機制，保證了客戶的理財產(chǎn)品能夠做到隨時贖回，如余額寶，極大地方便了客戶。
三、網(wǎng)絡理財產(chǎn)品對傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的沖擊
網(wǎng)絡理財產(chǎn)品的出現(xiàn)，不僅增加了傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的競爭，而且使傳統(tǒng)金融產(chǎn)品面臨更多的挑戰(zhàn)。以余額寶為例，短短的半年時間，整體資金額突破了5000億元人民幣，在吸引儲蓄方面的能力超過了一般的商業(yè)銀行。由此對傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的沖擊可見一斑。從收益率和競爭力來看，網(wǎng)絡理財產(chǎn)品對傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的沖擊主要表現(xiàn)在以下四個方面。
（1）對業(yè)務的沖擊?；?、保險等產(chǎn)品通過第三方平臺直銷比例的上升將降低銀行代銷渠道的收入，導致銀行業(yè)務手續(xù)費收入的下降。一般銀行代銷基金的費率在0.5%～1%，代銷保險的費率在2%～3%；然而若采用第三方平臺線上直銷的方式，銀行僅能獲得0.2%～0.5%的在線支付手續(xù)費收入。兩相比較，銀行代銷業(yè)務手續(xù)費收入的下降大幅超過支付結算業(yè)務手續(xù)費收入的增加。由于網(wǎng)絡理財產(chǎn)品多數(shù)都采用了第三方平臺支付的購買方式，因此銀行等金融機構獲得的手續(xù)費直線下降，銀行的利潤受到的危害。同時，多數(shù)資金都通過第三方支付平臺流向網(wǎng)絡理財公司，對銀行的儲蓄額也勢必產(chǎn)生嚴重影響。在銀行的經(jīng)營管理過程中，業(yè)務的收費是銀行利潤的重要組成部分，不管是任何形式的理財產(chǎn)品，按照國家要求都需要以銀行為媒介進行上市銷售，轉給銀行的利潤提供了有力的保障。但是網(wǎng)絡理財產(chǎn)品的出現(xiàn)，使得銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢受到了削弱，改變了銀行一家獨大的局面。在目前網(wǎng)絡理財產(chǎn)品的銷售過程中，許多網(wǎng)絡公司為了保證銷售的及時性和快速性，紛紛建立了自己的支付平臺，雖然這些平臺也受到了銀行的監(jiān)管，并且也要經(jīng)過銀行的支付系統(tǒng)。但是由此給銀行繳納的手續(xù)費率則下降了70%左右，有些甚至更多。在這種形勢下，網(wǎng)絡理財產(chǎn)品對銀行業(yè)務的影響將會是較大，換言之，網(wǎng)絡理財產(chǎn)品的上市銷售，削弱了銀行的盈利能力。
關鍵詞：理財業(yè)務；戰(zhàn)略選擇；發(fā)展建議
中圖分類號：F832.21 文獻標識碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2012.02.38 文章編號：1672-3309（2012）02-90-02
理財業(yè)務雖然是國內近幾年才出現(xiàn)的新興事物，但從一開始就顯示出了強大的生命力和廣闊的發(fā)展空間，迅速成為了各家商業(yè)銀行積極拓展和激烈拼搶的重要業(yè)務領域，并且必將很快成為與存、貸款同等重要的基礎性業(yè)務。
一、對商業(yè)銀行發(fā)展理財業(yè)務的幾點認識
（一）理財業(yè)務收益回報水平不斷提高
目前，國內銀行的凈利差為2.5%左右，相比之下，理財業(yè)務的收益率看似較低。但理財業(yè)務屬于中間業(yè)務，銀行在其中不承擔信用風險。因此，既不需要向央行繳納存款準備金，資金運用時也不需要扣減風險準備金，另外還不占用經(jīng)濟資本。而商業(yè)銀行2.5%的凈利差并沒有考慮風險成本和經(jīng)濟資本成本。存貸款等資產(chǎn)負債業(yè)務占用的人工、系統(tǒng)等業(yè)務費用成本，遠遠高于理財業(yè)務的費用成本。
可見，理財業(yè)務的凈收益率和回報水平明顯好于傳統(tǒng)商業(yè)銀行資產(chǎn)負債業(yè)務。這也是為什么各家商業(yè)銀行大力拼搶理財業(yè)務市場的重要原因之一。退一步說，即便理財業(yè)務收益水平低于傳統(tǒng)資產(chǎn)負債業(yè)務，但客戶有理財需求需要滿足，如果僅僅因為收益高低的原因放棄理財業(yè)務，客戶必將大量流失，最終給傳統(tǒng)資產(chǎn)負債業(yè)務也帶來致命打擊。特別是隨著利率市場化改革的加速推進，利差空間必將進一步縮減。而理財業(yè)務除了為銀行帶來中間業(yè)務收益、優(yōu)化收入結構外，還是維系客戶關系、提升未來競爭力的重要手段，也是商業(yè)銀行未來的發(fā)展方向。從這一點來說，即便理財業(yè)務的收益率低于存貸款等傳統(tǒng)業(yè)務，也必須大力發(fā)展。
（二）理財業(yè)務是滿足客戶多元化需求的必要途徑
發(fā)展理財業(yè)務已經(jīng)不單單是銀行自己轉型的需要，更主要的是滿足客戶需求的需要、應對市場競爭的需要。理財業(yè)務作為連結投融資雙方的資產(chǎn)負債綜合管理業(yè)務，既能滿足客戶的投資需求，又能滿足客戶的融資需求，是對“以市場為導向，以客戶為中心”經(jīng)營理念的有力踐行。
銀行為了滿足自身資產(chǎn)的流動性、安全性、盈利性，配置了貸款、存放同業(yè)款項及拆出資金、投資、現(xiàn)金等各類資產(chǎn)。個人和企業(yè)也同樣對其資產(chǎn)有著類似“三性”的需求。一個理性的客戶除了持有一定數(shù)量的現(xiàn)金，還會購買短、中、長不同期限的資產(chǎn),以滿足流動性和收益性的均衡需求，會根據(jù)自己的風險偏好配置不同風險等級的產(chǎn)品,以尋求安全性和盈利性的平衡。很顯然，單一的存款根本無法滿足現(xiàn)代社會人們日益增長的金融需求。而理財產(chǎn)品能提供多種期限、投向、風險和盈利水平的選擇，客戶可以根據(jù)實際需要合理配置資產(chǎn)。
另外，傳統(tǒng)貸款業(yè)務僅是企業(yè)多元化的融資方式之一，而在很多時候，一些企業(yè)或是不具備條件從銀行獲得貸款，或是無法通過貸款滿足全部融資要求。例如補充資本金、引入戰(zhàn)略投資者等。這些企業(yè)可以通過靈活多樣的銀行理財產(chǎn)品獲得個性化的融資。商業(yè)銀行也通過理財產(chǎn)品滿足了客戶需求，密切了客戶關系，同時還能帶動其他傳統(tǒng)業(yè)務的拓展。
