時(shí)間：2022-12-14 03:51:32
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關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 服務(wù) 以人為本 安全 效能
中圖分類(lèi)號(hào):C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1672-3791(2012)05(c)-0245-01
近年來(lái),駐京某機(jī)關(guān)小區(qū)堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo),以建設(shè)服務(wù)完善、管理有序、文明和諧的現(xiàn)代小區(qū)為目標(biāo),以規(guī)范化管理為手段,扎實(shí)工作、銳意進(jìn)取,物業(yè)管理服務(wù)水平不斷提升。
1 堅(jiān)持以人為本,加強(qiáng)設(shè)施建設(shè),著力改善辦公生活條件
在物業(yè)管理服務(wù)工作中,他們始終堅(jiān)持以人為本,積極在創(chuàng)建優(yōu)美小區(qū)環(huán)境、改善辦公生活條件上下功夫。
因地制宜,持續(xù)創(chuàng)建優(yōu)美小區(qū)環(huán)境。綠化美化是小區(qū)面貌的最直觀(guān)體現(xiàn)。以往由于小區(qū)建設(shè)時(shí)間較早,綠化整體規(guī)劃工作相對(duì)滯后,導(dǎo)致植物季相不夠分明,色相不夠豐富,搭配不夠合理。為有效改善小區(qū)綠化環(huán)境,他們根據(jù)小區(qū)總體規(guī)劃布局,邀請(qǐng)北京市園林局專(zhuān)家,對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行了規(guī)劃設(shè)計(jì)。通過(guò)幾年努力,他們?cè)谵k公區(qū)中心廣場(chǎng)建成了象征機(jī)關(guān)文化的綠化景觀(guān),在南側(cè)小花園鋪設(shè)了由奇趣山石和迎春、碧桃、木槿等植物點(diǎn)綴的林蔭小道,在生活區(qū)主路兩邊和樓前屋后栽種了銀杏、玉蘭、檜柏、黃楊等花草樹(shù)木,整個(gè)小區(qū)綠化層次分明、色相豐富,置身其中,令人賞心悅目。
主動(dòng)作為,積極改善機(jī)關(guān)辦公條件。由于機(jī)關(guān)辦公大樓使用年限較長(zhǎng),部分設(shè)施設(shè)備陳舊老化,影響了正常使用。他們主動(dòng)對(duì)破損的辦公桌椅、門(mén)窗、吊頂、燈具、潔具進(jìn)行維修,及時(shí)對(duì)部分辦公場(chǎng)所及開(kāi)水間、盥洗室等公共場(chǎng)所進(jìn)行粉刷改造。經(jīng)過(guò)維修改造,舊家具煥發(fā)出新活力,舊房屋換上了新面貌,不但美化了辦公環(huán)境,而且也節(jié)約了更新辦公家具的經(jīng)費(fèi),得到了機(jī)關(guān)干部的普遍好評(píng)。
面向居民,不斷提高居民生活質(zhì)量。他們十分注重提高小區(qū)居民的生活質(zhì)量,積極主動(dòng)為他們排憂(yōu)解難。小區(qū)食堂,使用年限較長(zhǎng),部分供電線(xiàn)路、給排水管線(xiàn)老化;小區(qū)路面破損、坑洼不平,雨季易形成積水,不便出行等問(wèn)題。對(duì)此,他們積極請(qǐng)示匯報(bào),多方籌措經(jīng)費(fèi),及時(shí)進(jìn)行維修改造。改造后的食堂炊事灶具齊全、就餐環(huán)境優(yōu)雅舒適;小區(qū)道路整修一新,出行條件得到明顯改善。
2 堅(jiān)持多措并舉,緊盯重點(diǎn)環(huán)節(jié),切實(shí)打牢物業(yè)管理基礎(chǔ)
近年來(lái),他們堅(jiān)持把建立健全法規(guī)制度、培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才、狠抓安全防事故工作,作為小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。
健全制度,確保物業(yè)管理規(guī)范有序。為使制度具體到每個(gè)工作崗位、每個(gè)工作班組、每項(xiàng)獎(jiǎng)懲規(guī)定,做到規(guī)范化、精細(xì)化管理,他們先后制定了《小區(qū)管理規(guī)定》、《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》、《維修人員工作守則》等10余項(xiàng)規(guī)章制度,并印刷成冊(cè),發(fā)放到員工手中,增強(qiáng)了各級(jí)各類(lèi)人員遵守規(guī)章制度的意識(shí),使物業(yè)管理工作逐步走上了規(guī)范化軌道。
增強(qiáng)素質(zhì),提供物業(yè)服務(wù)管理人才支撐。針對(duì)員工渴望成才、學(xué)習(xí)熱情高的實(shí)際,他們積極為員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)提供有利條件,定期開(kāi)展“一專(zhuān)多能”培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習(xí)。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí),許多員工成了既懂鍋爐操作、維護(hù),又懂基礎(chǔ)電工,還會(huì)木工修理的“小能人”,培養(yǎng)出了一批既懂技術(shù)又懂管理的班組長(zhǎng)骨干,打牢了物業(yè)管理的人才基礎(chǔ)。
狠抓落實(shí),把牢物業(yè)管理安全底線(xiàn)。瞄準(zhǔn)物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人員,抓預(yù)防、抓經(jīng)常,確保了安全防事故工作在時(shí)間上不間斷,要素上不減少,人員上無(wú)“死角”,范圍上無(wú)“盲區(qū)”。嚴(yán)格按照《小區(qū)安全管理規(guī)定》,狠抓小區(qū)消防安全不放松,每年都與小區(qū)單位簽訂《消防安全責(zé)任書(shū)》,定期檢查小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施的完好情況;每逢重大節(jié)日和重要時(shí)期,提前對(duì)辦公樓、地下室等重要場(chǎng)所及小區(qū)水、暖、電、氣、鍋爐、消防等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行綜合性檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,確保了小區(qū)安全。
3 堅(jiān)持轉(zhuǎn)變觀(guān)念,優(yōu)化方式方法,努力提升物業(yè)管理服務(wù)效能
多方借力,拓寬保障渠道。他們按照“精心籌劃,規(guī)范運(yùn)作,合力解難”的工作思路,在小區(qū)供暖、消防、電梯維護(hù)、綠化、保潔、垃圾清運(yùn)、化糞池及污水管線(xiàn)清理等方面依托專(zhuān)業(yè)力量,經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)保障質(zhì)量得到了有效提高。
積極主動(dòng),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)維修工作時(shí)間緊、要求高的特點(diǎn),他們采取服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合的方式,設(shè)立了24小時(shí)值班室。維修工接到住戶(hù)電話(huà)后,在5～10分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng),并自備鞋套,迅速為住戶(hù)解決問(wèn)題,做到小修馬上辦,大修不過(guò)夜。定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施進(jìn)行巡檢,重大節(jié)日、重大活動(dòng)前主動(dòng)走訪(fǎng)住戶(hù),向住戶(hù)發(fā)放征求意見(jiàn)信和需要服務(wù)通知單,及時(shí)了解住戶(hù)的需求,把服務(wù)工作想在前、做在前,為廣大住戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
積極引導(dǎo),倡導(dǎo)節(jié)能理念。為推動(dòng)資源節(jié)約活動(dòng)深入開(kāi)展,他們通過(guò)板報(bào)、櫥窗、宣傳欄等形式,大力進(jìn)行節(jié)能減排知識(shí)宣傳,積極倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念;利用入戶(hù)維修的時(shí)機(jī),向大家推薦節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品;小區(qū)生活垃圾實(shí)行袋裝處理、定點(diǎn)存放,避免發(fā)生亂扔、亂倒、亂堆白色污染物及其它廢棄物的現(xiàn)象。通過(guò)不懈努力,不僅使資源節(jié)約理念深入人心,而且使廣大住戶(hù)養(yǎng)成了講衛(wèi)生促環(huán)保的良好生活習(xí)慣。
加強(qiáng)協(xié)調(diào),健全溝通機(jī)制。駐小區(qū)單位較多,住戶(hù)情況復(fù)雜,物業(yè)管理服務(wù)工作需綜合考慮各方面需求。對(duì)此,他們積極發(fā)揮職能作用,建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制,促進(jìn)和諧小區(qū)建設(shè)。在涉及小區(qū)建設(shè)管理等重要事項(xiàng)上,他們召集駐小區(qū)有關(guān)單位和相關(guān)人員召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì),積極征求各方意見(jiàn),共同協(xié)商措施辦法,較好地解決了小區(qū)內(nèi)房屋維修、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生、車(chē)輛停放等問(wèn)題。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】貧困地區(qū)；中職學(xué)校；飯店服務(wù)；課程改革
