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物業(yè)管理營銷論文1

物業(yè)管理是一種全新形式的產業(yè)結構，根據現階段的實際情況來看，行業(yè)表現主要的特點就是勞動密集型，物業(yè)管理企業(yè)在市場運營上沒有規(guī)范性指導，而且市場化程度也存在明顯的差異，沒有滿足我國的基本標準來完成，再加之缺失完善的運行機制，就使得在服務營銷中存在各種問題，對企業(yè)的發(fā)展造成不良影響。

一、物業(yè)管理企業(yè)服務營銷的簡要分析

服務營銷的理念最開始主要面對的是醫(yī)療和銀行等一些服務型行業(yè)的研究。隨著社會的不斷發(fā)展，這些原有的服務型行業(yè)也在實現不斷的突破，在市場中的競爭力也越來越強，就產生了服務管理和營銷。例如當前的汽車、軟件制造等企業(yè)也是認識到要想在競爭中站穩(wěn)腳步，就要有優(yōu)質服務作為前提條件，這種意識也讓他們獲得了更高的經濟效益。但是，從整體意義上來講，物業(yè)管理企業(yè)服務營銷主要包括以下幾點內容：

１．服務特 征服務是看不見摸不到的，其表現就是在行為和特征中體現的，在特定場合作用下，服務的生產和消費可以同時進行。這也說明了服務型企業(yè)不能夠全部依靠原有的管理形式來進行營銷以及其他方面的工作。除此之外，顧客也不是被動式的接受各種服務，在整個過程中是參與者，是決定服務質量是否可以有效控制的關鍵，營銷要在生產和消費的基礎上來進行管控的。服務是無形存在的，其不像產品一樣可以儲存，所以就要制定出可行的計劃，這樣對服務營銷會更具有成效。

２．服務質量服務可變性是服務管理工作中的重中之重，實際上就是如何穩(wěn)定服務品質，實現對服務質量的有效掌控。格魯諾斯在１９８２年提出了“服務導向質量理論”，其說明了服務質量是本質上的感知，是由顧客的評價所產生的。服務質量大致可以分成兩種：首先是服務產出與技術質量；其次是服務過程與功能質量。

３．內部營銷管理服務特征明確的表示了員工是服務重要組成部分，原有的營銷理論都認為營銷活動對象是企業(yè)之外的顧客，而很少有人會注意到企業(yè)內部的員工，也就是內部顧客。內部營銷理論就能夠將此漏洞加以彌補，為服務營銷提供全新的思路。內部營銷是將企業(yè)內部員工作為出發(fā)點，其觀點是：首先，企業(yè)的每名成員既是顧客也是服務提供者；其次，要想有滿意的顧客，就要有滿意的員工。將這種營銷思想在企業(yè)內部活動中予以體現，就能夠將內部管理的問題迎刃而解。

二、物業(yè)管理企業(yè)服務營銷的創(chuàng)新分析

１．不斷創(chuàng)新服務營銷觀念物業(yè)管理已經從原有的管理模式中掙脫出來，主要轉變?yōu)槠髽I(yè)管理的形式。從管理學角度來看，物業(yè)管理已經從原有的管理主體變成服務主體；而從企業(yè)經營性質思考來看，物業(yè)管理是企業(yè)社會化的經營形式，通過為業(yè)主提供優(yōu)質的服務來獲取一定的效益，物業(yè)企業(yè)銷售的產品就是服務。所以，物業(yè)管理企業(yè)要對服務營銷觀念進行不斷的創(chuàng)新和優(yōu)化，這樣才能夠確保企業(yè)實現可持續(xù)發(fā)展。