（三）發(fā)展理財業(yè)務是贏得未來市場競爭的必由之路
過去我國商業(yè)銀行市場化進程較為緩慢，金融市場發(fā)展程度遠遠落后于西方發(fā)達國家。國內還相對較新的理財業(yè)務其實早已是國外商業(yè)銀行的主流業(yè)務和重要的利潤來源。
我國商業(yè)銀行一直以來過分依賴存貸款利差收入，中間業(yè)務收入占比偏低，創(chuàng)新能力不強，在收入結構和管理能力上與國際一流銀行差距較大。理財業(yè)務的發(fā)展，為銀行帶來理財產(chǎn)品管理費收入、銷售收入、托管收入等中間業(yè)務收入，并強化了融資客戶與銀行之間的紐帶，間接地帶動存款、貸款、銀行結算、財務顧問等其他業(yè)務發(fā)展。各家銀行都已認識到理財業(yè)務對于提升中間業(yè)務收入、帶動其他業(yè)務、樹立市場信譽和品牌的重要作用。理財市場競爭激烈，市場參與者不進則退。
另外，隨著金融市場的發(fā)展，銀行、證券、保險、信托、基金等領域齊頭并進。中國傳統(tǒng)上以間接金融為主的金融格局也在發(fā)生改變，投資方和融資方都面臨著更多選擇，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)存貸款業(yè)務遭受著巨大的沖擊。銀行不僅要在同業(yè)競爭中不斷創(chuàng)新、贏得客戶，還要和其他類型的金融機構展開競爭。能否完善產(chǎn)品種類、提升服務質量，決定了一家銀行能否在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。為了順應市場變化，提高市場競爭力，發(fā)展理財業(yè)務是商業(yè)銀行的必然舉措。
（四）理財業(yè)務與傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務相互促進、共同發(fā)展
事實上，理財業(yè)務與存貸款等傳統(tǒng)業(yè)務一樣，都是商業(yè)銀行維護客戶、滿足客戶需求的基礎性業(yè)務。由于目前各家銀行提供的存款基本同質，因此，如果一家銀行不提供理財或者理財產(chǎn)品不夠豐富，客戶即便仍有存款需求，也會將存款轉移到他行，因為那樣客戶可以更方便地購買理財產(chǎn)品和配置資產(chǎn)。而存款一旦受到影響，貸款業(yè)務自然也會受到牽連。若一家銀行能提供多種期限、收益率、風險水平的理財產(chǎn)品，充實客戶的選擇，提高客戶收益，不僅會留住已有客戶，還會把其他銀行的客戶吸引過來。在目前的利率體系下，傳統(tǒng)存貸款等業(yè)務作為商業(yè)銀行的支柱業(yè)務，是我國銀行收入的主要來源。理財產(chǎn)品，特別是股權類、債權類理財產(chǎn)品，作為一種直接融資方式，有效填補了間接金融不能照顧到的市場空間和客戶的多元化需求。二者結合，有利于商業(yè)銀行為客戶提供全面金融解決方案和服務種類，不可偏廢。
不少銀行已經(jīng)通過發(fā)揮理財業(yè)務的積極作用，在改善收入結構的同時，拉動了傳統(tǒng)存貸款業(yè)務增長。因此，我們不應當先入為主地把理財業(yè)務和存貸款業(yè)務看成是你有我無的對立關系，而應該審慎思考、科學分析，研究產(chǎn)品結構、創(chuàng)新營銷模式，盡可能地讓二者互補互促。
因此，理財業(yè)務作為資本占用少、經(jīng)營風險低、經(jīng)濟附加值高的業(yè)務，必將成為開拓新的利潤增長點的首選。未來理財業(yè)務發(fā)展的如何，將決定銀行對優(yōu)質客戶的吸引力和擁有量，只有占領該項業(yè)務的制高點，才能發(fā)掘更大規(guī)模的優(yōu)質客戶資源，從而占領更大的市場份額，在未來的金融同業(yè)競爭中占據(jù)主動地位，獲得長久持續(xù)的發(fā)展動力。因此，積極參與新形勢下理財業(yè)務，是商業(yè)銀行經(jīng)營策略調整的必然選擇。
二、進一步促進銀行理財業(yè)務發(fā)展的建議
相比傳統(tǒng)的存貸款、結算等業(yè)務，開發(fā)理財產(chǎn)品的知識、技術含量更高，涉及的權利義務關系更加復雜，產(chǎn)品基礎資產(chǎn)的種類繁多，必須統(tǒng)籌協(xié)調，加強規(guī)劃，對銀行的綜合服務素質和風險管理能力要求很高。
（一）加強市場研究，推出特色化的金融理財服務
目前理財市場產(chǎn)品同質化現(xiàn)象突出，各類產(chǎn)品從功能設計、發(fā)行方式到投資方式都大同小異，且一旦有新產(chǎn)品推出，其他銀行都會很快跟進。商業(yè)銀行必須樹立自己的理財業(yè)務品牌，從產(chǎn)品設計、市場定位、服務手段等方面推出特色化的理財金融服務。
（二）加大產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，拓寬資產(chǎn)配置渠道
隨著監(jiān)管力度的加大，信托貸款、信托受益權、委托貸款等資產(chǎn)受限，理財資產(chǎn)配置渠道受限。銀行理財業(yè)務開發(fā)團隊應加大產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，盡快研發(fā)符合監(jiān)管要求的可配置資產(chǎn)，拓寬理財產(chǎn)品的資產(chǎn)配置渠道。
（三）搭建高效的理財業(yè)務綜合支持系統(tǒng)
理財業(yè)務是銀行維護優(yōu)質客戶的重要密器，理財業(yè)務綜合支持系統(tǒng)的搭建要真正做到“以客戶為中心”，而不是以產(chǎn)品為中心。綜合支持系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、年齡、工作、投資意愿、風險承受能力等緯度自動將客戶分層，提供差別化的產(chǎn)品和服務信息，當客戶資產(chǎn)發(fā)生變化，如匯率、利率、股價、基金凈值波動較大時，理財業(yè)務綜合支持系統(tǒng)可適時通知客戶，自動發(fā)出電子郵件提供理財管理建議。
（四）加強理財業(yè)務的風險防范意識
