時(shí)間：2023-03-28 15:04:59
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【論文摘要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化，市場(chǎng)形態(tài)開(kāi)始從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化，顧客的爭(zhēng)奪開(kāi)始成為各企業(yè)與學(xué)者研究的焦點(diǎn)。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上，通過(guò)考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系，期望探究出影響顧客忠誠(chéng)的機(jī)理，從而對(duì)企業(yè)從顧客角度贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供一定的幫助。
一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)文獻(xiàn)綜述
對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期，從那時(shí)起，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起了許多學(xué)者極大的興趣。總結(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點(diǎn)：1984年，Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績(jī)效與服務(wù)期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國(guó)學(xué)派觀點(diǎn)：認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿(mǎn)足顧客對(duì)于服務(wù)期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。
雖然學(xué)者們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，但其實(shí)差異并不大，而其中最重要的共同點(diǎn)是：顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)價(jià)者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實(shí)際感受到的服務(wù)的質(zhì)量，也稱(chēng)感知質(zhì)量。
對(duì)顧客滿(mǎn)意的認(rèn)識(shí)起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學(xué)者的意見(jiàn)，認(rèn)為顧客滿(mǎn)意可以解釋為個(gè)人在比較了對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的績(jī)效認(rèn)知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿(mǎn)意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù)。
在商業(yè)領(lǐng)域中，對(duì)忠誠(chéng)概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時(shí)起，學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠(chéng)的概念主要可以概括為以下三類(lèi)：第一類(lèi)是行為論：這種觀點(diǎn)主要是從行為的角度來(lái)定義顧客忠誠(chéng)，認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為，這種形式的忠誠(chéng)可以通過(guò)諸如購(gòu)買(mǎi)份額、購(gòu)買(mǎi)頻率等指標(biāo)來(lái)衡量。第二類(lèi)是情感論：基于情感的觀點(diǎn)把顧客忠誠(chéng)定義為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測(cè)量指標(biāo)有購(gòu)買(mǎi)意愿、偏好程度等。第三類(lèi)是綜合論：持這種觀點(diǎn)的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來(lái)，認(rèn)為真正的顧客忠誠(chéng)應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。
二、三者的關(guān)系研究
對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)兩兩關(guān)系的研究，學(xué)術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見(jiàn)，但是從大部分學(xué)者的研究中，我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)存在著一定的因果關(guān)系。通過(guò)下面這個(gè)案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。
代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因?yàn)槟軌蛱峁┙o顧客具有個(gè)性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開(kāi)始，一些以折扣聞名的低價(jià)零售店和一些產(chǎn)品的專(zhuān)賣(mài)店由于能夠提供給購(gòu)買(mǎi)者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實(shí)施“金卡計(jì)劃”以重新獲得顧客的信賴(lài)。
公司管理層依靠對(duì)顧客消費(fèi)習(xí)慣和偏好的細(xì)心觀察，在顧客購(gòu)物的過(guò)程中，積極的留心每個(gè)顧客的消費(fèi)習(xí)慣。經(jīng)過(guò)細(xì)致地觀察，研究小組發(fā)現(xiàn)，顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細(xì)節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量，并提供一些費(fèi)用不是很高的軟性?xún)?yōu)惠條件:比如贈(zèng)送一張上面有有關(guān)流行時(shí)尚信息的新聞信箋；給消費(fèi)者提供一些即將要銷(xiāo)售的產(chǎn)品信息；一張金卡：購(gòu)物時(shí)附帶的一些優(yōu)惠，比如免費(fèi)包裝，免費(fèi)咖啡，以及專(zhuān)為關(guān)系金卡用戶(hù)提供的特殊服務(wù)號(hào)碼。此外，每個(gè)季度還為他們郵寄一些贈(zèng)券。
在這項(xiàng)活動(dòng)運(yùn)作了一年的時(shí)間后，“金卡計(jì)劃”取得了成功。隨著銷(xiāo)售額以百萬(wàn)美元的數(shù)量遞增，“金卡計(jì)劃”被公司認(rèn)為是一本萬(wàn)利的舉措，這項(xiàng)舉措在獲得顧客的商度忠誠(chéng)方面實(shí)在功不可沒(méi)，在今后的公司運(yùn)作中，代頓·哈德森公司決定將這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的核心理念運(yùn)用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過(guò)“金卡計(jì)劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠(chéng)，而“金卡計(jì)劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿(mǎn)意，從而促使了顧客忠誠(chéng)。
在此借鑒霍映寶、韓之俊對(duì)三者關(guān)系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀(jì)80年代初由HermanWord等學(xué)者提出，PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型，結(jié)構(gòu)模型也稱(chēng)內(nèi)生模型，它描述的是隱變量之間的關(guān)系；測(cè)量模型又稱(chēng)外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式，即外部模式和內(nèi)部模式，也稱(chēng)之為反射模式與形成方式，前者的每個(gè)顯變量與其隱變量成簡(jiǎn)單回歸關(guān)系，后者的隱變量與其顯變量成多元線(xiàn)性函數(shù)。）分析的結(jié)果。
霍映寶、韓之俊通過(guò)PLS路徑建模，數(shù)據(jù)采集和分析，得出結(jié)論如下：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的效應(yīng)系數(shù)為0.783，對(duì)顧客忠誠(chéng)的效應(yīng)系數(shù)為0.586，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的作用明顯大于顧客忠誠(chéng)，而且感知質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用幾乎完全是通過(guò)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生的，因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003，所以，三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系（見(jiàn)圖1）。
三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性
1、顧客與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是指在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中，一個(gè)企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場(chǎng)提品或服務(wù)，并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)也就等于擁有市場(chǎng)。市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生影響。
其中，顧客是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，它通過(guò)顧客忠誠(chéng)、顧客滿(mǎn)意影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，無(wú)論是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，還是人才競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是圍繞顧客滿(mǎn)意的競(jìng)爭(zhēng)，有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)。在顧客資源總量不變的情況下，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是其經(jīng)營(yíng)的對(duì)象，保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說(shuō)了算，企業(yè)認(rèn)為自己的服務(wù)再好，得不到顧客的認(rèn)可，也是無(wú)濟(jì)于事。所以，顧客是否滿(mǎn)意與忠誠(chéng)，將直接影響到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和狀況。
顧客對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響主要是通過(guò)影響企業(yè)利潤(rùn)而體現(xiàn)出來(lái)的。顧客的主觀感受是企業(yè)無(wú)法控制的，而顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期績(jī)效有重大影響，這已得到許多學(xué)者的證明。例如，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報(bào)告表明：對(duì)瑞典的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，在5年時(shí)間里顧客滿(mǎn)意度指數(shù)每年提升一個(gè)百分點(diǎn)，則投資收益率平均每年增長(zhǎng)6.6%；對(duì)美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，顧客滿(mǎn)意度指數(shù)每增加一個(gè)百分點(diǎn)，其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元；企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤(rùn)提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出，顧客滿(mǎn)意、忠誠(chéng)與否對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響，對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)起著決定性的影響。顧客忠誠(chéng)會(huì)為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的增加，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；顧客不滿(mǎn)，有可能導(dǎo)致顧客抱怨，如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失，進(jìn)而使利潤(rùn)減少，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降。
2、顧客忠誠(chéng)的價(jià)值
