序論：在您撰寫汽車服務(wù)營(yíng)銷探討3篇時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。

汽車服務(wù)營(yíng)銷探討1

《國(guó)家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》提出，職業(yè)教育要構(gòu)建全面、系統(tǒng)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)“1+X證書”制度而言，課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)訓(xùn)室建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、頂崗實(shí)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)將全面進(jìn)入“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”時(shí)代，這些標(biāo)準(zhǔn)的制定為“1+X證書”制定的實(shí)施將起到積極作用，職業(yè)教育質(zhì)量將得到極大提升。實(shí)施“1+X證書”制度，應(yīng)建立以學(xué)分認(rèn)定、積累和轉(zhuǎn)換為主要功能的職業(yè)教育學(xué)分制銀行，學(xué)分銀行管理系統(tǒng)服務(wù)學(xué)習(xí)者等多元用戶。由于“1+X證書”制度推出時(shí)間短，高職院校汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)在課程內(nèi)容和考核認(rèn)證對(duì)接方面尚未成型，如何設(shè)計(jì)既強(qiáng)調(diào)學(xué)生的動(dòng)手能力，又實(shí)現(xiàn)與技能等級(jí)證書考核的有機(jī)銜接尚無指導(dǎo)，院校資源的盤活以及專業(yè)核心課程的對(duì)接尚無參考。下面將從《汽車銷售實(shí)務(wù)》、《二手車鑒定評(píng)估與交易》兩門核心課程入手進(jìn)行內(nèi)容銜接的闡述，希望能為同類院校提供參考。

1汽車銷售實(shí)務(wù)

《汽車銷售實(shí)務(wù)》是三年制汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)核心課程，開展情景教學(xué)，模擬實(shí)際工作環(huán)境，通過學(xué)習(xí)掌握汽車銷售實(shí)務(wù)基本理論，熟悉汽車銷售流程，具備汽車銷售的業(yè)務(wù)能力。注重學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題能力的培養(yǎng)，提高溝通表達(dá)能力，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德素養(yǎng)。課程以企業(yè)實(shí)際實(shí)際工作為載體，以汽車銷售實(shí)務(wù)相關(guān)崗位具體工作為導(dǎo)向，以職業(yè)能力培養(yǎng)為宗旨突出專業(yè)知識(shí)和技能點(diǎn)，并注重學(xué)生可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)，為學(xué)生終身學(xué)習(xí)和可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)，通過以下6個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目完成整體內(nèi)容的學(xué)習(xí)(表1)。依托“汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)資源庫”平臺(tái)，不斷優(yōu)化課程資源的開發(fā)和利用，同時(shí)校企合作共同建設(shè)的寶馬實(shí)訓(xùn)基地，充分利用區(qū)域內(nèi)汽車銷售數(shù)字化模擬展廳，進(jìn)行產(chǎn)學(xué)合作，建立實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，實(shí)踐“工學(xué)”交替，滿足學(xué)生的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，也符合1+X培訓(xùn)和考核的要求。

2二手車鑒定評(píng)估與交易

《二手車鑒定評(píng)估與交易》課程定位于汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)的核心課程之一，課程從職業(yè)崗位實(shí)際需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)以“培養(yǎng)專業(yè)學(xué)習(xí)者所必須具備的專業(yè)知識(shí)、綜合職業(yè)能力和崗位能力”為出發(fā)點(diǎn)，以“典型的工作任務(wù)”為載體，以“培養(yǎng)高素質(zhì)與高技能并存的應(yīng)用型人才”為落腳點(diǎn)，圍繞二手車鑒定評(píng)估與交易X證書考核標(biāo)準(zhǔn)和考核大綱，梳理、整合、重構(gòu)和序化知識(shí)點(diǎn)，以X證書的考核等級(jí)作為依據(jù)，合理科學(xué)地設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，將教學(xué)內(nèi)容分解為初級(jí)考核模塊和中級(jí)考核模塊，并將每個(gè)模塊按照考核大綱分解為若干個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，深化學(xué)生理論知識(shí)掌握深度，強(qiáng)化學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)廣度。本課程的核心培養(yǎng)目標(biāo)是為企業(yè)培養(yǎng)從事與二手車相關(guān)工作的高級(jí)技能型人才，具有很強(qiáng)的職業(yè)性和實(shí)用性。通過學(xué)習(xí)能使學(xué)生建立二手車技術(shù)鑒定、價(jià)格評(píng)估與買賣交易的市場(chǎng)觀察意識(shí)和服務(wù)客戶意識(shí)，樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，掌握二手車技術(shù)鑒定步驟要點(diǎn)、二手車價(jià)格評(píng)估方法、二手車交易流程，并且通過實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)培養(yǎng)學(xué)生解決現(xiàn)實(shí)中二手車技術(shù)質(zhì)量鑒定、價(jià)格評(píng)估和二手車交易中常見的問題。具體內(nèi)容分解如下(表2)。經(jīng)過三年的試驗(yàn)修訂，逐步完善形成的汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)兩門核心課與1+X證書制度內(nèi)容對(duì)接的課程內(nèi)容希望能給予大家一定的參考。