２．實現營銷策略的創(chuàng)新物業(yè)管理企業(yè)提供的服務是無形的產品，從其他角度來分析就是物業(yè)管理企業(yè)通過為業(yè)主服務以及業(yè)主對服務的滿意程度來獲取相應報酬，而達到獲利的目的。業(yè)主在整個過程中扮演參與者的角色，而且這個過程中與服務營銷人員之間的溝通交流也是對傳統服務營銷模式的一種威脅，這就需要企業(yè)方面根據顧客的需求情況以及社會發(fā)展的需要來不斷的創(chuàng)新和改善提供的產品，這樣才能夠促進物業(yè)管理企業(yè)實現可持續(xù)發(fā)展的目標。（１）重視服務營銷的性價比。在發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供服務作為工作的關鍵，沒有注重自身的利益和價值。對此，要將提供服務的成本與企業(yè)的收益相融合，不僅可以向業(yè)主提供的服務來收取相應的報酬，也能夠促進企業(yè)對有償服務和無償服務有所認識，吸引業(yè)主對物業(yè)的長期性服務給予關注，也能夠為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展奠定基礎。此外，企業(yè)也可以將超值服務的成本細化在對業(yè)主的服務營銷中，這樣就能夠創(chuàng)造超出經濟的社會價值。（２）強化服務交流。業(yè)主期望的服務同現實中體驗的服務之間總是會存在一定的距離，出現這一現象的主要原因就是二者的身份和立場角度不同。怎樣將這種關系協調好，最好的辦法就是溝通和交流。每個人的心中都會有自己評價的原則和標準，只要企業(yè)帶著誠意同業(yè)主交流，就總會找到讓二者都認可的平衡點。

３．不斷的創(chuàng)新營銷管理（１）強化企業(yè)內部服務營銷戰(zhàn)略。科特勒曾經提出過：“企業(yè)內部服務營銷指的是成功的雇傭以及盡可能激勵員工為顧客提供服務的工作。”從實際意義上來講，就是要為企業(yè)內部人員要提供優(yōu)質的服務，增強與內部人員的互動和交流，這樣使得對外開展服務營銷工作更加的可靠和具體，只有員工接受了良好的服務營銷，才能夠將心比心的為外部顧客提供最佳的服務，企業(yè)的發(fā)展才會更加迅猛。（２）找出企業(yè)的特長和特色服務。隨著市場經濟的快速發(fā)展，競爭力越來越激烈，這個社會就是弱肉強食的社會，充滿著興衰和巨變。所以，物業(yè)管理企業(yè)只有不斷的實現突破和創(chuàng)新，才能夠在競爭力中立足，從而實現更好的發(fā)展。在這個過程中，企業(yè)方面要將自身存在的特色找出來，在實際的服務營銷中將其所長發(fā)揮出來。在此基礎上將服務營銷不斷的擴延，找出同其他企業(yè)與眾不同的地方，這樣企業(yè)才能夠擁有一批最忠誠的客戶，吸引更多潛在貴客，從而提升企業(yè)在市場中的競爭力和價值。（３）將現代技術充分的發(fā)揮出來。首先，可以利用現在流行的即時通訊工具，這樣不僅能夠提升企業(yè)為客戶服務的效率，提升市場競爭力，也能夠將企業(yè)的信息快速且高效的傳遞出去，與客戶之間保持緊密的聯系，這樣就能夠為企業(yè)開展各項服務營銷工作提供便利和基礎條件。其次，要注重物業(yè)管理可視網絡系統的發(fā)展和改進，將服務營銷方式擴延，與此同時客戶也能夠將鼠標拋棄，與物業(yè)管理企業(yè)開展互動式的交流。最后，可以利用呼叫中心，這是一種將技術最為基礎和核心的全新服務形式，能夠將計算機網絡同通信網絡加以整合，通過電話、電子郵件等方式，為顧客提供高質量且優(yōu)質的信息系統服務。

三、結束語

綜上所述，當前的社會就是將服務放在第一位，無論是什么類型的工作，人們看重的始終都是服務，對于物業(yè)管理企業(yè)來講也是如此。因此，在實際的服務營銷過程中要結合顧客的個性化來進行，這樣才能夠促進物業(yè)管理企業(yè)實現長遠的發(fā)展。

