時間：2022-12-18 20:41:33
序論：在您撰寫服務質(zhì)量管理時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
歐、美、日等發(fā)達國家介入物流服務管理領域較早，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，其港航企業(yè)服務質(zhì)量管理體系的發(fā)展程度已較高，并日趨成熟。馬士基（MAERSK）、美國總統(tǒng)輪船公司（APL）、日本郵船（NYK）等國際上比較知名的港航類企業(yè)已經(jīng)建立了規(guī)范有效的物流服務質(zhì)量管理體系，企業(yè)內(nèi)部的全面質(zhì)量管理得到有效實施；綜合運輸系統(tǒng)智能化，運輸市場發(fā)達、成熟；信息收集與處理水平高；社會物流系統(tǒng)有一套成熟的規(guī)范理論和操作方法，在業(yè)務作業(yè)領域中已實現(xiàn)自動化、信息化和標準化。其日后發(fā)展的主要方向是服務內(nèi)涵的擴展，過程的延伸，覆蓋面的擴大，服務管理的日益專業(yè)化、標準化和信息化以及港航企業(yè)間的聯(lián)盟化、全球化。
在我國，外貿(mào)運輸量的90％以上是依靠水運來完成的，水路運輸具有傳統(tǒng)優(yōu)勢，但是配送和信息服務的業(yè)務才剛剛起步，缺乏增值服務優(yōu)勢，不具備完善的信息系統(tǒng)。在物流服務管理方面，與國外港航企業(yè)相比，差距主要表現(xiàn)為資金、成熟的指導理論、管理人才的缺乏，服務形式單一，服務范圍狹小，信息匱乏，以及服務的綜合性及側(cè)重性差。大部分港航企業(yè)只提供運輸、倉儲或貨代等單項或分段服務，尚不能提供全面系統(tǒng)化的服務，服務意識還不夠強烈，目標還不夠明確，設施還不到位，與國外港航企業(yè)相比，服務的專業(yè)化、網(wǎng)絡化、信息化和標準化差距較大。
二、港航企業(yè)服務質(zhì)量管理體系概念
要適應不斷變化的市場環(huán)境和變幻莫測的客戶需求，持續(xù)提高企業(yè)的服務質(zhì)量，使客戶消費到滿意的優(yōu)質(zhì)服務，港航企業(yè)就必須把服務質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的核心和重點，把不斷提高服務質(zhì)量，更好滿足客戶和其他受益者的需求作為企業(yè)管理和發(fā)展的宗旨。但任何一個服務類企業(yè)要實現(xiàn)自己的質(zhì)量戰(zhàn)略，沒有完善的服務質(zhì)量管理體系作保證，都將成為空洞的口號。和制造類企業(yè)相比，服務質(zhì)量管理體系中人的因素更為復雜和重要，服務提供和消費中的不確定因素也更為常見，服務質(zhì)量的控制和保證更加困難。迄今為止，對服務質(zhì)量管理的理論和方法研究并不像對制造類企業(yè)那樣深入和成熟。
服務質(zhì)量管理體系就是為了實施服務質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。對其理解主要有以下三個方面：（1）服務質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應該以滿足服務質(zhì)量目標的需要為準。（2）服務類企業(yè)的質(zhì)量管理體系主要是為滿足服務企業(yè)的內(nèi)部管理的需要而設計的，它比特定客戶的要求要廣泛，客戶僅僅評價該服務質(zhì)量管理體系的相關部分。（3）可根據(jù)要求對已確定的服務質(zhì)量管理體系要素的實施情況進行證實。服務質(zhì)量管理體系的作用是使服務類企業(yè)內(nèi)部相信服務質(zhì)量達到要求，使客戶相信服務滿足需求。服務質(zhì)量管理體系是服務類企業(yè)實施質(zhì)量管理的基礎，又是服務質(zhì)量管理的技術(shù)和手段。建立服務質(zhì)量管理體系的最終目的是要服從于企業(yè)的質(zhì)量方針和目標。
三、港航企業(yè)服務質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)
根據(jù)系統(tǒng)論的觀點，無論是體系還是系統(tǒng)，都由相互作用、相互依賴的若干要素組成，任何體系或是系統(tǒng)也都具有其特定的組成結(jié)構(gòu)。服務質(zhì)量管理體系也不例外，也必然是由一系列服務質(zhì)量管理體系要素組成，并通過服務質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和要素描述。服務質(zhì)量管理體系的組成和結(jié)構(gòu)主要體現(xiàn)在其要素的組成和相互間的關系。每一個服務質(zhì)量管理體系要素，都是從一個特定的側(cè)面規(guī)定和描述如何實施組織的服務質(zhì)量管理工作或活動。
服務質(zhì)量管理體系整體上應分為四大部分，即管理職責、資源管理、服務的實現(xiàn)過程以及實施服務質(zhì)量改進所需要的測量、分析和改進。它們構(gòu)成了服務質(zhì)量管理體系的四大整體要素。圖1即展示了服務質(zhì)量管理體系的四個整體要素的相互間關系。
四、港航企業(yè)服務質(zhì)量管理體系要素分析
1、管理職責。港航企業(yè)的管理職責是管理者制定和實施服務質(zhì)量方針并使貨主滿意。成功地實施這個方針取決于管理者對服務質(zhì)量管理體系的開發(fā)和有效運行的支持。
（1）服務質(zhì)量方針。隨著服務競爭新時代的到來，港航企業(yè)必須要強調(diào)以服務質(zhì)量為中心，從而決定了服務質(zhì)量方針應該是企業(yè)整個總方針的核心部分，引導企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中以服務質(zhì)量取勝，以服務質(zhì)量求得效益，保證企業(yè)的生存和持續(xù)發(fā)展。
（2）服務質(zhì)量目標和活動。港航企業(yè)要實現(xiàn)本企業(yè)的質(zhì)量方針，首先要識別建立質(zhì)量目標的主要目的。建立服務質(zhì)量目標的主要目的應包括：貨主需要與職業(yè)標準的道德相一致、不斷地改進服務、考慮社會和環(huán)境方面的要求、提供服務的效率。以上主要的服務質(zhì)量目的可轉(zhuǎn)化為一系列的服務質(zhì)量目標和活動。
（3）服務質(zhì)量職責和權(quán)限。港航企業(yè)的全體員工都對服務質(zhì)量具有不同程度的影響，一線員工提供服務給客戶并直接與客戶接觸，其他員工對服務質(zhì)量和客戶滿意起到間接的影響。只有明確合理分工的質(zhì)量職責和權(quán)限，一線員工才可以在確定的權(quán)限范圍內(nèi)盡可能地滿足客戶的要求，其他員工也可以通過承擔適當?shù)牧x務并與一線員工進行有效的合作，以持續(xù)地改進服務質(zhì)量，并使客戶滿意。