作者:代麗麗 劉家偉 劉劍峰 劉德發(fā) 王娜 肖興宇 楊柏青 單位:黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院

汽車服務(wù)營(yíng)銷探討2

隨著汽車產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，汽車成為了人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚某鲂泄ぞ?，在此背景之下汽車維修企業(yè)也進(jìn)入了高速發(fā)展階段。當(dāng)前汽車維修企業(yè)在服務(wù)技術(shù)方面都有一套十分完善的工作體系，但是做好服務(wù)營(yíng)銷工作也十分重要，這是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心關(guān)鍵，在實(shí)踐過程中優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷環(huán)節(jié)可以幫助企業(yè)開拓市場(chǎng)。服務(wù)營(yíng)銷作為目前市場(chǎng)營(yíng)銷中的新理念和新方法，在發(fā)展中也需要密切關(guān)聯(lián)汽車維修企業(yè)的實(shí)際工作，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，為企業(yè)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的高速發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷的方式也發(fā)生了變化，在以往的汽車維修企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中比較注重產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽(yù)，但是隨著汽車維修行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，同類型企業(yè)數(shù)量不斷增多，也給汽車維修公司帶來了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，這也就需要汽車維修企業(yè)在保障技術(shù)與產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷，拓展服務(wù)市場(chǎng)，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)階段汽車維修企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)注重客戶滿意度，將營(yíng)銷重點(diǎn)放在客戶身上，本文將通過分析目前汽車維修企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀，探討提高汽車維修企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)策略。

1汽車維修企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的意義及內(nèi)涵

1.1服務(wù)營(yíng)銷的意義隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從原本的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，良好的服務(wù)更能夠獲得客戶的青睞，增加客戶的依賴度，因此做好服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為了目前企業(yè)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。在相關(guān)研究資料當(dāng)中指出回頭客能夠?yàn)楣編?0%~80%之間的利潤(rùn)，而發(fā)展一個(gè)新客戶所需要的成本是老客戶的6倍，只有注重客戶的滿意度，提高客戶的忠誠度才是降低成本、擴(kuò)大利潤(rùn)的主要渠道。中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示2021年10月份，僅一個(gè)月汽車銷量就高達(dá)233.3萬輛，環(huán)比增長(zhǎng)12.8%。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展再加上新能源汽車的影響，未來汽車的銷量仍有可能會(huì)迅速增加，全面推動(dòng)我國(guó)汽車維修行業(yè)發(fā)展。因此目前我國(guó)汽車維修行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈龐大，汽車維修技術(shù)不斷更新，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷增大，客戶對(duì)維修的服務(wù)也提出了更加嚴(yán)格的要求，這給很大一部分汽車維修企業(yè)帶來了極其嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。現(xiàn)階段大部分汽車維修企業(yè)還沒有完全應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷理念，很多企業(yè)仍舊一味地堅(jiān)持以生產(chǎn)為中心，但是隨著目前汽車維修行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)不斷擴(kuò)大，優(yōu)質(zhì)的汽車維修企業(yè)數(shù)不勝數(shù)，只有做好生產(chǎn)維修并加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到持續(xù)發(fā)展。因此汽車維修企業(yè)必須從以往以生產(chǎn)為中心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)換為以客戶為中心，在原本的經(jīng)營(yíng)策略上選擇適合自己的服務(wù)營(yíng)銷策略，通過品牌價(jià)值、客戶價(jià)值等多方面進(jìn)行研究分析，明確市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷方向，全面提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