第一，加強投資者教育，要求全社會形成和倡導理性投資觀念，全面提示銀行理財業(yè)務的投資風險；第二，銀行要樹立正確的經(jīng)營理念，規(guī)范信息披露機制，嚴格遵守向客戶約定的投資目標、投資范圍、投資組合和投資限制等要求運作產(chǎn)品，信息披露做到及時、準確、公開、透明；第三，真實揭示產(chǎn)品風險，銀行不僅在提供相關的產(chǎn)品和服務前，要真實告知客戶產(chǎn)品的潛在風險，而且在產(chǎn)品運作過程中，也要根據(jù)產(chǎn)品表現(xiàn)及市場變化，及時與客戶溝通，對相關的風險進行提示，履行“賣者有責”的義務；第四，加強日常風險管理。理財業(yè)務雖然是銀行表外業(yè)務，但是在日常的管理中，銀行要盡量參照表內業(yè)務的標準來管理，加強全過程的風險監(jiān)控和管理，建立智能化的風險預警措施，設置合理的前、中、后臺處理程序，對理財業(yè)務的資產(chǎn)質量情況、業(yè)務部門執(zhí)行風險管理規(guī)章制度的情況、風險管理窗口履行職責情況等進行定期的檢查和評價，建立健全內控機制，保證理財業(yè)務健康平穩(wěn)發(fā)展；第五，制定應急管理預案。銀行要針對市場風險、政策風險等不可抗力風險、大額預約贖回、大規(guī)模投訴等特殊事件在產(chǎn)品運作前就做好應急預案，以保護客戶利益為原則，應對突發(fā)事件。
參考文獻：
[1]顧生.新形勢下發(fā)展財富管理業(yè)務的若干戰(zhàn)略思考[J].財富管理，2008，（11）.
隨著老百姓手中持有貨幣的增加，投資理財?shù)摹盁嶂远取迸c日俱增；各金融機構也在不斷的增加各種理財服務，豐富理財產(chǎn)品種類吸引民間資本。
調查形式：
數(shù)字100市場研究有限公司與搜狐理財頻道合作，針對普通消費者，對銀行、保險、基金三種投資理財渠道進行了投資理財?shù)木W(wǎng)上調查。
調查目的：
為大眾投資者在挑選理財產(chǎn)品及理財服務機構提供依據(jù)；
為各金融機構理財服務和產(chǎn)品的改進與調整提供依據(jù)。
一、大眾投資理財意識強烈，但理財方式趨于保守
■大眾投資者表現(xiàn)出來的理財意識已經(jīng)非常強烈（87.6%）。
■其中中青年群體：投資理財意識最為強烈，有一定的經(jīng)濟基礎，風險的心理承受能力較強，是各種投資理財服務的主要消費群體。
■老年群體：雖有較強的經(jīng)濟實力但思想較傳統(tǒng)，低風險是這部分人群主要的理財方式。
■青少年群體：沒有穩(wěn)定收入來源，理財意識較淡薄，是理財服務的潛在消費群體。
■目前大眾投資理財方式仍以傳統(tǒng)、穩(wěn)健的方式為主，存銀行（78.4%）憑借其傳統(tǒng)的低風險優(yōu)勢仍然是大眾投資者的首選。
二、銀行服務與產(chǎn)品
銀行普遍服務有差距
招商銀行（24.8%）在消費者心目中滿意率最高。
中國銀行的綜合表現(xiàn)最好。
根據(jù)用戶使用量統(tǒng)計得出的用戶相對滿意率（滿意率/使用率）排名前6名的是：招商銀行、中國民生銀行、中國銀行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、中信實業(yè)銀行。
大眾對銀行卡的期望多失望大
消費者在銀行卡的選擇上會更多的考慮網(wǎng)點多少（16.5%），跨行手續(xù)費（11.3%），24小時自助服務（10.9%）等提高現(xiàn)金支取方便與效率的因素。
存提款網(wǎng)點有限（10.6%），查詢服務不到位（8.4%），提款機經(jīng)常發(fā)生故障（7.9%）等低效率障礙在用戶不滿意因素中非常突出，而申請過程繁瑣（10.5%），職員服務態(tài)度惡劣，效率低（16.39%）等服務的低效率更加使銀行卡用戶感到失望。
本次銀行卡滿意率調查中招商銀行一卡通成為用戶評選的最滿意的銀行卡（23.7%），另外根據(jù)用戶使用量統(tǒng)計得出的用戶相對滿意率（滿意率/使用率）排名前六名的是：招商銀行一卡通、浦東發(fā)展銀行東方卡中國工商銀行牡丹卡、廣東發(fā)展銀行廣發(fā)卡、中國銀行長城卡、中國建設銀行龍卡。
三、保險業(yè)服務與產(chǎn)品
■大眾對投資型險種興趣低，保險業(yè)回歸本質。
■消費者在選擇保險產(chǎn)品時更多關注的是公司的實力（31.4%）和服務質量（30.6%）。
■用戶對保險公司的評價。
四、基金服務與產(chǎn)品
■基金產(chǎn)品品種繁多、缺乏有效營銷，投資者認知度低。
■通過調查發(fā)現(xiàn)大眾投資者認為最優(yōu)秀的開放型基金排名中，所有基金的得票率都在16%以下，除排名前兩位易方達平穩(wěn)增長（15.96%）和博時價值增長（11.89%）其余基金得票率均在10%以下。
同時在最優(yōu)秀的基金公司的評選中除了南方基金管理公司得票率超過10%，其他基金公司的得票率均在10%以下。這也說明目前的基金市場群雄逐鹿缺乏領導性的品牌，而優(yōu)秀品牌的建立還須經(jīng)過業(yè)績與時間的考驗。
■最優(yōu)秀的基金產(chǎn)品
■最優(yōu)秀的基金公司
■基金銷售渠道待完善
■基金投資風險初顯，投資者回避風險
■最優(yōu)秀的貨幣市場基金
五、目前大眾投資理財行為表現(xiàn)特征及問題
■首先，理財產(chǎn)品同質化嚴重，各機構的理財產(chǎn)品因差異化小而造成的投資者選擇疲勞，金融機構應該加強自身理財產(chǎn)品的創(chuàng)新。
■其次，大眾投資者對各種投資理財產(chǎn)品認知度不足，在競爭日趨激烈的金融市場中各金融機構應加強對自身理財產(chǎn)品的有效營銷。
■再有，大眾投資者的投資理財心理趨于平和，開始正視風險的存在，投資理財更加專業(yè)化、理性化。
“金色暖陽”理財街區(qū)暨第三屆全國理財大賽,由和訊網(wǎng)與中國光大銀行聯(lián)合主辦,并由西南財經(jīng)大學信托與理財研究所提供學術支持。其前身為已連續(xù)成功舉辦兩屆的“陽光財富?全國理財師大賽”。此賽事已成為理財師行業(yè)一年一度所關注的專業(yè)理財師盛大賽事。
大賽從2009年12月15日開賽,至2010年2月5日結束,歷時50多天,包括專業(yè)賽、挑戰(zhàn)賽共包含理財師專業(yè)答卷、理財規(guī)劃方案、虛擬投資理財、理財知識答題闖關、錢商測試等內容。
活動特色:
以營銷目的為導向,針對不同的目標人群分別制定了不同的傳播內容與訴求點。如:挑戰(zhàn)賽對專業(yè)賽的輔助、Minisite的交互設計對理財專業(yè)賽事的調劑、傳統(tǒng)媒體傳播與口碑營銷的互補結合,體現(xiàn)了本屆大賽的創(chuàng)新性特點;
