時(shí)間：2023-03-01 16:31:59
序論：在您撰寫(xiě)客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
20xx客房員工培訓(xùn)計(jì)劃范文1
第一天 開(kāi)歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開(kāi)始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)?？头抗芾砝碚摗?/p>
第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽(tīng)電話、敲門(mén)通報(bào)，使用磁卡開(kāi)門(mén)，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調(diào)開(kāi)啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車(chē)及熟悉車(chē)上物品的名稱(chēng)、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢(xún)問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较?，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門(mén)需注重的事項(xiàng)。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門(mén)是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫(xiě)清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱(chēng)、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見(jiàn)面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂(lè)活動(dòng)。
第十六天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
20xx客房員工培訓(xùn)計(jì)劃范文2
一、客房部工作目的
1、滿(mǎn)足住店客人的需求;
2、保證總臺(tái)的售房
3、方便工作調(diào)高效率;
4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。
二、客房清掃的順序
1、請(qǐng)即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿(mǎn)足客人的要求。
2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。
3、VIP房間。客房服務(wù)員培訓(xùn)資料4、退客房。
5、普通住客房。(應(yīng)按客戶(hù)要求，客戶(hù)不要求不能隨便進(jìn)去打掃)
6、空房。(定期為二到三天整理一次)
7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店；存在的問(wèn)題；發(fā)展策略
一、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店概述
1.經(jīng)濟(jì)型酒店的定義
經(jīng)濟(jì)型酒店又稱(chēng)之為有限服務(wù)酒店，最早出現(xiàn)于20世紀(jì)50年代的美國(guó)。其最大的特點(diǎn)是價(jià)格便宜，其服務(wù)模式主要為“住宿+早餐”。
根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和中國(guó)的實(shí)際情況，我們可以把經(jīng)濟(jì)型酒店的定義為：“以大眾旅游者和中低端商務(wù)人士為主要目標(biāo)客源，以客房住宿為唯一或主要產(chǎn)品，價(jià)格較低（一般在300元人民幣以下），服務(wù)規(guī)范，環(huán)境舒適，性?xún)r(jià)比相對(duì)較高的酒店”。經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)有著巨大的消費(fèi)市場(chǎng)，目前中國(guó)主要有莫泰168、如家、格林豪泰、錦江之星等全國(guó)連鎖的經(jīng)濟(jì)型酒店，其擴(kuò)張速度驚人。
2.經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的含義
經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店是指品牌經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展到一定的程度后，在全國(guó)乃至全球各大城市開(kāi)設(shè)一些分店。有一整套規(guī)范的客房設(shè)計(jì)模式、完善的預(yù)定系統(tǒng)、固定的管理模式及統(tǒng)一的衛(wèi)生指標(biāo)，在與同級(jí)商務(wù)酒店相比具有一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
3.經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的基本特征
（1）產(chǎn)品有限
經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣酒店的核心價(jià)值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，剪除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店一般只提供客房和早餐，少數(shù)有限服務(wù)酒店還提供簡(jiǎn)單的餐飲、健身和會(huì)議設(shè)施。
（2）價(jià)格實(shí)惠
相對(duì)于高檔酒店動(dòng)輒上千元的房?jī)r(jià)，在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格一般在人民幣300元以下，所以對(duì)工薪階層、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這個(gè)價(jià)格很具有吸引力。
二、我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在歐美國(guó)家發(fā)展已經(jīng)是相當(dāng)成熟。經(jīng)濟(jì)型酒店強(qiáng)調(diào)“經(jīng)濟(jì)”，但并不意味著降低酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的服務(wù)水平與其他星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)是一致的。比如，法國(guó)雅高旗下的宜必思正在做一個(gè)籌劃——15分鐘的滿(mǎn)意保證：針對(duì)賓客的投訴，如果15分鐘之內(nèi)不能給出一個(gè)讓賓客滿(mǎn)意的結(jié)果，客人的該項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)。
相較于國(guó)外的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的發(fā)展，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店雖起步較晚，但發(fā)展很迅速。中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店最初的發(fā)展始于1996年，上海錦江之星是中國(guó)第一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。一些地區(qū)較高的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平同時(shí)也決定了經(jīng)濟(jì)型酒店需求水平。另外經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)的發(fā)展呈現(xiàn)由點(diǎn)及面，迅速在全國(guó)各經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展起來(lái)，形成全國(guó)連鎖。
三、目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店存在的問(wèn)題分析
1.服務(wù)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄
經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店盡可能地降低運(yùn)營(yíng)成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的數(shù)量偏少，比如，前臺(tái)服務(wù)員一般每班次只有兩人左右，在客人集中開(kāi)房、退房的高峰時(shí)段，常常應(yīng)接不暇，從而不得不讓客人等待?？头糠?wù)員不僅要對(duì)客房進(jìn)行清掃，還需要完成平時(shí)的對(duì)客服務(wù)。由于經(jīng)濟(jì)型酒店的客房入住率比較高，為了鼓勵(lì)客房服務(wù)員每天多清掃客房，一般都采用計(jì)件工作方式，管理者也片面強(qiáng)調(diào)工作數(shù)量而忽視了客房清掃的規(guī)范性，導(dǎo)致部分經(jīng)濟(jì)型酒店常常被爆出清掃不符合衛(wèi)生規(guī)范的現(xiàn)象。以上因素導(dǎo)致部分經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量較星級(jí)酒店偏低，從而影響了酒店的形象。
2.酒店內(nèi)部員工培訓(xùn)不足
經(jīng)濟(jì)型酒店財(cái)務(wù)管理始終是企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略中的重中之重，一般要減少開(kāi)支、節(jié)約成本、提高資金開(kāi)支的利用率。管理者一般會(huì)著重從減少漏損、加強(qiáng)收益管理等方面為企業(yè)提供財(cái)力支持，從而會(huì)忽視員工的內(nèi)部培訓(xùn)。很多經(jīng)濟(jì)型酒店沒(méi)有把人才儲(chǔ)備的培訓(xùn)列入日常培訓(xùn)之中，更不用說(shuō)把一些管理人員派送到發(fā)達(dá)地區(qū)，甚至是國(guó)外去深造學(xué)習(xí)。因而當(dāng)下抓緊培育和引進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店職業(yè)經(jīng)理人已成為經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)者的重中之重。