1.2汽車維修企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵目前我國(guó)汽車維修企業(yè)主要分為三類，一類、二類企業(yè)指有能力對(duì)維修車型的整車以及主要零部件進(jìn)行維護(hù)，三類企業(yè)指的是可以從事汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、電氣系統(tǒng)、自動(dòng)變速器以及汽車清潔等維修維護(hù)工作?；谄嚲S修企業(yè)展開的服務(wù)營(yíng)銷指的是給客戶創(chuàng)造無形的核心利益，提高其功能性服務(wù)，滿足客戶的非主要需求。所以汽車維修企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)主要涉及于一些無形的活動(dòng)、過程及結(jié)果，且不會(huì)造成任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，比如汽車維修本身就是一種服務(wù)性工作，既包括服務(wù)人員對(duì)車輛的維修服務(wù)，又包括在這一服務(wù)過程中客戶得到的心理滿足。其中包括汽車功能的恢復(fù)程度、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及售后服務(wù)等多個(gè)方面。現(xiàn)階段針對(duì)汽車維修企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷主要分為服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷以及服務(wù)客戶營(yíng)銷，服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷指的是研究如何能夠提高產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量，比如加強(qiáng)汽車維修企業(yè)的維修服務(wù)和維修技術(shù)。服務(wù)客戶營(yíng)銷指的是研究如何使用無形的營(yíng)銷工具來促進(jìn)產(chǎn)品的交換，比如汽車維修企業(yè)可以通過高質(zhì)量的售后服務(wù)來獲得客戶的滿意度和忠誠度，從而促進(jìn)客戶與公司進(jìn)行長(zhǎng)久的相互利益交換，提高企業(yè)的營(yíng)銷績(jī)效，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

2目前汽車維修企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷過程中存在的問題

當(dāng)下隨著汽車維修行業(yè)的持續(xù)發(fā)展以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的服務(wù)觀念、維修觀念以及管理模式都會(huì)影響到企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，導(dǎo)致企業(yè)在發(fā)展過程中受到諸多影響，雖然有很多企業(yè)也重視到了服務(wù)營(yíng)銷的重要性，但是在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過程中仍舊會(huì)導(dǎo)致很多客戶感到汽車維修困難，影響其實(shí)際體驗(yàn)，這主要是由于目前汽車營(yíng)銷企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中存在以下幾大問題：

2.1缺乏服務(wù)營(yíng)銷理念目前大多數(shù)汽車維修企業(yè)的高層管理者在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中都比較注重自身所具備的維修技術(shù)，認(rèn)為只要自己擁有過硬的維修技術(shù)客戶就會(huì)主動(dòng)上門。再加上有一部分管理層認(rèn)為營(yíng)銷屬于一種沒有實(shí)際意義的表面工作，與其花錢進(jìn)行營(yíng)銷不如做好自己的技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品質(zhì)量。所以比起服務(wù)營(yíng)銷，汽車維修企業(yè)更加注重自身的技術(shù)與產(chǎn)品。雖然維修技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量是影響客戶滿意度的關(guān)鍵，但是沒有良好的服務(wù)營(yíng)銷也就不能夠吸引更多客戶，極大程度上影響了高質(zhì)量汽車維修企業(yè)的業(yè)績(jī)及發(fā)展。而且服務(wù)營(yíng)銷指的不只是營(yíng)銷廣告，更多的在于企業(yè)為客戶提供的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)反饋。

2.2服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重現(xiàn)階段很多汽車維修企業(yè)為了提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都想要為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，只有極大程度滿足客戶的需求才能提高客戶的忠誠度。但是從目前的發(fā)展現(xiàn)狀來看，有很大一部分汽車維修企業(yè)并沒有針對(duì)自己的客戶群體進(jìn)行準(zhǔn)確定位，缺乏個(gè)性化的思考，主要是依據(jù)市場(chǎng)流行趨勢(shì)盲目跟從，沒有依照自己的實(shí)際發(fā)展需求以及客戶群體進(jìn)行分析設(shè)計(jì)，不能夠激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，只能提供與其他汽車維修企業(yè)相同的服務(wù)，無法滿足客戶的實(shí)際需求，也會(huì)導(dǎo)致客戶出現(xiàn)“審美疲勞”。

2.3沒有設(shè)計(jì)明確的服務(wù)營(yíng)銷流程及標(biāo)準(zhǔn)汽車維修企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷過程中并沒有制定明確的營(yíng)銷流程及標(biāo)準(zhǔn)，這也是影響服務(wù)營(yíng)銷工作開展質(zhì)量的核心因素，大部分汽車維修企業(yè)只是根據(jù)行業(yè)潮流做一些簡(jiǎn)單的營(yíng)銷廣告，沒有結(jié)合自己的實(shí)際工作以及發(fā)展需求制定相應(yīng)的營(yíng)銷流程。比如在客戶接待、維修價(jià)格、配件選配、維修協(xié)調(diào)、進(jìn)度跟進(jìn)，客戶投訴等工作當(dāng)中并沒有制定一個(gè)嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行流程，實(shí)際服務(wù)工作的開展缺乏依據(jù)，無法保障其服務(wù)質(zhì)量，影響了客戶的實(shí)際體驗(yàn)及滿意度。