理論與實踐并重,考察與教育傳播并舉:考察專業(yè)選手針對不同訴求理財案例的方案規(guī)劃能力外,以虛擬投資理財環(huán)節(jié)考驗選手投資理財實戰(zhàn)能力;針對非專業(yè)選手,以投資理財?shù)膶嵺`平臺為輔助,更多地以投資理財知識的普及教育為主,實現(xiàn)了光大理財服務的品牌傳播與專業(yè)權威渲染目的。
交互設計技術與品牌傳播的融合:大賽專業(yè)賽理財方案環(huán)節(jié)的“金色暖陽理財街區(qū)”模擬了城市生活場景,將光大銀行目標客戶案例融入其中,選手通過在此場景中扮演理財師角色走訪各客戶了解其需求,并決定是否為其進行理財服務,大大增加了大賽的互動性,并通過娛樂元素的使用,軟化了光大銀行及理財師行業(yè)的“冷形象”,有力提升了品牌親和力。
傳統(tǒng)媒體傳播與口碑營銷的結合:以品牌傳播、賽事影響為背景,大賽在各傳播波段不僅設計了傳統(tǒng)媒體軟文轟炸、深度報道、硬性廣告等傳統(tǒng)傳播方式,還大膽地運用了(論壇)口碑營銷這一在金融領域運用較少的傳播方式。兩者結合,不僅達成了品牌傳播、形象提升、權威渲染的目的,同時保證了大賽參與度與互動力。
活動效果:
從2009年12月15日開賽至2010年2月5日結束,大賽官網(wǎng)總瀏覽量達到7,673,126;
專業(yè)賽參賽共計972人。選手分別來自招商銀行、工商銀行、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國銀行、交通銀行、華夏銀行、東亞銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)村信用社、商業(yè)銀行等銀行理財中心,以及廣發(fā)基金、中原證券、恒泰大通、光大證券、太平洋證券、江海證券、國信證券、信達證券、興業(yè)證券、中國人壽、平安人壽、泰康人壽、太平人壽正德人壽、太平洋壽險、新華人壽等金融行業(yè)單位?；驗檎畽C關、公檢法機關、醫(yī)療衛(wèi)生、高等教育、金融研究機構、高檔酒店、演藝行業(yè)、地產(chǎn)行業(yè)、航空公司、上市公司、廣播電視、媒體傳播、民營企業(yè)、理財咨詢、投資管理、理財俱樂部等,包含政府部門公職人員、警察、醫(yī)護人員、大學教師、研究人員、高級管理者、財務管理者、(建筑、設計、IT等)專業(yè)技術人員、媒體記者、專業(yè)演員、藝術工作者、新老股民基民、私募高手、(金融及非金融)大學在校生等眾多社會角色,可為影響廣泛。
說到投資理財，人們大都對股票、國債、基金、期貨這些名詞很熟悉，現(xiàn)在，買賣股票不必再到證券公司進行交易，就算是買賣國債和基金等也不需要再到銀行柜臺去排隊了。人們完全可以通過網(wǎng)上銀行就能直接完成各類股票、國債、基金等的交易，鼠標輕點就能進行投資理財，輕松實現(xiàn)財富增值。
工商銀行“金融@家”個人網(wǎng)上銀行是目前國內功能最為強大的網(wǎng)上銀行之一，為客戶提供了全面的投資理財功能。通過“金融@家”的“網(wǎng)上證券”服務，不僅可以進行包括銀證通、銀證轉賬、B股證券、基金交易、國債交易、銀期轉賬、外匯買賣等各類投資理財業(yè)務，還可以通過查詢和下載獲得有關股票市場信息、基金信息、國債價格以及國際國內財經(jīng)信息等。此外，工行“金融@家”個人網(wǎng)上銀行還提供活期轉成定期、通知存款等理財服務、理財方案設計等，特別是通知存款業(yè)務，在存入款項時不約定存期，支取時提前通知銀行，約定支取日期和金額，可以獲得更高的利息收益。
網(wǎng)上銀行正改變著人們傳統(tǒng)的理財方式和理念，輕輕敲幾下鍵盤，移動鼠標，登錄網(wǎng)上銀行，就能享受銀行、證券公司、基金公司等 “零距離”的服務。
網(wǎng)上外匯交易成新寵
外匯實盤交易作為投資理財?shù)氖侄沃唬絹碓绞艿街T多投資者的歡迎。到目前為止，個人實盤外匯買賣成為最有效的個人外匯資產(chǎn)保值增值的金融工具之一，已經(jīng)成為繼股票、債券后的又一金融投資熱點。
【關鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品 居民儲蓄結構 傳導機制
一、互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品發(fā)展及居民儲蓄結構分析
（一）互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品發(fā)展分析
1.互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品發(fā)展因素分析。2013年，余額寶的出現(xiàn)標志了互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的興起。隨后各個互聯(lián)網(wǎng)公司將各自的移動支付終端與互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品深度結合，許多“寶寶類理財產(chǎn)品”應運而生?；ヂ?lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品之所以可以一炮而紅，主要是由于以下幾個原因：（1）整體互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量持續(xù)增加；（2）居民可支配收入持續(xù)增加；（3）被銀行忽略的小額資產(chǎn)加總起來將會構成龐大的資產(chǎn)數(shù)量，互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的投資門檻低滿足了這部分小額的理財需求。
2.互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的特點。第一，收益高。一般而言，P2P平臺的理財產(chǎn)品收益一般在8%～15%之間；而寶寶類的理財產(chǎn)品的收益最低，現(xiàn)在已經(jīng)跌至3%的邊緣；位于中間的是一些合作知名互聯(lián)網(wǎng)公司出品的理財產(chǎn)品，收益率在8%左右。這相比起銀行的目前0.35%的活期存款利率以及1.5%的一年定期存款利率而言都要高上許多。這也是居民被互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品吸引的最重要的特點。第二，門檻低?；ヂ?lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品遵循互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展目標――全民理財，即人人都能參與到理財中。類似于余額寶等寶寶類理財產(chǎn)品的起購金額是1元，而P2P行業(yè)的起投金額一般在50元或者100元。而銀行的起投門檻最低是5萬元。第三，流動性強。一般而言，互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的投資周期短，而且大部分可以隨時變現(xiàn)。而銀行的定期理財產(chǎn)品，周期至少在一年以上。第四，支付便捷?；ヂ?lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品提供的是線上理財，投資者們足不出戶就可以完成任意金額的理財投資。借助計算機技術和互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，各個理財平臺都支持網(wǎng)銀、支付寶、銀聯(lián)等各種支付方式。