3.管理者缺乏專(zhuān)業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
在十幾年的發(fā)展過(guò)程中，國(guó)內(nèi)一些知名度較高的中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店、連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn)，比如，錦江之星、如家等。如家是由首旅和攜程網(wǎng)聯(lián)合建立，錦
之星則是上海錦江酒店集團(tuán)下的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，這些知名度較高的中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店大都是由旅游集團(tuán)或者專(zhuān)業(yè)酒店集團(tuán)建立的，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，擁有豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，除此之外，如，廈門(mén)的怡庭經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，母公司夏商集團(tuán)是由商業(yè)局整合各種資源組建而成，其主要的業(yè)務(wù)是地產(chǎn)、旅游、商貿(mào)物流和農(nóng)產(chǎn)品。杭州的怡萊經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，母公司是由浙江省商業(yè)集團(tuán)公司和中信等房地產(chǎn)公司為主組建的浙江省屬?lài)?guó)有控股大型企業(yè)集團(tuán)，原本主要業(yè)務(wù)是物流、地產(chǎn)等。這些集團(tuán)在企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)進(jìn)軍經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)，他們從高層領(lǐng)導(dǎo)就缺乏專(zhuān)業(yè)的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，在成本控制、培訓(xùn)機(jī)制、物流配送、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化等方面，還需要繼續(xù)改進(jìn)，因此必須引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的管理人才和經(jīng)營(yíng)理念。
四、連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展策略
1.強(qiáng)化服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
首先要做好員工的選拔，要選一些具有一定交際能力，聰明、靈活、樂(lè)觀、誠(chéng)實(shí)、有文化、有氣質(zhì)，并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，這樣才能有禮貌地對(duì)客服務(wù)，眾所周知，禮貌的服務(wù)是客人對(duì)酒店服務(wù)態(tài)度的基本要求，其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語(yǔ)言表達(dá)以及行為舉止三個(gè)方面。酒店員工保持微笑服務(wù)是最基本的原則，為了能使員工有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度，僅僅有微笑是不夠的。其次要加強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，必須注重員工的后天培養(yǎng)，應(yīng)讓他們了解崗位、融入崗位的企業(yè)文化，針對(duì)崗位的對(duì)客服務(wù)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)他們仔細(xì)地觀察、調(diào)查研究，預(yù)測(cè)客人需求的能力，從而提高服務(wù)員主動(dòng)服務(wù)客人的效率，提高客人的滿(mǎn)意度。
2.完善酒店內(nèi)部培訓(xùn)體系
經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店內(nèi)部的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)這幾個(gè)方面。在酒店內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃中，首先應(yīng)該樹(shù)立酒店員工培訓(xùn)的意識(shí)，只有從觀念上認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的意義，酒店內(nèi)部的培訓(xùn)才會(huì)真正被重視。培訓(xùn)應(yīng)該從最基層的員工開(kāi)始做起，同時(shí)延伸到酒店內(nèi)部的各個(gè)崗位，要讓員工樹(shù)立正確的培訓(xùn)理念，形成自發(fā)的、自覺(jué)的和自主性的培訓(xùn)風(fēng)氣。酒店的培訓(xùn)應(yīng)該包含部門(mén)層面、工作層面和個(gè)人層面這三個(gè)層面。完善酒店培訓(xùn)的“體系”，酒店培訓(xùn)的“體系”包括酒店培訓(xùn)的體系和培訓(xùn)制度。編制合適本連鎖酒店的《酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)》，明確酒店各部門(mén)的培訓(xùn)人員、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容等，這樣既可以指導(dǎo)培訓(xùn)人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)，又為酒店內(nèi)部培訓(xùn)工作規(guī)范進(jìn)行提供指導(dǎo)。
3.培養(yǎng)或引進(jìn)專(zhuān)業(yè)管理人才
管理人才短缺是限制經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的最大障礙。管理人才培訓(xùn)系統(tǒng)是未來(lái)經(jīng)濟(jì)型酒店必須關(guān)注的一個(gè)重要方面。因此，為了有利于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店除了可以獵鷹公司招聘適合的管理者之外，更重要的是要培養(yǎng)自己的管理隊(duì)伍。酒店可以首先從各部門(mén)挑選熟悉本崗位的優(yōu)秀員工對(duì)其進(jìn)行酒店內(nèi)部培訓(xùn)與外部同行交流培訓(xùn)，充實(shí)自己的管理隊(duì)伍，這樣才能有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。另外，在經(jīng)濟(jì)型酒店的控制成本的經(jīng)營(yíng)模式下，如何做好人事激勵(lì)和考核管理是擺在管理者面前的一個(gè)新問(wèn)題。
另外，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)型酒店可以利用網(wǎng)絡(luò)這一傳媒平臺(tái)，關(guān)注顧客所追求的經(jīng)濟(jì)型酒店的核心價(jià)值，設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，宣傳自己的品牌和企業(yè)文化。
參考文獻(xiàn)：
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為了方便開(kāi)展人事工作，規(guī)范管理人員情況，部門(mén)根據(jù)工作需要，在趙總的指導(dǎo)下，建立了相關(guān)人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人動(dòng)表》《假期申請(qǐng)表》《調(diào)資表》等，也加強(qiáng)了各部門(mén)與人力資源部之間工作的溝通性。
招聘與檔案管理
招聘為了對(duì)酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，跟進(jìn)保障各部門(mén)用人時(shí)有人可用，有人可選，通常來(lái)說(shuō)，招聘可分為常規(guī)招聘，和非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指到滕州人才市場(chǎng)進(jìn)行招聘，但滕州人才市場(chǎng)，還未形成一定規(guī)模，此類(lèi)招聘對(duì)客房服務(wù)員、傳菜員的職業(yè)有一定效果，除了常規(guī)招聘外，我部還準(zhǔn)備下一步與各大中專(zhuān)院校取得聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時(shí)與學(xué)校聯(lián)系溝通，為方便人才進(jìn)行儲(chǔ)備。
以上招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強(qiáng)與部門(mén)員工之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店，這是一種人才來(lái)源途徑較廣的方法。
員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫(kù)，也是建立員工人才儲(chǔ)備的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫(xiě)檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時(shí)掌握在職人員以及人員流動(dòng)情況，對(duì)于凡是來(lái)到酒店來(lái)應(yīng)聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲(chǔ)備資料，以便于部門(mén)需要人時(shí)隨時(shí)查閱，可大大減低招聘率。
人員在崗情況
酒店現(xiàn)有人員共計(jì)169人，其中行政辦公室8人，財(cái)務(wù)部18人，后勤部8人，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部14人，餐飲部25人，客房部30人，工程部17人，保安部14人，廚房24人，質(zhì)檢部2人，人事部1人，前廳部8人，在所有人員中董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總助5人，總監(jiān)2人，經(jīng)理8人，副經(jīng)理7人，主管5人，領(lǐng)班12人，員工138人，督導(dǎo)層以上人員占人數(shù)的18%，員工占總?cè)藬?shù)的82%。