美國(guó)貝恩策略顧問(wèn)有限公司在長(zhǎng)期的企業(yè)咨詢(xún)工作中發(fā)現(xiàn)：在知識(shí)和智力資本舉足輕重的行業(yè)，處于同行業(yè)的各個(gè)公司之間的業(yè)績(jī)存在著巨大的差距，導(dǎo)致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場(chǎng)份額、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、單位成本等因素已無(wú)法解釋?zhuān)敲?，?wèn)題的癥結(jié)出在哪里？貝恩策劃顧問(wèn)公司通過(guò)對(duì)幾十個(gè)行業(yè)長(zhǎng)達(dá)10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過(guò)的因素，正是這個(gè)因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系，這個(gè)因素就是顧客忠誠(chéng)。西方一些顧客忠誠(chéng)領(lǐng)先的企業(yè)的大量實(shí)踐證明，客戶(hù)忠誠(chéng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動(dòng)力之一。顧客忠誠(chéng)的價(jià)值也可以用顧客保持率來(lái)體現(xiàn)，如果顧客沒(méi)有流失，維持原來(lái)的顧客保持率，本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，那么，新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率，將對(duì)公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟(jì)效果。
由于忠誠(chéng)顧客與企業(yè)保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，對(duì)企業(yè)有著強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感，一般情況下不會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠(chéng)具有一定的排他性，同行業(yè)中幾乎不存在兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)擁有同一忠誠(chéng)顧客群的現(xiàn)象，本企業(yè)顧客忠誠(chéng)的增加意味著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠(chéng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價(jià)，而且往往一事無(wú)成。因此，在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，顧客忠誠(chéng)已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要決定因素，更是企業(yè)獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的重要源泉。
3、顧客忠誠(chéng)價(jià)值來(lái)源
顧客忠誠(chéng)之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果，主要來(lái)源于兩種力量。
（1）顧客增長(zhǎng)效應(yīng)
即忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)顧客存量的增長(zhǎng)作用。假設(shè)兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長(zhǎng)均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長(zhǎng)。這樣持續(xù)14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的增長(zhǎng)?？梢?jiàn)，顧客保持率維持在每年增加5個(gè)百分點(diǎn)，則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長(zhǎng)，企業(yè)的顧客存量每7年即可實(shí)現(xiàn)成倍增長(zhǎng)。
（2）顧客保持時(shí)間效應(yīng)
這一力量往往在利潤(rùn)方面為企業(yè)帶來(lái)更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下，企業(yè)賺自每一顧客的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比。隨著顧客保持年限的延長(zhǎng)，投資回報(bào)率會(huì)以指數(shù)規(guī)律增長(zhǎng)。
造成利潤(rùn)增長(zhǎng)的主要原因是：顧客人均的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里，長(zhǎng)期顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)隨時(shí)間的延長(zhǎng)而增加（也就是延長(zhǎng)顧客生命周期）。因?yàn)楦叨葷M(mǎn)意的顧客隨著時(shí)間的增加會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費(fèi)用，使?fàn)I業(yè)成本減少。長(zhǎng)期顧客的服務(wù)成本，會(huì)隨著時(shí)間的增加而遞減。因?yàn)樵谝呀?jīng)建立信賴(lài)感前提下的交易行為會(huì)把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推薦時(shí)成本幾乎為零，從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤(rùn)。當(dāng)面臨供應(yīng)商合理的價(jià)格調(diào)整時(shí)，長(zhǎng)期顧客對(duì)價(jià)格敏感度較低，不會(huì)因一點(diǎn)小利而離開(kāi)。四、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意與提高顧客忠誠(chéng)的對(duì)策
通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)關(guān)系的探索，我們知道，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意都直接或間接的作用于顧客忠誠(chéng)。而顧客忠誠(chéng)更是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。那么如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿(mǎn)意，達(dá)到顧客忠誠(chéng)？
1、樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念
要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到提高，首先要樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿(mǎn)足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程，強(qiáng)化服務(wù)的重要性，使員工真切體會(huì)企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)，首先要做的，就是，貫穿一個(gè)理念——以顧客為中心。
2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)
員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠(chéng)的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的；另一方面，員工與顧客交往時(shí)的表現(xiàn)，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿(mǎn)意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值理論”，顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過(guò)有形產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來(lái)滿(mǎn)足的。所以，如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實(shí)際上就是增加了顧客的情感性利益，就會(huì)激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，甚至獲得顧客忠誠(chéng)。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括：培養(yǎng)員工勝任工作的能力，能夠至始至終準(zhǔn)確地提供服務(wù)，從而提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量；培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼，永遠(yuǎn)做到誠(chéng)信、盡責(zé)、合理；培養(yǎng)員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準(zhǔn)確地溝通；培養(yǎng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)。
3、建立有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationManagement）使實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)利益關(guān)系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來(lái)價(jià)值，而且也能給企業(yè)帶來(lái)利益。良好的CRM不僅能給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，提升顧客的滿(mǎn)意度，更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶(hù)，而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶(hù)。
CRM的核心是客戶(hù)的資源價(jià)值管理：通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性需求來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。這也是企業(yè)提供個(gè)性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。
4、提供個(gè)性化差異化的服務(wù)
企業(yè)提供一些差異化個(gè)性化的服務(wù)，不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的與眾不同，從而提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，更能以特色贏得顧客的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)。從跟本上說(shuō)，對(duì)手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙，這也是企業(yè)增加顧客忠誠(chéng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。要建立個(gè)性化服務(wù)有四個(gè)關(guān)鍵的步驟。
（1）識(shí)別企業(yè)顧客，并運(yùn)用差異化分析。企業(yè)對(duì)顧客根據(jù)他們?cè)谙M(fèi)方式上的某一兩個(gè)共同特征，進(jìn)行分析歸類(lèi)，從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費(fèi)群體，甚至是個(gè)別顧客。
（2）建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類(lèi)后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來(lái)，作為現(xiàn)在和將來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營(yíng)銷(xiāo)人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。
（3）與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個(gè)性化需求，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)提供方向，不管目標(biāo)顧客有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問(wèn)題，真正關(guān)心他們的利益。
（4）提供個(gè)性化的解決方案，制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個(gè)性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來(lái)定制產(chǎn)品或服務(wù)。
5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機(jī)制
售后服務(wù)包括免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時(shí)維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費(fèi)用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)對(duì)這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時(shí)這種服務(wù)補(bǔ)救并不只局限于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補(bǔ)，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)存在的問(wèn)題與顧客溝通，了解顧客真實(shí)的需求信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋，以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的顧客滿(mǎn)意。