（二）居民儲蓄結構分析
由于本文研究的是互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的發(fā)展與居民儲蓄結構之間的關系，而互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的發(fā)展其實是對銀行傳統(tǒng)存款業(yè)務的一種挑戰(zhàn)。因此本文主要著重儲蓄的形式結構進行分析。
1.居民總儲蓄結構。一般而言，居民總儲蓄分成兩部分，分別是金融性儲蓄與實物性儲蓄?？傮w而言，我國居民總儲蓄結構呈現(xiàn)出以下幾點特點：
第一，我國居民儲蓄率增長較快，增速要高于經(jīng)濟增速，甚至高于全國居民人均可支配收入的增速；
第二，我國居民儲蓄率較高，近些年來一直維持在38%以上。2013年，中國居民儲蓄率曾經(jīng)超過50%；
第三，居民儲蓄結構中，實物性儲蓄的比例逐漸下降，而金融性儲蓄的比例逐漸上升。在居民的金融儲蓄中，銀行存款是主要的儲蓄方式，但是新興的理財方式也正在瓜分銀行存款的市場。
由于互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品主要影響的是金融性儲蓄，而居民儲蓄存款是金融性儲蓄的最大組成部分。因此下文將主要針對居民儲蓄存款進行研究。
2.居民金融資產(chǎn)結構。一國居民金融儲蓄結構背后反映的一國金融結構的完善與金融深化的程度。在80年代之前，我國的居民金融儲蓄模式只有現(xiàn)金持有和存款儲蓄兩類。而發(fā)展至今，理財方式已經(jīng)不僅限于資本市場，更涉及到線上的互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品。這正是我國居民金融資產(chǎn)結構多層次化的體現(xiàn)。
二、互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品發(fā)展對居民儲蓄結構影響的傳導機制
隨著互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的爆發(fā)式發(fā)展，越來越多的人選擇其進行投資理財。這一現(xiàn)象的發(fā)生會改變居民的一部分儲蓄資本的流向，從而影響居民儲蓄結構。傳導機制主要有以下幾個方面：
（一）互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品通過收益優(yōu)勢進而對居民儲蓄結構產(chǎn)生影響
收益率是理財產(chǎn)品核心競爭力。當前，銀行活期存款利率極低，小額存款的利息幾乎可以忽略不計。而號稱高收益的中長期的傳統(tǒng)理財產(chǎn)品，其利率區(qū)間也只是在3%～4%。但對于互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品而言，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)揮與大數(shù)據(jù)的廣泛應用，基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，其產(chǎn)品的種類和數(shù)量將會層出不窮，其風險管理機制和運作機制亦會不斷完善。除此之外，在多元投資的基礎上，互聯(lián)網(wǎng)投資理財?shù)氖找嫘钥傻玫揭欢ǖ姆稚⒑蛢?yōu)化。因此通常情況下，互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品可獲得比傳統(tǒng)理財更高的收益率，對客戶具有更大的吸引力。在利益誘惑的驅使下，居民在進行理財規(guī)劃時極有可能把互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品列入到計劃中，在居民資產(chǎn)中占據(jù)一定比例，從而改變居民總儲備的結構。
（二）互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品通過影響投資渠道進而對居民儲蓄結構產(chǎn)生影響
互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的出現(xiàn)打破了銀行憑借自身的行業(yè)地位積累的渠道優(yōu)勢。以往，互聯(lián)網(wǎng)渠道大多在支付結算、代銷代購等業(yè)務上發(fā)揮作用。而現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的出現(xiàn)使得互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品有更多的便利性，不僅能夠用于支付結算，而且更有可能獲得高于存款的收益率，由此對銀行儲蓄有著很大的替代性。
另一方面，互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品主要依賴互聯(lián)網(wǎng)。在手機上網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率極高的當今，互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品能夠以更低的成本輻射更大的范圍，即使是在物理網(wǎng)點覆蓋不到的地方，互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)業(yè)也可以顧及得到。隨著時間推移，人們生活習慣和生活方式不斷改變，思維和理念也將對投資渠道產(chǎn)生影響，以往以儲蓄為主要的理財方式將被受到重大侵襲。而互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品在人們理財中的占比將越來越大，居民的儲蓄結構必然會發(fā)生改變。