1.飯店服務(wù)與管理人才需求分析
隨著越來(lái)越多的國(guó)際大型活動(dòng)在中國(guó)舉行，中國(guó)對(duì)旅游、飯店管理專(zhuān)業(yè)人才的需求也日益增大，特別是東盟博覽會(huì)落戶(hù)南寧， 為我區(qū)帶來(lái)了更大的經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的機(jī)遇，也為旅游業(yè)、酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了前所未有的機(jī)會(huì)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)人民生活水平的不斷提高，外出旅行已逐漸成為人們享受生活的一種時(shí)尚，給一大批熱愛(ài)酒店服務(wù)行業(yè)的人員帶來(lái)更多的發(fā)展空間，給賓館酒店行業(yè)帶來(lái)勃勃的生機(jī)，呈現(xiàn)出了一個(gè)良好的發(fā)展勢(shì)頭，這為飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生提供了一個(gè)廣闊的就業(yè)和發(fā)展的空間，因此旅游餐飲業(yè)具有旺盛的人才需求。在未來(lái)幾年內(nèi)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店、分時(shí)度假酒店、商務(wù)酒店、主題酒店等多種形式酒店經(jīng)營(yíng)模式將得到快速發(fā)展，酒店的個(gè)性化服務(wù)要求更為突出，由于我國(guó)中西部地區(qū)具有較為豐富的旅游資源，同時(shí)，國(guó)家又先后出臺(tái)了一系列開(kāi)發(fā)中西部的措施，一部分酒店投資已從東部、南部地區(qū)轉(zhuǎn)向中西部地區(qū)，酒店的數(shù)量規(guī)模越來(lái)增大，需求飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)實(shí)用型人才越來(lái)多，出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。所以，酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)具有良好的發(fā)展前景和暢通的就業(yè)門(mén)路， 為貧困地區(qū)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)創(chuàng)造良好條件，開(kāi)辟新的路子。
2.中職學(xué)校飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置的現(xiàn)狀
我們組織課題組成員深入百色市相關(guān)行業(yè)企業(yè)進(jìn)行社會(huì)調(diào)研，先后到了百色飯店、真龍酒店、田東東園賓館、東鑫賓館、瑞豐酒店等十三個(gè)單位進(jìn)行調(diào)研，，圍繞酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)能力要求以及酒店專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置等問(wèn)題廣泛聽(tīng)取專(zhuān)家的意見(jiàn)， 同時(shí)，對(duì)本校專(zhuān)業(yè)教師、畢業(yè)生、校內(nèi)學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，獲取其對(duì)課程的認(rèn)知，傾聽(tīng)他們對(duì)課程的建議。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)農(nóng)村職校酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置存在如下問(wèn)題：一是課程設(shè)置目標(biāo)不夠明確。表現(xiàn)在課程仍以傳統(tǒng)的學(xué)科中心課程的模式為主，只強(qiáng)調(diào)在學(xué)科體系的完整性，沿用了以基礎(chǔ)課、專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課和專(zhuān)業(yè)課為劃分的“三段式”課程系統(tǒng)，基礎(chǔ)課比重較大，專(zhuān)業(yè)課的比重較小，課程設(shè)計(jì)盲目性較大，針對(duì)性差。二是專(zhuān)業(yè)課程體系缺少實(shí)操課程。強(qiáng)調(diào)理論有余，而重視實(shí)踐不足，忽視了經(jīng)驗(yàn)性的細(xì)致的具體方面和勞動(dòng)力市場(chǎng)對(duì)勞動(dòng)者的素質(zhì)提出的一些新的要求，無(wú)法體現(xiàn)出職業(yè)教育特色。三是課程內(nèi)容有重復(fù)現(xiàn)象，教學(xué)計(jì)劃當(dāng)陳舊，浪費(fèi)了許多寶貴教學(xué)時(shí)間，培養(yǎng)出來(lái)的畢業(yè)生因欠缺了相應(yīng)的職業(yè)能力難得到企業(yè)的認(rèn)同，不利于實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育的目標(biāo)。所以，傳統(tǒng)職業(yè)教育課程設(shè)置存在的缺陷，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，因而嚴(yán)重地影響了人才的培養(yǎng)質(zhì)量。
3.課程設(shè)置改革思路
為使農(nóng)村職校酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)與用人單位需求實(shí)現(xiàn)“零距離”對(duì)接，僅依靠傳統(tǒng)的職業(yè)教育學(xué)科體系課程模式所傳授的基本知識(shí)是不夠的。因此，探索基于工作過(guò)程的課程設(shè)置，根據(jù)酒店服務(wù)行業(yè)中職業(yè)的能力要求和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)職業(yè)能力的需求，找出酒店專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確的職業(yè)面向和職業(yè)目標(biāo)，構(gòu)建基于工作過(guò)程的課程體系，以真實(shí)的工作任務(wù)為載體設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程，讓學(xué)生獲得一種全面的、和諧的、切實(shí)有效和有用的教育，這種課程模式在國(guó)際上已經(jīng)非常普及。但目前我國(guó)傳統(tǒng)學(xué)科課程理念根深蒂固，在中職學(xué)校中真正與工作過(guò)程相結(jié)合、以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程改革還處于探索階段，就此農(nóng)村職校如何借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，探索構(gòu)建適合農(nóng)村職業(yè)學(xué)校特點(diǎn)的酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的課程改革談?wù)勛约嚎捶ǎ?/p>
3.1 開(kāi)展調(diào)查研究，確定典型工作任務(wù)。深入行業(yè)開(kāi)展調(diào)查研究，了解酒店企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及對(duì)員工能力、技術(shù)要求，召開(kāi)企業(yè)專(zhuān)家座談會(huì)和專(zhuān)家指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議，進(jìn)一步了解酒店前廳職業(yè)領(lǐng)域工作崗位，對(duì)酒店所涵蓋的崗位群的工作任務(wù)和能力分析，根據(jù)行業(yè)調(diào)查和專(zhuān)家座談所征求的相關(guān)意見(jiàn)，從眾多的工作任務(wù)，按照職業(yè)能力成長(zhǎng)規(guī)律和職業(yè)能力所能完成的任務(wù)，歸類(lèi)整合職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域，提出典型工作和典型工作任務(wù)，梳理完成典型工作任務(wù)所需要的職業(yè)能力，設(shè)計(jì)出學(xué)生將來(lái)職業(yè)生涯發(fā)展不同階段的主要工作過(guò)程。例如，針對(duì)前廳對(duì)客服務(wù)工作過(guò)程，以“客人抵店前——客人抵店時(shí)——客人住店時(shí)——客人離店時(shí)——客人離店后”這一過(guò)程為依據(jù)，設(shè)計(jì)了“預(yù)訂服務(wù)——入住服務(wù)——住店服務(wù)——離店服務(wù)”的工作過(guò)程，強(qiáng)調(diào)不同工作階段、不同崗位的職業(yè)能力訓(xùn)練，切合實(shí)際，職業(yè)性強(qiáng)。