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論文關(guān)鍵詞：資產(chǎn)評(píng)估執(zhí)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
資產(chǎn)評(píng)估是產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)重組、公司上市等經(jīng)濟(jì)行為順利進(jìn)行的重要前提，由于資產(chǎn)評(píng)估結(jié)果直接影響到上述經(jīng)濟(jì)行為中相關(guān)利益者的經(jīng)濟(jì)利益，因此，資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量就成為相關(guān)各方關(guān)注的焦點(diǎn)。然而如何評(píng)價(jià)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的高低，不同的利益主體卻有不同的標(biāo)準(zhǔn)，資產(chǎn)評(píng)估信息的需求者、供給者和監(jiān)管者對(duì)資產(chǎn)評(píng)估結(jié)果有著不同的預(yù)期，對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)也存在著一定的差距，并由此產(chǎn)生了對(duì)我國(guó)目前資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的置疑，這在一定程度上影響了我國(guó)資產(chǎn)評(píng)估業(yè)的發(fā)展。本文對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出了建立統(tǒng)一的資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)策。
一、資產(chǎn)評(píng)估信息的需求者及其對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
質(zhì)量在ISO9000中被定義為“反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和”，判斷資產(chǎn)評(píng)估執(zhí)業(yè)質(zhì)量也必須考慮資產(chǎn)評(píng)估信息需求者的期望。資產(chǎn)評(píng)估信息的需求者主要是資產(chǎn)的所有者及相關(guān)利益者，包括代表國(guó)有資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)所有者的政府部門(mén)、具有廣泛的潛在投資者的資本市場(chǎng)及企業(yè)或單位的股東等。
1．國(guó)有資產(chǎn)所有者對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)是基于防止國(guó)有資產(chǎn)流失，保證有關(guān)資產(chǎn)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行的預(yù)期。政府作為國(guó)有企業(yè)所有權(quán)的代表，是我國(guó)資產(chǎn)評(píng)估信息的最主要需求者。目前，各級(jí)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)(下稱(chēng)國(guó)資委)代表政府履行國(guó)有出資人的職責(zé)，負(fù)責(zé)監(jiān)督管理企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)，當(dāng)國(guó)有資產(chǎn)發(fā)生產(chǎn)權(quán)變動(dòng)或相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，資產(chǎn)評(píng)估結(jié)果成為國(guó)有資產(chǎn)管理部門(mén)確定產(chǎn)權(quán)交易價(jià)格、做出相關(guān)決策的重要依據(jù)。
作為國(guó)有資產(chǎn)的所有者代表，國(guó)資委對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要求評(píng)估機(jī)構(gòu)按照資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則，客觀、公正地開(kāi)展資產(chǎn)評(píng)估工作，評(píng)估結(jié)果能夠真實(shí)地反映其被評(píng)估資產(chǎn)的市場(chǎng)狀況，防止國(guó)有資產(chǎn)流失，保證有關(guān)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，使國(guó)有資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)所有者的合法權(quán)益得到維護(hù)。
2．在資本市場(chǎng)上，現(xiàn)有的股東和潛在的投資者對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量有著不同的預(yù)期。資本市場(chǎng)中對(duì)資產(chǎn)評(píng)估信息的需求者主要是上市公司的現(xiàn)有股東和潛在的投資者。
上市公司的現(xiàn)有股東根據(jù)自身利益考慮，對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)必然是不能漏評(píng)、少評(píng)企業(yè)的資產(chǎn)，甚至在可能的情況下盡量多評(píng)資產(chǎn)，以抬升公司股價(jià)，創(chuàng)造良好的社會(huì)聲譽(yù)；而潛在的投資者在資本市場(chǎng)中相對(duì)處于信息劣勢(shì)地位，其對(duì)評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是要求資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)不能與企業(yè)合謀，而應(yīng)站在公正的立場(chǎng)，對(duì)企業(yè)所擁有的資產(chǎn)價(jià)值提供客觀、公正的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，作為投資決策的參考，以減少投資的盲目性，保護(hù)自身利益。
3．委托方在資產(chǎn)交易市場(chǎng)上所處的位置不同也會(huì)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量有不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)學(xué)原理告訴我們，在正常的資產(chǎn)交易中，買(mǎi)方總是希望以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，而賣(mài)方則總是希望以最高的價(jià)格出售。資產(chǎn)評(píng)估結(jié)果是產(chǎn)權(quán)所有者確定資產(chǎn)交易價(jià)格或?qū)崿F(xiàn)某種經(jīng)濟(jì)行為的重要依據(jù)，當(dāng)資產(chǎn)評(píng)估的委托方是資產(chǎn)買(mǎi)方時(shí)，他就會(huì)希望低估資產(chǎn)的價(jià)值，并會(huì)提供有關(guān)信息來(lái)影響資產(chǎn)評(píng)估人員對(duì)資產(chǎn)價(jià)值的判斷，從而達(dá)到自己對(duì)資產(chǎn)價(jià)值判斷的心理預(yù)期值。如在國(guó)有企業(yè)改制或產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓等資產(chǎn)評(píng)估項(xiàng)目中，企業(yè)的現(xiàn)有管理者為了以較低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)國(guó)有資產(chǎn)，他們就會(huì)希望低估資產(chǎn)的價(jià)值，并認(rèn)為低估是合理的。而當(dāng)委托方是資產(chǎn)的賣(mài)方時(shí)。他就希望評(píng)估機(jī)構(gòu)能夠高估資產(chǎn)的價(jià)值，從而達(dá)到自己對(duì)資產(chǎn)較高價(jià)值的心理預(yù)期值。如在對(duì)外投資、抵押貸款等資產(chǎn)評(píng)估項(xiàng)目中，為了在投資的企業(yè)或項(xiàng)目中占有更大份額或從銀行取得更多的貸款，委托方往往會(huì)認(rèn)同高估資產(chǎn)的價(jià)值。
由此可見(jiàn)，委托方對(duì)資產(chǎn)評(píng)估的判斷標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)不同的評(píng)估目的來(lái)定的，他們希望通過(guò)資產(chǎn)評(píng)估來(lái)實(shí)現(xiàn)從中獲利的目的，他們對(duì)資產(chǎn)預(yù)期的心理價(jià)位往往是評(píng)價(jià)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。
由上述分析可以看出，雖然政府部門(mén)、資本市場(chǎng)和委托方都是站在需求者的角度進(jìn)行評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)的，但由于不同的需求者期望通過(guò)評(píng)估所達(dá)到的目的不同，導(dǎo)致他們對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)也不同。
二、資產(chǎn)評(píng)估信息的供給者及其對(duì)評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
資產(chǎn)評(píng)估信息的供給者是專(zhuān)門(mén)從事資產(chǎn)評(píng)估服務(wù)的資產(chǎn)評(píng)估專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)和人員。作為資產(chǎn)評(píng)估信息供給者，資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)所提供的資產(chǎn)評(píng)估信息主要存在兩方面的要求：一方面要保證進(jìn)行資產(chǎn)評(píng)估的結(jié)果及所出具的報(bào)告能夠得到監(jiān)管部門(mén)的認(rèn)可，在審核中順利通過(guò)。我國(guó)目前對(duì)國(guó)有資產(chǎn)評(píng)估實(shí)行的是審核、備案制，對(duì)重大的國(guó)有資產(chǎn)評(píng)估項(xiàng)目，必須經(jīng)過(guò)有關(guān)管理部門(mén)的審核，如國(guó)資委、證監(jiān)會(huì)等部門(mén)，只有通過(guò)這些部門(mén)審核的資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告才具有相應(yīng)的法律效力。[2]因此，資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告能夠通過(guò)有關(guān)管理部門(mén)的審核，是資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)判斷資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也是資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)關(guān)注的重點(diǎn)。目前，資產(chǎn)評(píng)估管理部門(mén)審核資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的依據(jù)是《資產(chǎn)評(píng)估操作規(guī)范意見(jiàn)(試行)》、《資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告基本內(nèi)容與格式的暫行規(guī)定》、《資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則——基本準(zhǔn)則》等規(guī)范另一方面，資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)作為自主經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)主體，要保證自己的生存和發(fā)展，在按照行業(yè)規(guī)定的準(zhǔn)則和規(guī)范進(jìn)行執(zhí)業(yè)的前提下，必須為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，評(píng)估結(jié)果和評(píng)估報(bào)告需要考慮客戶(hù)的一些要求。順利完成評(píng)估項(xiàng)目并得到客戶(hù)的認(rèn)可是資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)判斷執(zhí)業(yè)質(zhì)量高低的重要因素。因此，從本質(zhì)上說(shuō)，資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)資產(chǎn)的評(píng)估過(guò)程就是這兩方面權(quán)衡、協(xié)調(diào)的過(guò)程，而資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告則是利益協(xié)調(diào)結(jié)果的體現(xiàn)。
從整個(gè)市場(chǎng)上資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)的供求關(guān)系看。目前我國(guó)資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)發(fā)展速度較快，而資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展速度則相對(duì)較慢，出現(xiàn)了資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇的狀況。巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力在一定程度上就會(huì)影響到資產(chǎn)評(píng)估信息的可靠性，委托方為了實(shí)現(xiàn)特定目的，利用強(qiáng)勢(shì)地位誘使或要挾評(píng)估機(jī)構(gòu)按他們所需要的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，否則就不付款或轉(zhuǎn)向其它機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致有些機(jī)構(gòu)遷就委托方的要求，操縱資產(chǎn)評(píng)估值以迎合委托方的期望。