2.4不注重信息反饋后的有效處理目前汽車維修企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中所進(jìn)行的服務(wù)營(yíng)銷工作集中于營(yíng)銷廣告以及產(chǎn)品營(yíng)銷等方面，沒有重視信息反饋環(huán)節(jié)，不僅沒有做好信息反饋工作發(fā)揮客戶時(shí)間反饋價(jià)值。在收到相關(guān)的信息反饋后，也沒有根據(jù)實(shí)際問題做到高效優(yōu)化。甚至汽車維修企業(yè)在客戶回訪這一工作展開過程中也只是走個(gè)形式，沒有建立嚴(yán)格的客戶檔案，缺乏完善的維修記錄，這也會(huì)在一定程度上影響到企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量。2.5服務(wù)營(yíng)銷人員的素質(zhì)有待提高為了保障汽車維修企業(yè)能夠得到良好的持續(xù)性發(fā)展，就必須要注重服務(wù)營(yíng)銷工作的展開，現(xiàn)階段大部分汽車維修企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷工作并沒有配置專門的服務(wù)營(yíng)銷人員，服務(wù)營(yíng)銷人員自身的職業(yè)素養(yǎng)以及工作能力沒有保障，這不僅會(huì)影響到服務(wù)營(yíng)銷工作的開展質(zhì)量，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷工作無法達(dá)到預(yù)期效果。從實(shí)際的服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，汽車維修企業(yè)的工作人員在服務(wù)意識(shí)整體水平不高，比如大部分汽車維修企業(yè)主要重視員工的維修技術(shù)，并沒有針對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的人才培訓(xùn)，影響了員工的專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中也沒有樹立起良好的服務(wù)理念。

3汽車維修企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化策略

汽車維修企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中除了需要注重本身的維修技術(shù)及產(chǎn)品質(zhì)量之外，也需要注重服務(wù)營(yíng)銷的思路及實(shí)施路徑，做好服務(wù)營(yíng)銷工作可以為企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展打下基礎(chǔ)，以下將根據(jù)目前汽車維修企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀探討服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施策略：

3.1樹立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念，提高全員服務(wù)意識(shí)為了提高汽車維修企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)必須要堅(jiān)持以客戶為本的經(jīng)營(yíng)理念，將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I銷原則，充分利用早會(huì)、職代會(huì)、調(diào)度會(huì)等機(jī)會(huì)向員工宣傳服務(wù)營(yíng)銷的觀念，讓員工樹立起以客戶滿意為核心的服務(wù)理念。比如在汽車維修業(yè)務(wù)開展過程中涉及到的多個(gè)環(huán)節(jié)，必須要保證完整的團(tuán)隊(duì)性和協(xié)調(diào)性，某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響整體的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，還會(huì)影響到客戶的滿意度。因此只有讓每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)員工都樹立起以客戶為本的服務(wù)理念，才能夠站在客戶的角度進(jìn)行高質(zhì)量工作，嚴(yán)格把控整個(gè)維修服務(wù)過程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。尤其是在維修過程中，維修人員與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)必須要有耐心，不能因?yàn)樽约菏羌夹g(shù)型人員就不重視服務(wù)意識(shí)。只有深入了解客戶的需求以及問題，幫助客戶解決問題，才能獲得客戶的信賴與支持。所以只有企業(yè)全員都擁有良好的服務(wù)營(yíng)銷理念，才能夠讓企業(yè)更具核心競(jìng)爭(zhēng)力，全面推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

3.2找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，建立完善的服務(wù)營(yíng)銷體系服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷體系中非常重要的一部分，在汽車維修企業(yè)當(dāng)中建立一個(gè)完善的服務(wù)營(yíng)銷體系可以極大程度提高企業(yè)的品牌形象和產(chǎn)品形象，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間進(jìn)行溝通，提高客戶的滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。這就需要企業(yè)找準(zhǔn)自身定位建立一個(gè)完善的服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)營(yíng)銷的針對(duì)性和有效性，為客戶提供高質(zhì)量特色化服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上不斷完善自身的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，保障服務(wù)的效率。比如企業(yè)可開通專家咨詢熱線、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、售后服務(wù)客服等服務(wù)體系，隨時(shí)隨地為客戶答疑解惑。另外也可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際規(guī)模以及經(jīng)營(yíng)體系建立客戶服務(wù)部門，聘請(qǐng)具有專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念的專職人員，負(fù)責(zé)編寫企業(yè)服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)則，定期向員工傳達(dá)服務(wù)理念，提高員工的服務(wù)意識(shí)。另外也需要建立一個(gè)完善的服務(wù)體系，針對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)必須要做到負(fù)責(zé)到底的服務(wù)理念，只有讓客戶滿意并不斷改進(jìn)服務(wù)方法和服務(wù)態(tài)度，才能夠樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的信賴與支持。