（4）管理評審。港航企業(yè)的最高管理者應建立定期評審服務質(zhì)量管理體系的程序，以評價其適宜性、充分性、有效性和效率，并驗證服務質(zhì)量方針和目標是否得到滿足。通過管理評審，對服務質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和適合性進行正式評價。管理評審過程應分析當前可能需要更改的活動，并應考慮服務質(zhì)量管理體系的改進機會。
2、資源管理。資源是服務質(zhì)量管理體系的物質(zhì)、技術(shù)基礎和支撐條件，是服務質(zhì)量管理體系賴以存在的根本，也是能有效運行的前提和手段。資源包括人力資源、物質(zhì)資源和信息資源三部分。
（1）人力資源管理。人是服務型企業(yè)最重要的資源，幾乎所有的服務都要服務企業(yè)的員工來提供。對客戶而言，他們往往把第一線員工當作服務的化身。由于服務是一種情緒性的工作，管理好服務體系中的人力資源就必須要注意做到聘用合適的員工，并要重視員工的教育和培訓，確保企業(yè)的所有員工都能勝任其工作職責要求，同時，企業(yè)還要運用各種激勵手段，調(diào)動廣大員工的積極性，不斷提高員工的素質(zhì)。
（2）物質(zhì)資源管理。港航企業(yè)要提供客戶服務，建立完善的服務質(zhì)量管理體系就要對基礎設施及設備建設投入大量的資金，這些基礎設施及設備包括：基本的服務工具（船舶、碼頭裝卸設備等），有關客戶的信息系統(tǒng)，備用物資的儲備等。
（3）信息資源管理。在競爭日趨激烈的今天，信息資源將是港航企業(yè)最終能在競爭中獲勝的關鍵之一。就像對其他物資資源的投資一樣，港航企業(yè)對信息資源的投資，目的都是為了提高和加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。擁有信息基礎的企業(yè)，可以根據(jù)自身的信息資源，對客戶提供個性化的服務，針對客戶的偏好適時調(diào)整其服務，以提高服務的效率和效益。
3、服務實現(xiàn)過程。每個服務型企業(yè)都有其獨特的服務實現(xiàn)過程網(wǎng)絡，港航企業(yè)的服務質(zhì)量管理就是通過對企業(yè)的服務實現(xiàn)過程進行管理來實現(xiàn)的。
服務是飯店的生命，是永恒的課題。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)代飯店已經(jīng)把服務質(zhì)量管理看成是飯店的生命，這是市場激烈競爭的結(jié)果。因為對飯店而言，最重要的就是服務質(zhì)量的競爭。因此，加強對服務質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務質(zhì)量，是擺在許多飯店面前的問題。
1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍
飯店也是個小社會，服務對象是"人"，以"人"為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責任和任務。當然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。"五星級"飯店的硬件標準很具體，但誰能說出"五星級"飯店的"心理"標準呢？當今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于"心靈的平衡"。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的"家"的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生"享受人生"之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。
2.打造出獨特的飯店個性
人們常說："飯店，飯店，一是住店，二是吃飯"，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的"細微"之處。無論是"硬件"設施，還是"軟件"方面，不放松每個"細微"之處，甚至飯店的主體、服務員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于"其他"的"我"的這個飯店的特色。飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設施條件和服務水平，所以無論從設施方面來講，還是從服務水平方面來講都應從普遍中從細微中體現(xiàn)"惟我獨有"，突出飯店的個性，表現(xiàn)出你無我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務方面，要以獨特的周到細微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。
3.飯店軟件服務質(zhì)量的提升
3.1 建立飯店服務質(zhì)量管理體系，培養(yǎng)飯店"服務文化"。飯店服務質(zhì)量與各個部門的工作質(zhì)量以及服務過程中的每一環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量緊密的聯(lián)系在一起，因此，需要建立飯店服務質(zhì)量管理體系來有效地將各部門的工作聯(lián)系起來，以給賓客帶來滿足感。首先，建立服務質(zhì)量管理機構(gòu)，由上至下每一級的管理層都要建立服務質(zhì)量小組，形成遍布飯店的服務質(zhì)量管理網(wǎng)絡；其次，進行責任權(quán)利分工，使得飯店所有員工各司其職，有效地避免推卸責任；第三，制訂并實施飯店服務規(guī)程和服務質(zhì)量管理制度，詳盡具體的制度是員工工作的準則，包括：工作標準、工作程序、檢查制度等。飯店服務質(zhì)量體系能夠長久發(fā)揮作用，需要飯店培養(yǎng)獨具特色的"服務文化"。首先，要在飯店內(nèi)部樹立服務意識，讓每一位員工懂得"賓客至上"、"賓至如歸"的內(nèi)在含義；其次，按照已經(jīng)制定的服務質(zhì)量管理體系，創(chuàng)建和培育飯店的"服務文化"，達到員工自覺的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的目的；第三，在創(chuàng)建和培育"服務文化"的過程中，高層管理者要發(fā)展的眼光，努力探索和開創(chuàng)符合本飯店實際情況的"服務文化"。
[關鍵詞] 服務服務質(zhì)量管理
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，服務質(zhì)量從認識、觀念、內(nèi)涵到要求、標準都有了很大的變化。把服務質(zhì)量的管理看成是飯店的生命，可以說是市場激烈競爭的結(jié)果。對于飯店而言，最重要的是服務質(zhì)量的競爭。因此，加強對服務質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務質(zhì)量，是擺在許多飯店店面前的問題。