勞動(dòng)工資
自董事長(zhǎng)接管后，根據(jù)酒店人員工資情況，對(duì)各部門(mén)工資進(jìn)行了一系列的調(diào)整，通過(guò)調(diào)整，員工在崗情況是比較穩(wěn)定的，加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別，對(duì)于員工來(lái)講，能起到一定的激勵(lì)作用。
人員定編審核
人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合部門(mén)意見(jiàn)，淡旺季最低編制如下
淡季人員旺季人員
客房部：30人+3人
餐飲部：25人+3人
廚房：24人+4人
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部：14人
后勤部：8人
財(cái)務(wù)部：18人
行政辦：8人
工程部：17人
保安部：14人
人事、質(zhì)檢部：3人
前廳部：8人
計(jì)：169人共：+10人計(jì)：179人
但從實(shí)際看，人員的有效利用與經(jīng)營(yíng)狀態(tài)應(yīng)成正比，在商務(wù)型酒店中更重要的是，初步設(shè)想為，進(jìn)行交叉培訓(xùn)后，部門(mén)之間相互調(diào)配人員，是最理想的辦法。
以上對(duì)2011年10月11日到崗后的工作總結(jié)，本人和部門(mén)的工作還存在許多不足之處，需要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，給自己充電，努力的去充實(shí)完善自己。主要包括：
1、制度方案有待完善，形成一套適合酒店運(yùn)行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”環(huán)境。
2、培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)在酒店范圍內(nèi)形成主動(dòng)學(xué)習(xí)的氛圍，培養(yǎng)酒店員工的學(xué)習(xí)積極性以及能動(dòng)性，只有有了好學(xué)的員工，酒店才能進(jìn)步的更快。
3、員工招聘方式單一，補(bǔ)給不及時(shí)，造成各部門(mén)人員短缺，
4、員工考評(píng)工作不到位，本年度員工的考評(píng)工作，總體來(lái)講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性，也未能較廣泛的聽(tīng)取員工意見(jiàn)進(jìn)行綜合分析。
5、檔案管理不到位，檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡，一個(gè)好的檔案材料，能夠便于領(lǐng)導(dǎo)回顧與總結(jié)，并從中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，但是就本部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片、音、像檔案?？梢哉f(shuō)這是檔案管理的一大缺憾。
6、業(yè)務(wù)能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識(shí)，無(wú)私的管理精神，由于知識(shí)面窄，導(dǎo)致管理視角不廣，并且在日常工作中出現(xiàn)了較低的錯(cuò)誤。
針對(duì)上述問(wèn)題，我部將進(jìn)一步解放思想，更新觀念，強(qiáng)化措施，認(rèn)真加以解決，計(jì)劃在明年的工作中按照以下思路開(kāi)展工作。
個(gè)人操作
(1)密切關(guān)注勞動(dòng)力市場(chǎng)信息，和同行各級(jí)崗位信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額增加情況，適時(shí)提出員工工資及福利調(diào)整建議方案。
(2)針對(duì)酒店的行業(yè)特點(diǎn)，貫徹實(shí)施政府有關(guān)的各項(xiàng)勞保政策，協(xié)助建立完善勞動(dòng)用工規(guī)章制度，嚴(yán)格依法用工，針對(duì)員工提出的合理要求，認(rèn)真妥善的予以處理。
(3)依據(jù)酒店規(guī)章制度審批各類(lèi)休假申請(qǐng)，加班及補(bǔ)休。
(4)根據(jù)酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，分析酒店人員需求，提出合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)方案，確保人力資源的共享，及合理使用。例如：餐飲的員工如果也能做客房服務(wù)員，前臺(tái)的接待員也能做迎賓員、禮儀小姐，保安員也可以做門(mén)僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節(jié)約開(kāi)支，又給了員工多掌握服務(wù)技能的學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，可謂是兩全齊美。
(5)根據(jù)酒店人員的變動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)的要求編輯員工通訊錄。
(6)按照酒店制度落實(shí)人事年度、月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)。
(7)跟進(jìn)落實(shí)人員招聘、考評(píng)、調(diào)動(dòng)、晉級(jí)、晉升、辭退等工作。
(8)計(jì)劃在春、夏、秋季酒店接待任務(wù)不繁重的時(shí)間段，進(jìn)行如：春游、歌詠比賽、演講比賽、象棋比賽、打撲克比賽等文體活動(dòng)、放松員工的心情，調(diào)整員工心態(tài)，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到對(duì)客服務(wù)當(dāng)中去，有快樂(lè)的員工才會(huì)有快樂(lè)的客人。
(9)做好人力資源開(kāi)發(fā)工作，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質(zhì)，為酒店各部門(mén)準(zhǔn)備好后備人才，隨時(shí)為酒店補(bǔ)充好各級(jí)員工。
(10)定期與各部門(mén)溝通，檢查、監(jiān)督酒店有關(guān)人力資源方面的各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，避免出現(xiàn)編外員工、逃跑員工等情況。
(11)針對(duì)酒店的用人需求和酒店的實(shí)際情況進(jìn)行招聘、人員篩選、面試。
(12)對(duì)員工提出的薪酬問(wèn)題，要深入了解情況，處理調(diào)解，既要維護(hù)酒店利益又要使員工理解接受。
(13)保持與各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關(guān)系互相交流，及時(shí)掌握同行最新信息。
(14)做好所有員工的人事檔案的保密工作，落實(shí)好人事保密制度和員工檔案管理制度。
(15)完成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會(huì)。
2、人事培訓(xùn)
制定部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)助策劃酒店各部門(mén)的培訓(xùn)工作。實(shí)施交叉培訓(xùn)計(jì)劃，讓酒店員工都能成為多面手。
3、辦公物料
本著節(jié)約每一張紙，每一支筆的原則，進(jìn)行部門(mén)耗用物料的申購(gòu)和領(lǐng)用。
4、安全責(zé)任
做為部門(mén)的安全責(zé)任人，隨時(shí)注意部門(mén)的日常防火及安全隱患。
5、跨部門(mén)及分部門(mén)協(xié)調(diào)
(1)與其他部門(mén)溝通及轉(zhuǎn)達(dá)人力資源部的使用及培訓(xùn)信息給有關(guān)部門(mén)和分管老總。
(2)與其他部門(mén)做好溝通，配合質(zhì)檢部處理員工的投訴。
6、需進(jìn)一步掌握的知識(shí)和技能
為了方便開(kāi)展人事工作，規(guī)范管理人員情況，部門(mén)根據(jù)工作需要，在趙總的指導(dǎo)下，建立了相關(guān)人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人動(dòng)表》《假期申請(qǐng)表》《調(diào)資表》等，也加強(qiáng)了各部門(mén)與人力資源部之間工作的溝通性。
招聘與檔案管理
招聘為了對(duì)酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，跟進(jìn)保障各部門(mén)用人時(shí)有人可用，有人可選，通常來(lái)說(shuō)，招聘可分為常規(guī)招聘，和非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指到滕州人才市場(chǎng)進(jìn)行招聘，但滕州人才市場(chǎng)，還未形成一定規(guī)模，此類(lèi)招聘對(duì)客房服務(wù)員、傳菜員的職業(yè)有一定效果，除了常規(guī)招聘外，我部還準(zhǔn)備下一步與各大中專(zhuān)院校取得聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時(shí)與學(xué)校聯(lián)系溝通，為方便人才進(jìn)行儲(chǔ)備。
以上招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強(qiáng)與部門(mén)員工之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店，這是一種人才來(lái)源途徑較廣的方法。
員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫(kù)，也是建立員工人才儲(chǔ)備的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫(xiě)檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時(shí)掌握在職人員以及人員流動(dòng)情況，對(duì)于凡是來(lái)到酒店來(lái)應(yīng)聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲(chǔ)備資料，以便于部門(mén)需要人時(shí)隨時(shí)查閱，可大大減低招聘率。
人員在崗情況