作者:李　能單位:廣東省職業(yè)病防治院

物業(yè)管理營銷論文2

物業(yè)管理是一項寓管理于服務之中的活動，物業(yè)管理的本質是服務。作為一種新興的行業(yè)，隨著《物權法》及《物業(yè)管理條例》等相關法律法規(guī)的相繼出臺，市場環(huán)境的不斷規(guī)范、理性，消費者維權意識的提升，以及追求物業(yè)管理服務與其綜合效益和諧統一的發(fā)展趨勢，導致物業(yè)管理服務營銷也越來越成為物業(yè)服務企業(yè)開拓市場、塑造品牌的一種競爭手段。如何做好物業(yè)管理服務營銷，已經成為各物業(yè)服務企業(yè)尋求發(fā)展的核心戰(zhàn)略。早在20世紀五六十年代，美國營銷協會（AMA）就把服務作為一種產品來進行研究。在物業(yè)管理活動中，普遍認為服務是物業(yè)管理的產品。事實上，物業(yè)管理的服務以無形的狀態(tài)存在于有形產品對物業(yè)的管理和對秩序的維護過程中，并延伸到有形產品的生命之外，成為一個連續(xù)的、循環(huán)的價值鏈。因此，物業(yè)服務企業(yè)對服務營銷的重視程度應高于有形產品營銷，產品營銷蘊含著服務營銷，服務要做為產品營銷的一個總的運行環(huán)境。

（一）物業(yè)管理服務的一般特點現代市場營銷學大師、美國西北大學教授菲利普·科特勒所定義的服務是一方向另一方提供的基本上是無形的活動或利益，而且并不導致所有權的產生。服務是物業(yè)管理的根本，物業(yè)管理完全具備服務營銷中的五大特征：無形性、同時性、差異性、不可貯存性、不涉及所有權。因此，物業(yè)管理已經成為服務營銷的典型代表。1．無形性。它是服務最顯著的特征。首先，服務的很多元素是看不見、摸不著、無形無質的；其次業(yè)主在購買服務之前往往不能肯定得到什么樣的服務；再次，業(yè)主對服務的評價一般比較主觀，一般用經驗、信任、感受和安全等方面體會服務。2．同時性。服務的生產過程與消費過程同時進行，即服務人員在向業(yè)主提供服務之時也正是業(yè)主消費的時刻，業(yè)主只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。3．差異性。物業(yè)管理服務因人而異，因時而異，因地而異。物業(yè)管理的服務分為四個層次，一是基本服務，這是日常的，屬于物業(yè)管理職責范圍內的服務功能，如環(huán)境清潔等；二是增值服務，在基本服務功能之上，對部分客戶所提供的服務，如入戶維修服務、家政服務、商務代理等；三是特殊服務，在常規(guī)服務之外，額外提供一些令業(yè)主滿意的服務，如寵物代養(yǎng)服務等；四是定制服務，是物業(yè)管理企業(yè)根據業(yè)主的個性化需求，提供的全面服務，這種服務具有包辦的意味，但一定能使客戶滿意，如管家式服務等。4．不可儲存性。服務是不能儲存的，物業(yè)管理的服務也不例外，這是由服務的無形性決定的。服務不能儲存，但服務的經驗可以積累，積累的結果一是可以使服務水平不斷提高，二是積累到一定程度可以形成服務品牌。5．不涉及所有權。物業(yè)服務企業(yè)按照業(yè)主的要求，提供代辦服務，沒有什么所有權轉移的問題，一旦業(yè)主接受了服務，支付了費用，從而就完成了交易。

（二）物業(yè)管理服務營銷的特點物業(yè)管理服務營銷是物業(yè)服務企業(yè)為了滿足業(yè)主的物業(yè)服務需求和實現企業(yè)目標，在不斷變化的市場環(huán)境中，本著業(yè)主利益至上的服務宗旨，綜合運用各種策略和手段，以期使業(yè)主滿意的一系列整體性經營活動。1．推銷比較困難。由于物業(yè)管理服務沒有獨立的實物形式，難以展示也難以給出標準性的服務樣品。業(yè)主在選聘物業(yè)服務企業(yè)提供物業(yè)管理服務之前，一般難于進行檢查、比較評價，只能憑借經驗，以及物業(yè)品牌和推銷宣傳信息來選購。因此，企業(yè)只能靠良好的服務信譽、規(guī)范化管理和較高的企業(yè)知名度來營銷自己的服務，開拓新的物業(yè)管理項目。2．服務提供的整體性。物業(yè)管理服務是一項綜合性活動，涉及的服務內容較多，既有日常的公共性服務，又有非公共性延伸服務。各項服務是緊密相聯、互相影響的，企業(yè)若有一項服務不能令業(yè)主滿意，就可能導致企業(yè)形象受損，從而影響企業(yè)整體性營銷活動的開展，也難于達到企業(yè)預期目標。3．服務需求的差異性。物業(yè)按其用途可分為住宅、公寓、別墅、寫字樓、商業(yè)、工廠、醫(yī)院等類別，針對不同類別的物業(yè)所實施的物業(yè)管理服務，其服務要求、標準、重點存在差異。即使是同一類型物業(yè)，由于業(yè)主的背景、知識、閱歷、習性等存在差異或是物業(yè)的檔次、地域的不同，導致物業(yè)管理服務的消費需求也不同。4．服務營銷規(guī)模和范圍的限定性。由于物業(yè)管理服務的生產和消費在時間和空間上的同一性，決定了服務的提供只能采取直接銷售方式，從而導致了物業(yè)服務企業(yè)難于在不同市場提供統一的相應服務。另一方面，服務最終要靠人來實施完成，服務的及時性、標準性與企業(yè)人員培訓的滯后性、人員的差異性形成沖突，在一定程度上直接影響了企業(yè)營銷拓展的規(guī)模和范圍。