（三）互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品通過平臺優(yōu)勢進而對居民儲蓄結構產(chǎn)生影響
互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品多為通過理財平臺，相對于傳統(tǒng)銀行來說，理財平臺具有獨到優(yōu)勢。首先，理財平臺擁有龐大的互聯(lián)互通的客戶群。儲蓄理財需要運營手段、廣告等方式讓用戶感知，但互聯(lián)網(wǎng)平臺本身便具有讓用戶互聯(lián)的功能，用戶之間產(chǎn)生的連鎖反應比廣告?zhèn)鞑サ男黠@。其次，互聯(lián)網(wǎng)理財平臺更為注重人性化溝通，關注客戶體驗。傳統(tǒng)的儲蓄等理財產(chǎn)品大部分都蒙著一層神秘的面紗，雖然相關的信息可以得到披露，但是由于銀行理財產(chǎn)品大多模式固定，即使是儲蓄亦有著繁雜的程序步驟。而互聯(lián)網(wǎng)理財盡可能的化繁為簡，通過清晰、互交式的信息溝通方式將復雜的信息抽象化，并通過用戶可接受的、自然的方式簡化操作環(huán)節(jié)。這種信息溝通極大程度上實現(xiàn)了復雜難解的繁瑣操作到簡單明了的便捷操作之間質的飛越。
利用平臺優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品實現(xiàn)了便捷理財，對客戶有著極大的吸引力，這一優(yōu)勢最終變會引導居民存款從銀行向平臺流動，使得居民儲蓄的結構發(fā)生變化。
（四）互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品通過大數(shù)據(jù)技術進而對居民儲蓄結構產(chǎn)生影響
互聯(lián)網(wǎng)金融不斷發(fā)展和變革，催生出大數(shù)據(jù)時代。當前，數(shù)據(jù)已滲透到各行各業(yè)，特別對于理財業(yè)務來說，數(shù)據(jù)信息更是重要的助力因素。大數(shù)據(jù)金融是指集合海量非機構化數(shù)據(jù)，通過對其進行實時分析，為互聯(lián)網(wǎng)機構提供客戶全方位信息，通過分析和發(fā)現(xiàn)客戶的交易和消費歷史掌握客戶的消費習慣并以此預測客戶行為，能夠為金融服務平臺在產(chǎn)品定制上提供快速獲取有用信息的能力。
互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品依托的服務平臺可以依托所擁有的海量數(shù)據(jù)，對客戶資源進行分析，根據(jù)他們以往的投資區(qū)間判斷用戶的投資意愿，進一步為客戶量身制定一套合適的理財方案。而對于傳統(tǒng)理財來說，征信體系只有依靠銀行的借貸數(shù)據(jù)，而類似于社交數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡消費數(shù)據(jù)、公共數(shù)據(jù)固定資產(chǎn)數(shù)據(jù)是難以收集的。其資源的來源和數(shù)量較為稀缺，在進行客戶分析和管理時具有較弱的可靠性。在這種情況下，互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品結合綜合大數(shù)據(jù)進行客戶管控，將會有更高的客戶針對性。由此，對于不同受眾的群體來說，互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品在推廣時將更精確地定位并推送給目標人群，以創(chuàng)意和服務吸引目標人群的關注。與此同時，客戶將會有著更好的體驗感受。長期以往，互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品將開拓更大更廣闊的市場，對傳統(tǒng)理財業(yè)務造成擠壓并對居民儲蓄結構造成影響。
三、互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品發(fā)展的相關建議
互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品發(fā)展迅速，很多企業(yè)紛紛將業(yè)務拓展到了互聯(lián)網(wǎng)理財領域。然而這也暴露出許多的問題和缺陷。最突出的問題是風險控制及監(jiān)管。目前大部分做互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)墓径际前肼烦黾?，其對金融風險方面的知識和了解也不夠充分，容易產(chǎn)生安全隱患并因此對互聯(lián)網(wǎng)理財發(fā)展產(chǎn)生負面的影響。因此，對于互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的發(fā)展，本文有以下建議：
（一）國家相關部門加強對互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的監(jiān)督管理
目前某些互聯(lián)網(wǎng)理財企業(yè)利用高收益率來吸引廣大的網(wǎng)民投資者，卻沒有明確的告知其風險性，這無疑會損害了投資者的利益。國家相關部門應該對不規(guī)范、虛假的互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品給予整改取締，要求所有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的信息披露完全，告知其風險性。同時要建立完善的監(jiān)管機制。目前利率市場化還沒完全實施，應參照商業(yè)銀行已有的標準，對互聯(lián)網(wǎng)理財設定貸款利率最高限制，同時要求相關公司設立存貸比及風險撥備制度，以保證與銀行的公平競爭。
（二）互聯(lián)網(wǎng)理財企業(yè)應該正視目前互聯(lián)網(wǎng)金融所存在的風險，并采取相應的預防措施