酒店現(xiàn)有人員共計(jì)169人，其中行政辦公室8人，財(cái)務(wù)部18人，后勤部8人，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部14人，餐飲部25人，客房部30人，工程部17人，保安部14人，廚房24人，質(zhì)檢部2人，人事部1人，前廳部8人，在所有人員中董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總助5人，總監(jiān)2人，經(jīng)理8人，副經(jīng)理7人，主管5人，領(lǐng)班12人，員工138人，督導(dǎo)層以上人員占人數(shù)的18%，員工占總?cè)藬?shù)的82%。
勞動(dòng)工資
自董事長(zhǎng)接管后，根據(jù)酒店人員工資情況，對(duì)各部門(mén)工資進(jìn)行了一系列的調(diào)整，通過(guò)調(diào)整，員工在崗情況是比較穩(wěn)定的，加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別，對(duì)于員工來(lái)講，能起到一定的激勵(lì)作用。
人員定編審核
人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合部門(mén)意見(jiàn)，淡旺季最低編制如下
淡季人員旺季人員
客房部：30人+3人
餐飲部：25人+3人
廚房：24人+4人
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部：14人
后勤部：8人
財(cái)務(wù)部：18人
行政辦：8人
工程部：17人
保安部：14人
人事、質(zhì)檢部：3人
前廳部：8人
計(jì)：169人共：+10人計(jì)：179人
但從實(shí)際看，人員的有效利用與經(jīng)營(yíng)狀態(tài)應(yīng)成正比，在商務(wù)型酒店中更重要的是，初步設(shè)想為，進(jìn)行交叉培訓(xùn)后，部門(mén)之間相互調(diào)配人員，是最理想的辦法。
以上對(duì)2011年10月11日到崗后的工作總結(jié)，本人和部門(mén)的工作還存在許多不足之處，需要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，給自己充電，努力的去充實(shí)完善自己。主要包括：
1、制度方案有待完善，形成一套適合酒店運(yùn)行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”環(huán)境。
2、培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)在酒店范圍內(nèi)形成主動(dòng)學(xué)習(xí)的氛圍，培養(yǎng)酒店員工的學(xué)習(xí)積極性以及能動(dòng)性，只有有了好學(xué)的員工，酒店才能進(jìn)步的更快。
3、員工招聘方式單一，補(bǔ)給不及時(shí)，造成各部門(mén)人員短缺，
4、員工考評(píng)工作不到位，本年度員工的考評(píng)工作，總體來(lái)講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性，也未能較廣泛的聽(tīng)取員工意見(jiàn)進(jìn)行綜合分析。
5、檔案管理不到位，檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡，一個(gè)好的檔案材料，能夠便于領(lǐng)導(dǎo)回顧與總結(jié)，并從中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，但是就本部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片、音、像檔案?？梢哉f(shuō)這是檔案管理的一大缺憾。
6、業(yè)務(wù)能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識(shí)，無(wú)私的管理精神，由于知識(shí)面窄，導(dǎo)致管理視角不廣，并且在日常工作中出現(xiàn)了較低的錯(cuò)誤。
針對(duì)上述問(wèn)題，我部將進(jìn)一步解放思想，更新觀念，強(qiáng)化措施，認(rèn)真加以解決，計(jì)劃在明年的工作中按照以下思路開(kāi)展工作。
個(gè)人操作
(1)密切關(guān)注勞動(dòng)力市場(chǎng)信息，和同行各級(jí)崗位信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額增加情況，適時(shí)提出員工工資及福利調(diào)整建議方案。
(2)針對(duì)酒店的行業(yè)特點(diǎn)，貫徹實(shí)施政府有關(guān)的各項(xiàng)勞保政策，協(xié)助建立完善勞動(dòng)用工規(guī)章制度，嚴(yán)格依法用工，針對(duì)員工提出的合理要求，認(rèn)真妥善的予以處理。
(3)依據(jù)酒店規(guī)章制度審批各類(lèi)休假申請(qǐng)，加班及補(bǔ)休。
(4)根據(jù)酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，分析酒店人員需求，提出合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)方案，確保人力資源的共享，及合理使用。例如：餐飲的員工如果也能做客房服務(wù)員，前臺(tái)的接待員也能做迎賓員、禮儀小姐，保安員也可以做門(mén)僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節(jié)約開(kāi)支，又給了員工多掌握服務(wù)技能的學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，可謂是兩全齊美。
(5)根據(jù)酒店人員的變動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)的要求編輯員工通訊錄。
(6)按照酒店制度落實(shí)人事年度、月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)。
(7)跟進(jìn)落實(shí)人員招聘、考評(píng)、調(diào)動(dòng)、晉級(jí)、晉升、辭退等工作。
(8)計(jì)劃在春、夏、秋季酒店接待任務(wù)不繁重的時(shí)間段，進(jìn)行如：春游、歌詠比賽、演講比賽、象棋比賽、打撲克比賽等文體活動(dòng)、放松員工的心情，調(diào)整員工心態(tài)，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到對(duì)客服務(wù)當(dāng)中去，有快樂(lè)的員工才會(huì)有快樂(lè)的客人。
(9)做好人力資源開(kāi)發(fā)工作，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質(zhì)，為酒店各部門(mén)準(zhǔn)備好后備人才，隨時(shí)為酒店補(bǔ)充好各級(jí)員工。
(10)定期與各部門(mén)溝通，檢查、監(jiān)督酒店有關(guān)人力資源方面的各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，避免出現(xiàn)編外員工、逃跑員工等情況。
(11)針對(duì)酒店的用人需求和酒店的實(shí)際情況進(jìn)行招聘、人員篩選、面試。
(12)對(duì)員工提出的薪酬問(wèn)題，要深入了解情況，處理調(diào)解，既要維護(hù)酒店利益又要使員工理解接受。
(13)保持與各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關(guān)系互相交流，及時(shí)掌握同行最新信息。
(14)做好所有員工的人事檔案的保密工作，落實(shí)好人事保密制度和員工檔案管理制度。
(15)完成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會(huì)。
2、人事培訓(xùn)
制定部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)助策劃酒店各部門(mén)的培訓(xùn)工作。實(shí)施交叉培訓(xùn)計(jì)劃，讓酒店員工都能成為多面手。
3、辦公物料
本著節(jié)約每一張紙，每一支筆的原則，進(jìn)行部門(mén)耗用物料的申購(gòu)和領(lǐng)用。
4、安全責(zé)任
做為部門(mén)的安全責(zé)任人，隨時(shí)注意部門(mén)的日常防火及安全隱患。
5、跨部門(mén)及分部門(mén)協(xié)調(diào)
(1)與其他部門(mén)溝通及轉(zhuǎn)達(dá)人力資源部的使用及培訓(xùn)信息給有關(guān)部門(mén)和分管老總。
(2)與其他部門(mén)做好溝通，配合質(zhì)檢部處理員工的投訴。
6、需進(jìn)一步掌握的知識(shí)和技能
熟悉國(guó)家勞動(dòng)法、酒店制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各部門(mén)用工和培訓(xùn)情況，熟練操作電腦、熟悉word、excel等軟件的使用，以便于更好的為酒店服務(wù)。
關(guān)鍵詞：建立管理制度；人才配置；組織培訓(xùn)；合法用工；成本控制；
中圖分類(lèi)號(hào)：D035.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-07-00-01
一、建立健全規(guī)范的人力資源管理制度
合法合理用工規(guī)范是企業(yè)用人留人的起碼前提條件，2011年度主要工作是建立健全人力資源管理的各項(xiàng)規(guī)范及管理制度：《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行員工考勤制度的通知》、《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行員工辭職制度的通知》、《南戴河陽(yáng)光國(guó)際會(huì)議中心閉館相關(guān)工作安排》、《關(guān)于外派工作管理規(guī)定通知》（已擬完畢）等等。員工從進(jìn)入中心到崗位變動(dòng)，從獎(jiǎng)勵(lì)到處罰，從日?？己说诫x職，人力資源嚴(yán)格按照文件的程序進(jìn)行操作，采取對(duì)事不對(duì)人的原則，對(duì)員工提供盡可能的方便，使各項(xiàng)工作的合法性、嚴(yán)肅性，能夠使員工事事能透過(guò)與員工切身利益相關(guān)的活動(dòng)來(lái)感受中心的“以人為本”的關(guān)心員工以及實(shí)施規(guī)章制度的嚴(yán)肅性。
二、根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖為企業(yè)配置人才