（三）物業(yè)管理服務營銷組合理論隨著服務業(yè)的發(fā)展，人們發(fā)現傳統的4P營銷組合很難完全體現服務業(yè)的特點，英國服務營銷學家佩恩則提出了服務營銷7P組合，在4Ps基礎上，增加三個附加因素人(People)、過程(Process)、顧客服務的提供(Provisionofcustomerservice)。佩恩強調在提供服務的整個過程中，顧客服務是各因素的核心，一切營銷活動必須圍繞“顧客服務”進行。依據佩恩的理論，物業(yè)管理服務營銷組合的具體情況如下表：

二、物業(yè)管理服務營銷的現狀分析

（一）沒有正確處理管理與服務的關系《物業(yè)管理條例》已把“物業(yè)管理企業(yè)”改為“物業(yè)服務企業(yè)”，“管理”變“服務”。很多物業(yè)管理企業(yè)還沉淪于物業(yè)管理的管理權限中，沒有認識到物業(yè)服務企業(yè)其實就是服務產品的營銷企業(yè)，業(yè)主就是你的顧客，顧客可以購買你的產品，也可以不買你的產品。這種企業(yè)經營的意識不改變，自然，企業(yè)行使管理權的行為就不會改變。

（二）缺乏業(yè)主至上，滿足業(yè)主需求的服務營銷理念很多物業(yè)服務企業(yè)自己首先設計好了自銷理論和產品質量管理理論提出了新的挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)必須依據顧客的差異性和社會的發(fā)展而不斷改進自己提供的產品服務。如何更好地滿足業(yè)主的需求，已成為眾多物業(yè)服務企業(yè)競爭的主要著眼點。

（三）物業(yè)服務企業(yè)欠缺營銷意識和營銷策略的應用業(yè)主不交費多數是不滿意物業(yè)管理公司的服務。保安保潔服務質量差，員工態(tài)度不好，設施設備老化等，這些因素大大影響了業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的印象，使其不愿意消費公司提供的其他特約服務?；蛘哂捎诠灸芰Σ粔?，不能及時滿足業(yè)主代購代訂、預訂預約等需要，使顧客對公司的代理服務失去信心。如果物業(yè)公司想要規(guī)?；洜I，開拓市場，不懂得推銷自己，合理運用營銷策略，在以后的競爭中肯定是要被淘汰的。中國的物業(yè)管理行業(yè)已經步入了大市場大營銷時代，物業(yè)服務企業(yè)必須依據這個產品的特殊性做好服務營銷，采取有效的營銷策略。

（一）要正確處理管理與服務的關系現在的物業(yè)管理已經從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說、企業(yè)管”模式。也只有建立這樣的經營理念，自己才能把自己的產品作好，進入可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。把管業(yè)主的思維徹底的扭轉到服務業(yè)主上來，企業(yè)不再是想辦法進行管理，而是想辦法進行更多的服務。這就要求物業(yè)服務企業(yè)善于細分市場，找準目標市場，以先進的經營理念、專業(yè)化隊伍、規(guī)范化管理、人性化服務來實施物業(yè)服務營銷活動。