目前互聯(lián)網(wǎng)金融的風險有：流動性風險、期限錯配風險、操作技術風險。為了避免流動性風險以及期限錯配風險，各互聯(lián)網(wǎng)理財企業(yè)可以達成協(xié)議互相互通，當某一企業(yè)的資金不足時，可以低息借貸。同時要充分考慮到這兩類的風險，做好資金的投資組合，隨時應對風險。而技術性風險主要體現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品以網(wǎng)絡作為交易媒介，不可避免的會遭到電腦病毒或者黑客的入侵；其次，企業(yè)的內部操作人員也可能會出現(xiàn)盜取客戶資金的行為；最后，第三方支付平臺的技術安全漏洞可能會導致客戶的重要信息泄露，而互聯(lián)網(wǎng)理財所依靠的大數(shù)據(jù)平臺所累積的巨大數(shù)量又增加了信息泄露所造成的損害。為此，企業(yè)應加強計算機信息安全的監(jiān)管和維護，對平臺所儲存的重要客戶信息加密處理，并且做好備份，不定時的對系統(tǒng)進行升級和維護；同時加強對內部人員的培訓、管理和監(jiān)督。
（三）提升服務，強化發(fā)展模式，不斷探索創(chuàng)新
首先互聯(lián)網(wǎng)理財企業(yè)要發(fā)展自己的優(yōu)勢，向銀行等傳統(tǒng)金融行業(yè)學習，吸引高端客戶，為高端客戶提供更具體完善的個性化服務；充分發(fā)展金融普惠性，擴大規(guī)模優(yōu)勢，讓大眾享受更多的資產(chǎn)收益。其次，可以相互取長補短，互利共贏。在企業(yè)與企業(yè)之間信息共享，資金互通。也可以與傳統(tǒng)金融行業(yè)，例如銀行共同合作開展新的互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品項目。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)優(yōu)勢在于互聯(lián)網(wǎng)營銷以及廣大的用戶群，而銀行的優(yōu)勢在于風險的管控，因此互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以僅僅作為一個資金的網(wǎng)上管理平臺，包含多樣化的來自銀行的理財產(chǎn)品，風險控制交給銀行，這樣不僅有助于自身健康的發(fā)展，同時也可以增加銀行之間的競爭，推進金融業(yè)的良性發(fā)展。
（四）把握政策風向，規(guī)避政策風險
互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的發(fā)展與金融監(jiān)管和政策風向有著密不可分的關系。目前我國的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管方面還很不完善，存在有許多的空白，此時更需要注意國家的相關的政策和法律法規(guī)的變化，做到相機抉擇，規(guī)避風險。
四、居民儲蓄結構調整建議
近年來我國居民儲蓄結構不斷多樣化，除了原先的銀行類業(yè)務存款，越來越多的人將大部分的財富投入到互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品，其作為存款的替代功能越來越深入百姓生活。而這些改變都是近年改革的成果，但是目前仍然表現(xiàn)出了某些問題，為了讓居民儲蓄結構更合理地對國內經(jīng)濟發(fā)展助力，本文提出了以下建議：
（一）打破傳統(tǒng)金融和新興金融障礙，加大金融創(chuàng)新
目前互聯(lián)網(wǎng)金融屬于新興領域，對傳統(tǒng)金融行業(yè)的業(yè)務造成了沖擊。但是傳統(tǒng)金融行業(yè)不應以此對互聯(lián)網(wǎng)金融形成隔離抵制的心態(tài)，應該打破常規(guī)，結合互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢，鞏固自己的行業(yè)地位。大力開發(fā)滿足廣大投資者需求的低風險、固定收益類理財品種和債券等，這不僅拓展了居民儲蓄的選擇，同時有益于完善居民儲蓄結構，推進國內經(jīng)濟發(fā)展。
（二）增加居民理財渠道，擴展基金、債券、保險等多方面理財產(chǎn)品，多樣化居民儲蓄結構
目前我國的債券、保險等相對西方還是較為落后、不完善，在目前的理財競爭上缺乏競爭力，在居民儲蓄結構中占比較少。債券的定價不合理、獲得渠道稀少，保險項目多樣性不足往往成為制約其發(fā)展的原因之一，這也是居民沒有選擇的原因之一。在積極發(fā)展目前已有的傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務和優(yōu)勢理財產(chǎn)品的同時，也要對基金、債券、保險等目前處于沒有被大眾所關注的理財方式進行不斷的深化研究，為金融穩(wěn)定和儲蓄多樣化助力。
（三）完善儲蓄投資轉化機制，減少資源浪費，增加居民儲蓄途徑
目前我國的證券市場不規(guī)范，職能扭曲，只服務于企業(yè)的融資，并且主要對象是上市的大型企業(yè)的融資，忽略了廣大居民的理財需求，廣大的中小投資者的利益得不到保護，市場存在風險，進而鏡像到了居民儲蓄的穩(wěn)定。因此必須規(guī)范證券市場，進行企業(yè)改革，實行規(guī)范的市場監(jiān)督和管理機制，減少居民入市的不確定性，降低股市的投資風險，保護廣大投資者的利益，使居民財富有效的轉化為居民金融儲蓄。
（四）優(yōu)化銀行運營和監(jiān)管體制
目前我國的居民儲蓄大部分還與銀行相關，儲蓄資金過于集中于銀行。在我國經(jīng)過多年的發(fā)展形成的以銀行貸款為主的間接融資格局中，近年來不良貸款的不斷提高也對居民儲蓄形成了一種潛在的風險，對居民儲蓄結構的調整也會產(chǎn)生不利因素。因此必須要加強對銀行等金融機構的監(jiān)管，提高資金融通效率。處理好各個居民儲蓄結構組成部分之間的關系，協(xié)調多方合作，為居民合法權益和居民儲蓄保駕護航。
參考文獻
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“空中理財師是一種獨特的服務模式，既保證了服務的快捷性，又能夠以互動交流的方式給客戶帶來更舒適的服務體驗?！鄙钲诎l(fā)展銀行零售銀行部副總經(jīng)理、客戶服務中心主管蘇敏如是道來。
深發(fā)展以電話銀行為平臺所打造的“空中理財師”項目正在試點之中，本刊記者近日針對這一新業(yè)務進行了專訪。
打造“空中理財師”
《理財周刊》：“空中理財師”是一個全新的概念，您能談一談“空中理財師”的服務模式嗎?