隨著中心重組，中心的組織機(jī)構(gòu)也進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，會(huì)議中心在南戴河周邊酒店行業(yè)屬于一個(gè)規(guī)模較大的季節(jié)性較強(qiáng)酒店，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，個(gè)體農(nóng)家院比比皆是，社會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的更高，我們員工的素質(zhì)、奉獻(xiàn)精神與工作態(tài)度在多大程度上幫助或阻礙了我們業(yè)務(wù)成功？基層人員不穩(wěn)定、人員流失嚴(yán)重、忙時(shí)招聘，閑時(shí)辭退，服務(wù)質(zhì)量沒(méi)保障，招聘增成本，辭退降低成本。造成人員成本不好控制等痹端漸漸體現(xiàn)出來(lái)，一線員工難招、人工成本難控制一直是困擾我中心經(jīng)營(yíng)發(fā)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)；人力資源通過(guò)多種途徑在當(dāng)?shù)丶笆钇诜偶賹W(xué)生中招聘了季節(jié)工、家政服務(wù)員.退客房按房間數(shù)發(fā)放勞動(dòng)報(bào)酬，一旦有大型會(huì)議動(dòng)員二線職工支援一線工作。
三、根據(jù)2013年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)
培訓(xùn)不僅是員工追逐的個(gè)人目標(biāo)，是員工夢(mèng)寐以求的福利享受，也是企業(yè)義不容辭的義務(wù)和責(zé)任，更是企業(yè)激勵(lì)員工的頗為有效的激勵(lì)手段。給員工成長(zhǎng)的空間和發(fā)展的機(jī)會(huì)，是企業(yè)挖掘員工潛力，滿(mǎn)足員工需求的重要表現(xiàn)。
根據(jù)各部門(mén)的培訓(xùn)需求及中心的整體需要制訂了年度培訓(xùn)計(jì)劃，從基礎(chǔ)的禮儀培訓(xùn)到企業(yè)文化培訓(xùn)等等來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)的發(fā)展需要。特別是針對(duì)中心現(xiàn)狀，具備集團(tuán)公司人力資源內(nèi)訓(xùn)師資格主講員工入職教育、員工手冊(cè)等。
2010年的培訓(xùn)我們是從點(diǎn)滴做起的，按培訓(xùn)流程敲定培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，做好培訓(xùn)后的各項(xiàng)相關(guān)工作，調(diào)查培訓(xùn)效果匯總及時(shí)反饋，將培訓(xùn)情況與員工意見(jiàn)第一時(shí)間解決，雖然繁雜卻沒(méi)有轟轟烈烈的業(yè)績(jī)，但欣慰的是員工成長(zhǎng)了，從他們的總結(jié)中我看到經(jīng)歷歷年的培訓(xùn)使他們的業(yè)務(wù)更加熟練。每個(gè)人身上都有閃光點(diǎn)。
由于工作細(xì)節(jié)制度不夠完善，屬地管理不明確，使部分員工還未形成明確的工作目標(biāo)，并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)、自我管理與自我發(fā)展，針對(duì)中心特點(diǎn)，人力資源管理主要集中在建立持續(xù)激勵(lì)和創(chuàng)新的人力資源管理制度以及人員成本控制著手，需要與瞬息萬(wàn)變時(shí)代相對(duì)應(yīng)的人力資源管理革新措施。
四、合法用工
為進(jìn)一步加強(qiáng)勞動(dòng)用工管理工作，規(guī)范勞動(dòng)管理內(nèi)容及日常管理行為，夯實(shí)勞動(dòng)用工管理基礎(chǔ)，有效維護(hù)勞動(dòng)關(guān)系雙方合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)中心勞動(dòng)用工管理規(guī)范化、科學(xué)化，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)和用工管理風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)真做好勞動(dòng)合同管理基礎(chǔ)工作，中心實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)合同制、勞動(dòng)協(xié)議制，規(guī)范用工制度，保障企業(yè)和員工的雙方利益，并逐步增加保障性激勵(lì)，對(duì)一線崗位向二線崗位調(diào)整實(shí)施嚴(yán)格控制，并建立完善的福利制度，切實(shí)為員工在保險(xiǎn)、健康以及衣食住行等各方面解除后顧之憂(yōu)。
五、加強(qiáng)人工成本控制，取得成效
（一）控制人工成本是酒店管理的一種手段，對(duì)應(yīng)聘人員嚴(yán)格要求，必須是有經(jīng)驗(yàn)的，否則不予錄用，目前已經(jīng)實(shí)施。（二）在經(jīng)營(yíng)旺季人員招聘時(shí)以招聘領(lǐng)班為主，本酒店共有客房324間，可容納500人就餐；根據(jù)中心現(xiàn)狀實(shí)例說(shuō)明：1）客房服務(wù)員目前有39人（其中學(xué)生15人），7月25日退房較多部門(mén)申請(qǐng)用人，人力資源著手想到聘任專(zhuān)職家政服務(wù)員每做一間房按照10元標(biāo)準(zhǔn)支付。2）餐飲服務(wù)員共21人（其中學(xué)生15人），客人較多時(shí)抽調(diào)二線管理人員幫忙，以上辦法已經(jīng)實(shí)施，與去年同期對(duì)比減少79人，節(jié)約66882元，在節(jié)約成本的同時(shí)減少了離職員工，提高了工作效率。3）實(shí)習(xí)學(xué)生協(xié)議自9月5日實(shí)習(xí)期結(jié)束，根據(jù)客情9月初如果客情不多可提前結(jié)束實(shí)習(xí)期。4）節(jié)日期間盡量給員工放假，如因工作需要必須加班的部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，總經(jīng)理審批后才允許給予加班，加班員工進(jìn)行倒休方式，不再給予支付加班費(fèi)，以上例舉可以為酒店節(jié)約大量成本。
六、結(jié)合中心戰(zhàn)略規(guī)劃的目標(biāo)
調(diào)整方案及措施：根據(jù)以上實(shí)際情況，結(jié)合詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和研討，考慮到會(huì)議中心擬調(diào)整工資、平均收入狀況和客源層次、明年任務(wù)目標(biāo)及增加保險(xiǎn)險(xiǎn)種等客觀因素，試行對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)執(zhí)行人工成本包干制度，即在用工人工成本與部門(mén)收入成正比的指定范圍內(nèi)，一線部門(mén)可自由支配用工數(shù)量，隨本部門(mén)收入高低進(jìn)行自我調(diào)整，
今后要求人力資源加強(qiáng)政策管理水平，相應(yīng)的勞動(dòng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，并提升人性化、高超技巧的待人處事方式，妥善地解決問(wèn)題，化解矛盾，維護(hù)中心和員工的雙重利益，成為領(lǐng)導(dǎo)的好參謀，員工的貼心人。
一、工作目標(biāo)
全年農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)不少于600人，實(shí)現(xiàn)總就業(yè)人數(shù)達(dá)到3180人，新增城鎮(zhèn)居民就業(yè)人數(shù)600人，失業(yè)人員再就業(yè)人數(shù)260人，“4050”困難就業(yè)人員就業(yè)達(dá)60人，免費(fèi)職業(yè)介紹人數(shù)不少于700人，勞務(wù)輸出人數(shù)達(dá)到6500人。
二、總體思路
認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府“對(duì)接長(zhǎng)珠閩，建設(shè)新贛州”的發(fā)展戰(zhàn)略，以提高廣大公民職業(yè)技能水平和解決工業(yè)園企業(yè)用工難為目標(biāo)，以規(guī)范培訓(xùn)基地建設(shè)、提升培訓(xùn)質(zhì)量為手段，培養(yǎng)造就一批一專(zhuān)多能的城鎮(zhèn)新型職業(yè)者，促進(jìn)我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)更快更好發(fā)展。
三、主要措施
1.財(cái)力保障
一是鎮(zhèn)區(qū)財(cái)政有專(zhuān)項(xiàng)資金用于農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移的免費(fèi)培訓(xùn)。
二是村（居）委會(huì)相應(yīng)投入一定比例資金用于農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)與擇業(yè)介紹工作。
2.普查摸底
一是要分類(lèi)摸清全鎮(zhèn)各村（居）的勞動(dòng)力資源情況，就業(yè)和再就業(yè)農(nóng)（居）民情況，具體為男16歲—60歲、女16歲—50歲年齡段的農(nóng)（居）民就業(yè)情況，包括已就業(yè)人員情況、未就業(yè)人員情況、不能長(zhǎng)期就業(yè)人員情況、外出務(wù)工人員情況、本市就業(yè)人員情況以及重點(diǎn)摸排失地農(nóng)民就業(yè)情況、下崗失業(yè)人員就業(yè)情況、困難就業(yè)人員就業(yè)情況，同時(shí)也要摸清各類(lèi)勞動(dòng)者的素質(zhì)和掌握技術(shù)技能情況以及學(xué)習(xí)技術(shù)技能意向、就業(yè)意向，通過(guò)詳細(xì)調(diào)查摸排建立全鎮(zhèn)就業(yè)培訓(xùn)和推薦就業(yè)資源庫(kù)。
二是要摸清全鎮(zhèn)范圍內(nèi)各類(lèi)單位和企業(yè)用人用工情況以及近期招工招職情況，建立本鎮(zhèn)各類(lèi)就業(yè)崗位資源庫(kù)。
三是摸清本中心城區(qū)內(nèi)的企業(yè)和單位以及個(gè)體工商戶(hù)，社區(qū)服務(wù)性崗位近期內(nèi)招工招職情況，同時(shí)也要摸清外地企業(yè)在本市的招工招職情況，建立招工招職信息資源庫(kù)。
3.加強(qiáng)培訓(xùn)
（1）、培訓(xùn)目標(biāo)：全鎮(zhèn)年年農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)人數(shù)不低于上級(jí)下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)600人，分期完成。當(dāng)期培訓(xùn)結(jié)束后就業(yè)率達(dá)90%以上。