可見(jiàn)，作為資產(chǎn)評(píng)估信息供給者的資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程，實(shí)際上是在設(shè)法滿(mǎn)足委托方要求又能符合相關(guān)部門(mén)審核要求的夾縫中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)追求經(jīng)濟(jì)利益的最大化的過(guò)程，而這與評(píng)估機(jī)構(gòu)所應(yīng)具備的獨(dú)立、客觀、公正的基本原則相背離。作為社會(huì)性中介機(jī)構(gòu)，評(píng)估機(jī)構(gòu)若要提高公眾對(duì)評(píng)估結(jié)果的信任度，必須保持獨(dú)立性，不被各種利益左右，也不能僅僅為應(yīng)付審核走過(guò)場(chǎng)，必須根據(jù)評(píng)估準(zhǔn)則，按照評(píng)估程序得出公正合理的評(píng)估結(jié)果。當(dāng)資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)真正做到獨(dú)立、客觀執(zhí)業(yè)的時(shí)候，其對(duì)評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就不會(huì)因客戶(hù)需要而異，而會(huì)形成統(tǒng)一合理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
三、監(jiān)管者及其對(duì)評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
資產(chǎn)評(píng)估信息質(zhì)量的監(jiān)管者主要包括有關(guān)政府部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)。從資產(chǎn)評(píng)估信息的政府監(jiān)管部門(mén)來(lái)看，目前我國(guó)政府對(duì)資產(chǎn)評(píng)估信息質(zhì)量的監(jiān)管部門(mén)主要有國(guó)資委、財(cái)政部門(mén)、證券監(jiān)管部門(mén)等。政府作為評(píng)估信息監(jiān)管者，依據(jù)國(guó)資委、財(cái)政部和證監(jiān)會(huì)等部門(mén)的一系列法規(guī)、制度對(duì)資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)實(shí)施監(jiān)管。其對(duì)資產(chǎn)評(píng)估信息的要求主要是：評(píng)估機(jī)構(gòu)能夠提供真實(shí)的資產(chǎn)評(píng)估信息，為企業(yè)資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)變動(dòng)創(chuàng)造公平、透明的交易環(huán)境，以避免因資產(chǎn)信息的不真實(shí)而影響企業(yè)問(wèn)的公平交易，維護(hù)資本市場(chǎng)秩序。如2004年初，國(guó)務(wù)院辦公廳《國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)財(cái)政部關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范評(píng)估行業(yè)管理意見(jiàn)的通知》，要求在全國(guó)范圍內(nèi)組織和開(kāi)展資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)的全面檢查，檢查的內(nèi)容主要包括資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面，其中對(duì)資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)質(zhì)量的檢查主要是對(duì)近三年來(lái)資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)出具的評(píng)估報(bào)告的質(zhì)量進(jìn)行檢查。通過(guò)抽查評(píng)估報(bào)告及工作底稿、向有關(guān)注冊(cè)資產(chǎn)評(píng)估師和從業(yè)人員詢(xún)問(wèn)等方式，檢查資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量控制制度的執(zhí)行情況，其中重點(diǎn)檢查評(píng)估機(jī)構(gòu)是否履行了應(yīng)有的資產(chǎn)評(píng)估程序，是否嚴(yán)格執(zhí)行了相關(guān)的準(zhǔn)則和規(guī)范，是否故意做出錯(cuò)誤的專(zhuān)業(yè)判斷，資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告是否存在虛假、不實(shí)的內(nèi)容等。轉(zhuǎn)中國(guó)-從資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)管理協(xié)會(huì)來(lái)看，中國(guó)資產(chǎn)評(píng)估協(xié)會(huì)和各省級(jí)評(píng)估協(xié)會(huì)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估信息的監(jiān)管施行自我約束機(jī)制。協(xié)會(huì)通過(guò)制定資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則、審查評(píng)估機(jī)構(gòu)和注冊(cè)資產(chǎn)評(píng)估師的執(zhí)業(yè)資格等方面來(lái)規(guī)范資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)和人員的行為。因此，行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要是考察評(píng)估過(guò)程是否按照?qǐng)?zhí)業(yè)規(guī)范和準(zhǔn)則的要求開(kāi)展資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)，即資評(píng)估相關(guān)準(zhǔn)則是行業(yè)協(xié)會(huì)的主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
通過(guò)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估信息的需求者、供給者和監(jiān)管者三方的分析，可以看出，三方作為“理性人”要追求自身利益的最大化，就不可避免地導(dǎo)致對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)的不一致。由于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，三方博奕的結(jié)果往往成為犧牲社會(huì)公益的負(fù)和博奕。因而需要協(xié)調(diào)三方對(duì)評(píng)估質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)正和博奕，以求社會(huì)效益最大化。
四、協(xié)調(diào)各方利益，建立統(tǒng)一的資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
(一)以社會(huì)公眾利益為本，制定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)資產(chǎn)評(píng)估的質(zhì)量評(píng)價(jià)是建立在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的。作為一項(xiàng)社會(huì)中介服務(wù)，資產(chǎn)評(píng)估應(yīng)有其衡量服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，而且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)充分考慮各相關(guān)利益者的利益，不能有所偏袒，充分體現(xiàn)資產(chǎn)評(píng)估的公正性。目前資產(chǎn)評(píng)估的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是以資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則的形式出來(lái)的，由于我國(guó)的資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則是由資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)協(xié)會(huì)組織制定，由財(cái)政部實(shí)施的，資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)協(xié)會(huì)是資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)和注冊(cè)資產(chǎn)評(píng)估師利益的代表，也就是資產(chǎn)評(píng)估信息的供給者利益的代表，財(cái)政部、國(guó)資委是政府利益的代表，也就是資產(chǎn)評(píng)估監(jiān)管者利益的代表，同時(shí)也是國(guó)有資產(chǎn)所有者的代表，而作為廣大資產(chǎn)評(píng)估信息需求者的社會(huì)公眾則很難參與到資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則的制定，這樣，社會(huì)公眾的利益就很容易被忽視。國(guó)際評(píng)估準(zhǔn)則委員會(huì)明確提出國(guó)際資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則的首要目標(biāo)是“為公眾利益”，我國(guó)在2004年頒布的《資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則一基本準(zhǔn)則》中的第一條也指出了要“維護(hù)社會(huì)公眾利益和資產(chǎn)評(píng)估各方當(dāng)事人合法權(quán)益”的指導(dǎo)思想?？梢?jiàn)，維護(hù)社會(huì)公眾利益已成為國(guó)內(nèi)外資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)制定資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則的目標(biāo)。只有在資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則中真正體現(xiàn)了社會(huì)公眾的利益，而且充分考慮了資產(chǎn)評(píng)估各當(dāng)事人的利益，資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則就可以成為資產(chǎn)評(píng)估各相關(guān)利益者評(píng)價(jià)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的共同標(biāo)準(zhǔn)。
(二)明確資產(chǎn)評(píng)估相關(guān)各方的責(zé)任
協(xié)調(diào)資產(chǎn)評(píng)估信息需求者、供給者和監(jiān)管者的認(rèn)識(shí)，形成統(tǒng)～標(biāo)準(zhǔn)，重要的一點(diǎn)是明確各方的責(zé)權(quán)關(guān)系。從本質(zhì)上說(shuō)，資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的形成過(guò)程是需求、供給與監(jiān)督三者反復(fù)博奕，實(shí)現(xiàn)利益均衡的過(guò)程。因而，在實(shí)際工作中必須一齊采取措施，才能達(dá)到互相促進(jìn)，共同提高資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的目的。
從資產(chǎn)評(píng)估信息的供需方面考察，供需雙方首先要明確資產(chǎn)評(píng)估的目的，按照客觀公正的原則行使權(quán)力，履行義務(wù)。評(píng)估信息對(duì)于其提供者和使用者而言是一種權(quán)利的體現(xiàn)，資產(chǎn)評(píng)估要求評(píng)估機(jī)構(gòu)和評(píng)估人員具有高度的責(zé)任感，對(duì)自己所作的評(píng)估結(jié)論承擔(dān)各種責(zé)任。國(guó)家有關(guān)部門(mén)要對(duì)資產(chǎn)評(píng)估的責(zé)任如經(jīng)濟(jì)責(zé)任、道德責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和法律責(zé)任等做出明確規(guī)定，才能避免評(píng)估結(jié)論過(guò)高或過(guò)低而降低資產(chǎn)評(píng)估結(jié)論的法律效果和權(quán)威性等不良行為的發(fā)生。委托者及資產(chǎn)占有者的責(zé)任是提供有關(guān)資產(chǎn)的真實(shí)可靠信息，積極配合評(píng)估機(jī)構(gòu)工作，不能為達(dá)到某種目的而對(duì)評(píng)估機(jī)構(gòu)威逼利誘，保證市場(chǎng)的公平有序。
(三)加大宣傳力度．提高社會(huì)公眾認(rèn)識(shí)