3.3制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重視信息反饋信息反饋是企業(yè)提高自身服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的方向，在服務(wù)營(yíng)銷工作開展過程中必須要重視信息反饋，及時(shí)梳理篩選有用的反饋信息，并針對(duì)客戶的反饋信息進(jìn)行分析研究，了解目前客戶的實(shí)際需求，根據(jù)客戶的需求優(yōu)化服務(wù)策略。這就需要企業(yè)建立一個(gè)完善的客戶信息反饋系統(tǒng)，建立客戶檔案并定期回訪了解客戶的滿意度，針對(duì)客戶的問題以及提出的建議進(jìn)行分析，優(yōu)化原本的服務(wù)策略和服務(wù)方向。比如可以設(shè)置一個(gè)微信回訪、電話回訪、有獎(jiǎng)問卷等方式，積極鼓勵(lì)客戶對(duì)個(gè)人體驗(yàn)進(jìn)行反饋，分析客戶的意見和建議，了解當(dāng)下市場(chǎng)的服務(wù)現(xiàn)狀以及優(yōu)化方向?，F(xiàn)階段影響客戶滿意度的因素有很多，比如服務(wù)流程、維修質(zhì)量，尤其是配件的質(zhì)量和維修價(jià)格都會(huì)影響到客戶的個(gè)人體驗(yàn)，為此汽車維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)這些問題積極制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范維修、接待、質(zhì)檢、回訪等流程，保障員工在工作過程中可以為客戶提供最佳的服務(wù)。同時(shí)還需要通過信息反饋體系，即時(shí)了解客戶的滿意度。

3.4強(qiáng)化人員培訓(xùn)，建立規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷模式服務(wù)營(yíng)銷的開展質(zhì)量主要取決于員工的言行素養(yǎng)以及服務(wù)水平，對(duì)于汽車維修企業(yè)來說必須要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)理念、強(qiáng)化員工的專業(yè)技能，通過責(zé)任制劃分、激勵(lì)政策等方式提高員工的工作積極性，鼓勵(lì)員工始終樹立以客戶為本的服務(wù)理念和工作意識(shí)。這就需要在工作開展過程中定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化員工職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)理念。還需要將員工的服務(wù)質(zhì)量與其績(jī)效掛鉤，全面提高員工的工作能力、服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力。目前針對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)主要可分為三個(gè)方面，首先是服務(wù)語言，員工必須要文明用語，與客戶交流時(shí)保證文明誠懇的語言表達(dá)，獲得客戶信賴。其次是服務(wù)行為，指的是服務(wù)人員在工作過程中加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，始終秉承嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度進(jìn)行工作。最后是服務(wù)技術(shù)規(guī)范，指的是在工作展開過程中必須要嚴(yán)格按照相關(guān)行為準(zhǔn)則以及工作要求展開工作，保障工作的質(zhì)量。4結(jié)語綜上所述，現(xiàn)階段汽車維修企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷方面還存在著諸多問題，為了進(jìn)一步提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須要根據(jù)當(dāng)下的行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀制定明確的服務(wù)營(yíng)銷策略及方向，始終樹立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)理念和服務(wù)態(tài)度，重視員工的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，全面提高員工的服務(wù)意識(shí)，使企業(yè)上下都能夠樹立以客戶為本的服務(wù)觀念，立志于給客戶提供更好的服務(wù)，提高客戶的忠誠度，從而有效加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

作者:張軍 單位:西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

汽車服務(wù)營(yíng)銷探討3

近年來，國(guó)家大力發(fā)展職業(yè)教育，對(duì)職業(yè)教育的改革與要求也精益求精。深化產(chǎn)教融合，促進(jìn)教育鏈、人才鏈與產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)新鏈有機(jī)銜接，是推進(jìn)我國(guó)人力資源供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的迫切要求。校企合作和產(chǎn)教融合是在職業(yè)教育發(fā)展過程中應(yīng)運(yùn)而生的，我校積極響應(yīng)國(guó)家相關(guān)政策與要求，加快建設(shè)產(chǎn)教融合與校企合作，對(duì)教學(xué)與專業(yè)建設(shè)發(fā)展都起到了積極的作用。