（二）創(chuàng)新基于業(yè)主滿意度的測評管理新模式，建立顧客滿意度今天，物業(yè)服務企業(yè)力圖通過向業(yè)主提供優(yōu)質高效和個性化的服務，提高業(yè)主的滿意度，從而保持業(yè)主對企業(yè)的忠誠。作為首批榮獲深圳市甲級物管資質、國家一級物管資質的中國知名大型物業(yè)服務企業(yè)，萬廈居業(yè)有限公司從實踐與理論兩個方面成功探索了基于業(yè)主滿意度的測評管理新模式。萬廈居業(yè)以提高業(yè)主滿意率為目的，實施了“品質建設工程”，“為業(yè)主辦十件實事”工程，一是通過有效的測評提高企業(yè)的整體服務水平。對測評出的各項指標逐一分析研究，變“局部運動”為“全身運動”，對差距過大的現狀尋找問題的節(jié)點和管理的弱項，明確管理服務的主攻方向，增強企業(yè)品牌的滿意度、美譽度和知名度。二是通過定期的業(yè)主滿意度測評，了解顧客對企業(yè)的滿意程度的變化趨勢，從而對企業(yè)服務質量進行監(jiān)控，不僅有利于企業(yè)持續(xù)改進，同時可以起到促進企業(yè)員工樹立顧客滿意理念、自覺提高服務質量的作用。三是通過業(yè)主滿意度測評，建立企業(yè)和業(yè)主之間溝通的橋梁，為企業(yè)了解業(yè)主的反饋提供了信息，同時也為業(yè)主提供了了解企業(yè)、反映意見和建議的渠道，從而為企業(yè)搭起了與業(yè)主溝通的橋梁。

（三）采取有效的需求管理策略，提供個性化服務產品按照馬斯洛的需求層次理論，需求可以劃分為五個層次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實現需要。物業(yè)服務公司根據業(yè)主的不同需求層次提供多方位的服務。自尊是服務業(yè)的基本理念。首先物業(yè)管理公司應當尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權利以及他們對公司的信任，認真履行物業(yè)管理合同相關規(guī)定，做好各項服務使業(yè)主滿意。其次要尊重公司本身，要積極進取開拓創(chuàng)新，謀求公司發(fā)展。因此，物業(yè)服務企業(yè)要積極探求業(yè)主需要，針對業(yè)主的不同需要開發(fā)新服務產品。物業(yè)服務企業(yè)可以針對業(yè)主的生理需要，開發(fā)服務產品，如維持住宅小區(qū)的清潔和保持相關設施設備正常運行，提供公交線路信息，代訂出租車服務，車票機票預訂等。目前大多數業(yè)主都對居住的安全問題十分關心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務的重心。物業(yè)服務企業(yè)應當盡量使用高科技的監(jiān)控報警設備，預防盜竊等犯罪活動和火災等發(fā)生。加強保安工作，制定高效合理的保安巡邏等。為了滿足鄰里在社會交往方面的需要，物業(yè)服務企業(yè)應該適當提供一些業(yè)主之間的聯誼、比賽等活動，增強鄰里之間的相互了解。分析清楚業(yè)主需求之后，物業(yè)服務企業(yè)應該結合需求和能力，制定相應的策略，滿足業(yè)主的需求。

（四）物業(yè)管理服務創(chuàng)新策略隨著人們工作環(huán)境與生活環(huán)境的不斷改善，業(yè)戶們已經不會滿足傳統的物業(yè)管理，而是追求高品質的服務和人性化的服務，因此物業(yè)服務企業(yè)要進行服務創(chuàng)新，積極開發(fā)延伸性和差異化服務，引導消費需求?，F實告訴我們，在服務創(chuàng)新上下功夫，開發(fā)優(yōu)質新穎的物業(yè)服務已成為公司發(fā)展的有效戰(zhàn)略。萬科物業(yè)公司曾提出“共管式服務”、“酒店式服務”、“無人化服務”、“個性化服務”以及新近的“一站式服務”等服務產品。萬科物業(yè)公司已經被全國物業(yè)管理行業(yè)同仁認同為做得最好的企業(yè)之一。目前許多物業(yè)服務企業(yè)也提出了一些超前的、特色的物業(yè)項目。1．智能化物業(yè)管理。上海市已有智能化住宅小區(qū)出現，推出了一系列改變傳統生活方式的服務項目，比如：水、電、煤、物業(yè)管理等費用的自動計量及電子付費系統，業(yè)主可在家中刷卡付費；防火災、防煤氣泄漏的自動報警及處理系統；防盜、防惡性事故的監(jiān)視報警系統；網絡服務的應用，Home-net網將遠程醫(yī)療、購物，網上求學，轉播節(jié)目等。2．業(yè)主的健康保障。物業(yè)與著名醫(yī)院合作，定期為業(yè)主免費檢查，優(yōu)惠醫(yī)療等；物業(yè)內的緊急救助等。