蘇敏：“空中理財師”是深發(fā)展去年開始進行的一次新型服務試點，我們的主要模式是：利用深發(fā)展的電話銀行平臺，為尚未達到貴賓客戶級別的客戶提供“一對一”的電話理財服務?！翱罩欣碡攷煛表椖繉嶋H上是對傳統(tǒng)銀行柜面理財業(yè)務的拓展和延伸。一般來說，受到銀行理財經(jīng)理數(shù)量的限制，貴賓理財業(yè)務主要向具備一定資產(chǎn)金額的客戶提供，如深發(fā)展“天璣財富”貴賓理財業(yè)務主要向資產(chǎn)高于50萬元的客戶提供服務。“空中理財師”則是以差異化定位，彌補深發(fā)展理財業(yè)務的缺口。我們通過在全國范圍內8家分行的試點，以“電話理財”的模式向尚未達到這一業(yè)務門檻的客戶提供理財服務。
在服務內容上，“空中理財師”一方面通過與客戶的溝通，了解他們的理財需求，了解他們關注哪些方面的服務與產(chǎn)品；另外一方面，利用客服中心的服務渠道，以多種方式將最新的理財信息傳達給客戶，并幫助客戶與分行建立溝通和聯(lián)系。
《理財周刊》：我們很關心的是，“空中理財師”項目實際達到的效果如何?如何避免“主動外呼”的方式給客戶造成不愉悅的使用感受?
蘇敏：事實證明，“空中理財師”的服務擁有較大的市場空間。可以透露的一個數(shù)據(jù)是，全國8個分行試點中，通過“空中理財師”服務的普通客戶中，有將近1/4升級成為了我們的貴賓理財客戶。這就說明，這個服務模式受到了很大一部分客戶的認可，市場空間是非?？捎^的。
我認為“空中理財師”項目與目前銀行客戶的理財需求旺盛有著密切的關系。電話銀行其實是提供了一個紐帶，為客戶們帶來充分、及時的信息。與此同時，我們也致力于提高客戶的服務體驗，讓他們感受到電話銀行的細致與周到。比如“空中理財師”的第一流程是通過電話來“認識客戶”，只有客戶表示愿意接受“空中理財師”的服務后，客戶經(jīng)理才會繼續(xù)提供更多的服務與信息。同時，就和柜面理財?shù)摹耙粚σ弧狈找粯?，我們通過定向服務的方式，為客戶提供固定的“空中理財師”。在我們的系統(tǒng)中，通過人性化設置，當客戶呼叫電話銀行時，也會由日常跟進自己的電話銀行客戶經(jīng)理進行電話的接聽。這些細微之處，都使客戶們獲得了更佳的使用體驗。
以技術手段提高熱線質量
《理財周刊》：電話銀行的基本職能在于為客戶提供24×7的全天候咨詢服務。前不久媒體針對“國內銀行熱線存在的六大問題”進行了一系列報道，六大問題包括接通率、菜單的設置、插播廣告、持線時間、客服人員的服務態(tài)度和客服人員解決問題的正確率。深發(fā)展是如何解決與統(tǒng)籌這些問題的?
蘇敏：一直以來，深發(fā)展客服中心都是把“客戶體驗”放在了第一位。在一項對深發(fā)展95501客戶服務熱線的第三方調查結果顯示，95501接通所用時間最短、人工服務最好找、掛失業(yè)務放在一級菜單，為客戶提供最便捷的服務。
我們也一直堅持以技術手段提高電話銀行的服務質量。例如我們每年都會對電話銀行服務的菜單進行一次梳理，根據(jù)客戶調查的結果、員工的自我體驗、電話銀行統(tǒng)計的流量等判斷出不符合客戶習慣的環(huán)節(jié)并予以改進和調整。
在提高客服人員解決問題的正確率方面，深發(fā)展也建立起了多重機制。一是加強客服人員的專業(yè)知識培訓，二是以“知識庫”的方式將相關要點進行提煉和總結以供客服人員隨時查詢，同時我們還強化了“質檢”的環(huán)節(jié)，通過抽樣的方式檢查客服解決問題的正確率。對于一些難以解決的問題，客服中心還將迅速與相關業(yè)務部門取得聯(lián)系，獲得他們的支持。
《理財周刊》：作為一家股份制銀行，深發(fā)展采用的是全國統(tǒng)一客服中心的方式，那么對服務中各地分行業(yè)務差異如何進行區(qū)分?
蘇敏：相對來說，深發(fā)展所采用的業(yè)務模式是以總行開發(fā)為主，再推廣到各地的分行，因此絕大部分業(yè)務在各地的差異并不大，全國統(tǒng)一客服中心的工作也是順應這一業(yè)務模式而展開。而針對具有差異化的部分業(yè)務，我們的做法是加強信息溝通、制定標準化流程并定期與分行舉辦服務交流會議。另外，我們對服務“知識庫”的內容也加以地區(qū)性差異的標志，配合來電信息識別的技術手段為全國各地客戶提供準確信息。
電話銀行發(fā)揮雙重優(yōu)勢
《理財周刊》：這幾年網(wǎng)上銀行經(jīng)歷了迅猛發(fā)展的過程，提供的功能越來越多。您覺得與之相比電話銀行的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些方面?
蘇敏：銀行不同的服務渠道有著各自的優(yōu)勢。比如網(wǎng)點柜面服務的優(yōu)勢在于通過面對面交流，讓客戶感到很強的互動溝通性；網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢在于它的便利和快捷。電話銀行則身兼兩者的優(yōu)勢：一方面，電話銀行以24×7的全天候服務方式保證了客戶隨時隨地與銀行的便捷溝通，不像網(wǎng)點柜面服務受到時間和空間限制，更不用長時間排隊等候，省時省心；另一方面，相對于網(wǎng)上銀行系統(tǒng)化、規(guī)范化的操作，電話銀行通過客服人員與客戶互動交流，使客戶一些十分個性化的問題也能得到迅速有效的溝通和解決。
《理財周刊》：很多電話銀行中心都開始實施“服務變營銷”的業(yè)務轉型，深發(fā)展在拓展電話銀行服務上有哪些計劃?