1“校企合作、產(chǎn)教融合”簡(jiǎn)述

現(xiàn)階段，“產(chǎn)教融合、校企合作”的人才培養(yǎng)模式已達(dá)成共識(shí)，備受社會(huì)各界關(guān)注。只有深化產(chǎn)教融合、校企合作，促進(jìn)教育鏈、人才鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)新鏈各方面的有效銜接，全面提高職業(yè)教育質(zhì)量，擴(kuò)大就業(yè)與創(chuàng)業(yè)，才能夠?yàn)樯鐣?huì)輸送優(yōu)秀的人才。通常來說，校企合作是指學(xué)校與企業(yè)合作，有針對(duì)性的為企業(yè)培養(yǎng)人才，注重人才的實(shí)用性與實(shí)效性，共同對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)的一種模式。校企合作比傳統(tǒng)的職業(yè)教育更加注重培養(yǎng)學(xué)生的質(zhì)量，通過學(xué)校與企業(yè)資源、信息共享的形式，注重學(xué)生在校學(xué)習(xí)與企業(yè)實(shí)踐，從而達(dá)到“雙贏”的合作效果。這是一種全新的教學(xué)理念，能夠與市場(chǎng)接軌，通過與企業(yè)的合作，掌握市場(chǎng)的變化與行業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐相結(jié)合，能夠培養(yǎng)出更符合社會(huì)與行業(yè)要求的人才。而“產(chǎn)教融合”是在校企合作的基礎(chǔ)上，通過學(xué)校教育教學(xué)過程與企業(yè)生產(chǎn)過程的對(duì)接，是融教育教學(xué)、生產(chǎn)勞動(dòng)、素質(zhì)養(yǎng)成、技能提升、科技研發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理和社會(huì)服務(wù)于一體的行為或過程。產(chǎn)教融合具有較高的交融性和穩(wěn)定性特點(diǎn)，是院校為提高其人才，通過產(chǎn)業(yè)與教育的深度合作，共建設(shè)備和人才資源方面合作機(jī)制，充分發(fā)揮技能人才在技能升級(jí)方面的主觀能動(dòng)作用，從而攜手培養(yǎng)高技能人才。

2我校汽車營(yíng)銷專業(yè)“產(chǎn)教融合、校企合作”的模式與作用

根據(jù)國(guó)家的方針政策，以及職業(yè)教育發(fā)展的要求，我校各專業(yè)都逐步實(shí)行了“產(chǎn)教融合、校企合作”。其中，汽車營(yíng)銷專業(yè)也積極開展了“產(chǎn)教融合、校企合作”，引入社會(huì)上管理和技術(shù)較為先進(jìn)的企業(yè)，通過校企共建，根據(jù)企業(yè)需求工種和用工條件，在教學(xué)內(nèi)容中引入生產(chǎn)過程與內(nèi)容，校企共同制定產(chǎn)教融合的實(shí)施性教學(xué)生產(chǎn)計(jì)劃，讓教師學(xué)到技術(shù)，讓學(xué)生加入生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)校企雙贏。先將近年來我校汽車營(yíng)銷專業(yè)“產(chǎn)教融合、校企合作”模式及作用做以下分析：

2.1金鷹和通“產(chǎn)教融合、校企合作”模式多年來，我校汽車營(yíng)銷專業(yè)一直看重學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)與就業(yè)工作，為了能夠樹立良好的專業(yè)形象，確保學(xué)生就業(yè)，學(xué)校與南京金鷹和通銷售服務(wù)公司開展校企合作，共建“校中店”的教學(xué)模式，為了方便校企合作與產(chǎn)教融合，金鷹集團(tuán)在我校汽車修理實(shí)訓(xùn)基地建立了大通4S店，更加方便了學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)。學(xué)生通過真實(shí)企業(yè)環(huán)境與企業(yè)氛圍的感染和熏陶，以“員工”的身份在4S店實(shí)訓(xùn)，直接在第一線頂崗訓(xùn)練，通過職業(yè)崗位實(shí)境的操作訓(xùn)練，完成適量的生產(chǎn)定額和工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，不僅掌握了相應(yīng)的動(dòng)手能力，了解了企業(yè)生產(chǎn)與管理的基本規(guī)則，而且還達(dá)到相關(guān)廣為的基本能力要求，初步養(yǎng)成了相關(guān)崗位的職業(yè)素質(zhì)，學(xué)生在企業(yè)中得到更好的發(fā)展校企資源得以充分利用，實(shí)現(xiàn)了學(xué)習(xí)與就業(yè)同步。