3.2 分析工作任務(wù)，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域。學(xué)習(xí)領(lǐng)域是一個(gè)跨學(xué)科的教學(xué)計(jì)劃，是根據(jù)工作任務(wù)和工作行動(dòng)過(guò)程來(lái)構(gòu)建，完全打破學(xué)科體系的構(gòu)建模式，每個(gè)典型工作任務(wù)對(duì)應(yīng)一個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域?；诠ぷ鬟^(guò)程導(dǎo)向的課程是由一系列的“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”所組成，每個(gè)“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”都反映了組成某項(xiàng)工作過(guò)程的“行為領(lǐng)域”。 分析工作任務(wù)，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域，一是將職業(yè)工作任務(wù)和活動(dòng)過(guò)程按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行的組合，學(xué)生以團(tuán)隊(duì)的形式 ，來(lái)組織進(jìn)行的給出為達(dá)到教學(xué)目標(biāo)要求的最低限度的職業(yè)所需的教學(xué)內(nèi)容；二是根據(jù)教師能力、學(xué)校條件選擇合適的教學(xué)方法、教學(xué)媒介完成學(xué)習(xí)領(lǐng)域的構(gòu)建，在完成與每個(gè)工作任務(wù)相對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域構(gòu)建后，再對(duì)各學(xué)習(xí)領(lǐng)域的主要內(nèi)容進(jìn)行微凋，完成一個(gè)職業(yè)的教學(xué)計(jì)劃的構(gòu)建經(jīng)過(guò)這一領(lǐng)域的學(xué)習(xí)所獲得的能力和素質(zhì)。例如酒店前廳服務(wù)工作，其學(xué)習(xí)領(lǐng)域，由學(xué)生接受不同方式的預(yù)訂，酒店門(mén)前迎接服務(wù)，行李帶房服務(wù)，為客辦理入住登記手續(xù)，貴重物品保管服務(wù)、結(jié)賬收銀服務(wù)構(gòu)建，
3.3 根據(jù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域目標(biāo)，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境。一個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域由多個(gè)學(xué)習(xí)情境組成，在構(gòu)建具體學(xué)習(xí)情景過(guò)程中，要做到：
一是通過(guò)工作崗位的分析來(lái)構(gòu)建具體的教學(xué)情景和教學(xué)內(nèi)容，以能力培養(yǎng)為核心選擇教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程，根據(jù)這些工作任務(wù)的分析來(lái)進(jìn)行實(shí)踐場(chǎng)景的設(shè)置和任務(wù)安排，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)能充分發(fā)揮其潛能的學(xué)習(xí)情景，使學(xué)生身臨其境，使學(xué)生在行動(dòng)中，在體驗(yàn)的過(guò)程中獲得工作過(guò)程知識(shí)。
二是根據(jù)各種能力要求來(lái)設(shè)置和構(gòu)建具體課程教學(xué)活動(dòng)。具體就是通過(guò)安排教學(xué)情景下的具體課程活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)工作崗位上所要求的能力。
三是要把工作過(guò)程作為一個(gè)整體，使工作場(chǎng)所與培訓(xùn)提供者密切合作，使課堂講授與工作場(chǎng)所經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)相整合，強(qiáng)調(diào)真實(shí)工作情境中的團(tuán)隊(duì)精神。一個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域的多個(gè)學(xué)習(xí)情境載體的實(shí)現(xiàn)。每個(gè)學(xué)習(xí)情景都有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)和具體的學(xué)習(xí)任務(wù)，并依次有相關(guān)實(shí)踐性知識(shí)、相關(guān)理論知識(shí)、拓展性知識(shí)、練習(xí)。其中，相關(guān)性實(shí)踐知識(shí)是完成工作任務(wù)的步驟，主要包括技術(shù)規(guī)則、技術(shù)情境知識(shí)和判斷性知識(shí)，
如：？?jī)?nèi)容：預(yù)訂、迎接服務(wù)、介紹酒店設(shè)施、登記入住手續(xù)、結(jié)賬收銀等。
3.4 針對(duì)職業(yè)崗位要求，整合教學(xué)內(nèi)容。結(jié)合行業(yè)職業(yè)崗位的任職要求，參考相關(guān)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)將課程內(nèi)容進(jìn)行整合和序化。
一是邀請(qǐng)企業(yè)人員、教學(xué)一線(xiàn)人員進(jìn)行具體的課程內(nèi)容分析工作，通過(guò)對(duì)工作分析，發(fā)現(xiàn)在《酒店禮儀》、《酒店財(cái)務(wù)》、《前廳服務(wù)與管理》等課程這些課程的知識(shí)在工作崗位上都是綜合運(yùn)用的，可以綜合成一門(mén)課程。
二是根據(jù)崗位工作程序整合課程的技能點(diǎn)和知識(shí)點(diǎn)，設(shè)計(jì)技能訓(xùn)練項(xiàng)目，將相關(guān)技術(shù)理論知識(shí)與技能訓(xùn)練項(xiàng)目相集成，按工作過(guò)程加以排列，形成以工作過(guò)程為邏輯的課程內(nèi)容。突破按學(xué)科知識(shí)體系的邏輯排序，按照對(duì)實(shí)際的多個(gè)職業(yè)工作過(guò)程歸納抽象整合后的職業(yè)工作順序，排列技能項(xiàng)目，強(qiáng)化職業(yè)能力培養(yǎng)。如《餐廳服務(wù)與管理》課程，其工作任務(wù)為：一是服從領(lǐng)班安排。按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開(kāi)餐的準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)換臺(tái)布；擺臺(tái)；清潔餐廳桌椅、轉(zhuǎn)盤(pán)；準(zhǔn)備開(kāi)餐用具：托盤(pán)、冰桶、食品及飲品訂單及準(zhǔn)備酒車(chē)；二是開(kāi)餐后。按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、分菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳；三是關(guān)心特殊病殘及幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；四是盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題：五是當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。
4.實(shí)施課程改革的保障措施
要想使基于工作過(guò)程導(dǎo)向的課程改革實(shí)施成功，與其相配套的教師職業(yè)化培訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、教學(xué)管理等保障措施是十分重要和必不可少的。
4.1 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高教師素質(zhì)。實(shí)施基于工作過(guò)程的課程改革需要教師和學(xué)生的密切配合，目前農(nóng)村職校的教師缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，上課只能紙上談兵，這很不利于基于工作過(guò)程的課程教學(xué)的實(shí)施，所以，要提高教師的素質(zhì)，在加強(qiáng)教師理論水平的同時(shí)，定期讓教師到企業(yè)進(jìn)行鍛煉，增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高實(shí)踐技能。在教學(xué)內(nèi)容的選擇上，要體現(xiàn)中職教育的實(shí)用性，對(duì)于理論性較強(qiáng)的內(nèi)容或?qū)W生在短期工作內(nèi)無(wú)法涉及的內(nèi)容，可以酌情刪減，少講或者不講。在教學(xué)方法上，也應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)，教師教學(xué)要以學(xué)生為主體，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀(guān)能動(dòng)性，教師更多的是充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。