（2）、培訓(xùn)范圍：全鎮(zhèn)范圍內(nèi)有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望的農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，特別是被征地的農(nóng)民、復(fù)員退役軍人、回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的大中專(zhuān)技校畢業(yè)生等。
（3）、培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)：SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)操作工、計(jì)算機(jī)軟件工、中式烹調(diào)師、中式面點(diǎn)師、服裝制作工、制冷設(shè)備維修工、數(shù)控加工、模型工、氣焊工、電焊工、電梯安裝維修工、汽車(chē)維修工、摩托車(chē)維修工、電動(dòng)車(chē)維修工、綠化工、餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、家庭服務(wù)員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員、美發(fā)師、美容師等專(zhuān)業(yè)。所選專(zhuān)業(yè)必須達(dá)到一定的人數(shù)，足夠開(kāi)一個(gè)班的要求后才能正常開(kāi)班進(jìn)行培訓(xùn)。
（4）、流程要求：根據(jù)《區(qū)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)開(kāi)班流程》的順序進(jìn)行，由各村（居）先行組織報(bào)名，報(bào)名者只要攜帶身份證復(fù)印件一份，個(gè)人證照兩張，到村（居）負(fù)責(zé)就業(yè)工作的干部處報(bào)名，根據(jù)所報(bào)的培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)，分門(mén)別類(lèi)登記好報(bào)名表，花名冊(cè)要求匯總，爾后由勞動(dòng)保障事務(wù)所收集整理，統(tǒng)一送到區(qū)勞動(dòng)就業(yè)管理局，確定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)再開(kāi)班授課。
（5）、培訓(xùn)計(jì)劃：計(jì)劃擬培訓(xùn)四期，在七、八、九、十月份每月各培訓(xùn)一期，培訓(xùn)根據(jù)報(bào)名情況而定，當(dāng)月報(bào)名的，到下一個(gè)月進(jìn)行培訓(xùn)，以此類(lèi)推，因?yàn)橐ㄟ^(guò)政府采購(gòu)來(lái)聯(lián)系培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，具體到哪培訓(xùn)，目前還不能確定。
4.狠抓推薦
發(fā)揮鎮(zhèn)勞動(dòng)保障事務(wù)所的優(yōu)勢(shì)，積極向用工企業(yè)、單位推薦我鎮(zhèn)人力資源，重點(diǎn)向在我鎮(zhèn)落戶(hù)的用人企業(yè)、單位推薦；對(duì)生活特困人員采取結(jié)對(duì)幫扶的方式，優(yōu)先向用人單位推薦。
5.嚴(yán)把考核關(guān)
（1）、把培訓(xùn)和推薦就業(yè)任務(wù)進(jìn)行分解，將全年就業(yè)培訓(xùn)和就業(yè)推薦任務(wù)分解到各個(gè)村（居）委會(huì)。
酒店?duì)I收表
月份餐飲部客房部康體部其他收入總計(jì)盈虧累計(jì)營(yíng)業(yè)額總盈虧
12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65
2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63
31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76
41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59
5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16
6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47
7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47
8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56
91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75
1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03
11(預(yù)計(jì))1683695047446378530000766898800006671954419966.03
12(預(yù)計(jì))100000300000250002500045000007121954419966.03
總計(jì)：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03
1、酒店?duì)I收情況分析：
酒店各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是：總營(yíng)業(yè)額650萬(wàn)，其中餐飲部195萬(wàn)，盈虧指標(biāo)-25萬(wàn)，客房部340萬(wàn)，盈利指標(biāo)220萬(wàn)，康體部67萬(wàn)，盈利指標(biāo)17萬(wàn)，其他收入50萬(wàn)，后勤管理費(fèi)用為162萬(wàn)?？傮w盈虧目標(biāo)是收支平衡。
截止11月30日，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下和全體員工的共同努力下，我們提前一個(gè)月完成公司下達(dá)給我們的全年?duì)I業(yè)指標(biāo)650萬(wàn)，完成盈虧平衡的目標(biāo)，并且盈利約為40萬(wàn)元左右。但是根據(jù)酒店?duì)I收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬(wàn)和67萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額指標(biāo)和盈虧指標(biāo)，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型等一些原因未能完成指標(biāo)。
2、酒店內(nèi)外部銷(xiāo)售
2.1對(duì)外銷(xiāo)售
對(duì)外銷(xiāo)售的任務(wù)主要是由酒店?duì)I銷(xiāo)部去完成，我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源、中介客源、旅游團(tuán)體、公司會(huì)議團(tuán)體、濱海業(yè)主、上門(mén)散客七大類(lèi)，營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù)。是酒店進(jìn)入正式開(kāi)業(yè)的第二年，在酒店行業(yè)中稱(chēng)為次新店，客源積累開(kāi)始慢慢沉淀，出現(xiàn)一批相對(duì)比較穩(wěn)定的商務(wù)客源、公司會(huì)議團(tuán)體和旅游團(tuán)體，從1月試營(yíng)業(yè)開(kāi)始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司；區(qū)政府各級(jí)單位和部門(mén)都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議；國(guó)內(nèi)五大中介（攜程、藝龍、同程、號(hào)碼百事通、12580）關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開(kāi)通，并且嘗試與國(guó)外中介（雅高達(dá)）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶(hù)；團(tuán)體客源中德邦物流、uc、中國(guó)人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬(wàn)象國(guó)旅等都已把酒店作為長(zhǎng)期定點(diǎn)合作單位，另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力，集團(tuán)各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2對(duì)內(nèi)銷(xiāo)售
對(duì)內(nèi)銷(xiāo)售的任務(wù)主要是由酒店前臺(tái)、康體前臺(tái)和餐廳的樓面去完成，對(duì)內(nèi)銷(xiāo)售指的是酒店對(duì)客戶(hù)接觸的一線部門(mén)對(duì)于上門(mén)散客的一種銷(xiāo)售方法，即前臺(tái)面對(duì)上門(mén)散客怎樣以誠(chéng)摯的服務(wù)和較高的價(jià)格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務(wù)員面對(duì)上門(mén)的客人在點(diǎn)菜時(shí)怎樣以客人的喜好、酒店的特色來(lái)推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過(guò)一年多的培訓(xùn)，前臺(tái)員工已熟練掌握推銷(xiāo)房間的技巧，從高價(jià)格到低價(jià)格，從豪華房到普通標(biāo)單，力爭(zhēng)留住每一位上門(mén)無(wú)預(yù)定或者電話預(yù)定的客人；餐廳2月開(kāi)始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中。
3、內(nèi)部管理
3.1會(huì)議制度和培訓(xùn)制度逐步完善
酒店的會(huì)議制度是為了保證酒店管理的正常開(kāi)展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)，各部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作，所以會(huì)議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門(mén)主管級(jí)以上人員例會(huì)制度，確保在較短的時(shí)間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門(mén)出現(xiàn)的問(wèn)題和需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時(shí)傳達(dá)給各部門(mén)負(fù)責(zé)人。各部門(mén)根據(jù)自身工作時(shí)間的特性安排每周部門(mén)員工的培訓(xùn)會(huì)議，培訓(xùn)會(huì)議除對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，還有一項(xiàng)重要功能就是將每周三酒店例會(huì)的內(nèi)容傳達(dá)給員工，讓員工及時(shí)了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息。