資產(chǎn)評(píng)估是一項(xiàng)對(duì)整個(gè)社會(huì)都有影響的工作，因而必須加強(qiáng)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估有關(guān)知識(shí)的普及和宣傳。由于我國(guó)資產(chǎn)評(píng)估發(fā)展的歷史不長(zhǎng)。許多人對(duì)資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)還比較陌生，甚至有些人還存在一些錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，把資產(chǎn)評(píng)估作為達(dá)到自己不法目的的手段，給資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)和評(píng)估人員施加影響。因此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)的直傳力度，使整個(gè)社會(huì)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估的有關(guān)知識(shí)都有所了解。這樣不僅有助于統(tǒng)一社會(huì)公眾對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，還可以對(duì)資產(chǎn)評(píng)估工作進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。
生物技術(shù)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文為實(shí)驗(yàn)研究類(lèi)課題，每一個(gè)實(shí)驗(yàn)都需要多種儀器、生化試劑和其他耗材，特別是分子生物學(xué)試劑，價(jià)格非常昂貴。對(duì)于一些剛升格為本科院校的生物院系，教學(xué)資源會(huì)相對(duì)不足，如實(shí)驗(yàn)場(chǎng)地不夠、儀器設(shè)備不全、少藥品等現(xiàn)象較為普遍。學(xué)校對(duì)生物技術(shù)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文經(jīng)費(fèi)的撥付是通過(guò)折算成課時(shí)（每位按28學(xué)時(shí)）以課時(shí)酬金的形式撥給指導(dǎo)教師。但許多高校對(duì)本科畢業(yè)論文經(jīng)費(fèi)的投入非常低，如有的高校生平均經(jīng)費(fèi)只有100元［3］。因此，大部分經(jīng)費(fèi)只能從指導(dǎo)教師自己的科研課題中撥付。加上大多數(shù)生物技術(shù)專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)論文由于缺乏系統(tǒng)性和創(chuàng)新性，其研究結(jié)果發(fā)表的價(jià)值不大。因此，從投入和產(chǎn)出的角度考慮，部分指導(dǎo)教師不太情愿投入過(guò)多的經(jīng)費(fèi)，而這反過(guò)來(lái)又會(huì)嚴(yán)重影響生物技術(shù)專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)論文的質(zhì)量。
2提高南華大學(xué)生物技術(shù)專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)論文質(zhì)量的建議
2．1改革現(xiàn)有教學(xué)模式
目前，生物技術(shù)專(zhuān)業(yè)人才不但需要掌握扎實(shí)的生物學(xué)理論知識(shí)，而且還需要具有一定獨(dú)立從事科學(xué)研究和創(chuàng)新能力。許多綜合性大學(xué)生物類(lèi)研究生的招生規(guī)模已超過(guò)了本科生的招生規(guī)模。為了滿(mǎn)足社會(huì)的需要，應(yīng)在本科階段即開(kāi)始培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)研究和創(chuàng)新的能力，為學(xué)生的進(jìn)一步深造打下良好基礎(chǔ)。因此，可以考慮改革現(xiàn)有教學(xué)模式，將生物技術(shù)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文時(shí)間安排提前，在大三甚至大二時(shí)學(xué)生即可以在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行科學(xué)研究。鄭增娟等對(duì)某醫(yī)學(xué)院校本科生通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)42．6％受調(diào)查的學(xué)生都希望將畢業(yè)論文撰寫(xiě)時(shí)間提前至大三［4］。這樣不但可以增加學(xué)生對(duì)理論知識(shí)掌握和應(yīng)用的能力，還可以加強(qiáng)學(xué)生的科學(xué)研究素養(yǎng)，讓學(xué)生有充分的時(shí)間去完成創(chuàng)新性和探索性較高的課題，以保證畢業(yè)論文的質(zhì)量。目前，我校藥學(xué)與生物科學(xué)學(xué)院已開(kāi)展了嘗試，在新生入校起，所有生物技術(shù)專(zhuān)業(yè)本科生就實(shí)行導(dǎo)師制，一般每位導(dǎo)師指導(dǎo)2－4名本科生。這樣學(xué)生從大一開(kāi)始，就可以進(jìn)入導(dǎo)師的實(shí)驗(yàn)室，有充足的時(shí)間來(lái)確定畢業(yè)論文的選題，以及培養(yǎng)學(xué)生的科研興趣、實(shí)踐能力和創(chuàng)新思維能力。
2．2選拔具有較高學(xué)術(shù)水平和責(zé)任感的教師承擔(dān)論文的指導(dǎo)
要明確指導(dǎo)教師的責(zé)任，通過(guò)制定指導(dǎo)教師工作細(xì)則來(lái)實(shí)現(xiàn)本科畢業(yè)論文指導(dǎo)的制度化［5］。指導(dǎo)教師應(yīng)在畢業(yè)論文過(guò)程中培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立勤勉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、實(shí)事求是的科學(xué)作風(fēng)，使學(xué)生充分認(rèn)識(shí)到做好畢業(yè)論文對(duì)提高自身思想道德、業(yè)務(wù)水平、工作能力和綜合素質(zhì)的意義。同時(shí)指導(dǎo)教師自身的學(xué)術(shù)水平、學(xué)術(shù)道德和品行操守對(duì)學(xué)生會(huì)有深刻的影響。
2．3全程監(jiān)控畢業(yè)論文質(zhì)量
畢業(yè)設(shè)計(jì)過(guò)程中，要始終以指導(dǎo)教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體、組織管理為保障［6］。從任務(wù)書(shū)的下達(dá)、相關(guān)文獻(xiàn)的查閱和論文的準(zhǔn)備、開(kāi)題、實(shí)施、中期檢查、論文撰寫(xiě)階段教師均要全程進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。學(xué)校教務(wù)部門(mén)應(yīng)制定論文開(kāi)題與中期檢查制度，全程監(jiān)控論文的實(shí)施和完成情況。學(xué)校還應(yīng)為學(xué)生建立完整的論文檔案，如學(xué)生的任務(wù)書(shū)、開(kāi)提報(bào)告、實(shí)驗(yàn)記錄、論文等。指導(dǎo)教師在論文全程中的指導(dǎo)和監(jiān)督是指強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)教師的啟發(fā)和引導(dǎo)作用，而不是布置任務(wù)似的指導(dǎo)，否則會(huì)導(dǎo)致學(xué)生過(guò)分依賴(lài)于指導(dǎo)教師，無(wú)法培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
2．4規(guī)范論文寫(xiě)作、嚴(yán)格答辯程序、客觀評(píng)定成績(jī)
論文寫(xiě)作要按正式期刊的發(fā)表要求來(lái)規(guī)范，從科學(xué)術(shù)語(yǔ)、文獻(xiàn)引用、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用、圖表繪制、圖表說(shuō)明等方面都應(yīng)規(guī)范化。學(xué)校從2012年起實(shí)行本科畢業(yè)論文制度，規(guī)定重復(fù)率在30％以上的必須修改后才能參加答辯，重復(fù)率在60％以上的推遲一年答辯。對(duì)答辯過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)督，如采取的教研室小組答辯、院級(jí)公開(kāi)答辯和校級(jí)公開(kāi)答辯三種形式是一種較好的嘗試。小組答辯以教研室為單位分組進(jìn)行，導(dǎo)師一概回避，互相答辯對(duì)方評(píng)委的學(xué)生，嚴(yán)格規(guī)定答辯程序和時(shí)間（如學(xué)校規(guī)定陳述和答辯時(shí)間必須控制在15min左右）。成績(jī)的評(píng)定應(yīng)采用客觀、公正、合理的評(píng)價(jià)體系，最好是能量化的指標(biāo)，如從論文的創(chuàng)新性、理論知識(shí)的掌握、論文工作量、實(shí)驗(yàn)結(jié)果、論文撰寫(xiě)等各個(gè)環(huán)節(jié)給出具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，成績(jī)?cè)u(píng)定的主體可采用指導(dǎo)老師、論文評(píng)閱教師、答辯評(píng)委三級(jí)評(píng)分相結(jié)合。隨機(jī)抽取30％左右參加院級(jí)公開(kāi)答辯，被評(píng)為優(yōu)秀的再參加校級(jí)公開(kāi)答辯。這樣能有效地對(duì)畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的最終質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。
2．5建立本科畢業(yè)論文的激勵(lì)制度，提高學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)的積極性
應(yīng)建立完善的本科畢業(yè)論文激勵(lì)制度，如學(xué)生的畢業(yè)論文公開(kāi)發(fā)表在學(xué)術(shù)刊物上、獲得了某些等級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)與表彰、獲得了國(guó)家專(zhuān)利等，學(xué)校應(yīng)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)?？梢酝ㄟ^(guò)物質(zhì)鼓勵(lì)或以增加綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)績(jī)點(diǎn)、評(píng)優(yōu)、評(píng)先、評(píng)獎(jiǎng)學(xué)金、免試推薦攻讀研究生等形式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這樣就能大大提高學(xué)生畢業(yè)論文的積極性，為畢業(yè)論文質(zhì)量的提高打下基礎(chǔ)。
2．6加大本科畢業(yè)論文的經(jīng)費(fèi)投入
國(guó)內(nèi)外證券市場(chǎng)大量的造假案件證明，審計(jì)失敗的一個(gè)關(guān)鍵因素在于審計(jì)主體喪失了獨(dú)立性。為了提高審計(jì)獨(dú)立性，許多國(guó)家都制定了一系列制度，包括審計(jì)輪換制。美國(guó)于2002年通過(guò)了《薩班斯—奧克斯利法案》。該法案規(guī)定：負(fù)責(zé)某公司審計(jì)項(xiàng)目的合伙人或負(fù)責(zé)復(fù)核該審計(jì)項(xiàng)目的合伙人須以5年為限進(jìn)行輪換。中國(guó)證監(jiān)會(huì)、財(cái)政部于2003年10月8號(hào)聯(lián)合了《關(guān)于證券期貨審計(jì)業(yè)務(wù)簽字注冊(cè)會(huì)計(jì)師定期輪換的規(guī)定》該規(guī)定的主要內(nèi)容是：設(shè)定簽字注冊(cè)會(huì)計(jì)師和審計(jì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為同一被審計(jì)客戶(hù)連續(xù)提供審計(jì)服務(wù)的期限，一般情況下不得超過(guò)5年。
審計(jì)輪換制主要有兩種類(lèi)型:主審會(huì)計(jì)師輪換制和會(huì)計(jì)師事務(wù)所輪換制。從理論上講，兩種審計(jì)輪換制各有優(yōu)劣。主審會(huì)計(jì)師輪換制可以減少審計(jì)學(xué)習(xí)和選擇成本并在一定程度上能提高審計(jì)獨(dú)立性，但其可以通過(guò)主審會(huì)計(jì)師之間的“合謀”而規(guī)避管制；而會(huì)計(jì)師事務(wù)所輪換制雖然可以實(shí)現(xiàn)更高的獨(dú)立性，但會(huì)形成審計(jì)市場(chǎng)較大的動(dòng)蕩，增加審計(jì)成本和審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。在我國(guó)，一般采用主審會(huì)計(jì)師輪換制，也有學(xué)者提出應(yīng)采用較嚴(yán)厲的會(huì)計(jì)師事務(wù)所輪換制，以根治地方保護(hù)主義和人情審計(jì)。所以在我國(guó)研究會(huì)計(jì)師事務(wù)所輪換制相關(guān)問(wèn)題是有現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的。
本文利用1999年至2004年滬市原材料制造業(yè)上市公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，采用擴(kuò)展的Jones模型，從盈余管理的角度對(duì)我國(guó)較長(zhǎng)審計(jì)任期下上市公司不同年度間的審計(jì)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究，以期為會(huì)計(jì)師事務(wù)所輪換制實(shí)施的必要性和我國(guó)現(xiàn)階段審計(jì)輪換制的選擇提供參考依據(jù)。
二、研究設(shè)計(jì)
1.研究假設(shè)
(1)假設(shè)一:公司盈余管理的高低能反映審計(jì)質(zhì)量。審計(jì)服務(wù)是有質(zhì)量區(qū)別的，但其質(zhì)量是難于衡量的，只能為審計(jì)質(zhì)量的衡量尋求替代指標(biāo)。Schipper,Katherine認(rèn)為管理當(dāng)局為了獲得私人利益，而有意地對(duì)對(duì)外財(cái)務(wù)報(bào)告進(jìn)行控制的盈余管理行為是在財(cái)務(wù)信息方面增加成本的具體體現(xiàn)。由此可推知，審計(jì)就是審計(jì)人員發(fā)現(xiàn)并揭示虛假財(cái)務(wù)信息這一過(guò)程。較高審計(jì)質(zhì)量更能發(fā)現(xiàn)和制約財(cái)務(wù)信息錯(cuò)誤和違規(guī)，從而更有效地制約盈余管理行為。因此，審計(jì)限制盈余管理的作用是隨審計(jì)質(zhì)量的高低而變動(dòng)的。