4.2 加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，優(yōu)化教學(xué)條件。實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)要求是按照企業(yè)的工作過(guò)程模式來(lái)組織教學(xué)過(guò)程的，學(xué)生通過(guò)在實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行模擬，建構(gòu)技術(shù)理論知識(shí)和技術(shù)實(shí)踐知識(shí)，發(fā)展技術(shù)實(shí)踐能力，獲得大量無(wú)法在教室中獲得的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。因此，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，突出實(shí)踐環(huán)節(jié)的教學(xué)至關(guān)重要。一是通過(guò)建設(shè)如酒店實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，包括酒店前臺(tái)與客房實(shí)訓(xùn)場(chǎng)、餐廳技能服務(wù)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)、西餐實(shí)訓(xùn)場(chǎng)、形體訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)場(chǎng)、中、西餐烹調(diào)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)等，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，就是將實(shí)訓(xùn)貫穿整個(gè)教學(xué)過(guò)程，讓學(xué)生進(jìn)行全方位的能力和技能鍛煉。二是積極尋求與企業(yè)合作，增加學(xué)生校外實(shí)訓(xùn)基地。在系統(tǒng)掌握了必備的理論知識(shí)和實(shí)踐技能后，讓學(xué)生在企業(yè)的實(shí)際崗位上實(shí)踐，以更好地掌握相關(guān)的技能和知識(shí)，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力，縮短學(xué)生的崗位適應(yīng)期，從根本上解決學(xué)生在校學(xué)習(xí)的職業(yè)針對(duì)性問(wèn)題、技術(shù)應(yīng)用性問(wèn)題以及就業(yè)問(wèn)題。培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生，上手較快，學(xué)生的知識(shí)和技能也更符合企業(yè)的要求。
4.3 改變教學(xué)方法，提高教學(xué)效果。課程改革設(shè)計(jì)在實(shí)施中應(yīng)采用行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)方法，具體是根據(jù)教學(xué)目標(biāo)及學(xué)生和教學(xué)情境的變化，采用案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法、討論式教學(xué)法，學(xué)生在“學(xué)中做、做中學(xué)”，探索行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式，充分利用多媒體教學(xué)、校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)、校外實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)等多種方式相結(jié)合的教學(xué)手段，培養(yǎng)和提高學(xué)生的能力、知識(shí)與素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)由學(xué)科體系導(dǎo)向的、陳述性的、靜態(tài)的書(shū)本理論知識(shí)的教學(xué)模式轉(zhuǎn)向行動(dòng)體系導(dǎo)向的、工作過(guò)程性的、動(dòng)態(tài)性的實(shí)踐技術(shù)知識(shí)內(nèi)容的教學(xué)。壓縮那些學(xué)生難接受的抽象理論內(nèi)容，以職業(yè)崗位群剖析為起點(diǎn)，根據(jù)職業(yè)崗位群所需要的知識(shí)和能力確定教學(xué)重點(diǎn)。
4.4 建設(shè)校本教材，突出地方特色?；诠ぷ鬟^(guò)程的課程教材應(yīng)采用“項(xiàng)目式”或是“模塊式”編寫(xiě)的有權(quán)威性的教材；有條件的情況下，組織相關(guān)教師與企業(yè)方面的專(zhuān)家共同進(jìn)行教材的開(kāi)發(fā)，并要以工作過(guò)程分析為基礎(chǔ)圍繞學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，選取工作過(guò)程知識(shí)，突出行動(dòng)特色，根據(jù)課程目標(biāo)和內(nèi)容設(shè)定，可將教材的內(nèi)容分為若干個(gè)大的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，每個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域下在分為若干個(gè)學(xué)習(xí)情景，在每個(gè)學(xué)習(xí)情景中將技術(shù)理論知識(shí)與技術(shù)實(shí)踐知識(shí)融為一體進(jìn)行設(shè)計(jì)，力使教學(xué)內(nèi)容與崗位要求保持一致。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】 國(guó)企自建小區(qū)物業(yè) 物業(yè)管理系統(tǒng) B/S SOA
隨著我國(guó)社會(huì)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足人們對(duì)生活品質(zhì)愈發(fā)增長(zhǎng)的需求。在科技發(fā)展、模式創(chuàng)新與業(yè)主需求的多重驅(qū)動(dòng)下，將物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能化等信息化技術(shù)嫁接到物業(yè)管理中，成為物業(yè)行業(yè)自身發(fā)展的必然選擇[1]。盡管如此，一些在歷史特定環(huán)境下，因“企業(yè)辦社會(huì)職能”而成立的國(guó)企自建小區(qū)物業(yè)，受到經(jīng)濟(jì)條件、歷史遺留問(wèn)題等因素的制約，管理水平難以提高。
一、信息化建設(shè)為國(guó)企自建小區(qū)物業(yè)帶來(lái)的發(fā)展新契機(jī)
信息化技術(shù)的飛速發(fā)展可以使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)智能化、專(zhuān)業(yè)化，給國(guó)企自建小區(qū)物業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的新契機(jī)。開(kāi)展信息化建設(shè)，對(duì)于這類(lèi)物業(yè)企業(yè)而言，可實(shí)現(xiàn)四個(gè)“有助于”：一是有助于實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息的集成與共享；二是有助于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、再造；三是有助于實(shí)現(xiàn)針對(duì)物業(yè)業(yè)務(wù)的全面管理；四是有助于提升基層操作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
信息化建設(shè)不僅可以解決相關(guān)物業(yè)企業(yè)存在的問(wèn)題，還可以給經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)徹底的變革，例如，通過(guò)社區(qū)資源綜合平臺(tái)，整合小區(qū)商業(yè)資源，拓展社區(qū)電商、居家養(yǎng)老等綜合業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供更多的效益空間[2]。
二、國(guó)企自建小區(qū)物業(yè)信息化建設(shè)的功能分析
物業(yè)信息化建設(shè)在功能方面要兼顧物業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理以及外部客服服務(wù)管理：
2.1面向企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)
實(shí)現(xiàn)針對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的信息化管理，在交互上要更側(cè)重于臺(tái)式機(jī)操作，通常要開(kāi)發(fā)以下功能：
1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理功能。提供對(duì)項(xiàng)目區(qū)域、房產(chǎn)及客戶(hù)資源等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理。
2）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理。包括物業(yè)管理的幾大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能：財(cái)務(wù)功能，支撐物業(yè)公司從記賬、收費(fèi)、統(tǒng)計(jì)等全周期的業(yè)務(wù)單元?？头δ?，提供對(duì)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)從受理、處理、跟蹤、結(jié)單、回訪(fǎng)等全周期的系統(tǒng)支持。物料功能，將在業(yè)務(wù)中物料發(fā)生的請(qǐng)購(gòu)、采購(gòu)、入庫(kù)、發(fā)料、耗料等一系列流程納入到系統(tǒng)管理中，實(shí)現(xiàn)對(duì)物料的精細(xì)化管理。
3）綜合管理。綜合管理指的是對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理之外的綜合業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。經(jīng)走訪(fǎng)調(diào)研，總結(jié)最為普遍的幾大業(yè)務(wù)功能點(diǎn)如下： ①車(chē)位車(chē)庫(kù)管理。提供對(duì)車(chē)庫(kù)、車(chē)位、車(chē)輛及停車(chē)位租賃的全面管理。②設(shè)備設(shè)施管理。提供對(duì)包括動(dòng)力能源設(shè)備、小區(qū)監(jiān)控設(shè)備、電梯設(shè)備等設(shè)備設(shè)施的管理。③保安保潔管理。針對(duì)小區(qū)安全、衛(wèi)生進(jìn)行管理。