一、我國飯店服務質(zhì)量管理與國外飯店的差距
1.服務態(tài)度的差距。 我國一些飯店的員工在文明素質(zhì)方面與國外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務質(zhì)量下降；服務人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談；廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把服務當作自己的事業(yè)來干。國外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換，在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對、主動；下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準備。
2.工作效率的差距。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車是幾分鐘內(nèi)到；房內(nèi)設施壞了，多長時間內(nèi)維修好；總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成。如此大大小小的服務都有著定量的服務標準。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分飯店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會兒”之類的詞語回答客人，實際上是不負責任的，結(jié)果必然造成客人不滿意，尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關系。國內(nèi)的飯店一般以月計工資，以季度計獎（還有年度獎），這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶+浪費等現(xiàn)象也無法直接從相應的間報酬中扣除。
3.服務規(guī)范的差距。服務規(guī)范是企業(yè)服務質(zhì)量應達到的規(guī)格和標準，是企員工必須共同遵守的準則。 國外飯店業(yè)把服務規(guī)范稱為業(yè)內(nèi)部的法律。我國一些飯店尚未建立完整的服務規(guī)范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務質(zhì)量問題而引起顧客的投訴。如餐廳沒有當天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當天供應不上；服務員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無人，破壞了餐廳氣氛；夏天冷氣通風差，汗味、油味濃；不嚴格執(zhí)行營業(yè)時間，有些飯店甚至沒到時間開始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國外簡直是不可思議的；客房服務員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質(zhì)量太差、無法滿足客人的需求；個性化服務不明顯，不能體現(xiàn)飯店特色等等。
二、為確保飯店服務這個“食宿”環(huán)節(jié)在我國旅游業(yè)的發(fā)展中不斷滿足各類游客的需求提供保障
1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍。飯店也是個小社會，服務對象是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責任和任務。當然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。“五星級”飯店的硬件標準很具體，但誰能說出“五星級”飯店的“心理”標準呢？當今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于“心靈的平衡”。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。
2.打造出獨特的飯店個性。人們常說：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯”，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的“細微”之處。無論是“硬件”設施，還是“軟件”方面，不放松每個“細微”之處，甚至飯店的主體、服務員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于“其他”的“我”的這個飯店的特色。飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設施條件和服務水平，所以無論從設施方面來講，還是從服務水平方面來講都應從普遍中從細微中體現(xiàn)“惟我獨有”，突出飯店的個性，表現(xiàn)出你無我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務方面，要以獨特的周到細微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。
論文中心內(nèi)容：
一、引言
簡要介紹選題背景和意義
二、服務質(zhì)量概述
要求從理論上加強對服務質(zhì)量的理解，包括關于服務質(zhì)量的概念、服務質(zhì)量的評價、影響服務質(zhì)量的因素等相關內(nèi)容。若選擇服務質(zhì)量管理則還應該介紹服務質(zhì)量管理的主要內(nèi)容，可以借鑒服務質(zhì)量差距模型來進行論述。值得注意的是這部分的理論一定要在實際的分析中得以運用。
三、××公司服務質(zhì)量（管理）的現(xiàn)狀分析
結(jié)合本企業(yè)的實際情況，根據(jù)選題收集相關的數(shù)據(jù)資料。側(cè)重于服務質(zhì)量研究的，應該有對服務質(zhì)量的評價指標，服務質(zhì)量調(diào)查的方法和具體的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，以及主要存在的問題和產(chǎn)生問題的原因分析；側(cè)重于服務質(zhì)量管理研究的，通過服務質(zhì)量差距模型來全面分析目前企業(yè)在服務質(zhì)量管理中存在的問題。
四、××公司提升服務質(zhì)量（加強服務質(zhì)量管理）的途徑與具體措施