(2)假設(shè)二：會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)任期第4年和第5年的審計(jì)質(zhì)量各自不低于前一審計(jì)年度，但審計(jì)任期第6年的審計(jì)質(zhì)量低于前一審計(jì)年度。
(3)假設(shè)三：審計(jì)任期的第5年為第0年，并以此為基點(diǎn)依次倒計(jì)或順計(jì)前后的年份。
2.樣本選擇
本文以2004年滬市原材料制造業(yè)上市公司為研究對(duì)象。選擇原材料制造業(yè)上市公司主要是為了降低行業(yè)政策對(duì)公司盈余的影響（原材料制造業(yè)是我國(guó)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，受?chē)?guó)家政策影響不大），以增強(qiáng)盈余管理衡量審計(jì)質(zhì)量的準(zhǔn)確性；另一方面，選取同一行業(yè)的樣本進(jìn)行研究可以在一定程度上減少行業(yè)差異的影響。2004年滬市共有164家原材料制造業(yè)的上市公司，除去終止上市1家、同時(shí)在B股或H股市場(chǎng)上市10家、未披露審計(jì)任期18家、披露的審計(jì)任期小于5年的56家后，按以下原則進(jìn)行第二次篩選：a.審計(jì)任期適中（年度跨度大，影響樣本的可比性）最長(zhǎng)審計(jì)任期應(yīng)為6年，考慮到擴(kuò)大樣本，可以增加到7年；b.審計(jì)任期小于等于上市年度（上市前后面臨不同的監(jiān)管力度和審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)）；c.未受ST處理的上市公司（受到ST處理后的上市公司盈余管理顯著）。最后共得到30家上市公司有效樣本，審計(jì)任期為6、7年的上市公司分別為19家和11家。
3.研究方法
國(guó)外最常用的盈余管理計(jì)量方法是應(yīng)計(jì)利潤(rùn)分離法，即將應(yīng)計(jì)利潤(rùn)總額分為非操縱性應(yīng)計(jì)利潤(rùn)（NondiscretionaryAccruals）和操縱性應(yīng)計(jì)利潤(rùn)(DiscretionaryAccruals)兩部分，并以操縱性應(yīng)計(jì)利潤(rùn)作為驗(yàn)證盈余管理假設(shè)的依據(jù)。所謂應(yīng)計(jì)利潤(rùn)是指那些不直接形成當(dāng)期現(xiàn)金流入或流出，但按照權(quán)責(zé)發(fā)生制和配比性原則應(yīng)計(jì)入當(dāng)期損益的那些收入和費(fèi)用所形成的利潤(rùn)，所以，應(yīng)計(jì)利潤(rùn)總額可看作是凈利潤(rùn)和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流量之差。本文采用由陸建橋?qū)π拚沫偹鼓Ｐ瓦M(jìn)行了再修正的擴(kuò)展的瓊斯模型。其模型如下：式（1）
式（2）
式中，NDAt是t年的非操縱性應(yīng)計(jì)利潤(rùn)；DAt是t年的操縱性應(yīng)計(jì)利潤(rùn)；TAt是t年的應(yīng)計(jì)利潤(rùn)總額；At-1是t-1年的資產(chǎn)總額；ΔREVt是t年的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入與t-1年的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入之差；ΔRECt是t年的應(yīng)收賬款凈額與t-1年的應(yīng)收賬款凈額之差；PPEt是t年的固定資產(chǎn)原值；IAt是t年的無(wú)形資產(chǎn)和其他長(zhǎng)期資產(chǎn)；t是年份；α1、α2、α3、α4是公司特征參數(shù)，這些特征參數(shù)的估計(jì)值根據(jù)以下模型回歸取得：
式（3）
εt為剩余項(xiàng)，代表各公司應(yīng)計(jì)利潤(rùn)中的操縱性應(yīng)計(jì)利潤(rùn)部分。其他變量含義與式(1)、式(2)相同。
四、實(shí)證結(jié)果及分析
本文應(yīng)用擴(kuò)展的瓊斯模型進(jìn)行實(shí)證分析時(shí)其步驟是：首先，將n-1年的數(shù)據(jù)按模型（3）進(jìn)行回歸，得到回歸系數(shù)；然后，將n年的數(shù)據(jù)和已得到的回歸系數(shù)相結(jié)合，計(jì)算出該樣本公司第n年度的操縱性應(yīng)計(jì)利潤(rùn)；最后，用一定的方法來(lái)檢驗(yàn)操縱性應(yīng)計(jì)利潤(rùn)的顯著性，來(lái)檢驗(yàn)?zāi)衬甓炔倏v性應(yīng)計(jì)利潤(rùn)差額的顯著性，評(píng)價(jià)年度間盈余管理，從而達(dá)到評(píng)價(jià)n年與n-1年年度間的盈余管理和審計(jì)質(zhì)量的目的。
根據(jù)擴(kuò)展的瓊斯模型計(jì)算的樣本公司審計(jì)任期比較年度操縱性應(yīng)計(jì)利潤(rùn)的描述性統(tǒng)計(jì)量及其統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表1。在表中，我們利用T檢驗(yàn)和Wilcoxon符號(hào)秩檢驗(yàn)結(jié)果顯示：樣本公司在第4、5年審計(jì)任期上，其操縱性應(yīng)計(jì)利潤(rùn)平均數(shù)和中位數(shù)在小于等于10%的水平下都不顯著的大于零，表明審計(jì)任期4、5年的審計(jì)質(zhì)量不低于前一審計(jì)年度，從而支持了假設(shè)1和2；樣本公司在第6年審計(jì)任期上，其操縱性應(yīng)計(jì)利潤(rùn)平均數(shù)和中位數(shù)在小于等于10%的水平下亦均不顯著的大于零，表明審計(jì)任期6年的審計(jì)質(zhì)量也不低于前一審計(jì)年度，假設(shè)3未獲得支持。這表明以5年作為審計(jì)任期的輪換的關(guān)節(jié)點(diǎn)的政策缺乏一定的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，也有可能是由于樣本的行業(yè)局限、數(shù)量不足、模型尚待完善，以及操縱性應(yīng)計(jì)利潤(rùn)的計(jì)算不當(dāng)?shù)仍?，?dǎo)致了實(shí)證結(jié)果對(duì)假設(shè)的支持力度不夠。
我們注意到：如圖（根據(jù)表中平均數(shù)和中位數(shù)顯著性水平與年度繪制）所示，雖然歷年操縱性應(yīng)計(jì)利潤(rùn)平均數(shù)和中位數(shù)在一定的顯著性水平下（≤10%）均不顯著的大于零，但顯著性水平逐年下降的趨勢(shì)是明顯的，說(shuō)明較長(zhǎng)的審計(jì)任期對(duì)審計(jì)質(zhì)量存在一定的消極影響。
五、結(jié)論和建議
本文為會(huì)計(jì)師事務(wù)所較長(zhǎng)審計(jì)任期下的審計(jì)質(zhì)量的比較提供了經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。論文的實(shí)證研究結(jié)果表明：在較長(zhǎng)的審計(jì)任期下審計(jì)質(zhì)量并未出現(xiàn)明顯的惡化。此外，本研究表明：隨著審計(jì)任期的延長(zhǎng)審計(jì)質(zhì)量存在一定的消極變化，所以應(yīng)當(dāng)對(duì)更長(zhǎng)的審計(jì)任期下審計(jì)質(zhì)量予以一定關(guān)注。
鑒于我國(guó)采取的是主審會(huì)計(jì)師審計(jì)輪換制，年度會(huì)計(jì)報(bào)表附注中就應(yīng)該強(qiáng)制披露諸如：主審會(huì)計(jì)師職務(wù)、主要審計(jì)項(xiàng)目、本項(xiàng)目審計(jì)任期等情況和輪換主審會(huì)計(jì)師的其他有關(guān)信息，以便于報(bào)表使用者分析、決策。
參考文獻(xiàn)：
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本文作者：郭烽陳大斌工作單位：武漢鐵路局漢口站改造工程建設(shè)指揮部
金屬屋面工程質(zhì)量安全管理控制要素
金屬屋面工程質(zhì)量安全管理總的來(lái)說(shuō)要從設(shè)計(jì)、原材料、工藝、驗(yàn)收等四個(gè)方面進(jìn)行控制?，F(xiàn)以漢口站為例，探討如何加強(qiáng)金屬屋面工程質(zhì)量安全管理。把好設(shè)計(jì)關(guān)，完善金屬屋面的技術(shù)設(shè)計(jì)及其細(xì)部構(gòu)造我國(guó)雖然有一些金屬屋面的規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如《屋面工程技術(shù)規(guī)范》、《建筑用壓型鋼板》、《坡屋面工程技術(shù)規(guī)范》等，但對(duì)于新型金屬屋面系統(tǒng)來(lái)說(shuō)仍不夠全面，如固定支架制造及其支架安裝、其與板面咬合力等均無(wú)詳細(xì)的規(guī)定。金屬屋面系統(tǒng)由于自重輕，與其他結(jié)構(gòu)形式相比它受到的風(fēng)荷載影響較為突出，其對(duì)風(fēng)荷載的承載能力直接關(guān)系到金屬屋面系統(tǒng)的安全可靠性。金屬屋面系統(tǒng)在風(fēng)荷載作用下整體破壞的例子并不多見(jiàn)，但其局部被風(fēng)掀開(kāi)以致整個(gè)屋面遭受大風(fēng)破壞的例子卻屢見(jiàn)不鮮（如圖5）。單純地采用荷載規(guī)范進(jìn)行金屬屋面系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，并不能完全保證結(jié)構(gòu)的安全。因此在金屬屋面系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)風(fēng)荷載合理取值，并掌握不同體型金屬屋面的荷載分布情況，繼而進(jìn)行抗風(fēng)揭試驗(yàn)十分必要。例如漢口站站房和雨棚屋面風(fēng)洞試驗(yàn)（如圖6、圖7），利用空氣動(dòng)力學(xué)研究手段，對(duì)風(fēng)載風(fēng)振現(xiàn)象進(jìn)行風(fēng)洞模擬試驗(yàn)，能夠較為真實(shí)地反映建筑物在風(fēng)荷載作用下的實(shí)際狀況。對(duì)試驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析計(jì)算，為漢口站屋面提供了50年和100年重現(xiàn)期平均風(fēng)壓和極值風(fēng)壓值（如圖8），為設(shè)計(jì)提供了理論參考數(shù)據(jù)。金屬板面與固定支架間是采用咬合連接的，由于不同廠家材料及配件的制造標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，加之現(xiàn)場(chǎng)施工條件和工藝水平不同等因素，其連接強(qiáng)度往往不能通過(guò)設(shè)計(jì)準(zhǔn)確計(jì)算出來(lái)。漢口站工程中站臺(tái)雨棚采用的是角馳三型彩鋼屋面和卡式龍骨鋁合金板吊頂，漢口站改造工程建設(shè)指揮部(以下簡(jiǎn)稱(chēng)建設(shè)指揮部)組織設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等一起研究后，在現(xiàn)場(chǎng)制作了6m×6m實(shí)樣，通過(guò)反向模擬風(fēng)荷載逐級(jí)均勻加載進(jìn)行破壞性實(shí)驗(yàn)，來(lái)驗(yàn)證雨棚所受風(fēng)吸力作用下的設(shè)計(jì)值，并獲取了屋面板和吊頂板在負(fù)壓力作用下的系統(tǒng)破壞時(shí)的極限承載力，為設(shè)計(jì)提供了詳實(shí)的數(shù)據(jù)，在設(shè)計(jì)過(guò)程中能夠較為科學(xué)地選擇風(fēng)荷載設(shè)計(jì)值，完善了屋面構(gòu)造。為確保金屬屋面系統(tǒng)工程質(zhì)量安全，首先必須確保設(shè)計(jì)質(zhì)量，為此建設(shè)指揮部進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)深化設(shè)計(jì)施工圖審核工作。設(shè)計(jì)單位在對(duì)金屬屋面深化設(shè)計(jì)施工圖進(jìn)行復(fù)核驗(yàn)算時(shí)，也對(duì)金屬屋面構(gòu)造較薄弱處和出屋面的其他構(gòu)筑進(jìn)行了逐一核算，進(jìn)一步完善了金屬屋面系統(tǒng)的細(xì)部構(gòu)造，如檐口、排水天溝等處的連接方式等，從而保證了金屬屋面工程的質(zhì)量及其安全。把好進(jìn)場(chǎng)關(guān)，嚴(yán)格控制金屬屋面原材料質(zhì)量和進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)與其他傳統(tǒng)屋面不同，金屬屋面系統(tǒng)是由金屬面板、固定支架、檁條、保溫棉、隔汽層、支撐板網(wǎng)等組合裝配后與主體結(jié)構(gòu)連接形成的屋面整體體系，是由各種材料現(xiàn)場(chǎng)裝配構(gòu)成的屋面結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。由于是現(xiàn)場(chǎng)拼裝，涉及材料和配件多，只有確保其原材料質(zhì)量，才能從根本上控制整個(gè)系統(tǒng)的質(zhì)量安全，杜絕因材料缺陷造成的質(zhì)量安全隱患[3]。金屬屋面板、檁條等主要材料的質(zhì)量一般能夠得到較好的控制，但其他配件如固定支架、螺釘?shù)鹊馁|(zhì)量往往容易被忽視。例如有的工程采用碳鋼釘固定鋁鎂錳直立鎖邊金屬屋面的鋁合金固定支架，盡管暫時(shí)看不出問(wèn)題，但天長(zhǎng)日久，鋼鋁之間發(fā)生電化學(xué)腐蝕至固定支架失效，將會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。在漢口站工程施工過(guò)程中，建設(shè)單位要求工程監(jiān)理嚴(yán)格實(shí)行材料進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)制度，堅(jiān)決杜絕無(wú)出廠合格證和無(wú)檢測(cè)報(bào)告的材料及配件進(jìn)場(chǎng)。各種原材料按照先檢驗(yàn)后使用的原則，工程監(jiān)理對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料按規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)批次抽驗(yàn)和送檢驗(yàn)單位檢驗(yàn)，建設(shè)單位定期和不定期地對(duì)監(jiān)理單位批次抽驗(yàn)送檢情況進(jìn)行嚴(yán)格檢查和考核，及時(shí)掌握原材料及配件質(zhì)量情況。以材料質(zhì)量控制為基礎(chǔ)，杜絕因材料質(zhì)量問(wèn)題造成的工程質(zhì)量安全隱患，保障了漢口站金屬屋面系統(tǒng)的質(zhì)量安全。