2.2面向業(yè)主服務(wù)的信息化建設(shè)
當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)+模式下的各類(lèi)應(yīng)用越來(lái)越多，人們可以通過(guò)移動(dòng)技術(shù)，足不出戶(hù)完成各項(xiàng)生活事宜，而物業(yè)可憑借其貼近業(yè)主生活的優(yōu)勢(shì)，對(duì)相關(guān)服務(wù)資源進(jìn)行整合，開(kāi)展一系列增值服務(wù)。例如，可通過(guò)與社區(qū)內(nèi)部或周邊的養(yǎng)老、教育、生活服務(wù)、旅行社等C構(gòu)合作，開(kāi)展居家養(yǎng)老、遠(yuǎn)程教學(xué)、家政服務(wù)、旅游產(chǎn)品推廣、社區(qū)交友等業(yè)務(wù)，為業(yè)主提供便捷的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸。
三、國(guó)企自建小區(qū)物業(yè)信息化建設(shè)的具體實(shí)現(xiàn)
國(guó)企自建小區(qū)物業(yè)企業(yè)的信息化建設(shè)可按軟件工程的標(biāo)準(zhǔn)分為四個(gè)階段。
1、籌備階段。開(kāi)展信息化建設(shè)之前，要圍繞物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，組建人員梯隊(duì)，制定建設(shè)計(jì)劃、并對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理流程進(jìn)行初步的調(diào)研、梳理，為需求分析奠定基礎(chǔ)。
2、需求分析階段。。即走訪(fǎng)物業(yè)的各個(gè)部門(mén)，了解每項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體需求進(jìn)行梳理、分析。
3、總體架構(gòu)設(shè)計(jì)階段。通過(guò)需求分析，設(shè)計(jì)三層的系統(tǒng)架構(gòu)：1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層。用于存儲(chǔ)、查詢(xún)、處理物業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程中的各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。2）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層。用于物業(yè)日常運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的管理。3）決策依據(jù)層。用于為管理者提供決策依據(jù)。
4、系統(tǒng)實(shí)施階段。此階段要安排系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員根據(jù)系統(tǒng)架構(gòu)，完成系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，由于物業(yè)行業(yè)管理范圍廣，業(yè)務(wù)龐雜，數(shù)據(jù)較多，且工作移動(dòng)性較強(qiáng)，故建議基于B/S模式開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，采用面向?qū)ο螅⊿OA）理念，使用支持.net或J2ee等支持多層次技術(shù)架構(gòu)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)[3]。
5、系統(tǒng)的應(yīng)用。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)完畢后，要針對(duì)企業(yè)內(nèi)部負(fù)責(zé)決策、管理、操作、維護(hù)方面的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使系統(tǒng)得到順利應(yīng)用。
總之，國(guó)企自建小區(qū)物業(yè)企業(yè)通過(guò)信息化建設(shè)，定將實(shí)現(xiàn)管理水平與服務(wù)品質(zhì)的提升，其產(chǎn)生的合力最終會(huì)帶動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)空間的拓展、核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升、企業(yè)效益的增長(zhǎng)。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]王輝.科技引領(lǐng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展[J].中國(guó)物業(yè)管理，2012（5）：24-25
關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 系統(tǒng) 功能 設(shè)計(jì)
中圖分類(lèi)號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
1引言
近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展以及人民生活水平的顯著提高，居民對(duì)配套齊全、環(huán)境優(yōu)美的高品質(zhì)居住社區(qū)的需求日益提高，同時(shí)也對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)在現(xiàn)代化、智能化、便捷迅速等方面提出了新的、更高的要求。在此背景下，W市涌現(xiàn)出了一批致力于改善居民居住環(huán)境和條件的高品質(zhì)樓盤(pán)，其中很多新建樓盤(pán)小區(qū)都提出了建設(shè)基于現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)、電子通信技術(shù)的智能化、現(xiàn)代化、科技含量高的品質(zhì)社區(qū)的目標(biāo)，但卻陷入了沒(méi)有相應(yīng)的、統(tǒng)一的、智能化物業(yè)管理平臺(tái)系統(tǒng)來(lái)支撐的局面，導(dǎo)致小區(qū)在物業(yè)管理服務(wù)方面與小區(qū)的初始定位和最終目標(biāo)不符，不但沒(méi)有帶來(lái)居民居住水平的預(yù)期有效提升，反而給他們的生活帶來(lái)了諸多不便，迫切需要相配套的、智能化、現(xiàn)代化的物業(yè)管理系統(tǒng)來(lái)支撐。
為此，本文以風(fēng)華盛世小區(qū)為研究對(duì)象，旨在結(jié)合小區(qū)實(shí)際及其物業(yè)管理現(xiàn)狀，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行功能設(shè)計(jì)，以為基于這些功能規(guī)劃而進(jìn)一步落實(shí)系統(tǒng)技術(shù)開(kāi)發(fā)、界面設(shè)置及相應(yīng)的系統(tǒng)測(cè)試提供充分依據(jù)。
2風(fēng)華盛世小區(qū)及其物業(yè)管理概況
風(fēng)華盛世小區(qū)是一個(gè)以住宅為主的小區(qū)，也是W市定位高端、設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)美的高品質(zhì)社區(qū)，小區(qū)內(nèi)共有 28棟住宅樓，可容納住戶(hù)1500多戶(hù)，設(shè)有2000多個(gè)停車(chē)位。由于小區(qū)定位高端，相應(yīng)地對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求也相對(duì)較高，需要現(xiàn)代化、智能化、相對(duì)較為完善的物業(yè)管理系統(tǒng)為小區(qū)的物業(yè)服務(wù)提供有力支撐。然而，目前該小區(qū)還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的、智能化的物業(yè)管理系統(tǒng)，導(dǎo)致該小區(qū)的物業(yè)管理存在諸多問(wèn)題，如：小區(qū)內(nèi)所有的維修、繳費(fèi)問(wèn)題等都靠居民自行解決，存在很多安全隱患；對(duì)于因物業(yè)服務(wù)、收費(fèi)等問(wèn)題產(chǎn)生的糾紛、投訴等，沒(méi)有指定專(zhuān)人及時(shí)解決，對(duì)鄰里和睦有很大的負(fù)面影響；該小區(qū)老人、小孩較多，沒(méi)有配套的、系統(tǒng)化物業(yè)管理服務(wù)，也給老人、小孩的生活帶來(lái)了諸多不便等。在這種情況下，風(fēng)華盛世小區(qū)迫切需要一個(gè)現(xiàn)代化、智能化的物業(yè)管理系統(tǒng)，從而為小區(qū)的現(xiàn)代化、高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)提供強(qiáng)有力的支撐。
3風(fēng)華盛世小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
基于風(fēng)華盛世小區(qū)的實(shí)際情況，本著現(xiàn)代化、智能化的原則，本文將該小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)如下：
3.1物業(yè)管理用戶(hù)登錄系統(tǒng)
該系統(tǒng)用于管理小區(qū)所有物業(yè)管理系統(tǒng)的用戶(hù)，主要功能包括增加、刪除、修改、查詢(xún)用戶(hù)，用戶(hù)基本信息維護(hù)，用戶(hù)系統(tǒng)注冊(cè)、修改密碼、注銷(xiāo)退出等。
3.2物業(yè)管理辦公系統(tǒng)