結(jié)合前面的問題分析，可以先從理論上探討提升服務質(zhì)量（或加強服務質(zhì)量管理）的途徑，然后再結(jié)合實際，制定具體的對策和建議。
五、結(jié)束語
論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問題等。
選題說明：
1．此選題可以選擇其中一個問題作為探討的對象，如可以選擇關于提升服務質(zhì)量的對策研究，也可以選擇關于加強服務質(zhì)量管理的對策研究。
2．二者的論述重點是有區(qū)別的，服務質(zhì)量管理的選題范圍更為寬泛一些。
3．如果選擇關于提升服務質(zhì)量的對策研究，則應該有對服務質(zhì)量的評價指標，而且要有調(diào)查數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析探悉目前企業(yè)服務質(zhì)量的具體情況，分析存在的不足與差距，以此來制定具體的改進措施。
4．如果選擇關于提升服務質(zhì)量管理的對策研究，則可以利用服務質(zhì)量差距模型來對目前企業(yè)服務質(zhì)量管理中存在的問題進行分析，并提出具體的解決方案。
說明及要求：
1、論文字數(shù)要求在5000字以上
美國服務營銷學家ParasuramanA，ZeithamlV和Ber-ryLL構(gòu)建的服務質(zhì)量差距模型認為，游客對服務質(zhì)量的感知不僅與他們經(jīng)歷的服務質(zhì)量有關，還與游客對服務質(zhì)量的預期有關。游客實際經(jīng)歷的服務質(zhì)量符合或超過他們的預期時，他們感知的服務質(zhì)量就好。反之亦然。導游作為旅行社服務質(zhì)量標準的具體落實者，他們對游客服務質(zhì)置預期的感知，將在很大程度上決定他們交付給游客體驗服務質(zhì)量的高低。因此，員工是否了解顧客的期望，能否按照游客的期望提供針對性的服務，將直接影響顧客對導游服務質(zhì)量的評價。
2研究方法
2.1問卷設計
問卷內(nèi)容從導游感知的游客服務質(zhì)量期望、游客對服務質(zhì)量期望兩個方面進行設計。采用李克特量表形式，以五級制賦值。某分值越高表示旅游者(導游)認為某評價指標越重要或者對某評價指標越滿意。
2.2問卷調(diào)查實施、結(jié)果處理
為調(diào)查游客對導游服務質(zhì)量的期望。筆者委托重慶市各旅行社導游，于2007年11月～2008年1月利用上團第一次接觸游客的機會共發(fā)放問卷300份，回收268份，回收率為89.3％，其中有效問卷234份，有效率87.3％。
為了解導游感知的游客服務質(zhì)量，2008年1月12日～14日，作者利用重慶市導游年檢培訓的機會，在課堂發(fā)放問卷300份，回收問卷278份，回收率92.7％，其中有效問卷261份。有效率93.9％。
本研究利用SPSS13.0對數(shù)據(jù)進行頻數(shù)分析、均值分析。
3研究分析
從SPSS13.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果來看。游客對“知識豐富可以回答游客提出的問題”、“講解生動”、“妥善處理突發(fā)事件”、“熟悉旅游目的地、旅游景點”和“介紹的購物點可靠”期望較高，其均值介于4.5～4.7之間。
導游感知的游客服務質(zhì)量期望在某種程度上接近游客需求。通過對服務指標“熱情周到”、“儀容儀表得體”、“妥善處理突發(fā)事件”和“盡力滿足游客需求”等對比發(fā)現(xiàn)，兩者的差距僅在0.04～0.32之間。轉(zhuǎn)當然，兩者之間還是存在一定的差異。在表1也得到了一定程度的反映。首先，導游對“旅游行程氛圍好”的感知明顯高于游客的期望，這說明導游帶團過程中更注重移情性。其次，兩者對“購物推薦”的可靠性存在明顯的感知差異。這反映了游客對導游推薦的購物點缺乏信任感，但從另一側(cè)面證實了游客具有強烈的購物需求，這一矛盾的心理值得我們深思。再次，游客期望在旅游過程中，導游不僅“講解生動”、“善于和游客溝通”，而且對導游的素質(zhì)提出了更高的要求，希望他們“熟悉旅游目的地”、“可以回答游客提出的問題”，以便獲得更多的文化體驗。這幾項指標中，導游對游客期望的感知明顯低于游客的期望。
4改進對策
4.1杜絕“購物回扣”，逐步提倡小費制度
要解決“購物回扣”問題，其前提是要保證導游應有的經(jīng)濟收入。旅行社應根據(jù)當?shù)厣鐣?jīng)濟發(fā)展水平，對于本企業(yè)的優(yōu)秀導游按月支付基本工資。其次，旅行社應根據(jù)團隊性質(zhì)支付帶團津貼。最后，應積極倡導小費制度。歐美國家的旅行社，根據(jù)導游出團辛苦程度分別給導游和司機一定數(shù)額的小費，加之導游憑借優(yōu)質(zhì)服務贏得游客的肯定，從而獲得的小費，兩項相加已是一筆不小的收人。因此，導游根本不必費盡心思拉著游客頻繁購物，而將主要精力專注于如何提高服務水平上。
4.2加強導游培訓，提高綜合素質(zhì)
加強導游培訓，可以通過以下途徑來實現(xiàn)：①拓展知識面的培訓。利用淡季進行相關培訓，聘請該領域的專家進行專項講解，拓展導游的知識面，增加文化積淀；導游自身也應有意識的閱讀相關書籍，沉淀充電。②提高服務技能的培訓。通過業(yè)務經(jīng)驗交流會、優(yōu)秀導游介紹會，導游大賽等形式。使導游的講解能力、突發(fā)事件的處理能力、與游客溝通交流的能力、調(diào)動現(xiàn)場氛圍的能力有所提高。③根據(jù)形式發(fā)展的需要進行的專項導游培訓。如現(xiàn)在流行的生態(tài)旅游、商務旅游、會展旅游、新婚旅游、工業(yè)旅游等專項旅游形式，要求導游具有較高的文化素質(zhì)和相關的專業(yè)知識，因此可請相關行業(yè)的專家進行專門培訓。
4.3加強溝通與交流
導游在活動過程中應有意識的與游客進行溝通，了解游客的要求和愿望，以便準確把握游客對服務質(zhì)量的期望，不斷調(diào)整自己的服務策略，提高服務的針對性和有效性。其次，在出團前，導游應將游客的預期控制在一定的程度。比如提前將旅途中可能遇到的問題給游客做真實介紹和情況說明，給游客一定的心理緩沖，否則造成游客期望和實際經(jīng)歷值之間的較大差異。
4.4適度授權(quán)
授權(quán)意味著給予員工解決服務問題以及根據(jù)顧客需要做出適當決策的權(quán)力。由于游客的需求不同，旅游突發(fā)事件難以預料，適度的授權(quán)，更能激勵導游對游客需求、突發(fā)事件做出靈活反應，及時采取補救措施，消除游客的焦慮和不滿。如出團之前，旅行社可預先支付導游一筆備用金，專門用于旅途突發(fā)事件的處理。實踐證明，導游的現(xiàn)場解決問題，不僅能迅速安撫游客、平息憤怒，也能切實讓游客感受到導游為維護其利益，確保服務質(zhì)量所做出的一切努力，進而增強對導游的信任感和對旅行社的忠誠度。
Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.