2.2中德諾浩“汽車服務(wù)營(yíng)銷菁英計(jì)劃人才培養(yǎng)項(xiàng)目”2016年，我校緊跟市場(chǎng)需求，與中德諾浩公司簽約“中德諾浩創(chuàng)新型高技能人才培養(yǎng)項(xiàng)目”，堅(jiān)持產(chǎn)教融合、校企合作、多元辦學(xué)、內(nèi)涵發(fā)展以及用世界的標(biāo)準(zhǔn)打造中國(guó)工匠的辦學(xué)理念，教學(xué)上實(shí)施德國(guó)“雙元制”培養(yǎng)模式，小班教學(xué)，課堂教學(xué)與企業(yè)工作同步。通過校企深度融合，引入校企利益共贏的聯(lián)動(dòng)合作模式，充分整合我校的教學(xué)資源和企業(yè)最新技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)資源，將企業(yè)工作場(chǎng)景引入學(xué)校，定制培養(yǎng)方案和教學(xué)計(jì)劃，在學(xué)校啟用企業(yè)現(xiàn)代化的職員管理機(jī)制，創(chuàng)新學(xué)生實(shí)習(xí)模式，保障學(xué)生就業(yè)質(zhì)量，并在校企合作的內(nèi)涵建設(shè)上加強(qiáng)對(duì)接；在校企合作過程中，根據(jù)雙方定制化建設(shè)方案，中德諾浩向我校提供符合歐盟標(biāo)準(zhǔn)的汽車營(yíng)銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，同時(shí)提供實(shí)訓(xùn)室設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化配置清單；另外，根據(jù)合作項(xiàng)目的規(guī)模，中德諾浩還將為合作院校提供專項(xiàng)的基金，用于項(xiàng)目教學(xué)所需高端教學(xué)的配套投入。這些實(shí)訓(xùn)設(shè)備，能夠較好地用于學(xué)生日常的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，充分地結(jié)合了專業(yè)與行業(yè)要求，更好地提高了學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)與能力。

2.3“比亞迪新能源汽車精誠英才項(xiàng)目”深化“產(chǎn)教融合”近年來，新能源汽車高速發(fā)展，造成專業(yè)技能人才出現(xiàn)短缺，比亞迪銷售公司順應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，本著校企共享、校企共建的原則，著手設(shè)立校企深度融合項(xiàng)目。2019年，我校與比亞迪汽車銷售有限公司，開展“比亞迪新能源汽車精誠英才項(xiàng)目”，雙方共同進(jìn)行師資培訓(xùn)、學(xué)生培養(yǎng)，為企業(yè)儲(chǔ)備人才，為學(xué)校專業(yè)建設(shè)起到了積極的作業(yè)。雙方結(jié)合了新能源汽車的發(fā)展現(xiàn)狀，比亞迪銷售公司的企業(yè)文化、業(yè)務(wù)架構(gòu)的情況等，并對(duì)堅(jiān)持產(chǎn)教結(jié)合，與我院共同發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新人才培養(yǎng)，促進(jìn)校企雙贏。在“比亞迪新能源汽車精誠英才項(xiàng)目”的實(shí)施過程中，比亞迪汽車把先進(jìn)的新能源汽車技術(shù)及理念引入到汽車職業(yè)教育。學(xué)校與企業(yè)就校企合作內(nèi)容和模式進(jìn)行了探討和研究。企業(yè)依托學(xué)?，F(xiàn)有資源，通過共建課堂、共建實(shí)訓(xùn)基地等方式，建立比亞迪在華東地區(qū)具有一定影響力的培訓(xùn)中心，為銷售服務(wù)店提供優(yōu)質(zhì)員工。

3“產(chǎn)教融合、校企合作”積極意義與面臨問題

任何改革和創(chuàng)新，都是從理想到現(xiàn)實(shí)的過程，也是從理論到實(shí)踐的過程?！爱a(chǎn)教融合、校企合作”在發(fā)展的過程中，有一定的收獲，但是要走向深入，也存在相應(yīng)的問題：

3.1“產(chǎn)教融合、校企合作”的積極意義職業(yè)學(xué)校興辦專業(yè)產(chǎn)業(yè)，并使之與教學(xué)相結(jié)合，“產(chǎn)教融合、校企合作”的辦學(xué)模式，不但為學(xué)生提供了必要的實(shí)習(xí)條件和難得的鍛煉機(jī)會(huì)，也對(duì)學(xué)校、企業(yè)、社會(huì)帶來了積極的意義。產(chǎn)教融合的基礎(chǔ)是“產(chǎn)”，注重教學(xué)過程中能夠進(jìn)行真正專業(yè)實(shí)踐教學(xué)，學(xué)生就能夠較好地學(xué)到真本領(lǐng)，這種教學(xué)模式有利于激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力、創(chuàng)新力，并為學(xué)生后期進(jìn)入工作崗位打下良好的職業(yè)基礎(chǔ)；其次，通過學(xué)企業(yè)與學(xué)校的合作共建，企業(yè)與學(xué)校共創(chuàng)實(shí)習(xí)基地，共同建設(shè)相關(guān)專業(yè)，專業(yè)課教師，通過校企合作平臺(tái)參加實(shí)踐教學(xué)，大大提高了工作能力與教學(xué)業(yè)務(wù)水平，對(duì)學(xué)校的發(fā)展有積極的作用；第三，職業(yè)教育本身是以就業(yè)為導(dǎo)向，而“產(chǎn)教融合、校企合作”更好地執(zhí)行了這一導(dǎo)向，針對(duì)企業(yè)所需的產(chǎn)品與技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，使企業(yè)需求與學(xué)校教學(xué)無縫銜接，與技術(shù)發(fā)展方向合作，依靠和吸收企業(yè)技術(shù)骨干、學(xué)者專家參與培養(yǎng)目標(biāo)的研討、教學(xué)計(jì)劃的制定，能夠更好地培養(yǎng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理和服務(wù)第一線最需要的高技能人才，促進(jìn)了職業(yè)教育的健康發(fā)展；第四，學(xué)校采取“產(chǎn)教融合、校企合作”的辦學(xué)模式，一般是選擇當(dāng)?shù)鼗蚋浇赜蛏鐣?huì)上管理和技術(shù)較為先進(jìn)的企業(yè)，通過學(xué)校與企業(yè)的互動(dòng)交流，也帶動(dòng)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，有利于促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)展，為社會(huì)帶來了一定的效益。