把好過(guò)程關(guān)，細(xì)化落實(shí)金屬屋面安裝工藝技術(shù)和施工質(zhì)量通過(guò)對(duì)金屬屋面體系和構(gòu)造的分析，可知金屬屋面的承載能力與屋面檁條、支架、面板厚度、檁距、連接方式、螺釘、緊固件咬合力、固定支架密度等有關(guān)，保證金屬屋面系統(tǒng)的質(zhì)量，確保安裝工藝是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。風(fēng)荷載作用下金屬屋面會(huì)產(chǎn)生負(fù)風(fēng)壓，而最大的負(fù)風(fēng)壓發(fā)生在建筑物的暴露邊緣和轉(zhuǎn)角區(qū)域，如屋面形變部位、不同材料交接等有縫的部位。金屬板連接不牢固或是支架安裝不好，抗風(fēng)能力則差，在局部較為薄弱處受到的瞬間風(fēng)力超過(guò)其承載能力，從而導(dǎo)致破壞等。又如金屬屋面的支架安裝固定不好或漏上螺釘，屋面在風(fēng)載作用下支架有可能被拔起，造成屋面板松動(dòng)直至被風(fēng)掀開(kāi)破壞等。屋面板交接處若構(gòu)造處理不好，輕則漏雨，重則在受到外力如風(fēng)載、雪載作用下造成結(jié)構(gòu)破壞，影響到使用安全。如果施工工藝不到位，即使使用再好的材料和機(jī)械設(shè)備也不可能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品。建設(shè)指揮部在組織設(shè)計(jì)施工圖技術(shù)交底后，依據(jù)工程總的指導(dǎo)性施工組織設(shè)計(jì)要求，組織編制了金屬屋面工程專(zhuān)項(xiàng)施工組織設(shè)計(jì)及具體實(shí)施方案，對(duì)金屬屋面工程進(jìn)行全面規(guī)劃管理。其中包括原材料供應(yīng)機(jī)具設(shè)備進(jìn)場(chǎng)管理、樣板工程施工管理、明確工序及工藝操作標(biāo)準(zhǔn)、施工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編制、施工現(xiàn)場(chǎng)管理和作業(yè)人員技術(shù)安全教育培訓(xùn)、施工技術(shù)交底、施工作業(yè)面及作業(yè)區(qū)域分段施工等，要求監(jiān)理編制專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)理方案及工藝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持“樣板先行”的原則，充分發(fā)揮樣板工程的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)和示范作用，全面深入完善工藝工法。同時(shí)組織參建各方的工程技術(shù)和安全質(zhì)量部門(mén)，要求工程項(xiàng)目部項(xiàng)目經(jīng)理和總工負(fù)責(zé)，對(duì)每個(gè)施工步驟進(jìn)行細(xì)化，將工藝標(biāo)準(zhǔn)和操作要求交底到每個(gè)具體的作業(yè)人，對(duì)每一塊板現(xiàn)場(chǎng)壓型，每一檁條、每一支架的安裝，落實(shí)責(zé)任到架子隊(duì)、班組和個(gè)人，各班組明確每個(gè)工作日作業(yè)區(qū)域，施行現(xiàn)場(chǎng)施工管理和作業(yè)人員全員簽認(rèn)制度。建設(shè)單位要求監(jiān)理對(duì)金屬屋面安裝工藝技術(shù)分析和安裝質(zhì)量按班組作業(yè)區(qū)域進(jìn)行考評(píng)，并及時(shí)向建設(shè)單位反饋質(zhì)量安全信息，由建設(shè)單位對(duì)工程質(zhì)量安全信息進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)工程項(xiàng)目部進(jìn)行考評(píng)，激勵(lì)每一名參建管理、作業(yè)人員的責(zé)任心，從工藝標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)規(guī)范上保障漢口站金屬屋面工程施工質(zhì)量。把好驗(yàn)收關(guān)，規(guī)范過(guò)程控制和質(zhì)量驗(yàn)收程序管理建設(shè)指揮部組織監(jiān)理單位編制金屬屋面監(jiān)理專(zhuān)項(xiàng)方案及驗(yàn)收細(xì)則，金屬屋面施工質(zhì)量不僅應(yīng)符合金屬屋面相關(guān)質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范和設(shè)計(jì)要求，還應(yīng)符合工藝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。漢口站的金屬屋面工程量大，約14萬(wàn)m2（如圖9），金屬屋面實(shí)施過(guò)程中與其他專(zhuān)業(yè)同時(shí)穿行，包括防雷、建筑防火、電氣照明、客服揭掛、通信覆蓋、裝飾吊頂，主候車(chē)室設(shè)置采光帶和消防自動(dòng)排煙窗等。建設(shè)指揮部結(jié)合漢口站金屬屋面工程實(shí)際情況，從開(kāi)始金屬面板現(xiàn)場(chǎng)輥壓制作、檁條鏍釘?shù)陌惭b到金屬板的咬邊等，對(duì)金屬屋面施工全程監(jiān)控確保質(zhì)量驗(yàn)收合格。在施工過(guò)程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)安排整改，比如支架安裝位置偏差造成的機(jī)械鎖邊質(zhì)量不好的問(wèn)題，立即組織召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，查找原因，及時(shí)糾偏，有效地避免了大面積質(zhì)量問(wèn)題造成的返工，確保了質(zhì)量和工程進(jìn)度。建設(shè)指揮部對(duì)金屬屋面的工程質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程控制和監(jiān)督檢查，同時(shí)加大對(duì)監(jiān)理單位考核力度，對(duì)監(jiān)理管理水平、監(jiān)理工作質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，通報(bào)考評(píng)結(jié)果并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，樹(shù)立工程建設(shè)“百年大計(jì)，質(zhì)量為先”的質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)，把好工程驗(yàn)收關(guān)。按照施工組織設(shè)計(jì)，建設(shè)指揮部根據(jù)施工區(qū)域組織監(jiān)理、施工以及設(shè)計(jì)單位對(duì)金屬屋面工程進(jìn)行分段驗(yàn)收，每完成一段就驗(yàn)收一段，確保了金屬屋面工程的整體質(zhì)量。在近期雨棚安全專(zhuān)項(xiàng)檢查活動(dòng)中，漢口站金屬屋面未發(fā)現(xiàn)因施工質(zhì)量缺陷造成的安全隱患，充分體現(xiàn)了嚴(yán)格過(guò)程控制、嚴(yán)把質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)的有效成果。
對(duì)客站金屬屋面質(zhì)量安全管理的體會(huì)
強(qiáng)化施工圖設(shè)計(jì)管理是源頭此前，鐵路客站的深化施工圖設(shè)計(jì)一般為具備設(shè)計(jì)、施工雙資質(zhì)的企業(yè)實(shí)施。就金屬屋面而言，總體設(shè)計(jì)單位僅僅對(duì)其建筑造型尺度、構(gòu)造等進(jìn)行簡(jiǎn)單復(fù)核，缺少全面詳細(xì)的復(fù)核驗(yàn)算過(guò)程，建設(shè)單位在組織深化施工圖審核時(shí)專(zhuān)業(yè)能力不強(qiáng)，監(jiān)理在施工中把關(guān)不嚴(yán)、驗(yàn)收規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)不詳細(xì)，專(zhuān)業(yè)施工企業(yè)自行設(shè)計(jì)和按照自行編制的工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)施工，以上環(huán)節(jié)任一疏漏均會(huì)造成金屬屋面質(zhì)量安全隱患。鐵路客站的施工圖設(shè)計(jì)與細(xì)部深化設(shè)計(jì)施工圖由總體設(shè)計(jì)單位全面負(fù)責(zé)完成，十分必要且勢(shì)在必行，如客站的裝修設(shè)計(jì)、金屬屋面系統(tǒng)深化設(shè)計(jì)等等。一方面總體設(shè)計(jì)單位有著豐富的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)技術(shù)力量，以及嚴(yán)格的設(shè)計(jì)工作管理制度，能夠保證出圖質(zhì)量；另一方面由總體設(shè)計(jì)單位進(jìn)行深化施工圖設(shè)計(jì)可以直接落實(shí)設(shè)計(jì)意圖、質(zhì)量要求及其工藝標(biāo)準(zhǔn)，避免因某些施工企業(yè)自行進(jìn)行深化設(shè)計(jì)時(shí)追求利益的不良行為或其他原因造成的質(zhì)量問(wèn)題、安全隱患，又可以明晰具體工程實(shí)施過(guò)程中的責(zé)任，避免因?qū)I(yè)施工企業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)責(zé)任不明確發(fā)生互相推諉的現(xiàn)象。既保證了施工圖設(shè)計(jì)質(zhì)量，又利于建設(shè)單位對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行有效控制與管理。嚴(yán)格原材料進(jìn)場(chǎng)管理是基礎(chǔ)材料的質(zhì)量好壞直接關(guān)系著整個(gè)金屬屋面的質(zhì)量等級(jí)、結(jié)構(gòu)安全、外部造型和建成后的使用功能。材料質(zhì)量低劣造成的工程質(zhì)量事故和損失往往是非常嚴(yán)重并難以彌補(bǔ)的,在工程中必須避免發(fā)生此類(lèi)事故，防患于未然。在材料的質(zhì)量管理中,首先要求建立健全質(zhì)量保證體系,在人員配備、組織管理、檢測(cè)程序、方法、手段等各個(gè)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)施工管理。其次在施工承包合同中要明確對(duì)材料的質(zhì)量要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。在工程中要堅(jiān)持以施工單位自檢為主,以監(jiān)理方的復(fù)檢作為評(píng)定自檢結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還要堅(jiān)持主要或是關(guān)鍵技術(shù)材料送第三方試驗(yàn)檢測(cè)的制度。進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的工程材料，特別是非標(biāo)材料或產(chǎn)品，例如角馳支架等，必須有合格證或質(zhì)量保證書(shū)，并應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。需復(fù)試檢測(cè)的材料，必須經(jīng)抽檢、送驗(yàn)合格才能使用。在原材料進(jìn)場(chǎng)管理過(guò)程中，還應(yīng)注意材料來(lái)源的調(diào)查工作，材料供應(yīng)需求計(jì)劃管理，批次抽檢和需送檢材料的規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，材料進(jìn)場(chǎng)使用管理標(biāo)準(zhǔn)，材料運(yùn)輸和進(jìn)場(chǎng)存放管理標(biāo)準(zhǔn)，以及施工過(guò)程中材料使用的日常監(jiān)督檢查和監(jiān)控材料質(zhì)量動(dòng)態(tài)等。加強(qiáng)過(guò)程控制是關(guān)鍵過(guò)程控制是指對(duì)鐵路建設(shè)項(xiàng)目以及客站工程建設(shè)實(shí)施全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化管理，是將現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于整個(gè)工程建設(shè)中。對(duì)于漢口站金屬屋面工程質(zhì)量安全管理，過(guò)程控制也始終貫徹到實(shí)踐當(dāng)中。要以設(shè)計(jì)質(zhì)量為源頭，以材料質(zhì)量控制為基礎(chǔ)，重點(diǎn)狠抓金屬屋面工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工過(guò)程中的質(zhì)量控制。一是規(guī)范施工管理程序，以建設(shè)管理過(guò)程即高效率的施工組織來(lái)保障現(xiàn)場(chǎng)施工順利開(kāi)展，具體分工落實(shí)到每個(gè)責(zé)任單位每個(gè)責(zé)任人。二是以各道工序工藝為基本卡控點(diǎn)，細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)工藝標(biāo)準(zhǔn)及其質(zhì)量控制。三是加強(qiáng)監(jiān)理單位的監(jiān)管力度，監(jiān)督和規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理，督促每一個(gè)具體作業(yè)人員按規(guī)范、工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)施工。規(guī)范驗(yàn)收管理是保證規(guī)范工程質(zhì)量驗(yàn)收管理主要是要明確驗(yàn)收組織和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。一是要明確質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)質(zhì)量驗(yàn)收做到有章可循，有據(jù)可依，有度可量。二是要加強(qiáng)施工過(guò)程中的質(zhì)量控制，要實(shí)行隨時(shí)完工、隨時(shí)檢查驗(yàn)收的過(guò)程驗(yàn)收制度，將質(zhì)量缺陷和安全隱患消滅在施工過(guò)程中。三是要做好驗(yàn)收組織工作，在監(jiān)督施工單位自檢自驗(yàn)的基礎(chǔ)上，監(jiān)理單位要做好過(guò)程中的檢驗(yàn)批驗(yàn)收、分部分項(xiàng)工程的驗(yàn)收評(píng)定工作，建設(shè)單位檢查監(jiān)理單位的驗(yàn)收過(guò)程的及時(shí)性、正確性和資料的完整性，同時(shí)要認(rèn)真進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，按照建設(shè)驗(yàn)收程序?qū)挝还こ舔?yàn)收進(jìn)行組織管理。規(guī)范驗(yàn)收管理是客站金屬屋面工程質(zhì)量安全的保證，這是實(shí)現(xiàn)工程“一次驗(yàn)收合格率100%”工程質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。工程驗(yàn)收不僅要做好工程實(shí)體的驗(yàn)收，還應(yīng)做好驗(yàn)收資料及時(shí)整理歸檔工作。工程的質(zhì)量安全是我們的生命線(xiàn)，規(guī)范質(zhì)量驗(yàn)收管理是工程順利開(kāi)展和質(zhì)量安全的保證。