關鍵詞：酒店；管理；服務
Key words: hotel；management；services
中圖分類號：C93文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2010）33-0008-01
1“酒店服務質(zhì)量管理”的概述
1.1 “酒店服務質(zhì)量管理”的含義大家都知道，服務是飯店出售的主要商品。我們所說的服務質(zhì)量是指飯店在滿足客人的需要時，飯店給客人提供的產(chǎn)品所引起的客人的滿意度。飯店服務質(zhì)量管理就是控制飯店與客人接觸活動和飯店內(nèi)部活動的過程及產(chǎn)生的結(jié)果。
1.2 “酒店服務質(zhì)量管理”的特點現(xiàn)代化飯店服務質(zhì)量管理中的質(zhì)量概念是一個完整的概念，它具有系統(tǒng)性，全面性的特征。飯店抓服務質(zhì)量，不能僅限于結(jié)果，而要全面抓過程控制，以保證服務產(chǎn)品質(zhì)量，飯店的質(zhì)量管理不僅是進行質(zhì)量把關，防止向客人提供不合格的服務，而是要做好質(zhì)量的過程控制，力爭使服務的每一個環(huán)節(jié)都確保無差錯，預防不合格的服務產(chǎn)生。飯店服務質(zhì)量工作的行為，不能只是一線員工的行為，而應該成為整個企業(yè)全員的整體行為。
1.2.1 飯店服務質(zhì)量管理的綜合性。與一般商品不同，飯店的產(chǎn)品具有多樣性的特征。飯店產(chǎn)品涵蓋了衣食住行，同時也包括辦公、通訊、娛樂、休閑等更高層面的活動。
1.2.2 賓客對服務質(zhì)量認識的主觀性?？腿藢︼埖攴召|(zhì)量水平的認定帶有一定的，或是較大的主觀成分。我們不可能要求所有客人對飯店的服務質(zhì)量作出與客觀實際相一致的評價，我們更不應該去指責客人對飯店的服務質(zhì)量的評價存在偏見。客人對飯店服務質(zhì)量主觀性往往來源于其對飯店服務質(zhì)量認定的一次性，而這種一次性更多地表現(xiàn)為初次性，即第一次的印象，所以我們應該努力做好，讓客人對我們的服務做出正面的評價。
1.2.3 服務質(zhì)量的關聯(lián)性。飯店服務質(zhì)量表現(xiàn)出的一個突出特點是每個項目之間都有著很強的關聯(lián)性。一個良好的服務質(zhì)量，是由眾多因素構(gòu)成的，缺一不可。
1.2.4 熱情有度。飯店的服務是人對人的服務，高明的服務者并不是一味地、不分對象地表現(xiàn)自己的熱情，而不對這種熱情在服務對象那里產(chǎn)生的效果加以考慮。熱情是服務的基本要求，但自然才是服務所達到的更高境界。
1.3 “酒店服務質(zhì)量管理”的意義服務質(zhì)量直接影響著一家酒店經(jīng)營效益。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎設施建設。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務。在行業(yè)競爭十分激烈的今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強服務要素比如營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務，以滿足當今客人多層次、多方面、多變化的服務要求。
良好的服務能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長?？梢哉f，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服務質(zhì)量的高與底的唯一標準?？腿说臐M意應該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務質(zhì)量的管理在酒店管理中的意義非常重大。
2如何提高“酒店服務質(zhì)量管理”
2.1 “加強員工培訓，提高員工服務意識”一個優(yōu)秀員工的成長離不開培訓和學習。酒店應該利用一切機會對員工進行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應該努力做到讓每一位客人高興而來，滿意而歸。服務意識是指從總經(jīng)理到員工在工作中對客人需求的反應，并能將這種反應轉(zhuǎn)化為服務客人的實際行動。服務意識是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務質(zhì)量的基礎。一個有良好服務意識的員工可以預測在客人來之前把準備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來把握客人的需求?？梢园芽腿朔旁诘谝晃?，全力為客人提供方便快捷的服務。
2.2 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。制度就是一個集體里無論是誰都應該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預防事故的發(fā)生、約束員工的行為、是企業(yè)運行的基礎保障。所以制度對提高服務質(zhì)量起著舉足輕重的作用。
酒店制定的制度必須很好的執(zhí)行才能發(fā)揮它的功效，制度不應受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設。比如有效的督導就是控制員工服務質(zhì)量的重要手段。督導者要現(xiàn)場觀察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現(xiàn)問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質(zhì)量。