3.2“產(chǎn)教融合、校企合作”面臨的困難在實(shí)施“產(chǎn)教融合、校企合作”的過程中，我們也遇到了一些問題：首先，政府部門間缺乏主動(dòng)協(xié)調(diào)。除了學(xué)校和企業(yè)要積極開展產(chǎn)教融合之外，一些政府部門也應(yīng)該實(shí)現(xiàn)主導(dǎo)作用，要加強(qiáng)對(duì)校企合作的資源整合力度，促進(jìn)企業(yè)與學(xué)校達(dá)成合作，將國(guó)家政策落到實(shí)處；其次，企業(yè)參與動(dòng)力不夠。目前，很多企業(yè)對(duì)于校企合作還處于被動(dòng)狀態(tài)，缺乏參與人才培養(yǎng)的基本動(dòng)力，對(duì)產(chǎn)教融合缺乏積極性。這種“學(xué)校熱、企業(yè)冷”的狀態(tài)，導(dǎo)致學(xué)校在尋找合作單位時(shí)，困難較大。在此方面，學(xué)校和企業(yè)在組織功能、組織文化上還需要進(jìn)一步整合。企業(yè)本身也要了解校企合作對(duì)企業(yè)的積極意義；第三，對(duì)于已經(jīng)參與校企合作的企業(yè)來說，企業(yè)的生產(chǎn)與學(xué)生實(shí)訓(xùn)之間也會(huì)存在一定的矛盾。企業(yè)希望學(xué)生能夠盡快參與到生產(chǎn)實(shí)踐中來，而“欲速則不達(dá)”，學(xué)生如果短期培訓(xùn)就上崗，容易出現(xiàn)差錯(cuò)，必須要有足夠長(zhǎng)的實(shí)踐時(shí)間，才能夠達(dá)到企業(yè)的要求；企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變思想，才能儲(chǔ)備更加優(yōu)秀的人才；第四，學(xué)校自身能力仍需加強(qiáng)“產(chǎn)教融合、校企合作”模式，對(duì)于學(xué)校的課程體系、教學(xué)設(shè)施、師資隊(duì)伍等要素都有較高的要求。當(dāng)前，很多學(xué)校自身定位偏低，資源能力不足，專業(yè)設(shè)置與行業(yè)發(fā)展脫節(jié)，導(dǎo)致學(xué)校課程設(shè)置與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不符。即使與企業(yè)進(jìn)行合作，學(xué)校也缺乏所應(yīng)有條件與能力，專業(yè)水平和技術(shù)技能不足，難以給予合作企業(yè)有效的專業(yè)服務(wù)，從而導(dǎo)致學(xué)生職業(yè)素質(zhì)與能力較低，合作不能長(zhǎng)久。深化產(chǎn)教融合、校企合作是職業(yè)教育體制、機(jī)制、模式改革的核心。只有堅(jiān)持產(chǎn)業(yè)鏈和教育鏈有機(jī)融合，教育與產(chǎn)業(yè)堅(jiān)持利益互補(bǔ)，資源共享，才能不斷深化校企合作。職業(yè)院校應(yīng)該緊隨時(shí)代的發(fā)展，積極響應(yīng)國(guó)家的政策，以服務(wù)企業(yè)為宗旨，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，大力開展“產(chǎn)教融合、校企合作”模式。在學(xué)校、企業(yè)、社會(huì)的共同努力下，這種模式將會(huì)越來越完善，必將為社會(huì)培養(yǎng)更高質(zhì)量的技能型人才！

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作者:趙慧慧 單位:南京交通技師學(xué)院