該模塊主要包括消息中心、最新通告、我的文檔、我的聯(lián)系人、我的郵件及日程安排等，其中：消息中心主要包括待辦事宜情況、未讀郵件情況、未讀短信情況和預(yù)警信息情況等；最新通告主要用于小區(qū)物業(yè)管理的相關(guān)通知以及一些重要消息事項(xiàng)；我的文檔包括小區(qū)的個(gè)人文檔、數(shù)據(jù)信息、保存路徑、保存時(shí)間、公共文檔等；我的聯(lián)系人包括小區(qū)工作人員的個(gè)人通訊錄和公共通訊錄等；我的郵件包括小區(qū)工作人員收發(fā)郵件的時(shí)間、內(nèi)容、通訊錄等；日程安排包括小區(qū)的工作人員的工作日程安排、備忘錄及相關(guān)資料、備注等信息。
3.3基本資料管理系統(tǒng)
該模塊主要包括小區(qū)住戶(hù)及房產(chǎn)資料等，其中：小區(qū)住戶(hù)資料包括小區(qū)用戶(hù)住址、戶(hù)主、聯(lián)系電話(huà)、入住時(shí)間、身份證號(hào)碼等基本資料；房產(chǎn)資料包括小區(qū)用戶(hù)住址、設(shè)備情況、房屋結(jié)構(gòu)、面積、出售信息等基本資料。
3.4物業(yè)管理中心系統(tǒng)
該模塊主要包括呼叫中心、短信平臺(tái)、安全管理、環(huán)境管理、資產(chǎn)管理、賬務(wù)管理、人事管理、合同管理等，具體如下：呼叫中心主要包括小區(qū)的客戶(hù)服務(wù)需求情況、客服記錄、住戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的反饋及建議情況等；短信平臺(tái)主要包括小區(qū)的費(fèi)用信息情況、欠費(fèi)信息情況、活動(dòng)通知、生日祝福等信息情況；安全管理包括小區(qū)工作人員的值班安排表、值班的相關(guān)內(nèi)容、消防設(shè)施的基本信息、使用說(shuō)明、檢查與維修信息等；環(huán)境管理包括小區(qū)工作人員任務(wù)計(jì)劃、劃片范圍、清潔綠化、目標(biāo)責(zé)任、服務(wù)考評(píng)等信息；資產(chǎn)管理包括小區(qū)固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)及一些低值易耗品的名稱(chēng)、放置地點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、使用說(shuō)明、檢查及維修、管理責(zé)任人等信息；財(cái)務(wù)管理主要包括小區(qū)的總賬報(bào)表、應(yīng)收管理、應(yīng)付管理、票據(jù)管理等相關(guān)情況；人事管理主要是建立統(tǒng)一的人事檔案，包括職員的姓名、性別、年齡、家庭住址、電話(huà)、學(xué)歷、職位、工作經(jīng)歷、工作成果、榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等；合同管理包括小區(qū)工作人員的試用時(shí)間、情況、轉(zhuǎn)正時(shí)間、轉(zhuǎn)正待遇以及一些勞務(wù)合同事項(xiàng)等信息；考勤管理主要包括小區(qū)工作人員的日?？记谇闆r、加班管理情況以及休假管理等；培訓(xùn)管理包括小區(qū)工作人員的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)安排、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)課程等相關(guān)信息；住戶(hù)投訴管理主要包括小區(qū)住戶(hù)投訴人資料情況、投訴時(shí)間、內(nèi)容、處理過(guò)程、投訴人的滿(mǎn)意程度等；停車(chē)場(chǎng)管理主要包括小區(qū)用戶(hù)的停車(chē)位設(shè)置情況、車(chē)輛位置情況、停車(chē)用戶(hù)情況等；儀表數(shù)據(jù)收費(fèi)管理主要包括小區(qū)住戶(hù)日常生活中水表、電表、燃?xì)獗淼葦?shù)據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及繳費(fèi)、收費(fèi)情況等；物業(yè)設(shè)備維修管理主要包括小區(qū)的一些基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備清單、設(shè)備維修登記情況等；用戶(hù)維修管理主要包括小區(qū)用戶(hù)的報(bào)修記錄、維修項(xiàng)目、處理情況、用戶(hù)反饋與評(píng)價(jià)情況等。
3.5物業(yè)管理退出系統(tǒng)
主要是用戶(hù)及管理人員的安全退出、賬戶(hù)注銷(xiāo)等。
4結(jié)語(yǔ)
本文以風(fēng)華盛世小區(qū)為研究對(duì)象，結(jié)合小區(qū)實(shí)際及其物業(yè)管理F狀，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行了功能設(shè)計(jì)。對(duì)于小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)而言，本文研究只是拋磚引玉地對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行了初步設(shè)計(jì)和規(guī)劃，尚不夠成熟和深入，下一步將繼續(xù)深入研究和落實(shí)系統(tǒng)技術(shù)開(kāi)發(fā)、界面設(shè)置及相應(yīng)的系統(tǒng)測(cè)試等問(wèn)題，以開(kāi)發(fā)出一套現(xiàn)代化、智能化、操作性強(qiáng)的物業(yè)管理系統(tǒng)，為小區(qū)物業(yè)服務(wù)的提升奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)
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工作計(jì)劃在我們的實(shí)際工作中是非常實(shí)用的，可以讓我們能夠認(rèn)真的去思考自己的崗位工作。從廣義上講，在工作的方方面面都會(huì)涉及到工作計(jì)劃，比如學(xué)期工作計(jì)劃、學(xué)年工作計(jì)劃、活動(dòng)項(xiàng)目計(jì)劃等等。小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于小區(qū)物業(yè)工作計(jì)劃范文模板，歡迎鑒賞！
關(guān)于小區(qū)物業(yè)工作計(jì)劃范文模板一
20xx年，xxx物管處的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)下和開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下得以順利開(kāi)展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質(zhì)量都有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車(chē)輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門(mén)內(nèi)部員工隊(duì)伍的建設(shè)等方面比較薄弱。2021年將是我們物業(yè)管理工作計(jì)劃全面提升的一年，我們將針對(duì)所欠缺與不足方面努力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司和發(fā)展商的發(fā)展要求。特制定了2021年物業(yè)管理工作計(jì)劃：
一、保安管理
1、做好小區(qū)的治安管理，維護(hù)良好的治安秩序；
2、對(duì)各規(guī)章制度和崗位職責(zé)進(jìn)行學(xué)習(xí)，特別是新入職隊(duì)員的培訓(xùn)。繼續(xù)做好小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作，確保小區(qū)的正常秩序，給業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、幽雅的居住環(huán)境。確保小區(qū)六年無(wú)任何刑事案件發(fā)生；
3、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部力量的梯隊(duì)建設(shè)，努力培養(yǎng)骨干力量；
4、做好小區(qū)的消防安全工作，力求做到全年無(wú)任何消防安全事故；
5、加大軍事訓(xùn)練力度，在20XX年度中使部門(mén)員工的整體軍事素質(zhì)得到質(zhì)的提高；
6、以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確保安部各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
二、工程維護(hù)保養(yǎng)管理
1、對(duì)整個(gè)小區(qū)的電氣、給排水、消防、對(duì)講監(jiān)控及公共設(shè)施等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理、維修和保養(yǎng)，確保小區(qū)的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施正常工作；
2、加強(qiáng)對(duì)裝修戶(hù)進(jìn)行監(jiān)督管理；
3、向業(yè)主提供有償服務(wù)。
三、環(huán)境衛(wèi)生的管理
1、環(huán)境衛(wèi)生方面，我們根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，主要針對(duì)河道的清潔加強(qiáng)對(duì)樹(shù)葉、青苔打撈。確保河水清澈透明；
2、要求保潔部制定嚴(yán)格的工作計(jì)劃，結(jié)合保潔工作程序與考核辦法，對(duì)清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。繼續(xù)對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，確保小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀(guān)；
3、要求保潔部按照開(kāi)發(fā)商的要求進(jìn)行。
四、客服管理
1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到x%左右；