2.3 有效的激勵美國哈佛大學的一位學者曾經(jīng)指出，絕大部分的員工為了應付企業(yè)指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵，將付出他們?nèi)磕芰Φ?0%~90%。由此可見，激勵對員工潛在能力和工作表現(xiàn)具有很大的推動力。酒店管理者應該通過有效的激勵方式促進員工有良好的工作表現(xiàn)和高標準服務規(guī)范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務、提高服務質(zhì)量。比如正確處理與員工的關系、正確對待員工的要求及過錯、搞好物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。同時懲罰也是提高員工的動力，但盡量不以經(jīng)濟處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好會得到懲罰。懲罰要對事不對人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過重會讓員工感到不公，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤，從而可能還會犯同樣的錯誤。
3總結(jié)
隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，人民消費水平的提高，過去的酒店服務要求以無法達到現(xiàn)代顧客的需求，只有不斷探索和研究“酒店服務質(zhì)量管理”，才能在不斷發(fā)展和逐漸開放的經(jīng)濟環(huán)境下站穩(wěn)腳跟。
參考文獻：
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關鍵詞：服務質(zhì)量管理
隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷發(fā)展，律師法律服務業(yè)也在不斷的發(fā)展，客戶對律師法律服務的質(zhì)量要求也在不斷的提高，為此，要確保律師為當事人提供的法律服務專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)，就必須有一套行之有效的、持續(xù)穩(wěn)定的法律服務質(zhì)量管理體制。
一、法律服務質(zhì)量的現(xiàn)狀及問題
（一）律師業(yè)務水平不精
律師隊伍的整體執(zhí)業(yè)水平不高，缺乏辦大案、辦疑難案件的能力。在我縣，律師的學歷普遍不高，沒有一位律師是擁有法學研究生文憑的，法律科班畢業(yè)的也瘳瘳無幾，大多是通過網(wǎng)絡教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文憑。有些律師工作雖然認真，但業(yè)務水平不高，知識不扎實，承接的案件業(yè)務不熟悉，超過了自己辦案難度的案件，在一定程度上就影響了法律服務質(zhì)量，引起了當事人的不滿。再者，在多數(shù)律師平時不善于政治理論和業(yè)務知識學習，把自己來束縛“老框框”內(nèi)，盡憑老經(jīng)驗和老的做法處理事情，思想和業(yè)務素質(zhì)不能適應新形勢和新要求，不能滿足人民群眾和社會要求，更不可能提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務。
（二）律師缺乏質(zhì)量意識
很多律師重經(jīng)濟輕質(zhì)量，不愿意受理小案件、經(jīng)濟標的不大的案件，即使受理了也敷衍了事，或者交給剛跨入該行業(yè)的年輕的律師承辦，對案件的辦理結(jié)果毫不關心或根本沒有考慮辦案質(zhì)量的意識。加之分配制度的矛盾，使得律師以追求經(jīng)濟效益為目標，并不把滿足顧客需要擺在首位，更談不上超越顧客需求，有些律師注重眼前利益，甚至放棄省市司法行政系統(tǒng)組織的學習、考察機會。
（三）服務質(zhì)量管理滯后
目前，在我國依據(jù)現(xiàn)行《律師法》建立的律師事務所絕大多數(shù)都是合伙制的律師事務所，律師事務所的合伙人就是律師事務所的管理者。事務所的主任律師或者名律師往往以習慣的操作方式來指導律師辦理案件，但是并不能使律師提供的法律服務的過程受到控制。在此情況下，律師的工作基本上是獨立進行，服務提供的全過程都由律師自行操作。律師事務所的內(nèi)部各項制度不健全或不落實，不依法履行法律服務管理職責。再者，“兩結(jié)合”管理體制不成熟，有權(quán)的管不著，管得著的沒權(quán)管，律師辦案的質(zhì)量問題就變得無人問津了。
二、加強對律師法律服務質(zhì)量監(jiān)管的重要性和必要性
我國明確提出要大力發(fā)展包括法律服務在內(nèi)的現(xiàn)代服務業(yè)，將發(fā)展法律服務業(yè)納入黨和國家的工作大局，進一步提升了律師法律服務業(yè)的地位和作用。律師努力為社會和當事人提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務，是律師業(yè)發(fā)展的根本。
（一）加強對律師法律服務質(zhì)量監(jiān)管是社會各方面的迫切要求
律師提供的專業(yè)法律服務承載著多方面的社會評價，有來自委托人的層面，委托人對服務的滿意與否是衡量律師服務質(zhì)量的重要指標。有來自律師個體的層面，其承辦案件或委托事項時對辦理過程的掌控和把握是體現(xiàn)律師個體專業(yè)勝任與否的關鍵。有來自律師事務所的層面，律師的服務質(zhì)量代表著事務所的形象。有來自社會公眾和管理機關的層面，作為專業(yè)服務提供者的律師事務所和律師都必須受到司法行政機關和律師行業(yè)管理的特別監(jiān)督，這已為我國律師制度恢復建設28年來的實踐所證明。而普通民眾對一些涉及國計民生和社會生活中的敏感案件的關注也對律師服務質(zhì)量的評價形成影響，可以說這些都是律師服務質(zhì)量評價與其他行業(yè)服務質(zhì)量評價最有區(qū)別的一個層面。因此，對律師法律服務質(zhì)量的監(jiān)管是包括律師本身在內(nèi)的社會各方面的迫切要求。