3．開辟新的家庭服務項目。如家庭盆景花木的出租養(yǎng)護、家庭水族館的出租養(yǎng)護等。4．小區(qū)內開展業(yè)主聯誼、比賽等活動；發(fā)行小區(qū)內刊物等等。綜上所述，物業(yè)管理的服務營銷是服務經濟時代的必然產物，服務營銷必將創(chuàng)造21世紀我國物業(yè)管理市場營銷的新格局。作為服務性行業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)，為提升其服務競爭優(yōu)勢，增強其核心競爭力，采取服務營銷策略來參與物業(yè)管理市場競爭將是一個理性的選擇。物業(yè)服務企業(yè)要在樹立良好的品牌服務上，分析業(yè)主需求，開發(fā)適合該物業(yè)范圍內適宜的服務產品，采取有效的營銷策略，引導消費需求，把服務更好的銷售給業(yè)主，以致更好地開拓市場，建立顧客滿意度和忠誠度，創(chuàng)建自己的服務品牌。己的服務范圍和服務質量。那怕成立了業(yè)主委員會也只是一個美麗的外衣，沒有依據業(yè)主的真正需要去進行產品的改造。業(yè)主直接參與服務的生產過程，及其在這一過程中同服務人員的溝通和互動行為，向傳統的營

作者:王錦旺 單位:河北經貿大學

物業(yè)管理營銷論文3

現代物業(yè)管理是一種隨著時代發(fā)展而產生的新型服務行業(yè)，它集服務和管理于一身，既是一種服務工作，同時也是一種管理工作，它的本質是服務。近年來，隨著我國《物權法》與《物業(yè)管理條例》等相關物業(yè)管理法律法規(guī)的出臺，人們對于消費者權益維護意識不斷升高，對于物業(yè)管理的服務質量的要求也在不斷升高，這是促使了相關物業(yè)管理部門越來越重視物業(yè)管理服務的營銷策略好壞。營銷策略是現代物業(yè)管理企業(yè)有效地提高自身服務質量、開拓物業(yè)服務市場以及塑造品牌的一種有力競爭手段，是現代物業(yè)管理企業(yè)長久發(fā)展的核心戰(zhàn)略，因此，相關物業(yè)管理企業(yè)應當認真做好自身物業(yè)管理的營銷策略，從而有效地提高企業(yè)物業(yè)管理服務的質量。

一、現代物業(yè)管理服務的特點

(一)不可感知性不可感知性是現代物業(yè)管理服務的眾多特點中，最具有代表性和典型性的一個特點。比如說，在實際生活中，當業(yè)主在進行相關物業(yè)管理服務的購買行為之前，業(yè)主很多時候是不知道是否購買的物業(yè)服務能否全部與自己購買意愿中的服務是一樣的，因為物業(yè)管理的服務不能夠像實際的商品展示那樣方便業(yè)主去觸摸感受的。同時，反過來，在進行物業(yè)管理服務的購買并享受過后，業(yè)主一般會對這些購買到的物業(yè)管理服務進行評價，這里的物業(yè)管理評價內容都是偏向于主觀、感性上的，是業(yè)主通過自己親身的感受、經驗以及信任等方面的主觀功能來進行物業(yè)管理服務的評價的，而不同的業(yè)主會有根據自身的喜好評價出不同的物業(yè)管理評價。因此，這很大程度上決定了現代物業(yè)管理服務的不可感知性。