2、進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到xx%左右；
3、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議；
4、完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理；
5、加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定客服管理培訓(xùn)工作計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展員工素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。
五、完善管理處日常管理
開(kāi)展便民工作，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，以制度規(guī)范日常工作，完善小區(qū)治安、交通、綠化、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓業(yè)主滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔服務(wù)、花園養(yǎng)護(hù)、水電氣維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也增加管理處的多種經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。
六、根據(jù)公司年度計(jì)劃，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)
根據(jù)公司年度管理工作計(jì)劃，2021年的工作重點(diǎn)還是繼續(xù)抓好物業(yè)安全管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照國(guó)家、市級(jí)各部門(mén)制定的各項(xiàng)法律、法規(guī)以及公司制定的各項(xiàng)規(guī)范性制度嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善。根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。擬定業(yè)主車(chē)輛按規(guī)定停放到位可行性方案。配合開(kāi)發(fā)商各項(xiàng)銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
2021年xxx物管處將以務(wù)實(shí)的物業(yè)服務(wù)工作態(tài)度，以東湖物業(yè)管理公司一級(jí)資職物業(yè)管理水平和公司的整體工作方針為方向，以開(kāi)發(fā)商的重點(diǎn)工作為中心，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量提升中創(chuàng)出佳績(jī)。
關(guān)于小區(qū)物業(yè)工作計(jì)劃范文模板二
今年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我們將針對(duì)欠缺與不足努力補(bǔ)上，全面提高，根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作，主要工作計(jì)劃有：
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理
在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
總之，自組織架構(gòu)調(diào)整以來(lái)，xx區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開(kāi)展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車(chē)輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門(mén)內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對(duì)我個(gè)人來(lái)講，一直在物業(yè)客服線(xiàn)上工作，接觸工作主要以客戶(hù)投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主，對(duì)其他部門(mén)在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面，尤其是對(duì)工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)。2021年區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，跟上公司的發(fā)展需求，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。
關(guān)于小區(qū)物業(yè)工作計(jì)劃范文模板三
2021年，是集團(tuán)倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年，是集團(tuán)發(fā)展規(guī)劃蓄勢(shì)的一年，也是我們工作繼往開(kāi)來(lái)的新的一年，除了要一如既往地堅(jiān)定“服務(wù)”的理念外，還要開(kāi)拓工作思路，準(zhǔn)確分析公司發(fā)展面臨的機(jī)遇、困難和挑戰(zhàn)，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，提倡實(shí)干意識(shí)，同心同德，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)各項(xiàng)工作全面健康有序地發(fā)展，為全面完成集團(tuán)發(fā)展規(guī)劃上確立的目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。今年我公司工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：
一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行集團(tuán)倡導(dǎo)的xxx貫標(biāo)工作，做好日常工作，提高公司服務(wù)質(zhì)量
這對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)有一定難度，公司管轄范圍大，人員多且雜，所以說(shuō)如果想找到物業(yè)公司的不足之處，隨時(shí)隨地都能找到。盡管如此，我們?nèi)杂袥Q心把服務(wù)工作做的更好，為xx、為集團(tuán)爭(zhēng)光。
二、整頓干部隊(duì)伍
物業(yè)公司由原x個(gè)中心整合而成，員工很多，公司成立之初，干部上崗時(shí)沒(méi)有進(jìn)行競(jìng)聘，經(jīng)過(guò)將近一年時(shí)間的工作，部分干部能夠勝任工作，一部分能力還比較欠缺。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，今年會(huì)在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行調(diào)整，完善干部隊(duì)伍，選拔高素質(zhì)、能力強(qiáng)的員工為基層領(lǐng)導(dǎo)。
三、合理規(guī)劃部門(mén)
公司建立之初部門(mén)的規(guī)劃經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作，有不盡完善的地方，特別是不能提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。我們將基于第2點(diǎn)對(duì)公司部門(mén)進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整，合理劃分部門(mén)，現(xiàn)暫確定為x個(gè)部門(mén)。
四、進(jìn)行定編、定崗、減員增效
考慮到物業(yè)公司隊(duì)伍龐大，經(jīng)費(fèi)比較緊張，公司準(zhǔn)備盡量把年輕有作為的人吸收到工作崗位上來(lái)，不允許不敬業(yè)不愛(ài)崗的人占據(jù)重要的工作崗位，以免影響我們的服務(wù)質(zhì)量。
五、有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行干部、員工的培訓(xùn)
在xx個(gè)星期之前，我們已經(jīng)做了x級(jí)崗到班組長(zhǎng)的培訓(xùn)，為期一個(gè)星期。培訓(xùn)之后，每個(gè)班組長(zhǎng)都寫(xiě)了心得體會(huì)，大家普遍認(rèn)為很有必要進(jìn)行這樣的培訓(xùn)。正是因?yàn)槲覀児镜念I(lǐng)導(dǎo)看到現(xiàn)在這個(gè)現(xiàn)象，即集團(tuán)，學(xué)校，包括公司的任務(wù)下達(dá)到班組長(zhǎng)這一級(jí)或者到部門(mén)經(jīng)理的時(shí)候，可能造成停滯。使得下面的員工不理解上面的精神，上面的精神沒(méi)有徹底傳達(dá)到每一位員工。這樣勢(shì)必影響整個(gè)集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量的提高?；谶@種考慮，我們已經(jīng)進(jìn)行了第一輪培訓(xùn)，接下來(lái)，我們會(huì)有計(jì)劃、有步驟地將培訓(xùn)普及，使每一位員工都有可能參與其中。
六、調(diào)動(dòng)全公司員工積極性，多渠道進(jìn)行創(chuàng)收
1、小區(qū)物業(yè)一般是下午5點(diǎn)—6點(diǎn)之間下班。
2、但一般客服部、工程部以及保安室都是有人值班的，客服值班時(shí)間一般是物業(yè)公司自己安排的，在晚上10點(diǎn)前會(huì)下班；工程部和保安是24h值班。
3、如果您的東西暫存在了物業(yè)，您下班晚的話(huà)，可以提前給物業(yè)打電話(huà)，托物業(yè)將您的物品轉(zhuǎn)交到保安值班室，您下班就可以去拿。