（二）加強對律師法律服務質(zhì)量監(jiān)管是對法律服務合格“產(chǎn)品”監(jiān)督的需要
我國正在建設社會主義法治國家，一個健全的法治國家提供給社會成員的法律服務屬于市場法律服務。市場法律服務則是具有商品屬性的選擇，服務對象須支付對價方能獲得。擁有市場準入條件獲得執(zhí)業(yè)許可的法律服務者享有報酬權(quán)，但是當服務有瑕疵或過失時，有可能報酬權(quán)歸于消滅，造成損害的還應賠償，違法違紀的，還有可能受到行政處罰和行業(yè)處分。再說，服務質(zhì)量也有高下之分，因此，加強對律師法律服務質(zhì)量監(jiān)管是對律師法律服務“產(chǎn)品”生產(chǎn)過程的一個監(jiān)督。
（三）加強對律師法律服務質(zhì)量監(jiān)管是促進律師法律服務質(zhì)量提升的需要
我國律師制度恢復建立和發(fā)展28年來，如何評價和怎樣衡量律師服務質(zhì)量在管理機關層面和社會公眾層面仍然是缺乏系統(tǒng)的評價機制。一方面我國社會經(jīng)濟生活中的質(zhì)量監(jiān)督和評價體系發(fā)展很快，社會公眾層面對商品和服務質(zhì)量是否滿足消費者要求的維權(quán)意識的逐漸增強，極大地促進了商品和服務質(zhì)量的提升。另一方面，對律師的法律服務質(zhì)量從國家對律師行業(yè)和律師職能管理機關看，已經(jīng)頒布和制定的有關律師服務質(zhì)量的監(jiān)督和管理規(guī)章缺乏，在司法部轉(zhuǎn)發(fā)的《律師事務所內(nèi)部管理規(guī)則》（試行）的通知（司發(fā)通[2004]32號）中，僅在第四章第34條中提到“律師事務所應當建立服務質(zhì)量管理制度，對律師的服務質(zhì)量進行跟蹤監(jiān)督”。而2004年3月20日五屆全國律協(xié)第九次常務理事會通過的《律師執(zhí)業(yè)行為規(guī)范》中竟沒有涉及律師服務質(zhì)量的規(guī)范性條款，只是在第八章，業(yè)務推廣的第115條中提到一句“律師應通過努力提高自身綜合素質(zhì)，提高法律服務質(zhì)量……”。2008年7月21日司法部出臺的《律師事務所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》中也沒有直接提到服務質(zhì)量管理的條款，因此，在其他行業(yè)服務質(zhì)量已經(jīng)成為服務提供者和消費者最為重視的要素時，對律師的法律服務質(zhì)量也急需完善評價標準和方法，切實加強監(jiān)管，促進法律服務質(zhì)量的提升。
三、加強對律師法律服務質(zhì)量管理的思考
通過以上對律師法律服務質(zhì)量現(xiàn)狀及問題的分析，并指出法律服務質(zhì)量管理的重要性。筆者就加強律師法律服務質(zhì)量管理有以下幾點思考。
（一）建立服務質(zhì)量管理體系，明確律師事務所管理者在服務質(zhì)量體系中的職責：
1、建立良好的服務質(zhì)量管理體系，首先要求管理者科學地確定律師事務所的質(zhì)量管理方針和管理目標，引導律師進行規(guī)范服務，以質(zhì)量取勝。事實上，不同的律師事務所因規(guī)模、人員和定位的不同，其質(zhì)量方針也是不同的。律師事務所應當結(jié)合自己的實際情況，在質(zhì)量方針中明確主要面對的客戶群體、希望達到的質(zhì)量形象和信譽以及與之相對應的措施等內(nèi)容。
2、任何質(zhì)量目標的實現(xiàn)都是以確定質(zhì)量活動為基礎的，管理者的質(zhì)量管理活動需要通過建立、健全，并實施一系列的文件制度加以明確。針對律師行業(yè)的服務質(zhì)量管理，主要有以下幾個方面：
（1）律師收費及業(yè)務合同管理制度
律師事務所應當根據(jù)國家法律、法規(guī)的規(guī)定，參照當?shù)芈蓭煒I(yè)收費情況，制定收費的基本標準，并建立統(tǒng)一收費制度。律師代表律師事務所接受當事人委托辦理法律事務，必須與委托人簽訂委托合同，并履行收案審批手續(xù)。律師事務所對于合同的印制、空白合同的保管、合同的領用、簽訂及歸還都應當加以明確規(guī)定，并要求律師遵照執(zhí)行。對于委托人要求在格式合同以外增加風險條款，必須經(jīng)律師事務所管理者同意并確認，以避免擴大律師事務所風險責任。
（2）確立執(zhí)業(yè)規(guī)范制度
律師事務所可以通過編制一系列的執(zhí)業(yè)規(guī)范，而使律師在辦理刑事訴訟、民事訴訟、法律顧問、非訴訟等業(yè)務活動中，具有明確的操作規(guī)程。并可以通過規(guī)范化的文件管理提供樣本，以提高律師的工作效率，增加客戶的滿意度。
（3）主、協(xié)辦律師制度
主、協(xié)辦律師制度要求每一法律事務的承辦律師原則上不少于2人（含2人），其中至少應當有1名主辦律師。主辦律師對案件質(zhì)量和法律文書的質(zhì)量負責，承擔與客戶進行及時溝通、研究案情、通報進展情況的責任，并應當在訴訟中主導庭審，及時與相關部門取得聯(lián)系和溝通。協(xié)辦律師則主要承擔法律服務過程中的資料收集、材料取送及草擬法律文書等偏重于事務性的工作。主、協(xié)辦律師制度可以有效地控制案件質(zhì)量和執(zhí)業(yè)風險，并可以通過相互協(xié)作，提高律師的服務效率。最重要的是，主、協(xié)辦制度可以迅速地使年輕律師得到鍛煉和成長，從而在律師事務所建立合理的人才梯隊。
（4）工作日志及案件通報制度