3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表
酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，它既體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度，也表現(xiàn)員工對(duì)客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài)，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，一個(gè)員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定 的禮貌禮儀和儀容儀表，無(wú)論他有多么高的學(xué)歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個(gè)合格的酒店人。在中，我根據(jù)每個(gè)部門(mén)的特點(diǎn)，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt，分別對(duì)各個(gè)部門(mén)人員，特別是管理層和一線員工，根據(jù)每月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行針對(duì)性的禮儀培訓(xùn)，現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動(dòng)與同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物資管理
今年年中，經(jīng)過(guò)越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn)，我們深刻的意識(shí)到文件管理對(duì)一個(gè)酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓(xùn)之后，我們按照集團(tuán)公司的對(duì)文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況進(jìn)行改革，每個(gè)部門(mén)根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾，對(duì)文件夾進(jìn)行編號(hào)，各部門(mén)基本幾個(gè)文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表、易耗品盤(pán)點(diǎn)表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表和易耗品盤(pán)點(diǎn)表尤為重要，本年度是開(kāi)業(yè)以來(lái)的第二年，酒店物品的補(bǔ)充、流失、報(bào)損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失，所以針對(duì)物資管理實(shí)行每月盤(pán)點(diǎn)，責(zé)任到崗到人，這個(gè)舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用。
3.4人員配置和薪資制度逐步完善
人員是酒店?duì)I業(yè)的基礎(chǔ)，對(duì)人員進(jìn)行合理編制，調(diào)動(dòng)起員工最大的能動(dòng)性是酒店經(jīng)營(yíng)效率最大化的保證，經(jīng)過(guò)1年多的探索和改革，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯?zhí)门c餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店?duì)I業(yè)額大幅增漲的同時(shí)，人數(shù)卻增加較少，這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實(shí)。在試行人事制度時(shí)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人也能積極配合，例如，餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實(shí)際情況，統(tǒng)一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合；客房部在入住房間數(shù)比較多的時(shí)候，靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生；前臺(tái)接待只有6人，根據(jù)每天工作的經(jīng)驗(yàn)，安排人員上兩頭班，在較忙的時(shí)間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本，為酒店的盈利做出來(lái)重要貢獻(xiàn)。在酒店實(shí)現(xiàn)盈利的同時(shí)，行政部根據(jù)年初做的考核計(jì)劃和提成計(jì)劃對(duì)各部門(mén)的員工和管理層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以獎(jiǎng)金形式體現(xiàn)，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識(shí)，時(shí)刻把酒店當(dāng)成家一樣，努力為酒店做出業(yè)績(jī)。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到；能耗成本在酒店經(jīng)營(yíng)中主要是以水、電、氣三個(gè)方面為主，客房是酒店?duì)I業(yè)的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關(guān)鍵，所以在客房管理中，以制度形式規(guī)定員工不得開(kāi)空調(diào)做房，查房時(shí)第一時(shí)間檢查空調(diào)是否關(guān)閉，公共區(qū)域和員工洗手間不得開(kāi)空調(diào)，如有客人特別要求外出時(shí)不得關(guān)閉房間空調(diào)，客房員工做房時(shí)可將空調(diào)調(diào)至26度，樓層燈光按時(shí)開(kāi)啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品，這一系列的改革幫助酒店半年時(shí)間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過(guò)5萬(wàn)元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6內(nèi)部溝通與團(tuán)結(jié)
內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級(jí)以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn)，酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門(mén)的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開(kāi)始，以季度為單位召開(kāi)員工大會(huì)，在每次的員工大會(huì)中進(jìn)行各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)上季度工作內(nèi)容的匯報(bào)，員工生日會(huì)，優(yōu)秀員工的評(píng)選，酒店安全培訓(xùn)等，在經(jīng)過(guò)內(nèi)部討論和總結(jié)，在，酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù)；主動(dòng)式的服務(wù)；讓每個(gè)人（客人、同事等）感受到被關(guān)心、關(guān)愛(ài)。我們的核心價(jià)值觀是：客人利益永遠(yuǎn)第一；處理事情公正合理透明，尊重、關(guān)愛(ài)、培養(yǎng)員工，逼你成才；過(guò)程和結(jié)果一樣重要，簡(jiǎn)化流程，降低成本，勇于創(chuàng)新，追求效率、創(chuàng)造利潤(rùn)。我們會(huì)一直遵循這個(gè)服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。
4、賓客滿(mǎn)意度
賓客的滿(mǎn)意度是客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應(yīng)客人需求，增加大功率的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)來(lái)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，從8月開(kāi)始配置了25臺(tái)冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據(jù)客戶(hù)的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù)。中介訂房中心的賓客滿(mǎn)意度的分?jǐn)?shù)也是公信力和影響力最大的，酒店在國(guó)內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿(mǎn)意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿(mǎn)分是5分），由于__號(hào)碼百事通和12580的預(yù)定客戶(hù)主要是以電話形式預(yù)定，所以其網(wǎng)站上沒(méi)有客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。綜上可以看出，在酒店開(kāi)業(yè)不到2年的時(shí)間內(nèi)，經(jīng)過(guò)改革和創(chuàng)新，我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶(hù)的滿(mǎn)意和認(rèn)同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開(kāi)展工作的理由和動(dòng)力。
5、本年度酒店工作的不足之處
5.1營(yíng)銷(xiāo)部
5.1.1銷(xiāo)售