工程的質(zhì)量控制工作對(duì)于整體工程的質(zhì)量的過(guò)程起到了保護(hù)和保駕護(hù)航的效用。質(zhì)量控制的核心的觀念以及方針是“預(yù)防與把關(guān)相結(jié)合，以預(yù)防為主”，整個(gè)施工過(guò)程之中的質(zhì)量控制，其最終需要達(dá)到能夠?qū)τ谡麄€(gè)施工過(guò)程之中的影響工程的質(zhì)量的主要的各個(gè)因素進(jìn)行及時(shí)以及嚴(yán)苛的監(jiān)督和管理，最終保證工程能夠達(dá)到預(yù)期的既定的目標(biāo)。在具體的工程質(zhì)量的影響因素方面，主要有著材料、檢驗(yàn)、施工、監(jiān)理幾個(gè)方面。
1、設(shè)計(jì)質(zhì)量的控制。對(duì)于施工的整體的路面以及相關(guān)的橋梁的結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)需要一定的施工的控制和管理，對(duì)于施工過(guò)程之中的不應(yīng)該有所遺漏和疏露的地方，一定要做好相應(yīng)的監(jiān)管以及管理：
(1)嚴(yán)格施工的變更的登記以及相應(yīng)的手續(xù)的層層審批，加強(qiáng)按照明文規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的程序辦理的意識(shí)。
(2)對(duì)于不是特別有著對(duì)于施工影響的變更，需要要求監(jiān)理、設(shè)計(jì)、施工三個(gè)代表人員能夠在現(xiàn)場(chǎng)之中進(jìn)行會(huì)審的處理，并且加強(qiáng)設(shè)計(jì)單位的審理的管理；
(3)對(duì)設(shè)計(jì)中不詳、漏誤及容易引起誤解的問(wèn)題，監(jiān)理的人員應(yīng)該要求必須進(jìn)行相應(yīng)的書(shū)面的規(guī)定以及補(bǔ)充的說(shuō)明。
2、材料質(zhì)量的控制。在施工的過(guò)程之中，原材料的使用以及完善是整個(gè)工程的重要的實(shí)體組成部分，直接影響著整個(gè)施工的工程的質(zhì)量的高低。所以，為了能夠?qū)τ谫|(zhì)量有所保障和堅(jiān)持，施工單位必須做好材料的監(jiān)控和管理，對(duì)原材料進(jìn)行刪選，嚴(yán)格控制供應(yīng)商，并且半成品以及成品的質(zhì)量控制。
二、嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)
在施工的質(zhì)量監(jiān)理方面，工程的一定程度上的質(zhì)量的檢驗(yàn)是對(duì)于施工的具體的質(zhì)量的檢驗(yàn)的重要的手段。一個(gè)工程的質(zhì)量的高低以及好壞主要從以下幾個(gè)方面著手：
1、明確質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容和手段。工程質(zhì)量檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)必須進(jìn)行相關(guān)的明文的規(guī)定，并且使得施工的其中的技術(shù)、質(zhì)量和操作的工藝等都有著比較明確的規(guī)定。其中對(duì)于檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容必須進(jìn)行相應(yīng)的確立以及流程的具體的規(guī)定。根據(jù)檢驗(yàn)的內(nèi)同做出細(xì)節(jié)的規(guī)定以及確立，從而使得整體的施工的過(guò)程之中能夠?qū)τ谫|(zhì)量的管理具體到流程以及相關(guān)的工藝。檢驗(yàn)之中難免會(huì)遇到工藝以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求比較復(fù)雜的項(xiàng)目，對(duì)于此種項(xiàng)目，在其中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)必須做出相應(yīng)的規(guī)定以及經(jīng)過(guò)監(jiān)理人員負(fù)責(zé)人的簽訂認(rèn)證。
2.、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)。對(duì)于工程的質(zhì)量的檢驗(yàn)，在其中必須創(chuàng)新一定程度上的檢驗(yàn)的形式以及流程。其中對(duì)于質(zhì)量的檢驗(yàn)的組織形式可以有群眾檢驗(yàn)、專(zhuān)門(mén)人才的檢驗(yàn)、專(zhuān)門(mén)部門(mén)的檢驗(yàn)，按照時(shí)間的檢驗(yàn)可以分為日常的檢驗(yàn)和抽驗(yàn)的檢驗(yàn)，組織內(nèi)部相關(guān)的人員應(yīng)該按照檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)的規(guī)定對(duì)于工程進(jìn)行相應(yīng)的檢驗(yàn)。
電氣工程在實(shí)際施工過(guò)程中存在著一定的復(fù)雜性，因此在電氣工程中出現(xiàn)的問(wèn)題也是復(fù)雜多樣的。以下四個(gè)問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)在電氣工程中：
1.1材料與設(shè)備方面市面上用于電氣工程的材料和設(shè)備種類(lèi)繁多，當(dāng)前缺乏針對(duì)電氣工程材料和設(shè)備的進(jìn)行合格性檢查的文件。在施工過(guò)程中，設(shè)備尺寸不合要求、零部件如開(kāi)關(guān)插座質(zhì)量差、材料強(qiáng)度普遍較弱等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，造成漏電現(xiàn)象，破壞了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。這些問(wèn)題均在不同程度上影響到電氣工程的質(zhì)量，電氣工程的整體效率受到了極大的制約。
1.2電線(xiàn)管安裝方面在電線(xiàn)管的鋪設(shè)和安裝過(guò)程中，安裝人員無(wú)視相關(guān)的安全操作規(guī)范，不注意在電線(xiàn)管安裝過(guò)程中的一系列注意事項(xiàng)，出現(xiàn)如忽視管壁的厚薄、管子的埋藏深度、金屬管毛刺沒(méi)有處理好、壁管以薄代厚等問(wèn)題，從而給建筑物帶來(lái)不必要的安全隱患。
1.3導(dǎo)線(xiàn)穿管包扎方面在實(shí)際的施工過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)線(xiàn)的穿管和包扎不規(guī)范，這是因?yàn)椴糠质┕と藛T沒(méi)有嚴(yán)格按照施工圖紙上的要求進(jìn)行施工，僅根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行操作，導(dǎo)致留下了安全隱患。
1.4安裝防雷裝置方面建筑的防雷裝置用于保障電路線(xiàn)路的安全，在現(xiàn)代電氣工程中居于非常重要的位置，重視防雷裝置的安裝能有效保障建筑物的安全系數(shù)。在安裝防雷裝置的實(shí)際操作中，存在著對(duì)防雷接地地點(diǎn)不清、防雷設(shè)施施工不規(guī)范等主觀因素，進(jìn)而在防雷接地的設(shè)置上存在問(wèn)題，建筑物的安全受到了極大的威脅。
2加強(qiáng)電氣工程質(zhì)量控制的對(duì)策
電氣工程的質(zhì)量關(guān)系到許多方面的利益，并非兒戲。如果簡(jiǎn)單地將電氣工程與科學(xué)實(shí)驗(yàn)劃等號(hào)，后果將不堪設(shè)想。因此，為進(jìn)一步保證電氣工程的質(zhì)量，我們需要從施工的源頭開(kāi)始著手改善。
2.1加強(qiáng)施工過(guò)程中設(shè)備和材料階段的質(zhì)量控制為了保證建筑物的安全性，在電氣工程的施工過(guò)程中，必須嚴(yán)格把關(guān)好相關(guān)的材料和設(shè)備，因?yàn)檫@些材料和設(shè)備關(guān)乎到整個(gè)工程的施工效率和施工質(zhì)量。對(duì)于電氣工程中使用到的設(shè)備和材料，在進(jìn)入施工單位前，監(jiān)理必須要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的審查，確保使用的材料和設(shè)備質(zhì)量合格，與合同條件和設(shè)計(jì)條件相符，并簽字同意后才能進(jìn)場(chǎng)。與此同時(shí)，安裝單位還要在材料設(shè)備使用前提交使用審批表，必須嚴(yán)格控制其質(zhì)量，經(jīng)過(guò)程序?qū)徟蟛拍苁褂?，并且要提供相關(guān)的安全證明，如設(shè)備和材料的質(zhì)量合格證、檢驗(yàn)報(bào)告和使用說(shuō)明書(shū)以及電路圖和出廠證明等。
2.2嚴(yán)格把握好電氣工程設(shè)計(jì)和開(kāi)工階段的質(zhì)量控制在電氣工程的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中，要以設(shè)計(jì)的合理性和有效性為目的，充分做好設(shè)計(jì)前的準(zhǔn)備工作。在進(jìn)行電氣設(shè)計(jì)的工程招標(biāo)過(guò)程中，結(jié)合包括工程和相關(guān)設(shè)計(jì)院的實(shí)際情況，對(duì)設(shè)計(jì)院進(jìn)行橫向和縱向比較相結(jié)合的篩選方式，在同等條件下，選擇在信譽(yù)度、業(yè)績(jī)、等級(jí)較高的設(shè)計(jì)院。而設(shè)計(jì)院在進(jìn)行設(shè)計(jì)電氣工程施工圖的過(guò)程中，嚴(yán)格遵循一切從實(shí)際出發(fā)的原則，滿(mǎn)足電氣工程設(shè)計(jì)的需求，做到既要重視施工圖紙的質(zhì)量，又要重視對(duì)設(shè)計(jì)方案的審查。電氣工程與建筑工程中的其他工程息息相關(guān)，因此，要注重與其他工程的相互聯(lián)系、相互配合。對(duì)于施工的材料和設(shè)備，在設(shè)計(jì)時(shí)要切實(shí)考慮實(shí)際的應(yīng)用狀況，用料符合該電氣工程的實(shí)際需要，活化資金的使用效率。
2.3加強(qiáng)對(duì)電氣施工階段質(zhì)量控制在電氣工程的施工過(guò)程中，為了保證電氣工程整體的施工質(zhì)量，其中主要包括施工準(zhǔn)備環(huán)節(jié)、施工階段以及重點(diǎn)施工環(huán)節(jié)。因此，對(duì)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制的強(qiáng)化就顯得尤為重要。為了進(jìn)一步保障電氣工程整體的施工質(zhì)量，在施工準(zhǔn)備環(huán)節(jié)階段，電氣工程施工人員應(yīng)該做到將施工圖紙與工程實(shí)際相結(jié)合，做到既要保證工程的質(zhì)量，又要確保質(zhì)量體系的完善，避免電氣工程施工中存在安全隱患。同時(shí)，提前做好電氣工程的技術(shù)交底工作，確保操作流程的規(guī)范化，對(duì)于電氣工程進(jìn)度計(jì)劃和人員計(jì)劃，要做到實(shí)時(shí)更新。在施工階段，為確保電氣施工階段的質(zhì)量體系與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系和規(guī)范相符，施工人員需要以國(guó)家電氣施工和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和及相關(guān)法律文件為基礎(chǔ)，嚴(yán)格遵循會(huì)審后的電氣施工圖紙進(jìn)行電氣施工。面對(duì)施工過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)提出并予以糾正。針對(duì)在施工過(guò)程中出現(xiàn)的施工實(shí)際與施工圖紙不符的情況，應(yīng)盡快征得設(shè)計(jì)方的同意，及時(shí)進(jìn)行處理。對(duì)于電氣工程中的每一個(gè)工序，都必須嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收工作，避免監(jiān)督重于形式的情況發(fā)生。最后在重點(diǎn)施工階段，嚴(yán)格選取最佳材料和設(shè)備，把握好每一道材料質(zhì)量關(guān)。與此同時(shí)，對(duì)于管件的接駁和電線(xiàn)管的鋪設(shè)要做好質(zhì)量控制：電線(xiàn)管的鋪設(shè)要注意埋管的深度，保證明管和暗管都要順直；認(rèn)真而正確安裝導(dǎo)線(xiàn)，連接要規(guī)范，防止導(dǎo)線(xiàn)受損；注重包扎時(shí)的松緊度，不能包扎不緊或不到位；加強(qiáng)防雷裝置的安裝。
3加強(qiáng)電氣工程安全管理的對(duì)策
3.1提高電氣工程施工人員的安全防范意識(shí)電氣工程的質(zhì)量和施工進(jìn)度與施工人員安全意識(shí)的強(qiáng)弱有著直接的聯(lián)系，因此，提高電氣工程施工人員的安全防范意識(shí)迫在眉睫。在電氣施工中，進(jìn)一步完善相關(guān)的施工管理制度，制定科學(xué)的施工操作方法和流程，確保施工過(guò)程管理的規(guī)范性和科學(xué)性，從源頭上降低事故發(fā)生的可能性。
3.2設(shè)立和落實(shí)有效的預(yù)防和管控機(jī)制在對(duì)電氣工程進(jìn)行監(jiān)督和管理上，責(zé)任人要認(rèn)真把握在施工中的相關(guān)操作規(guī)范，對(duì)施工各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，提升整體的施工效率。明確項(xiàng)目責(zé)任人，做到權(quán)責(zé)一致，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)進(jìn)行停工整改，進(jìn)一步確保各項(xiàng)設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，創(chuàng)造良好的施工環(huán)境。