(二)不可分離性不可分離性是指在現代的物業(yè)管理服務當中，物業(yè)管理服務的生產過程和消費過程是同步進行的，從時間的角度方面來講，其具有不可分離性，即物業(yè)管理人員在對業(yè)主進行服務的同時，也正是業(yè)主進行消費的時候，只要物業(yè)管理人員提供相關物業(yè)服務，業(yè)主就肯定會同時參與進物業(yè)管理負的生產過程當中。比如說，以人們日常生活的物業(yè)保潔服務為例，相關物業(yè)管理人員在向業(yè)主提供保潔服務生產的同時，業(yè)主也在進行著保潔服務的消費，如果業(yè)主出現外出辦公等情況，那么，根據物業(yè)管理的不可分離性，業(yè)主不在期間，離開物業(yè)其就不可以享受到保潔的服務。因此，現代物業(yè)管理服務具有很強的不可分離性。

(三)不可存儲性不可存儲性是服務業(yè)最為典型的特點，現代物業(yè)管理服務的核心就是服務，因此，物業(yè)管理服務也不例外。比如說，以現代物業(yè)管理服務中的保安服務為例，相關物業(yè)管理公司為業(yè)主提供的保安服務主要是為業(yè)主的人身安全和財產安全提供保障，然而，這些服務都是伴隨著保安的服務工作而產生的，每一次的保安服務工作都是一個動態(tài)的過程，業(yè)主不可能做到將保安提供過的安全保障服務存儲起來，等下次需要的時候再拿出來享用或者轉賣出售，所以，現代物業(yè)管理的服務是具有不可存儲性的。

(四)品質差異性服務是現代物業(yè)管理服務的核心特點和內容，而服務都是由人來所提供和完成的，不同的人擁有不同的服務能力、服務水準、思想素質，所以，當物業(yè)管理公司在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務時，其所提供的物業(yè)管理服務品質和質量是不同的，因人而異。而且，現代物業(yè)管理的服務也會隨著業(yè)主的需求而存在于不同的環(huán)境中，不同的時間段中，而這些不同的因素都會造成物業(yè)管理公司所提供的服務出現品質差異，因此，在現代物業(yè)管理服務中，服務品質的差異性是其非常顯著的一個特點。以物業(yè)管理人員和業(yè)主之間的服務交易為例，從物業(yè)管理人員的角度上來講，同一個業(yè)主，當物業(yè)管理公司給其提供的物業(yè)服務人員本身的服務素質就不同時，業(yè)主所享受到的物業(yè)服務品質肯定是不同的；而從業(yè)主的角度上來講，同樣素質水準的一個物業(yè)服務人員，當其為不同類型的業(yè)主提供物業(yè)服務時，同樣也會產生不同的服務效果。因此，物業(yè)管理服務的品質差異性是不可避免的。

(五)不涉及所有權不涉及所有權的特點是現代物業(yè)管理服務與其他行業(yè)存在明顯區(qū)別的重要特征之一。在人們的日常生活中，普通的商品行業(yè)是經過自行研究并加工生產出商品供人們選擇消費的，從生產的角度上來講，商品生產的企業(yè)是擁有商品生產的所有權的、而物業(yè)管理的服務與之大不相同，現代物業(yè)管理的服務是由物業(yè)管理公司向業(yè)主提供專業(yè)的服務人員，按照業(yè)主的物業(yè)管理服務所需、個人喜好、要求等內容來進行物業(yè)服務的，以一種有償的形式為業(yè)主提供更加優(yōu)質、更加便捷的生活環(huán)境和生活需求。而在這一系列的物業(yè)管理服務當中，物業(yè)管理企業(yè)并沒有從實際的服務當中得到任何的物業(yè)所有權，它只是按照業(yè)主的需求來提供代辦的服務，因此，現代物業(yè)管理的服務具有不涉及所有權這一大顯著特征。

二、現代物業(yè)管理服務的有效營銷策略

(一)創(chuàng)建物業(yè)管理服務的品牌對于一個企業(yè)來說，品牌是其無形的資產，也是其在激烈的市場競爭中強大的核心競爭力之一。由于現代物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，其發(fā)展的時間尚短，很多方面的強化還不是特別的完善，再加上現代物業(yè)管理所提供的服務一般都是輔助性服務，在盈利方面收入比較低，因此，很多物業(yè)管理企業(yè)都將品牌創(chuàng)立的重要性給忽視了。然而，事實上，隨著現代社會的不斷發(fā)展，以及人們生活水平的不斷提高，現代人們對于物業(yè)管理的需求正在不斷的加強，物業(yè)管理的市場也在無形中逐步形成，所以，在市場競爭日益激烈的今天，品牌的效應將變得越來越重要。因此，相關物業(yè)管理企業(yè)要想有效地提高自身的市場競爭力和經濟效益，促進企業(yè)的長久發(fā)展，物業(yè)管理服務的品牌創(chuàng)建是必不可少的。