要求律師養(yǎng)成記錄工作日志的習慣，并定時報送客戶，得到客戶的確認。這不僅是一種與客戶建立良好溝通的方法，使客戶對律師的工作心中有數(shù)，促進律師提高工作效率，還便于事務所了解律師的工作內(nèi)容，加強對律師的監(jiān)督和管理。同時，經(jīng)確認的工作日志，對于防范和化解律師執(zhí)業(yè)風險，解決客戶投訴方面也會起到極其重要的作用。
（5）案件討論制
對于重大和疑難的案件，建立事務所的案件討論制度尤為重要。通過事務所律師對案件的集體分析和研究，往往可以匯集各專業(yè)部門的意見，選擇合理、有效的辦案思路，作出正確的業(yè)務判斷，指導客戶修正其不合理的預期。
（6）隱含執(zhí)業(yè)風險類法律文書管理制度
律師事務所執(zhí)業(yè)風險責任的加大，不僅要求律師在出具法律文書時，應當充分考慮其必要性和可能承擔的風險，更要求律師事務所建立相關審查制度，對其質(zhì)量加以控制，以避免律師事務所因律師的執(zhí)業(yè)過錯而發(fā)生賠付。
（7）業(yè)務檔案管理制度
律師事務所應當確立相應的規(guī)范確保律師在接受委托承辦具體法律事務時，注意收集和保存相關證據(jù)和資料，并在法律事務辦理完畢后，全面整理，入卷歸檔。
（8）投訴管理制度
律師事務所應當建立專門的部門處理客戶的投訴，并建立完備的超過客戶期望的糾正措施。在客戶看來，不能積極的處理投訴，甚至比出現(xiàn)基本的服務問題更令人難以容忍。對于的確是屬于律師工作出現(xiàn)問題的，事務所應當根據(jù)客觀情況采取向客戶道歉、退費、更換承辦律師等辦法進行處理，表現(xiàn)出律師事務所對于投訴的重視和積極態(tài)度?？蛻敉对V如果能夠得到滿意的解決，客戶會諒解律師的錯誤，或者僅針對個別律師表示不滿；反之，客戶投訴不能得到有效解決，客戶則會對整個律師事務所留下惡劣的印象。
3、建立質(zhì)量管理體系后，管理者還應當定期進行評審，根據(jù)客戶反饋意見，不斷調(diào)整質(zhì)量目標和落實質(zhì)量管理的執(zhí)行情況，保障科學的質(zhì)量管理體系正常運行。
（二）建立法律服務質(zhì)量評價體系，明確律師提供優(yōu)質(zhì)法律服務的評價方法
律師法律服務質(zhì)量的高低是一個多方面因素綜合形成的結(jié)果，因此，對律師法律服務質(zhì)量的監(jiān)管必定也是一個全方位，多方面的系統(tǒng)工作。需要從隊伍建設、所務管理、違紀查處諸方面，綜合運用行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督等手段，實現(xiàn)對法律服務質(zhì)量的有效監(jiān)控。具體做法應當把好“三關”、建立三個機制。
1、加強從業(yè)教育，把好人員進口關。思想是行動的先導，沒有正確世界觀、人生觀、價值觀、職業(yè)觀作為廣大律師從業(yè)的指導，在市場經(jīng)濟的條件下，就難免會發(fā)生少數(shù)律師為追求經(jīng)濟利益而不顧職業(yè)道德的現(xiàn)象發(fā)生。因此，在加強律師隊伍建設的過程中，要始終高度重視律師的思想教育，職業(yè)道德教育。要在律師隊伍中深入開展“大學習，大討論”活動，積極組織律師隊伍教育整頓活動，堅持用正確的理論武裝律師頭腦，用高尚的職業(yè)道德規(guī)范律師行為。在律師事務所，可以通過面試、筆試和職業(yè)能力測試對新招聘律師進行考查。事務所對新律師的要求，決不僅僅是學歷和專業(yè)能力上的。更重要的是，新招聘的律師應當認同事務所發(fā)展的理念，并具有敬業(yè)精神和良好的個性。
2、加強所務建設，把好規(guī)范管理關。律師事務所是律師的執(zhí)業(yè)機構(gòu)，直接承擔著對律師的日常管理，包括對律師辦案收費、案卷歸檔等。事務所管理的規(guī)范與否，對每個律師規(guī)范辦案程序、防范執(zhí)業(yè)風險、提高辦案質(zhì)量直接起著約束作用。要通過引入ISO9000質(zhì)量認證體系管理等先進管理方法，使律師事務所對律師辦案的每個環(huán)節(jié)實行有效監(jiān)控。通過對過程的每一個環(huán)節(jié)進行控制，使其達到標準的要求，避免和排除破壞辦案質(zhì)量的因素，從而將影響案件質(zhì)量的不合格及時消除，并總結(jié)、篩選出更有效、可靠、便捷的操作手段，提高案件的質(zhì)量和效率，進而使法律服務的質(zhì)量得到保證。
3、完善懲戒體系，把好違規(guī)查處關。要認真貫徹落實修改后的《律師法》、司法部頒布的《律師事務所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》、《律師違法行為處罰辦法》和《司法行政機關行政處罰程序規(guī)定》，進一步加強律師懲戒制度建設，規(guī)范懲戒程序，加大懲戒力度。通過完善律師懲戒體系，堅決遏制亂收費、低價競爭、服務質(zhì)量差等現(xiàn)象，提高律師法律服務質(zhì)量。
4、從委托人的層面建立質(zhì)量評價反饋機制。律師直接的服務對象是委托人，委托人的滿意度是衡量律師服務質(zhì)量的核心要素，在律師提供法律服務的實踐中，委托人對服務質(zhì)量的評價是律師十分關心并且不能回避的問題。雖然相對于律師而言，委托人的專業(yè)判斷與律師不對稱，但這并不能影響委托人從客戶的角度來主導對律師服務滿意度的評價。委托人也許在法律服務消費中積累的評價經(jīng)驗遠不如委托人作為客戶消費其他有形商品或服務時的豐富，但他委托的法律服務終結(jié)時，委托人也必然會就受托律師的服務滿意作出自己的評判。日常生活中，常常聽到委托人說這個律師有“水平”或那位律師“不怎么樣”就是滿意與否最直白的寫照。近年來，我局按上級要求通過質(zhì)量監(jiān)督卡，對律師辦案質(zhì)量由當事人填寫后附卷。事實上，質(zhì)量監(jiān)督卡的使用沒有落到實處，如何有效使用質(zhì)量監(jiān)督卡有待進一步研究。