物業(yè)公司本來(lái)就是由全體業(yè)主招聘的“管家”，是受業(yè)主的委托，幫忙業(yè)主管理和維護(hù)小區(qū)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。但是在日常生活中，許多業(yè)主常常要看物業(yè)的“臉色”行事。
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2022關(guān)于精選客服工作計(jì)劃范文 物業(yè)在我的印象中是什么都要管的一個(gè)機(jī)構(gòu)，對(duì)于小區(qū)的各種事情都的操心，一旦有做的不好的地方，小區(qū)的業(yè)主可能就會(huì)不滿(mǎn)意，這是很多物業(yè)工作人員最頭疼的事情，我是去年下半年來(lái)到xx市xx小區(qū)物業(yè)管理中心這里的，在這里我深刻的感覺(jué)到，物業(yè)工作的難處，只是大多數(shù)人不了解罷了，今年上半年的工作也就是在一個(gè)個(gè)電話(huà)中度過(guò)，我是xx小區(qū)物業(yè)管理中心的一名客服工作者，對(duì)于自己的工作我一開(kāi)始，是覺(jué)得沒(méi)什么問(wèn)題的，以前我也是有過(guò)做客服的工作經(jīng)歷，但是做物業(yè)客服還真沒(méi)有做過(guò)，了解的也是不多，但是我覺(jué)得憑著我自己這么久的客服工作經(jīng)歷，還是能夠勝任吧，但是卻還是不輕松不是我想象的那樣，在工作中我還是子遇到一些自己以前的客服工作沒(méi)有遇到過(guò)的的事情，我覺(jué)得每一份工作都有可敬的地方，在工作的過(guò)程中我經(jīng)常能夠感覺(jué)到自己物業(yè)客服是一個(gè)責(zé)任擔(dān)子很重的工作，在上半年中子在不斷的學(xué)習(xí)中，我還是相對(duì)好的完成了工作：
一、客服工作經(jīng)過(guò)
可以說(shuō)對(duì)于物業(yè)這一行了解不多，但是還是做一行就要不斷的逼著自己學(xué)習(xí)，每天給自己的任務(wù)就是，不斷地去向別人吸取一點(diǎn)知識(shí)，這樣在工作中才能夠得心應(yīng)手，在進(jìn)入xx小區(qū)xx物業(yè)管理中心的時(shí)候，我是很滿(mǎn)意這里的工作環(huán)境的。
物業(yè)工作很考驗(yàn)一個(gè)人的應(yīng)變能力，當(dāng)然所有的客服工作者都應(yīng)該具備這一點(diǎn)，但是我覺(jué)得物業(yè)客服不一樣，在日常的工作中接到各種老業(yè)主跟新的業(yè)主平日中打來(lái)的電話(huà)，各種投訴，各種問(wèn)題的咨詢(xún)，有時(shí)候還有遇到一些不講道理的業(yè)主處處為難，這些種種問(wèn)題，作為一名客服工作者要很有耐心的對(duì)待，但是也是要有自己的原則，在處理這些業(yè)主的問(wèn)題的時(shí)候，也在不斷的學(xué)習(xí)，比如有時(shí)候接到了某個(gè)業(yè)主的投訴電話(huà)在我處理的過(guò)程中，得到了業(yè)主的滿(mǎn)意，就是平時(shí)業(yè)主的這種肯定，我就想著在以后的工作中都這樣去處理，去回答業(yè)主的問(wèn)題，但是也要想著怎么樣的處理方式是最完美的，這樣才能在以后的工作中會(huì)更加順手的去面對(duì)類(lèi)似于這樣的問(wèn)題。
在上半年年會(huì)的工作中，我還是很有成就感的，我在xx小區(qū)物業(yè)管理中心這里上半年一共接到了xxx個(gè)電話(huà)，這是一個(gè)很讓我有成就感的一個(gè)數(shù)據(jù)，重要的是成功的解決了業(yè)主的問(wèn)題xxx個(gè)。
二、收獲
在這里上半年的工作是一個(gè)過(guò)度，是我自己客服生涯從少年到成年的一個(gè)過(guò)度，鍛煉了自己的客服工作能力，我很滿(mǎn)意自己的工作。
2022關(guān)于精選客服工作計(jì)劃范文
根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部20xx年工作計(jì)劃和存在的諸多問(wèn)題，我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施：
一、20xx年工作計(jì)劃：
1、20xx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。
2、三月份開(kāi)始催繳多層20xx年度物業(yè)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話(huà)通知、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。
3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開(kāi)始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪(fǎng)。
4、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門(mén)員工做好培訓(xùn)工作。
5、 定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。
6、定期召開(kāi)各部門(mén)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員,豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的?？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀(guān)學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來(lái)提高技能。
7、 完善業(yè)主檔案，對(duì)無(wú)檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng)，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案。
8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、20xx年工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施：
(一)、20xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。
1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單;
20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話(huà)催繳，上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對(duì)這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門(mén)催費(fèi)。對(duì)于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。
2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理;
我部門(mén)現(xiàn)在采取周10戶(hù)收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯，，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著欠費(fèi)戶(hù)數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門(mén)提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費(fèi)員的管理問(wèn)題。
去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒(méi)及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門(mén)的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。
(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的水平和素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。20xx年我部要做好了員工管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的之中，在中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。
(三)、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線(xiàn)單一，不仔細(xì)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫(xiě)巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶(hù)的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。
20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好20xx年全部工作。
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（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)；誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題；對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意，
（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）
（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