(二)堅持以人為本的營銷戰(zhàn)略現代物業(yè)管理服務的核心特點和內容是服務，而其服務的對象則是人，是形形色色、具有不同感情色彩、個人性格的業(yè)主和使用人員，因此，相關物業(yè)管理服務企業(yè)要想有效地提高自身的物業(yè)管理服務質量，提高自身企業(yè)的市場競爭力和經濟效益，就必須緊緊抓住服務的對象，也就是人，堅持“以人為本”的科學營銷戰(zhàn)略，全心全意的為業(yè)主和消費者提供優(yōu)質的良心物業(yè)管理服務，從而有效地提高自身的企業(yè)管理服務能力和質量。比如說，以物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供的保潔服務為例，相關物業(yè)服務人員在給業(yè)主提供保潔服務時，不要僅僅只是抱著賺錢的心態(tài)來進行服務，而應當增加一些人情味服務的意識，盡量多為業(yè)主著想，根據業(yè)主的個人需求來開展服務，從而有效地提高物業(yè)服務的品質和口碑。

(三)開展多種服務的創(chuàng)新戰(zhàn)略在現代物業(yè)管理服務當中，其所提供的管理服務內容根據性質特點可分為以下三種：第一種，常規(guī)性公共服務。常規(guī)性物業(yè)管理服務主要是針對廣大業(yè)主所提供的服務，其服務的項目比較常見、大眾化，能夠廣泛應用于各大業(yè)主的物業(yè)服務需求當中；第二種，針對性專項服務。針對性專項物業(yè)管理服務與第一種常規(guī)性公共服務有著很強的相對性，它是一種非公共性的私人化物業(yè)管理服務，主要是根據相關業(yè)主的個人需求所開展的針對性服務，旨在為業(yè)主提供更高品質、更高享受的服務，該種物業(yè)服務在盈利方面比較富余。第三種，委托性特約服務。委托性特約服務與第二種針對性專項服務有著很強的相似性，都是針對業(yè)主的個人需求所開展的物業(yè)管理服務，盈利水準較高。因此，針對物業(yè)管理本身的這些服務特點，相關物業(yè)管理企業(yè)要想有效地提高自身的經濟效益，就應當積極拓寬服務的渠道，開展多種服務經營的營銷戰(zhàn)略，從而有效地提高自身的市場的競爭力，促進企業(yè)的長久發(fā)展。

(四)強化企業(yè)人才的培養(yǎng)戰(zhàn)略人力資源是物業(yè)管理企業(yè)提高自身企業(yè)的物業(yè)服務質量，增強自身市場競爭力的核心力量所在。物業(yè)管理的服務都是通過企業(yè)自身員工所開展和提供的，只有物業(yè)管理企業(yè)的員工擁有高水平的專業(yè)素質，企業(yè)才能夠長久的發(fā)展下去，因此，相關物業(yè)管理企業(yè)一定要認識到人才培養(yǎng)的重要性，并且積極加大對于企業(yè)內部人才培養(yǎng)的投資，加強對于企業(yè)員工的思想建設和技能培訓。同時，對于企業(yè)內部的管理人員也要加強職業(yè)道德和綜合素質培訓，積極在企業(yè)內部從上而下，全方位的滲透以人為本、經濟理念、法律法規(guī)操守等相關物業(yè)管理的科學意識，營造出一個充滿人才發(fā)展希望的良好培訓環(huán)境，從而全方位地提高物業(yè)管理企業(yè)的服務質量和綜合實力。

三、總結

綜上所述，物業(yè)管理服務的營銷策略是現代物業(yè)企業(yè)有效提高自身服務質量、開拓物業(yè)服務市場以及塑造品牌的一種有力競爭手段，是現代物業(yè)管理企業(yè)長久發(fā)展的核心戰(zhàn)略，因此，相關物業(yè)管理企業(yè)應當認真做好自身物業(yè)管理服務的營銷策略，從而科學地提高企業(yè)物業(yè)管理服務的質量。

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作者:童錫南 單位:湖南建工集團第六工程有限公司