本年度的營(yíng)業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)看，完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨，因?yàn)槲覀兙频甑臓I(yíng)銷(xiāo)模式一直是以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為主，都是以經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶(hù)跟朋友或友好單位介紹過(guò)來(lái)的客源為主，并且淡旺季情況相當(dāng)明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開(kāi)始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn)，由于祈福酒店停業(yè)，大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店，造成酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，開(kāi)房率從4成突然提高到8成左右。這個(gè)現(xiàn)象也折射出我們營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售工作做的不夠，營(yíng)銷(xiāo)能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無(wú)法憑借個(gè)人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過(guò)來(lái)。
5.1.2商場(chǎng)
由于商場(chǎng)的員工與銷(xiāo)售部同事在同一個(gè)辦公室，所以經(jīng)常會(huì)與客人接觸，但是商場(chǎng)人員的溝通和表達(dá)能力欠缺，直接會(huì)造成客人對(duì)酒店的不良印象，影響酒店的形象。
5.1.3前廳
前廳部經(jīng)過(guò)人員精簡(jiǎn)后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共6人，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡(jiǎn)化，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺(tái)的位置過(guò)于擁擠，單據(jù)擺放比積雜亂。對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題雖然有長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng)。對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部銷(xiāo)售方面，缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng)。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是 由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé)，從開(kāi)業(yè)至今，雖然他們?cè)谛姓?、人事方面付出了巨大努力?lái)進(jìn)行改革，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全。
5.2.2工程
酒店現(xiàn)有工程人員3人，每天24小時(shí)至少有一位電工在酒店內(nèi)值班，在出現(xiàn)應(yīng)急事件時(shí)保證有工程人員第一時(shí)間去解決和處理。酒店工程人員對(duì)小型維修基本都能解決，但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設(shè)備管理員。其次，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修，對(duì)客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
5.2.3保安
酒店現(xiàn)有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應(yīng)急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問(wèn)題和報(bào)告問(wèn)題的能力，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。其次，本年度夜晚抽查時(shí)多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺(jué)的問(wèn)題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕再次出現(xiàn)此類(lèi)現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。
5.2.4員工餐廳
經(jīng)過(guò)年初的改革，員工餐廳與酒店對(duì)客餐廳分離出來(lái)，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn)，員工對(duì)工作餐的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)，主要體現(xiàn)在溝通問(wèn)題上。其次，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在抽查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時(shí)不打招呼，見(jiàn)到其他部門(mén)同事不打招呼。再次，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%，資產(chǎn)的管理尤為重要，固定資產(chǎn)和易耗品的盤(pán)點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo)，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn)。
5.3.2pa
pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員，并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色。從8月開(kāi)始，幾乎三分之二的時(shí)間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生，但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比，而且公共區(qū)域技術(shù)性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠?qū)I(yè)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
5.4餐飲部
5.4.1餐廳樓面
在經(jīng)過(guò)年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨，也需要非常大的適應(yīng)能力，在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，出現(xiàn)過(guò)人員的不穩(wěn)定，有段時(shí)間流動(dòng)性很大，并且在與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象，以廚房尤為突出，但是經(jīng)過(guò)磨合和適應(yīng)，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對(duì)水果和飲料的損耗量非常大；在銷(xiāo)售方面的主觀能動(dòng)性較差，沒(méi)有積極提出促進(jìn)餐廳營(yíng)業(yè)額上升的創(chuàng)新銷(xiāo)售思路。
5.4.2廚房
廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn)，一直保持毛利都在五成以上，出品質(zhì)量也得到了很多客戶(hù)和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，但是廚房的考核指標(biāo)沒(méi)有與營(yíng)業(yè)額掛鉤，由于價(jià)格原因，導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計(jì)是不科學(xué)的，因?yàn)樵绮褪蔷频甑呐涮追?wù)，在酒店行業(yè)中，房費(fèi)中含早餐的價(jià)格賺錢(qián)不是目的，讓客人對(duì)酒店的滿(mǎn)意才是最重要的，一般四星級(jí)酒店早餐的毛利能夠達(dá)到3成已經(jīng)算是很不錯(cuò)的成績(jī)了。
5.5康體部
康體部在本年度負(fù)責(zé)了會(huì)議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂(lè)部、八期雋城保潔等多項(xiàng)工作任務(wù)，由于員工的分散性，培訓(xùn)幾乎沒(méi)有開(kāi)展過(guò)，雖然每個(gè)員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學(xué)習(xí)，但是康體部人員的基本素質(zhì)，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會(huì)議接待中有損酒店的形象，管理者的責(zé)任是不可推卸的。
5.6財(cái)務(wù)部
財(cái)務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù)，在監(jiān)督上出現(xiàn)過(guò)一些問(wèn)題，倉(cāng)管員直接兼顧采購(gòu)的職責(zé)，制定的每月詢(xún)價(jià)制度沒(méi)有一次執(zhí)行到位，都是由行政部一個(gè)部門(mén)去詢(xún)價(jià)，造成詢(xún)價(jià)中的一些片面性；個(gè)別倉(cāng)管人員上班時(shí)間離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)不匯報(bào)，也不帶手機(jī)，嚴(yán)重影響酒店各部門(mén)的正常工作；在服務(wù)與其他部門(mén)的職能上有所欠缺，主要是由于財(cái)務(wù)人員都沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè)，在處理酒店財(cái)務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗(yàn)，而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對(duì)，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好。
